【正文】 客戶、打動(dòng)客戶，自己的機(jī)會(huì)就越多，業(yè)績(jī)就會(huì)提高。銷售人員不可以給客戶打分有些老的業(yè)務(wù)員，以為自己很有經(jīng)驗(yàn)，挑客戶，揀客戶，從而結(jié)果是丟失了客戶，所以一般在培訓(xùn)時(shí)，新老業(yè)務(wù)員一起培訓(xùn)，就是為了給老業(yè)務(wù)員壓力，不要用自己的眼光看客戶。B沉默型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。D沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做出決定。F矛盾型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于決定。H斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，“大小通吃”。J神精過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。2了解客戶的購(gòu)買心理銷售人員在銷售時(shí)，必須要慎重去考慮客戶的購(gòu)買心理及購(gòu)買因素、動(dòng)機(jī)和決策者。聯(lián)想，客戶經(jīng)過了觀察且對(duì)物業(yè)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時(shí)客戶會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，如生活在這個(gè)空間里會(huì)感覺如何等。決定，客戶經(jīng)過各種分析、談判及議價(jià)之后，認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，則客戶便很放心的做出最后的決定。文化是人類欲望與行為最基本決定因素，是人們?cè)诔砷L(zhǎng)過程中，從家庭、學(xué)校、社會(huì)等“機(jī)構(gòu)”學(xué)習(xí)而來的一套最基本的價(jià)值觀。人們會(huì)依照所提、身份地位、教育背景、職業(yè)、財(cái)富價(jià)值觀等變數(shù)，將社會(huì)中同質(zhì)性比較高的群體――劃分出來，并依層次高低依次排列。根據(jù)自己家庭結(jié)構(gòu)、人數(shù)等背景來做選擇，進(jìn)行置業(yè)。人們?cè)诓煌哪挲g會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買行為。就是人們支配時(shí)間、金錢以及精力的方式。在產(chǎn)生購(gòu)買行為的背后，總有一些動(dòng)機(jī)，為什么要購(gòu)買房屋，他真正追求的是什么，想滿足什么。態(tài)度會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)物的喜好或厭惡。社會(huì)需求，指與人親近，追求社會(huì)群體歸屬感的需求。客戶的購(gòu)買物業(yè)行為是不是也受到心理對(duì)需求所排列的位置影響？當(dāng)然是的。三 售樓人員的技能 銷售流程圖2人員銷售基本過程圖準(zhǔn)備階段――發(fā)現(xiàn)機(jī)遇――樹立第一印象――介紹――談判――面對(duì)異議――對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策及現(xiàn)場(chǎng)配合準(zhǔn)備階段。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來源，有因廣告而來，還有老客戶介紹而來，還有營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活、挖掘，總之把握潛在的成功機(jī)遇。向客戶介紹物業(yè)，將物業(yè)的特點(diǎn)與客戶的實(shí)際需求相結(jié)合，滿足客戶需要和期望，體現(xiàn)在一方面是引導(dǎo)，另一方面是配合。面對(duì)異議。（1）著裝原則切記要以“身體為主，服裝為輔”。長(zhǎng)褲：先與上身相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。眼睛：無(wú)眼屢、眼袋、黑眼圈、紅血絲。嘴唇：一定要涂有口紅，并保持口氣清香。身體：不可有異味，選擇高品味的香水。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。與客戶同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾在腋下。不得哼歌曲、吹口哨，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要響聲。在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。（1）上門客戶的發(fā)掘上門客戶即來售樓處的客戶，可大致分為以下幾類：看到售樓廣告，接觸售樓公關(guān)宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會(huì)等得知樓盤信息，前來售樓處的客戶；通過同事、朋友、鄰居等介紹，前來售樓處的客戶；家在售樓處或工地現(xiàn)場(chǎng)附近，或途經(jīng)售樓處與工地現(xiàn)場(chǎng)的客戶；由已購(gòu)買此樓盤或有意向購(gòu)買此樓盤的客戶介紹而來的客戶（對(duì)這樣的客戶應(yīng)預(yù)以特別注意）；其他。意向客戶到現(xiàn)場(chǎng)來時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性，一般會(huì)直接找售樓人員詢問或要求銷售人員伴隨參觀，他細(xì)觀看展板與模型等。前來現(xiàn)場(chǎng)看房的老年人一般也屬意向客戶之列。（2）潛在客戶潛在客戶是指發(fā)掘可能購(gòu)買本樓盤的客戶，但由于售樓信息不到位的原因，這些客戶不來到售樓處，這就需售樓人員主動(dòng)發(fā)掘?？蛻粢蚪?jīng)濟(jì)實(shí)力的不同分為多個(gè)消費(fèi)層次，可根據(jù)銷售樓盤的價(jià)格來確定顧客所在的消費(fèi)層次范圍。通過有關(guān)商業(yè)娛樂性客戶名單的分析，尋找潛在客戶。及時(shí)接電話電話鈴聲一響，售樓人員應(yīng)該及時(shí)接電話，如果鈴聲響 過三次以后才去接，就顯得不禮貌,此時(shí)拿起話筒除了問好，自報(bào)公司名稱之外，還應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了”。促使客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)來，簡(jiǎn)單的通過電話是不可能成交一筆購(gòu)房業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要能吸引客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)來參觀、洽談。發(fā)揮電話語(yǔ)音想象的特點(diǎn)。售樓人員的接待禮儀在銷售工作中具有相當(dāng)重要的作用。長(zhǎng)桌子，使客戶與售樓人員對(duì)面而坐，容易造成生硬的格局。售樓人員一般先向客戶贈(zèng)送名片，贈(zèng)送名片應(yīng)雙手遞上，如客戶贈(zèng)名片，也應(yīng)雙手接受，仔細(xì)看過客戶名片后，再小心地放入名片本里。在引導(dǎo)客戶參觀時(shí)，遇到須開門或轉(zhuǎn)彎時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，使用“請(qǐng)”和手勢(shì)引導(dǎo)。售樓人員在介紹樓盤時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： （1）介紹程序售樓人員向客戶介紹樓盤應(yīng)考慮結(jié)合客戶在售樓處參觀的路線來進(jìn)行，介紹程序見圖3售樓人員介紹程序圖在售樓處門口禮貌接客……參觀模型……瀏覽展板（燈箱）……參觀樣板房……洽淡入座……呈上資料……為客戶計(jì)算意向單位的樓價(jià)。（4）注意客戶反應(yīng)售樓人員對(duì)客戶進(jìn)行樓盤介紹時(shí)，不僅要語(yǔ)氣委婉有禮，介紹詳細(xì)周到，還要注意觀察客戶的表情態(tài)度，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹。（1）非語(yǔ)言溝通向?qū)Ψ奖磉_(dá)一件事情，主要不是語(yǔ)言的本身，而是語(yǔ)言的聲調(diào)和你的表情來傳達(dá)你的信息，在人與人的交流過程中，語(yǔ)言部分占7％，聲音部分占38％而表情占55％。我們通過對(duì)方的眼睛去觀測(cè)對(duì)方的心靈，也通過自己的眼睛去表現(xiàn)自己的心靈。動(dòng)作。首先要有積極的態(tài)度，認(rèn)真、專注聽客戶的陳述，同時(shí)細(xì)心觀察客戶的表情和舉止，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行信息的反饋與交流。聆聽可以了解客戶的真正需求和疑慮，然后加以提煉、總結(jié)、找到客戶真正背后的東西，因?yàn)椤罢f都無(wú)意，聽者有心”，同時(shí)認(rèn)真聽客戶講，可以讓客戶得到滿足，贏得客戶的信賴，用心去聽，客戶的戒備心會(huì)放松，許多客戶一進(jìn)售樓處，本能的就有一種懷疑心，這是消除懷疑心最好辦法，如果你還會(huì)附和，大家就容易成為朋友，最終會(huì)成為你的客戶，所以通過聆聽和察言觀色來尋找客戶的購(gòu)買信號(hào)，及時(shí)引導(dǎo)，消除障礙達(dá)到成交的目的。比較自然的手勢(shì)，來配合講話可把你的熱情傳染客戶。8談判的技巧（1）長(zhǎng)話短說，簡(jiǎn)明扼要，注意言多必失，自討苦吃對(duì)于講話很多的銷售人員很難把握，因?yàn)橛X得講的越多，客戶知道越多，就越會(huì)買房，實(shí)際相反，言多必失，有的人能侃，侃了半天，客戶仍然沒買，為什么，因?yàn)闆]講到點(diǎn)子上，所以聆聽很重要的（2）保留優(yōu)點(diǎn)推出優(yōu)點(diǎn)也要看對(duì)象，并不是所有人都喜歡一個(gè)“賣點(diǎn)”。目前客戶越來越理性，但是話多人看樓仍比較盲目,多數(shù)是因?yàn)閺V告面來，去看房時(shí)沒一個(gè)概念，也沒對(duì)哪一套房子特別感興趣，所以業(yè)務(wù)員一定要非常清楚，客戶來了向其推哪套房子，不是讓客戶來挑，這是比較麻煩的事，中間會(huì)有很麻煩的事，中間會(huì)有很多周析；同時(shí)要控制自已的情緒，不要隨客戶興奮而興奮，容易把自己的最低底線暴露出來，客戶會(huì)提出更高要求。給客戶留面子因?yàn)槿绻蛻粼谶@兒覺得沒面子，肯定不會(huì)在這兒買樓，銷售人員不要覺得自己比客戶知道的多，客戶也有自身保護(hù)的本能意識(shí)，客戶也有自已的思維方式，若你搞得他下不了臺(tái)，結(jié)果可想而知，若客戶知道他不太禮貌，但你給了他面子，他就愿意和你去溝通，那么成交機(jī)會(huì)就會(huì)很大。有些客戶不管買不買什么，都要講價(jià)，能降就降，不降也行，這極容易對(duì)新業(yè)務(wù)員造成一種錯(cuò)覺，以為這是客戶買的一種表現(xiàn)，所以跟蹤客戶一定清楚他的誠(chéng)意。在進(jìn)入與客戶詩(shī)人還價(jià)的階段時(shí)，售樓人員一定要針對(duì)客房還價(jià)的具體動(dòng)機(jī)進(jìn)行解說，盡可能使價(jià)格的變化朝著有利于自已的方向發(fā)展。香港客戶在內(nèi)地買樓比較容易，因?yàn)槠涫杖胼^高，特別是關(guān)外的房子，一平方尺價(jià)格只有香港價(jià)格的十分之一，價(jià)格差讓客戶覺得非常便宜，一般不再會(huì)講價(jià)。適當(dāng)恭維要善于觀察客戶，對(duì)客戶的特別出眾的要加以贊揚(yáng)和評(píng)論，但這做法一定適可而止，過分則會(huì)事得其反，態(tài)度要不卑不亢，恰到好處，這樣對(duì)營(yíng)造較好的談話氛圍會(huì)起到很好幫助。表示關(guān)心很多客戶都希望自己的事被關(guān)心，用心去考慮、對(duì)待，適當(dāng)表示自己對(duì)客戶重視，客戶心里會(huì)十分高興。確認(rèn)客戶能回來每一次努力都是為了客戶能再次光臨，并為客戶盡快落定而努力，以便下一步進(jìn)行工作。每個(gè)人都積極進(jìn)取，愿意提高自己，每個(gè)人自覺學(xué)、主動(dòng)學(xué)，相互交流學(xué)、幫助學(xué)。正常銷售期間：每天客流量一般，同時(shí)在銷售部的客戶不是特別多，現(xiàn)場(chǎng)氣氛怎樣去做?？蛻魜砹酥?，大家都在介紹相同的單位，表面上好象有競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是造成一種壓力。職客戶在全面了解物業(yè)各種情況和對(duì)物業(yè)討價(jià)還還價(jià)之后，再反反復(fù)復(fù)詢問大大小小的問題，惟恐自已疏忽大意上當(dāng)受騙，這很有可能是他下決心準(zhǔn)備購(gòu)買。如客戶三番五次的去看房，這也說明客戶有意向去購(gòu)房。20 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