【正文】 部 分 保潔項目 日常工作及周期工作內(nèi)容 清潔 標(biāo)準(zhǔn) 每天 每周 每月 地面 每天清掃 1 次、隨時巡查保潔 面清洗 1 次 無垃圾、無污漬 指示牌 每天配合清潔劑擦抹 1 次，隨時保潔 全面清洗 1次 無灰塵、無污漬 射燈、路燈 每天配合清潔劑擦抹 1 次，隨時保潔 全面清洗 1次 無灰塵、無污漬 12 標(biāo)識牌 清潔劑擦 1次 無灰塵、無污漬 水溝、管道 清潔 1 次 無垃圾、無污漬 2 米以下墻面 局部污漬隨時清潔 無明顯污漬 玻璃 每天 配合玻璃清潔劑清潔 1 次 無灰塵、無污漬、無手印 消防設(shè)施 每天清潔 1 次 全面清潔 1次 無灰塵、無污漬、無痕印 垃圾桶、垃圾箱 更換垃圾袋 1 次，清潔煙灰缸及時整理清抹箱蓋、箱身 全面清潔 1次 無溢出垃圾無異味 綠化帶 清潔、灑水 1 次 施肥 1 次 綠化帶內(nèi)無紙屑煙頭雜物，植物干凈、茂盛 湖邊及湖面 隨時清潔 無雜物，無垃圾 護(hù)欄及圍欄 每天清潔 1 次 無灰塵、無污漬 垃圾清運 垃圾日產(chǎn)日清 停車場 隨時保潔 無雜物、無垃圾 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 對象 編號 作業(yè)項目 養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木、灌木（自然冠幅） 1 長勢 枝條健壯，葉色翠綠，樹冠勻整，無明顯生長不良弱小枝。 b) 先用口布清潔杯口 ,后用杯刷清洗杯內(nèi) ,達(dá)到無痕跡的標(biāo)準(zhǔn) 。 飲品制做的流程 A. 檸檬水制做：首先將砧板、水果 刀、檸檬清洗干凈；再將檸檬切成 3 公分厚的檸檬片， 將檸檬片放入裝有涼水的扎壺里（每扎壺約 3 片）浸泡，需要時倒出。 客戶特別注意事項： a)遇到帶小孩的客戶 可 主動給予糖果； b)遇 有客戶手拿 重（大件） 物品 時 ，應(yīng)主動詢問是否需要寄存等； c)遇有客戶帶有寵物（影響客戶正常咨詢等），應(yīng) 主動將客戶的寵物請到專門放寵物的地方 等等，使不同的客戶都能夠體會到我們的服務(wù)價值所在。 ：一般可每季度重點保養(yǎng)一次。也可 用毛巾擦試，但用吸塵器時，不要用吸刷，以防其破壞防織布上的線絨而使布變蓬松。 。并實行定點管理。 六、內(nèi)部管理及培訓(xùn) ，具體如下表： 時間點 匯報內(nèi)容 匯報方式 備注 周一下班前 周信息 上掛 群 1 日下班前 上 月信息 上掛 群 3 日下班前 上月 工資表 贏時物業(yè) 人力 行政 4 日下班前 人員 變動 需求統(tǒng)計 贏時物業(yè) 人力 行政 5 日下班前 管理月報 贏時物業(yè) 人力 行政 公司營運部 20 日前 社保的購買 贏時物業(yè) 人力 行政 （含 20 日） 轉(zhuǎn)正 員 工 為下月增加社保的對象，當(dāng)月 6 日（含 6 日）至30 日（ 31 日）離職職員為下月減少社保的對象，社保增減人員各 項資料于每月 3 日下班前交 贏時物業(yè)人力行政進(jìn)行統(tǒng)一處理（如 員 工 在當(dāng)月 4 日至 6 日之間離職，必須及時與 贏時物業(yè)人力行政部 進(jìn)行溝通 25 日下班前 下 月度 工作、 培訓(xùn)計劃 公司 人力 行政部 3 日下班前 上 月度績效考核 公司 人 力行政部 B、 C 級人員績效考核 30 日下班前 下月 排班表 項目 主管 公司 人力 行政部 30 日下班前 上月 考勤表 項目 主管 公司 人 力行政部 18 ，對 崗位 和 職能 進(jìn)行分配：具體如下表： 崗 位 職責(zé)和崗位說明 備 注 項目 主管 全面負(fù)責(zé)項目銷售配合區(qū)域及辦公區(qū)的 銷售配合服務(wù)統(tǒng)籌的管理工作 與甲方各項協(xié)調(diào)問題的溝通 現(xiàn)場主管 助 負(fù)責(zé)項目人員招聘、內(nèi)部信息及行政管理工作 協(xié)助項目主管 開展現(xiàn)場品質(zhì)管理工作 協(xié)助與甲方的溝通 工程技術(shù)員 負(fù)責(zé)會所 設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)及各項維修 迎賓接待 負(fù)責(zé) 客戶的問侯和引導(dǎo) 吧臺接待 負(fù)責(zé)接待區(qū)域的飲品制作及客服接待 及接待區(qū)域設(shè)施、擺件的清潔整理 客服班長 負(fù)責(zé) 客服和保潔各項工作的檢查與督導(dǎo)工作 協(xié)助內(nèi)部管理和各項信息的處理 會所保潔員 負(fù)責(zé)會所一樓的開放區(qū)域、洗手間、外停車場清潔 和二樓辦公區(qū)的清潔 護(hù)衛(wèi)班長 負(fù)責(zé) 會所 的 安全管理與 巡查工作，定期與不定夜間查崗 和倉庫物資的管理， 協(xié)助客服、保潔、工程開展現(xiàn)場調(diào)度工作 高級形象崗 負(fù)責(zé) 停車場院 車輛 停放的 指揮 和客戶的禮儀接送待（傘 文化的實施 ） 普通護(hù)衛(wèi)員 負(fù)責(zé) 會所 夜間安全維護(hù)工作 19 銷售 配 合現(xiàn)場各項培訓(xùn)工作依照下表定期開展 ，具體培訓(xùn)內(nèi)容見附件二 : 序號 培訓(xùn)性質(zhì) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課時 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 入職培訓(xùn) 公司簡介 2 課時 授課 讓員工了解公司的企業(yè)文化 2 項目物業(yè)基本介紹 （應(yīng)知應(yīng)會） 2 課時 授課 讓員工了解 項目 3 軍事培訓(xùn) 3 天 授課 養(yǎng)成良好的執(zhí)行力與紀(jì)律觀念 4 公司規(guī)章制度 3 課時 授課 了解公司政策及公司各部門職能 5 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 2 課時 授課 了解物業(yè)管理基本知識，有利于現(xiàn)場服務(wù) 6 服務(wù)禮儀 2 課時 授課 增強(qiáng)職員團(tuán)隊意識、服務(wù) 禮儀 7 動力團(tuán)隊建設(shè) 2 課時 授課 增強(qiáng)職員團(tuán)隊意識、服務(wù)技能水平 8 有效溝通 2 課時 授課 培養(yǎng) 客戶服務(wù)關(guān)系處理 能力 9 職業(yè)道德 2 課時 授課 培養(yǎng) 敬業(yè)愛崗精神 10 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 2 課時 授課 了解服務(wù)作用與價值 11 職業(yè)安全 基 礎(chǔ)知識及實用技能 2 課時 授課 +實踐 了解 職業(yè) 安全 12 消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí) 2 課時 授課 +實踐 增加消防 知識和消防 處理技能 13 崗前 和在崗 培 訓(xùn) 客服接待與客戶溝通服務(wù)技巧 2 課時 授課 掌握接待方法與技巧 14 客服服務(wù)人員的言行舉止規(guī)范 2 課時 授課 微笑服務(wù)的作用及重要性 15 員工職業(yè)心態(tài) 2 課時 授課 +實踐 熟悉崗位范圍和目標(biāo)、掌握崗位作業(yè)流程 16 吧臺飲品勾兌及果盤制作技巧 2 課時 授課 熟悉 掌握 現(xiàn)場服務(wù)操作技能 17 工程 專業(yè)知識及實用技能 2 課時 授課 熟悉常用 機(jī)電服務(wù)技能 18 護(hù)衛(wèi)崗位作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn) 2 課時 授課 熟悉各崗位服務(wù)流程及操作規(guī)范 19 護(hù)衛(wèi)崗位禮儀培訓(xùn) 2 課時 授課 規(guī)范服務(wù)技能，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 20 緊急應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn) 2 課時 授課 熟悉掌握應(yīng)急預(yù)案的知識 21 保潔服務(wù)技能培訓(xùn)及作業(yè)指導(dǎo) 2 課時 授課 +實踐 熟悉各崗位服務(wù)流程及操作規(guī)范 22 銷售配合現(xiàn)場服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 2 課時 授課 規(guī)范服務(wù)技能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 提升培訓(xùn) 根據(jù)崗位實際、公司統(tǒng)籌安排，定期由公司執(zhí)行董事、總裁及深圳職能領(lǐng)導(dǎo)開展現(xiàn)場品質(zhì)督導(dǎo)及相關(guān)服務(wù)提升培訓(xùn) 不斷提升服務(wù) 水平 20 4．績效考核 嚴(yán)格按照公司 績效考核每月對職員進(jìn)行考核，標(biāo)準(zhǔn)如下： 序號 加分項目 序號 扣分項目 （加分標(biāo)準(zhǔn)： 2— 10 分） （扣分標(biāo)準(zhǔn) 2— 10 分） D1 工作積極、主動熱情、團(tuán)結(jié)同事者； A1 上班遲到、早退 10 分鐘以內(nèi)者； D2 培訓(xùn)、軍訓(xùn)認(rèn)真刻苦、成績突出，能夠?qū)W以致用者； A2 上班抽煙、看報、聊天、吃零食、打私人電話者； D3 服從上級工作安排，保質(zhì)保量按期完成； A3 未經(jīng)允許上班會客、不參加培訓(xùn)、軍訓(xùn)、換班者； D4 內(nèi)務(wù)始終保持良好，經(jīng)常幫助后進(jìn)者； A4 上班精 神狀況不佳，不堅守工作崗位，影響形象，下 班后無正當(dāng)理由滯留在小區(qū)者；； D5 工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時反映者； A5 無正當(dāng)理由不接受上級合理工作安排或接受任務(wù)拖 沓，出工不出力者； D6 勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支者； A6 違反職員服務(wù)禮儀規(guī)范者；不按時進(jìn)行巡查簽到者； D7 班余時間常協(xié)助管理工作者； A7 違反請銷假制度者，違反服裝管理規(guī)定和不戴工 者； D8 反映問題及時，起到防微杜漸作用者； A8 背后議論他人，不利團(tuán)結(jié)者； D9 做好傳、幫、帶工作者； A9 在宿舍會客、留外人住宿、不按 時就寢者； D10 其他。 （加分標(biāo)準(zhǔn)： 21— 30 分） （扣分標(biāo)準(zhǔn)： 21— 30 分） E1 對提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； C1 當(dāng)值時間睡覺； E2 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受各界表揚者； C2 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損失者； E3 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者； C3 蓄 意破壞、偷竊公物或顧客之物品者； E4 保護(hù)公共財產(chǎn)安全，防止重大事故，搶險救災(zāi)成績顯著者； C4 進(jìn)行公司不允許的活動或變相賭博者； E5 揭發(fā)損害顧客利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣突出者； C5 未經(jīng)允許向外界泄露公司相關(guān)資料、文件內(nèi)容者； E6 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約能源、費用有顯著成效者； C6 收車費不撕停車票據(jù)或以權(quán)謀私者； E7 協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯者； C7 私藏小費或拾到員工、顧客物品不上交者； E8 有創(chuàng)新者。 21 七、銷售配合服務(wù)各崗位作業(yè)指導(dǎo)書 根據(jù) 和源項目 銷售配合 現(xiàn)場實際情況，制定 了 各崗位 作業(yè)指導(dǎo)書 ，每三月進(jìn)行一次完善修訂。機(jī)箱外殼、鍵盤干凈無塵土油污 。適用于天氣較熱適用于天氣較熱，溫度達(dá)到 28 度以上） 主配電柜、各分配電柜 干凈，供電無故障、記錄 應(yīng)急照明 停電等故障，保證應(yīng)急照明能正常啟用、記錄 加壓水泵 供水良好、記錄 16:00 日常維修 對日常損壞需要維修的物品進(jìn)行維修 17:45 交接 交班護(hù)衛(wèi)部，各崗位下班后關(guān)閉會所照明 （ 18:00 關(guān)閉簽約室、影視區(qū)照明。 5． 各類 統(tǒng)計、登記表應(yīng)在統(tǒng)計登記期結(jié)束后及時在下一統(tǒng)計期前 5 日內(nèi)上交 公司檔案管理責(zé)任人歸檔， 其它項目類性質(zhì)的記錄和資料，應(yīng)在本項目完畢后 10 天之內(nèi)上交歸檔（如接管方案、演習(xí)記錄等）。 本年度內(nèi)文件資料可以按順序散放于檔案