客戶調(diào)查與訪問(wèn)資料匯總26-全文預(yù)覽
【正文】 會(huì)受到他們的影響而不去光顧你的公司。誠(chéng)懇坦率請(qǐng)根據(jù)這五個(gè)期望, 為自己設(shè)計(jì)一副”TCS服務(wù)”畫像:顧客在每一次與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，會(huì)根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)所提供的服務(wù)做出默默的評(píng)價(jià)，他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”，每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感受”。耐心謙遜登門服務(wù) 與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3．什么是顧客的需求？如果你是顧客, 你對(duì)服務(wù)的期望是什么? 請(qǐng)選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望(劃a): 前來(lái)隱蔽型了解增值服務(wù)隱蔽型 2．誰(shuí)是我們的顧客？只有明確我們的顧客, 才能了解他們的特點(diǎn), 期望和需求. 顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客. 外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型. 摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：外部顧客：顯著型顯著型上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個(gè)可能遺失的儲(chǔ)存號(hào)碼后, 留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個(gè)電話號(hào)碼, 或許對(duì)你以后會(huì)有什么用處.” 接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號(hào)碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結(jié)識(shí)了更多的朋友. 一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕. 汕頭新譽(yù)的張靜純想辦法設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個(gè)微笑. 顧客連聲感謝, 她說(shuō), 是我該跟你說(shuō)謝謝, 謝謝你給我這次制作的機(jī)會(huì). 細(xì)心觀察, 合肥長(zhǎng)江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來(lái)出差的, 要趕下午的飛機(jī). 經(jīng)過(guò)判斷和檢查, 手機(jī)需要換主板. 當(dāng)時(shí)店里沒(méi)貨. 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心. 經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的努力, 終于在雨中, 他將包好的手機(jī)交到顧客手中…這只是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點(diǎn)： 描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說(shuō)明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的意義云云人海, 每天接待的顧客各不相同, 每天處理的問(wèn)題無(wú)奇不有, 你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當(dāng)TCS 的理念成為你的追求和信念, 它就是真心為顧客送上的一杯水, 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話, 避免信息丟失而將手機(jī)帶回家, 逐條抄寫的一番努力… 在我們的服務(wù)行列中, 有不計(jì)其數(shù)的讓顧
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