【正文】 ［目的］ 了解大堂副理的基本素質(zhì)要求； 了解大堂副理的崗位職責(zé)； 了解大堂副理的工作內(nèi)容； 了解大堂副理的工作程序。 從事飯店前廳工作 2 年以上經(jīng)歷，熟悉前廳運轉(zhuǎn)程序。 掌握一些本市歷史、游樂、場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況。 代表總經(jīng)理處理賓館投訴，解決賓客疑難問題。 與各部門保持聯(lián)系，及時反映賓客的意見和要求，并給予處理協(xié)調(diào)，盡可能滿足賓客的要求。 1旅行團隊、會議等抵離店時進行迎接，并協(xié)助團隊接待做好服務(wù)工作。 1將接待信息及時通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 閱讀大堂日志、有關(guān)文件、通知、當(dāng)日（抵、離）店客情報告，賓客用餐、會議報告、更換過期資料。 值班時解答賓客的詢問，處理賓客的疑難問題，接聽服務(wù)電話，保證大堂環(huán)境及對客服務(wù)的正常進行。 1每日客情由迎賓樓大堂副理收集整理，分別在三餐前（早上 7 ： 00，中午 11:00,下午：冬季為 5： 00，夏季為 4： 30）向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時將客情抄寫清楚放入經(jīng)理辦公室，如次日早餐有重要客情，需在晚上 8： 00 前向當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報。 1“舉牌儀式”禮儀安排程序 ： 抽調(diào)各班組形象好、氣質(zhì)好的禮儀人員； 統(tǒng)一服裝、發(fā)型、鞋子、儀容儀表； 按照規(guī)定時間提前十分鐘集合，檢查儀容儀表； 列隊：（左右間距 米） 按照個頭排列隊型（中間高、兩邊矮）； 魅力前廳 秀出真我 18 牌子著地點成一條直線排列； 兩臂自然下垂，手臂抬起放于牌子兩側(cè)，兩手成八字型分開，四指扶于兩側(cè)、大拇指在上固定，指尖與版面平行； 隊員集合于各列隊后時，將指引牌舉起，字面面向客人； 步驟： 左手抓住指引牌后面的握柄最上端，向上垂直提起，右手握住握柄離指引牌牌面一拳的位置，左手迅速移位于握柄 最低端向上一拳的位置，兩臂向前繃直，右拳與眼睛成一條直線（牌子高度由領(lǐng)隊調(diào)成一條直線），順時針旋轉(zhuǎn)握柄 180度，使牌子的指示面面向隊員； 集合完畢后，將牌子繼續(xù)以順時針 180 度的方向調(diào)整向前面，按照入場順序帶隊入場，舉牌禮儀與前面的隊員間隔 23人的距離（所有拐彎處走直角，進行中調(diào)整列隊間距時間可原地踏步走） 當(dāng)主持人宣讀 XX代表隊時，代表對的舉牌人員同時將頭和牌子旋轉(zhuǎn)向主持人（ 45度，面帶微笑），停頓約 10秒鐘左右后，將牌子順時針回位，（面帶微笑、目視前方）正常前進，直線排隊，左手抓住后面握柄的最 上端，垂直放于腳前，拇指在上，其它四指握住兩側(cè)，與牌子平齊，指尖不要漏在外側(cè)，面帶微笑，目視前方站位，站位中不可出現(xiàn)晃動、左顧右盼等現(xiàn)象 當(dāng)支持人宣布退場時，按靠近門廳處最近的引領(lǐng)員先退場的順序，按照進門舉牌的規(guī)則將隊員帶出場地 魅力前廳 秀出真我 19 第三節(jié) 特殊事件處理 ［目的］ 了解建立客史檔案的重要性，提供個性化服務(wù)； 了解緊急事件的處理程序； 一、建立客史檔案，提供個性化服務(wù) 做為酒店業(yè)來說，客史檔案的建立是非常重要的，如果同一位客人再次光臨酒店，酒店根據(jù)他的客史檔案，為其提供特色服務(wù)，根據(jù)節(jié)日適當(dāng) 送予客人禮物，會使客人感到驚喜，此時客人的心情是非常愉悅的，他會感到酒店對他的重視，同樣也會加深對酒店的印象，提高賓客回頭率。 從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 二、緊急事件處理程序 酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應(yīng)參照以下程序進行工作： （一）房客生病或受傷 房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。 客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 魅力前廳 秀出真我 20 （二）房客自殺或死亡 若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并作記錄。 等運走后再由保安部通知有關(guān)部門。 如火勢很大或煙勢很大，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。 根據(jù)現(xiàn)場 情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。 請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。 通常情況下，酒店 不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。 魅力前廳 秀出真我 21 總臺接待員崗位要求 ［目的］ 了解總臺領(lǐng)班及接待員 的基本素質(zhì)要求； 了解總臺領(lǐng)班及接待員的崗位職責(zé)； 了解總臺領(lǐng)班及接待員的工作內(nèi)容； 了解總臺領(lǐng)班及接待員的工作程序。 （二）總臺接待員 品行 : 品行端正 服務(wù)意識：細心，要求具備良好的酒店意識。 負責(zé)本組員工的考勤和班次安排、考核和評估工作。 檢查本班組員工辦理客人登記資料、輸入電腦，辦理離店手續(xù)的落實情況。 督促當(dāng)班人員的衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。 收集到店客人各種特殊需求，并報主管及各相關(guān)口。 熟記?？托彰?，提供針對性服務(wù)。 1了解重要客人的姓名、稱謂及行蹤。 魅力前廳 秀出真我 23 三、工作內(nèi)容 （一）總臺領(lǐng)班： 提前 5 分鐘到崗，根據(jù)上一班了解有關(guān)事項的處理。 與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房態(tài)，隨時跟蹤處理差異房。 審閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份住客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況進行獎懲記錄。 1收集整理各種對客服務(wù)的案例，組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 細致熱情的向客人推介，根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房或會議室。 接受和處理電話、文件等，對有變更的內(nèi)容按規(guī)定更改和下發(fā)通知。 1做好各項記錄、當(dāng)日報表；整理環(huán)境衛(wèi)生。客人的特殊要求指： 房間要求配水果、香煙等 同批抵店 3 人以上 對房間朝向、樓層、或具體房號有特別喜好的 —— 對三人以上同行的客人盡可能安排同一層或相近樓層并提前打制名單 與有關(guān)部門聯(lián)系 信 息 暢 通清楚 —— 將控制好的房號通知相關(guān)接待部門 —— 用書面通知單將重點客人需布置鮮花、水果的房號通知房務(wù)中心和其它各相關(guān)部門 魅力前廳 秀出真我 25 二、散客預(yù)訂的工作程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 電 話 預(yù) 定 仔細 準(zhǔn)確 —— 了解客人需求，查詢客人預(yù)定當(dāng)天的房間預(yù)定情況，向客人 推薦可接訂的房間 —— 在《預(yù)定單》上詳細記錄下客人的姓名、單位、人數(shù)、所需房間類型、房數(shù)、抵離日期、具體到店時間、房間保留時間及聯(lián)系方式 —— 向客人說明相關(guān)費用及優(yōu)惠項目，如房租折扣、服務(wù)費、包含 早餐與否以及其他的相關(guān)費用 —— 落實預(yù)定取消或更改的聯(lián)系方式 —— 對客人的特殊要求要加以注明，以便跟蹤落實 —— 將預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容輸入電腦，及時通知房務(wù)中心按預(yù)定類型歸類分別通知有關(guān)人員 —— 保留時間規(guī)定： A 一般情況下，按客人預(yù)抵時間推遲 2 小時 B 客人無法確認具體抵達時間，訂房的保留時間為晚上 20 點以前 C 如遇訂 房高峰期，保留時間不超過當(dāng)天下午 18： 00，要求保留時間超過下午 18： 00 的，要隨時與客人保持聯(lián)系，特殊情況經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班或領(lǐng)班級以上人員同意后特殊處理 D 以上規(guī)定可根據(jù)開房率的時間情況靈活掌握 網(wǎng) 絡(luò) 、 傳 真 預(yù) 定 —— 傳真預(yù)定由總臺人員負責(zé)確認 —— 接受到傳真，訂房部人員必須先看清楚資料是否包括以下內(nèi)容：訂房人姓名、人數(shù)、房類、到店時間、保留時間、電話號碼、傳真號碼、付款方式等，如資料不全，須通過電話、傳真或其他方式落實清楚 —— 按傳真件上的資料填寫《訂房確認書》，根據(jù)接訂情況，回傳給訂房人或單位 予以確認 —— 根據(jù)傳真件上的資料做好預(yù)訂 —— 如為無法聯(lián)系的傳真訂房，可作特殊處理：由訂房部人員先填寫好《預(yù)定單》，并在備注上說明原因，當(dāng)客人到店后向客人做好解釋工作 —— 輸入電腦，按預(yù)定日期歸類放于總臺預(yù)定夾上 —— 保留時間規(guī)定：按傳真確認時間，超出客人的最晚到達時間，可自動將預(yù)訂取消 魅力前廳 秀出真我 26 三、 協(xié)議單位散客預(yù)定 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 協(xié) 議 單 位 散 客 預(yù) 定 仔細 準(zhǔn)確 —— 落實此單位是否與賓館已簽定協(xié)議，查看電腦核對 客人提供的單位名稱或優(yōu)惠政策是否相符 —— 按電腦中協(xié)議單位的優(yōu)惠 價格向客人確認房價，并向客人說明入住時須出示公司的優(yōu)惠卡，才能享受協(xié)議公司優(yōu)惠價。并做好記錄 ―― 將《住宿登記單》第二聯(lián)轉(zhuǎn)交收銀處同信用卡和押金單一同放入帳格 ―― 在電腦“客人信息查詢 ”一欄中全客人資料，視客人的付款情況確定是否開通簽單權(quán)和設(shè)置限額 ―― 核對客人的付款方式、同來房號、是否發(fā)餐券、協(xié)議單位優(yōu)惠卡號等補充資料須在電腦登記中備注欄注明，并且要與《住宿登記單》備注資料保持一致 ―― 向房務(wù)中心報房，報明 XX 房號住客某地市或某單位 九、商務(wù)活動團體開房（ 1） 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 商 務(wù) 活 動 團 體 開 房 仔細 準(zhǔn)確 接＜＜預(yù)定單＞＞時要落實好以下幾個要點： 接待方案、人員名單、客人身份、費用簽單人 預(yù)定房類、房數(shù) 結(jié)算方式、是否安排工作房、警衛(wèi)房 工作人員進 駐時間 房間鮮花、水果、歡迎名片等特別要求 專梯、車位要求 宴會、會議的具體要求 客人到達時的細節(jié)要求 房間的預(yù)留控制 以先重點、后一般的原則安排房間。大型會議團要盡量提前向客房提供房號，如 未能提前，則須在團隊抵店當(dāng)天盡早確認 因特殊原因未能確定房號的 VIP接待，做好客人到達前的準(zhǔn)備工 作 按客人名單查客人歷史資料，將有客史的客人相關(guān)要求通知有關(guān)部門 按單位接待方案要求，如需派送〈〈房號表〉〉、〈〈致意卡〉〉和〈〈行程表〉〉，還 要分別送往房務(wù)中心、前廳部辦公室及總臺留底存查 魅力前廳 秀出真我 29 商務(wù)活動團體開房（ 2） 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 商 務(wù) 活 動 團 體 開 房 仔細 準(zhǔn)確 —— 如需 配歡迎卡，由總臺人員提前做好房卡，房務(wù)中心負責(zé)把房卡放到歡迎卡內(nèi)，配房間 ―― 利用電腦“預(yù)定團隊入住”功能入住成功后，根據(jù)接待要求相應(yīng)做好 轉(zhuǎn)帳設(shè)置”和“成員簽單權(quán)設(shè)置”等的修改。 —— 準(zhǔn)確了解客人的全部情況，確認這些客人是否已住店 —— 將電腦中存儲的客人訂房代理人的姓名、電話例出，以便訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因 —— 記錄原因在報表中并將報表送至房務(wù)部經(jīng)理審核后報總經(jīng)理 —— 總經(jīng)理批復(fù)后，按日期、姓名存檔以便日后查詢 十一、客人有預(yù)訂而屆時未到的處理 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 客人有 預(yù)訂而 屆時未 到的處 理 在處理前必須認真核對，避免由于姓名或者其它原因造成的差錯。 魅力前廳 秀出真我 30 十二、客人歷史檔案建立與查詢 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 客人歷史檔案建立與查詢 仔細、正確 —— 查詢客人的個人資料，是否已存儲在電腦 —— 建立客人歷史檔案，將客人的姓名、性別、公司名稱、家庭住址、 郵政編碼、國籍、城市稱謂、護照號碼、簽證號碼、生日等 —— 客 人 的 特殊要求和生活習(xí)慣 十三、住店客人換房 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 住店 客人 換房 迅速 準(zhǔn)確 —— 接到客人換房要求，接待員應(yīng)問清原因，并按照客人的要求馬上進 行換房，如客人對原先客房不滿，應(yīng)表示歉意 —— 保證完整地為客人辦理換房手續(xù)，并及時將客人所換的新房號輸入電腦 —— 換房后將房號通知房務(wù)中心、收銀 十四、客人要求不向任何人提供信息的處理 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 客人要求不向任何人提供信息的處理 在客人已要求不向任何人提供信息的情況下，任何員工均無權(quán)將客人的任何情況（包括住在飯店的情況）告訴任何人（以下簡稱要求）。 ――留言紙裝入信封，由行禮員送入客人房間 ――客人收到留言后 ，應(yīng)立即將留言在電腦中注明 —— 已結(jié)帳離店客人和其他非住店客人一樣，一般不留言，除非客人有特殊要求 魅力前廳 秀出真我 31 十六、續(xù)住 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 續(xù) 住 迅速、準(zhǔn)確 。 熟悉菜單、酒水及物品價