【正文】 客人要求甲賬轉(zhuǎn)入乙賬，先確認(rèn)客人的房號、姓名，在電腦上查閱并操作，看甲賬電腦是否記錄轉(zhuǎn)入 XX房字樣及乙賬電腦上有否幫 XX房付款字樣，如果沒有，可以打出甲房的賬單讓乙房的客人簽名確認(rèn)，轉(zhuǎn)數(shù)后在電腦做結(jié)賬，最后找齊 底單連同賬單釘在一起放在乙方賬袋內(nèi)，到乙房客人結(jié)賬時，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)賬單。 （ 2）向樓層報告客人明天離館的時間，并將當(dāng)班服務(wù)員工號記錄在“工作記錄表”上。 （ 7）接到各餐廳和 KTV送來的轉(zhuǎn)房賬單，要認(rèn)真核對單據(jù)與系統(tǒng)內(nèi)房間賬務(wù)是否一致。 （ 3）接登記卡、報賬單、簽購單等資料，并按中班的工作程序的第一點(diǎn)來做。 D、因入住時沒有取得信用卡授權(quán)或沒有交押金而造成走單者，由大堂副理按有關(guān)規(guī)定決定是否取消電腦記錄。 ○2 與樓層核對房態(tài)，把查出的內(nèi)容及時記錄好。 （ 2）清房袋。留待深夜班插卡。 ○3 根據(jù)批條檢查電腦是否已按批條給予優(yōu)惠，若還沒有給予優(yōu)惠的，須通知接待改房價并補(bǔ)作調(diào)減數(shù)。 ○1 報賬的房要檢查電腦上的轉(zhuǎn)賬代號是否正確，若還未入轉(zhuǎn)賬代號的要補(bǔ)入，如報賬單注明雙人房，要改為套房的，要有房價批條或補(bǔ)收差價，如有旅行社訂房單但與我店沒有合同的，則需有市場銷售部傳真件才可以做轉(zhuǎn)賬。 ⑧交單給客人時先將賬單整理好，連同零錢一起雙手遞給客人，同時要面帶微笑對客人說： “先生 /小姐，這是您的賬單，多謝！祝您旅途愉快，歡迎再次光臨！” ⑨酒店規(guī)定每天的結(jié)賬時間是中午 12： 00之前， 18： 00前退房的要加收半天房租，超過下午 18： 00的要加收全天房租，免收半天房租的房間要有“延長退房通知書”，此通知書只限于大堂副理或大堂副理以上職權(quán)人員簽批，凡客人延遲退房必須附有此通知書，除非有酒店總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)或口頭通知（須候補(bǔ)手續(xù)），否則要按規(guī)定加收半日租或全日租。 ④結(jié)賬時，要檢查客人有無保險箱服務(wù)，記得提醒客人退保險 箱，要留意有無甲房幫乙房付款的情況。 注意： ①在接到樓層服務(wù)員電話轉(zhuǎn)報房間迷你吧酒水的使用情 況時應(yīng)互報工號，將服務(wù)員的工號記錄在“工作記錄表”上。 早班應(yīng)做的工作： （ 1）離店結(jié)賬 散客退房結(jié)賬： 客人來結(jié)賬時，首先要問清楚客人是 否退房，確認(rèn)是要退房時，要與客人確認(rèn)房號（避免因客人報錯房號而結(jié)錯賬），請客人交回房間鑰匙。 B、人民幣要正、反面、新舊版分開。 B、當(dāng)班的收款明細(xì)須在報表上反映出來，包括人民幣、信用卡、支票、掛賬、退款、作廢、減數(shù)等內(nèi)容。 （ 3）若當(dāng)班期間出現(xiàn)處理不了并需要下一班跟進(jìn)解決的問題，應(yīng)寫在交班本上作為與下一班的交班工作。 ③在賬單記錄本上登記當(dāng)班所使用的賬單的起止號碼并簽名確認(rèn)。 第九章 各收銀崗的操作流程 一、前臺收銀操作流程 各班應(yīng)做的工作： （ 1）做好交接班工作，交班者需將備用金、賬單、發(fā)票和保險箱鑰匙的使用情況記錄在交班本上交給下一班。 核對住客在各營業(yè)點(diǎn)所簽單消費(fèi)的項(xiàng)目是否已正確轉(zhuǎn)入房間賬務(wù)。 不得向無關(guān)人員泄露餐廳的營業(yè)收入數(shù)據(jù)及相關(guān)的機(jī)密資料。 上、下班做好交接班工作，若遇結(jié)賬高峰時，應(yīng)主動協(xié)助當(dāng)班收銀員做好收款工作。 前臺收銀員在客人退房結(jié) 賬時，必須立即與客房樓層聯(lián)系，防止酒水、洗衣和其他各類雜項(xiàng)消費(fèi)走單。 切實(shí)執(zhí)行監(jiān)督服務(wù)員遵守外匯管理制度，不得私自套取和兌換外匯。及時、快捷地收妥客人應(yīng)付費(fèi)用。 第七章 收銀員的職業(yè)道德和工作作風(fēng) 收銀員應(yīng)具備以下職業(yè)道德： ○1 遵紀(jì)守法、廉潔奉公； ○2 敬業(yè)樂 業(yè)、工作負(fù)責(zé)； ○3 耐心解釋、竭誠服務(wù)。 不得與賓客或同事在收銀處發(fā)生爭吵，遇到自已解決不了的工作疑難問題應(yīng)及時上報，不得拖延。 確保酒店營業(yè)收入及時回籠，對違反財務(wù)規(guī)章制度的現(xiàn)象和行為要堅決制止和及時反饋。 1交接班：各班收銀員在當(dāng)值期間未完成的工作，必須以文字形式做好交接班記錄，班內(nèi)若沒有需要交班的事項(xiàng)，應(yīng)寫“正?！?，若沒有寫交班而有異常的事項(xiàng)發(fā)生，則按事情的嚴(yán)重程度對當(dāng)事收銀員予以處罰，接班人沒有完成上一班次交班事項(xiàng)且沒有再次交班的，也須按情節(jié)的嚴(yán)重程度加以相應(yīng)的處罰。 1請示和報告：收銀員必須明白自己的職責(zé)范圍，忠于職守，遇有超出自己職權(quán)范圍的事項(xiàng)一定要請示上司解決，否則很可能引發(fā)自己難以承擔(dān)的后果和責(zé)任。 電話：所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，接電話要先用英語問好，報部門名稱，然后用中文問好，報部門名稱，不得顛倒次序；不得用酒店電話撥打私人電話，如有人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話；代他人接聽電話，應(yīng)代為記錄。 表情：微笑是員工最起碼要具備的面部表情，也是我們樂于服務(wù)的最好表現(xiàn)，面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、主動、親切、真實(shí)、友好、自信，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，行走時不得橫沖直撞、粗俗無禮，不得隨地吐痰，亂丟雜物，不得用手指或筆桿指向客人或?yàn)榭腿酥阜较颍涂腿私徽剷r應(yīng)注視對方，全神貫注地用心傾聽客人的說話，不得東張西望、心不在焉。 儀態(tài)：在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰和打哈欠，也不得駝背和聳肩。對此，每一名前臺收銀員必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實(shí)到 一言一行中，酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的結(jié)賬服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。進(jìn)入辦公室前應(yīng)先敲門，進(jìn)出要關(guān)門。 制服：應(yīng)干凈、整齊、筆挺，非因工作 關(guān)系，不得在酒店范圍外穿著制服，并不得將制服帶出酒店，要穿酒店工鞋上班。 1服從：收銀員服從于收銀主管、查核主管、財務(wù)經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)等上級管理人員的指令， 如其他部門經(jīng)理有工作要求應(yīng)先請示本部上司，須服從上司合理的工作安排及班期安排，依時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止上級安排的工作任務(wù)。人人應(yīng)自覺保持收銀臺環(huán)境的清潔，各班人員須把 本部的衛(wèi)生搞好后方可下班。 第六章 收銀員規(guī)章制度 嚴(yán)格按照財務(wù)部制定的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行工作。 具備良好的職業(yè)道德，不得鉆空子，自已或伙 同他人貪污作弊，不準(zhǔn)將短款轉(zhuǎn)嫁于其他客人承擔(dān)或違規(guī)代他人開發(fā)票。 嚴(yán)格執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款必須如實(shí)反映。 準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單、發(fā)票。 對每日收入的現(xiàn)金，必須嚴(yán)格執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)長款或短款，須如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 接受信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)。 上班前備足當(dāng)班所需的零錢。 上班期間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，不得擅自套換外幣 。 三、前臺收銀崗位責(zé)任 做好客人的消費(fèi)結(jié)算工作并提供保險箱服務(wù) *。 重視客人投訴， 將投訴內(nèi)容記錄下來并及時向有關(guān)部門反映。 ②各班收銀員交接時要在備用金登記本上登記備用金數(shù)額及發(fā)票的起止號碼并簽名。 （ 2）仔細(xì)查閱交班本，有需要跟進(jìn)的工作應(yīng)及時跟進(jìn)，有新的文件和通知必須及時知曉。 ①打印收款報表及營業(yè)收入日報表 賬單數(shù) =電腦報表數(shù) =營業(yè)收入報表數(shù)（三方面相等） 賬單（現(xiàn)金部分） =當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù) =電腦報表上的現(xiàn)金收入 退款 賬單（信用卡部分） =當(dāng)天收到的信用卡總數(shù) =電腦報表上的 AE+VS等 賬單（轉(zhuǎn)賬部分） =電腦報表上的轉(zhuǎn)數(shù) 注意： A、報表須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)長、短款要及時匯報請當(dāng)值主管協(xié)助核查，因收銀員個人原因造成的短款由當(dāng)值收銀員自行負(fù)責(zé)，長款要上繳；發(fā)現(xiàn)因收銀員個人原因而造成漏收或錯收的，要馬上報告當(dāng)班 主管，先由當(dāng)事收銀員賠償，后盡量追收。 投款注意事項(xiàng)： A、投款袋不能用訂書釘裝訂。各類現(xiàn)金要分類放好。若客人結(jié)完賬后要回房間取遺留物品時，可請樓層服務(wù)員幫客人開門。核對簽名無誤后，將信用卡交回客人。 ⑦客人用現(xiàn)金付款時，如果是外幣現(xiàn)鈔，則用現(xiàn)鈔價折算；如果是旅行支票，則用買入價折算；如果用外幣支票（一般為長包房和國內(nèi)單位所使用的非旅行支票，可以進(jìn)行追索），則需復(fù)印一份，將復(fù)印件聯(lián)同支票交給出納。 中班應(yīng)做的工作： （ 1）接登記卡、轉(zhuǎn)賬單、簽購單、批條、轉(zhuǎn)房單、加床單等資料。收國內(nèi)卡要分清是普通卡還是金卡，登記卡上如注明為其他幾間房付款的，要分別在那幾間房的登記卡上釘上紙條注明哪位客人為哪幾間房付款。若是當(dāng)天入住的房間，則核對清楚客人的姓名后，可直接將兩聯(lián)單釘在登記卡上，并將原房號劃改上新房號。 ○6 完成以上程序后，按樓層順序?qū)⒌怯浛?、報賬單、簽購單等資料整理好，由通宵班移交給查核。 （ 3）清查客人離店情況（從下午 15： 00開始） ○1 打出當(dāng)天離店客人情況表。 C、入住時已交下押金，沒有來辦理退房結(jié)賬手續(xù)者，由當(dāng)值主管通知前廳部經(jīng)理作出處理。 （ 2）整理退卡資料、將登記卡分三類，分別類抄在登記本上。 （ 6）在房袋里抽出轉(zhuǎn)賬單，要注意轉(zhuǎn)賬單上的結(jié)賬日期是否與第二天的日期一致，然后將房號抄在表上，第二天同報賬單一起交給做轉(zhuǎn)賬的人員。 客人提前結(jié)賬 當(dāng)客人要明天離館，于今天先來前臺付清其費(fèi)用時，收銀員應(yīng)： （ 1）首先問清楚客人是否還需要打長途電話或其他消費(fèi)，如果結(jié)賬后，再有消費(fèi)， 請客人明天再來付錢。 （ 5）可將一部分押金先退給客人，余下的一部分押金留待退房時退回。 （ 2）當(dāng)散客入住時，若是付現(xiàn)金的，則要先交押金。 退款 退款程序必須要嚴(yán)格按照財務(wù)部的規(guī)定執(zhí)行，退款時應(yīng)請客人出示入住時交預(yù)付金的收據(jù)（若客人遺失收據(jù)則請客人在賬單上寫明原因）。 （ 1）掛國內(nèi)旅行社或國內(nèi)公司賬 ①確認(rèn)簽單人員是否有簽單權(quán)，銷售部是否有確認(rèn)書。 1收取支票的操作程序 （ 1）注意事項(xiàng)： ○1 人民幣轉(zhuǎn)賬支票：票面應(yīng)蓋有兩個或兩個以上的公章，即出納員印章及法定代理人（法人）的印章。 （ 2）支票的填寫： ○1 填寫支票一定要用黑色簽字 筆或墨水筆，一經(jīng)填寫不得涂改。 （ 3）根據(jù)客人登記時所需的大箱或小箱，確定所給箱號并取鑰匙，在登記卡的右上角寫上箱號、發(fā)匙人工號和日期，把卡按順序放好。一定要關(guān)好保險室的門，以防萬一。 （ 2）一間房其中一個客人提前結(jié)賬，應(yīng)先問清楚客人是否付清這些費(fèi)用，如果客人要求付清，則要對該客人的賬務(wù)作出結(jié)賬。 （ 3）找齊底單將賬單交給主管，并另打一份電腦單及報表交查核。 （ 1）報國內(nèi)旅行社，或國內(nèi)公司賬 ①確認(rèn)簽單人員是否與本店簽有掛賬信貸協(xié)議書，市場銷售部是否有確認(rèn)書。 二、餐飲收銀操作流程 （一）基本流程 開臺 —— 點(diǎn)菜 —— 打單（收款） —— 結(jié)賬 （二）現(xiàn)金結(jié)賬：餐飲收銀點(diǎn)只允許收取人民幣，不允許收取其他幣種，如果客人要求用港幣、美金、日元或其他外幣結(jié)賬，應(yīng)引導(dǎo)客人到前臺兌換人民幣后再收款。 如輸單系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能輸單或不能自動轉(zhuǎn)入房賬時，收銀員應(yīng)報前臺收銀員入賬，以免造成走單，待輸單系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作時，應(yīng)及時補(bǔ)輸未入機(jī)的單（見 第十一章 《 前臺收銀及餐飲收銀的手工結(jié)賬流程 》）。 （四）單位掛賬 與我店有協(xié)議的單位，根據(jù)協(xié)議規(guī)定簽單轉(zhuǎn)賬。 ○4 簽單優(yōu)惠必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，點(diǎn)菜單須釘在賬單背后以便核對。 （五）收取宴會訂金 宴會部帶客人來宴會收銀臺交訂金時，收銀員填寫一式三聯(lián)的訂金收據(jù)，收齊訂金后，將收據(jù)的其中一聯(lián)交給客人。 （ 1）拼音（助記符）輸入法：是系統(tǒng)中提供的所有點(diǎn)菜方法中最簡單的一種，適合于未能熟記菜牌的收銀員使用，只需在“代碼”處輸入欲點(diǎn)菜式的漢語拼音的第一個字母即可。 （ 3）分類選擇輸入法：單擊點(diǎn)菜窗口左方區(qū)域中的菜類，再往下一級查找目標(biāo)菜式。結(jié)賬完畢，由樓面人員將付款憑證交給客人并退還多余的現(xiàn)金，若是用信用卡結(jié)賬，則必須將信用卡退還客人。打開“結(jié)算方式代碼幫助”窗口； ⑥選擇相應(yīng)的信用卡，單擊“收款”即可結(jié)賬?？腿说暮瀱螜?quán)限由前臺收銀或接待根據(jù)客人的定金及要求設(shè)置。 定義允許記賬 定義允許記賬即定義客人可以簽單消費(fèi)的費(fèi)用類型。 操作步驟： ① 賬 務(wù)主 單下，單擊選中目標(biāo) 賬 目，可以是一條也可以是多條； ②執(zhí)行“ 賬 務(wù)” —— “沖 賬 ”，待系統(tǒng)彈出確認(rèn)窗口后單擊“是”，沖 賬 成功； ③注意：選擇 賬 目的方法有連選和間隔多選。 定義賬戶 定義賬戶可歸納為三種用法：賬務(wù)分類、定義轉(zhuǎn)賬到某賓客賬戶、定義轉(zhuǎn)賬到 AR 賬； （ 1）定義分賬戶 ①預(yù)訂主單下，單擊“定義 賬 戶”，打開定義分 賬 戶窗口； ②單擊“增加”，輸入“ 賬 戶名稱”； ③在“營業(yè)代碼”處選擇需要分開處理 賬 務(wù)的費(fèi)用代碼； ④輸入“備注”、“付款方式”等信息后存盤退出。 （ 3）定義轉(zhuǎn) 賬 到應(yīng)收 ①單擊“轉(zhuǎn) 賬賬 戶”前的方框，使其顯示打勾，“房號”處輸入 AR賬 號或 AR 賬 名稱后回車， 彈出“ 賬 號查詢”窗口，核對應(yīng)收 賬 信息無誤后單擊“確定”，系統(tǒng)自動顯示 賬 號和姓名； ②核對 賬 號和姓名信息，確認(rèn)無誤后單擊“確定”。 轉(zhuǎn) 賬 用于把客人 賬 務(wù)從一個 賬 戶轉(zhuǎn)到另外一個 賬 戶。 結(jié) 賬 退房 結(jié) 賬 操作簡要流程 ①打印 賬 單； ②單擊“結(jié) 賬 ”； ③查閱彈出的結(jié) 賬 提示信息； ④選擇相應(yīng)的結(jié) 賬 方式； ⑤結(jié) 賬 收款。 部分結(jié)賬 系統(tǒng)中，當(dāng)房間賬務(wù)列表有選中的賬目時，“結(jié)賬”為部結(jié)功能。操作步驟如