客戶調(diào)查與訪問(wèn)資料匯總26-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 客完全滿意的故事. 它們都是來(lái)自于TCS的真誠(chéng)信念與奉獻(xiàn). 在學(xué)習(xí)完本單元后, 你應(yīng)該做到如下:當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí), 你的腦子里會(huì)浮現(xiàn)出這樣的“漢堡”:如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會(huì)如何感覺呢？而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會(huì)有一份小小的意外驚喜呢？每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望. 當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。超越了顧客的期望作為顧客, 你經(jīng)歷過(guò)超越期望的服務(wù)么? 請(qǐng)舉出讓顧客完全滿意的例子. 你對(duì)“顧客完全滿意”（TCS）的理解是什么?請(qǐng)舉例說(shuō)明。 前來(lái)咨詢與手機(jī)有關(guān)問(wèn)題, 如維修政策, 保養(yǎng)方法, 等等 打電話探詢，請(qǐng)教內(nèi)部顧客：熱情主動(dòng) 及時(shí)守信 個(gè)性服務(wù) 調(diào)查表明，在24個(gè)不滿但保持緘默的顧客中，只有一個(gè)人會(huì)投訴，而多數(shù)人不會(huì)作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競(jìng)爭(zhēng)者，或從此不再光顧。下面是創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略. 請(qǐng)針對(duì)每一條寫出你的體會(huì)和理解1. 將顧客完全滿意（TCS）作為你的工作信念2. 理解顧客 顧客的問(wèn)題和疑惑是有情理的3. 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作 我們的工作就是為了解決顧客的問(wèn)題4. 正確認(rèn)識(shí)自我 每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)5. 靈活幽默 無(wú)論什么問(wèn)題總有一個(gè)最好的解決方案. 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松6. 保持良好心態(tài) 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。 9. 學(xué)會(huì)控制顧客的期望 – 適當(dāng)降低顧客的期望， 告訴顧客事實(shí)真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。 顧客對(duì)你的服務(wù)表示感謝 慕名而來(lái)7. 留住“老顧客”在服務(wù)工作中往往有這樣的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。3． 用自己的語(yǔ)言講述TCS的理念對(duì)服務(wù)為什么至關(guān)重要。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒有主板，唯一的解釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客乙不解，仍追問(wèn)問(wèn)題原因?？墒鞘褂脦讉€(gè)月后又出現(xiàn)無(wú)法開機(jī)現(xiàn)象，送到維修中心去檢查，認(rèn)為是主板故障。
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