【正文】 烤 等 。結(jié) 果，他持槍在店里出現(xiàn)。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過一種不引人懷疑的辦法再次受雇。讓我們看看他是怎么樣認識服務(wù)工作的： “ 我們基本上是一家商務(wù)賓館。他通常非常匆忙。于 是他建議： ，向他打聲招呼，對他友善。 。更可取的是，他往往也是客人在離開時接觸的最后一個人，為客人送行時的最后良好印象，會讓他們深刻持久。菲爾確實有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他建議還是打上一些酒的廣告吧。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時，體驗如何？即多問他接受服務(wù)的經(jīng)驗，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗； 第二 ． 要把面試當作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在招聘。 “ 看他怎么說。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬： “ 您一提醒，我想起來了，咱們確實見過面。但總經(jīng)理卻叫住了她： “ 小姐，我們決定錄用你了。經(jīng)幾輪篩選，到 最后 一場考試時，百余名應(yīng)試者僅剩無幾。 ” 想到這里，許慧在試卷附頁上寫道： “ 我非常愿意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責任。他對下屬說：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。 建立企業(yè)內(nèi)部溝通機制，了解員工的想法 —— 員工的想法可分為幾類： ⑴ 公平的工資、合理的工作時間、良好的工作條件； ⑵ 能夠參與決策； ⑶ 具有經(jīng)濟保障； ⑷ 有提升和自我進取的機會； ⑸ 有工作價值和個人重要感 ； ⑹ 有集體感 。 ⑶ 另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡單。有些人一聽就相信，結(jié)果常常上當吃虧。對他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。至于說如何進行有效的面談，下面提供 5 個步驟供參考： 事先擬訂選拔計劃一一事前確認這項工作的內(nèi)容及主要職責，應(yīng)征者需 具備哪些必要和次要條件，并且評估部門的人力需求，如何配置各項職位。 準備正式面談一一分三個層次進行： ① 雙方約定面談的時間、地點的最后確認； ② 面談場地的布置：桌椅的排列是否適當，彼此能否看清對方的表情，是否會有電話或其他瑣事的干擾？ ③ 面談時要提的問題是否準備好？ 正式面談一一分四個階段進行： ① 建立融洽的氣氛：為消除緊張，可以先問一些無關(guān)緊要的問題。 其三：如何進行招聘管理 第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計等能別出心裁，就會吸引更多的 應(yīng)聘者 。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。測定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測試、面談等測定。經(jīng)過選聘合格的應(yīng)聘者在進行體格檢 ___________________________________________________________________________________________________________ 查后就可以參加新員工培訓、等待任用了。 只有一位相貌平平的女孩子不是這么說的。她不但干得很好，后來自己也開了家酒樓。一個領(lǐng)導人的責任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。 ●精彩案例：明星、遠見、激勵，一個也不能少 情景一：造就 “ 傳奇式 ” 的明星員工美國 ——摩里森餐廳集團的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉，是一個客人每個星期都會從數(shù)里外驅(qū)車遠道而來，只為了享受她的服務(wù)。關(guān)于賓拉有許多傳說，聽說顧客對她忠心耿耿，如果他們進餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當班，他們會轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說她記得每個顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有時候一個人賣的餐點比整個餐廳其 他人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準會倒閉 …… 請看這一幕：一個繁忙的周五晚上， 17 點左右。 20 點，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡 ___________________________________________________________________________________________________________ 的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。 ” “ 我喜歡怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人。一個員工價值多少？賓拉每周營業(yè)額是 3000 美金，也就是說，一旦她離開了，將會每周帶走 3000 美金。保守估計，賓拉替公司帶來的生意有 25％的獲利率。事實上，這并不太難。他的長處不僅在機敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導才能，他深知遠見的力量，并善于運用這股力量做好領(lǐng)導工作。我把賽車部門的人員全都找來，大談我的興奮感受。最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預算。只要本人在位一天，保時捷參加賽車的目標就是要爭取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計劃書。他說： ‘ 休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項工作，并不在公司今年的預算范圍之內(nèi)呀！ ’ 但我告訴他： ‘ 只要我們能贏，沒有人會來跟我們計較花費的?？梢娭灰形说臉?gòu)思，好手自然會送上門來，想要為你效勞。以此鼓勵員工 ___________________________________________________________________________________________________________ 學習旅館的十大工作，其中包括柜臺作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗收新裝修的套房。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪 —— 并有機會換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓練，去爭取另一證書和再一次加薪。它不但降低了人事流動率，還吸引了許多同行優(yōu)秀人才。 該公司另一個不同凡響的員工激勵方式是 ——“ 成功分享制 ” （簡稱為 SS）。當住房率、顧客滿意度、以及清潔度達到季目標，（該公司 90％都能達到）。由于每天都能知道自己對整個旅館的管理績效的影響， SS 可強化團隊合作精神。這一企業(yè)文化內(nèi)涵，如顧客抱怨政策及宣稱顧客服務(wù)是一種宗教等，在這些措施中都賦予了極高的意義。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動式的辛苦工作，會想盡辦法聘用個性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。 其二：最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣力工作的地方 ——切記：為員工提供具有吸引力的工作場所。 ” ___________________________________________________________________________________________________________ 另一個吸引人處，是增大工作制度的彈性。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇 3 個十二小時的工作日，其余時間全部休假。他們不成立公司車隊；不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機。在 3000 家受調(diào)查的公司中，不足 30 人的小公司中有 88％的員工對自己的公司表示滿意。認真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢，控制弱點。環(huán)境對個人的表現(xiàn)影響很大，若你雖找到才能與熱情激發(fā)點，但環(huán)境卻與自己價值觀，性情不合，才能的發(fā)揮就會大打折扣，而環(huán)境適合，表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造力。于是我為他們設(shè)計了四本（產(chǎn)品知識、員工禮規(guī)、營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊。要做到 “ 手冊使管理更輕松 ” 。這套手冊提供了選拔、聘用、引導、培訓員工的基礎(chǔ)，也是確定獎金發(fā)放標準、新目標和目的的基礎(chǔ)，還是培養(yǎng)員工（從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評價到員工的提拔計劃以及事業(yè)途徑設(shè)計）的基礎(chǔ)。 目前，客戶的企業(yè)管理手冊 “ 例行化 ” 工作已步入正軌。最好的辦法是隨時給員工充電，讓他們感覺到自己永遠在前進，在適合社會的需求。從這個意義上說，培訓是一種投資，而且是回報率很高的投資。三是基層顧客服務(wù)人員 ——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學習幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能。它是 IBM 提供給每個新員工的培訓項目。 IBM 憑借這一培訓機制極大地鞏固了公司團隊，降低了員工離職率。 為什么呢？因為杜邦公司認為，雖然他們在許多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術(shù)層面的培訓卻不是他 ___________________________________________________________________________________________________________ 們的專長。 以往杜邦提供 1000 堂培訓課程，其中包括 54 堂獨立的時間管理課和兩堂寫作 課。 最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關(guān)系，讓彼此都能把心思集中在本身的專長上面。 該中心的解決辦法是 “ 當出色的人 ” ，這是一項長達一天的訓練計劃，有專家一起參加。他們現(xiàn)在知道當遇到問題時，把它告訴別人并沒有什么。重金的投入加快了人才培訓的步伐，也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。尤其對員工的心理素質(zhì)的培訓更重視，每個學員都要在培訓所設(shè)置的各種各樣的困境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能真正占有一席之地。 認真執(zhí)行年度培訓計劃是每年必做的一項工作。 ___________________________________________________________________________________________________________ 把培訓與晉級、提升、獎金緊密結(jié)合。 把培訓與獎勵政策結(jié)合起來。網(wǎng)上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動畫演示等。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓平臺，但企 業(yè)要做大，就一定需要培訓平臺加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。在企業(yè)設(shè)置專門的培訓部和專職培訓人員，并為企業(yè)培訓培訓師及 進行各項職業(yè)培訓。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚撸窟€需要針對年輕的管理隊伍應(yīng)具備的企業(yè)管理技能，進行專業(yè)的培訓。通過部門劃分、崗位設(shè)置來把人組織起來。通過有效地溝通處理各種問題。塑造人格魅力和獨特的領(lǐng)導風格，做個受員工擁戴的好領(lǐng)導。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運行狀態(tài)了然于胸。有些公司設(shè)有培訓部，或者有專門的培訓人員對員工進行培訓。 第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓公司主辦各種講座、研討式的公開培訓。培訓公司在培訓之前，與企業(yè)進行充分溝通，對企業(yè)文化、行為特性、企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問題、學員背景都有充分的了解，實施的培訓具有針對性和實用性。 企業(yè)選擇培訓公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓公司首先要考慮培訓公司的整體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培訓前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。 羅蘭 ?貝格作為一個大咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，盡管日理萬機。這當然是在完成一個管理者首要的任務(wù)：布置工作和做某些決定。當整個系統(tǒng)都習慣并采用這個簡單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。 它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實兩條回路，確保集團公司的政令暢通、事事落實。 為了用嚴密的組織制度把人納入到規(guī)范的軌道中去，集團提出 “ 要致富先修路，抓管理靠制度 ” 的口號，集中公司的業(yè)務(wù)骨干，騰出專門的時間，制訂了關(guān)于人、財、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動集團各層級由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細化管理轉(zhuǎn)化，并落實到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實中細化，在細化中創(chuàng)新。所以管理層必須照章辦事、逐項落實。 OEC（ Overall Every Control and clear）， “ O” 表示全方位； “ E” 表示每人、每天、每事； “ C” 表示控制和管理。 OEC 管理的本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標量化到人，把每一個細小的目標責任落 實到每一個員工的身上。這是一種目標管理體系，即以管理體系和激勵機制為框架，以人、事、物的最優(yōu)化配置為原則，實行全方位的控制和管理，做到日事日畢、日清日高。這一天的活動都記錄在這張卡上。同時還在職工餐廳每一張餐桌上每天都有一朵新鮮的康乃馨。 三是 3 級班組制：即將班組分為三極。 ① 試用員工； ② 合格員工； ③ 優(yōu)秀員工， 優(yōu)秀員工 可以參與管理。一件事干錯了，干部要負 80％的責任，具體人員只有 20％的責任。公司把每家客戶都分在一個小組里，小組成員包括一名管理人員、一名咨詢?nèi)藛T、一名支持人員和一名銷售員。 自公司采納這一做法以來， 95%的顧客續(xù)簽了一年一度的合作合同，這是個令人羨慕的數(shù)字。督導人員大部分時間都會花在督導員工上，因此督導技巧相當重要。執(zhí)行中層管理對高層的承諾。 其二：督導又 如何解決疑難問題呢 ——懂得如何去克服困難并把它解決，是督導的首要任務(wù)。 ___________________________________________________________________________________________________________ 另外督導對授權(quán)的態(tài)度要點如下： （ 1）盡量放手：抑止想要干預的沖動； （ 2）顯示信任：公開維護，私下補救； （ 3）永遠支持：只要盡力，允許出錯； （ 4）取得承諾：鼓勵下屬承諾完成任務(wù)，這樣可以提高成功的機會