【正文】 客戶客戶通常會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀(jì)機構(gòu)光顧，置業(yè)顧問在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對所服務(wù)之片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提出：客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點，倘若客戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復(fù)，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應(yīng)行動。家人及朋友是否都住在本區(qū)。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身利益。舉例：a) 你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的，進(jìn)來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進(jìn)來喝杯冷（熱）水吧！b) 王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。(五) 公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤）古格房地產(chǎn)擁有龐大的盤客資源，每一個業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，究竟業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無一害的，譬如日后在談價錢，售后買/租房，委托多一個盤等。c) 若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。置業(yè)顧問在推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶，有系統(tǒng)有記下客戶對樓盤的要求，若客戶的選擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時促成交易。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)電話時，不妨向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機，家中或公司）（1）來電放盤的業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應(yīng)向業(yè)主問明其個人資料及詳細(xì)之樓盤狀況，如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。c) 委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補，但簽署合同時必須提交原件證明）案例：XXXXX13J業(yè)主徐姐,是個豪爽的山東人,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價市場,她告訴我們她剛來南沙這邊,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解. ?通過對她的熱情招待,原來她昨天才來南沙這邊,現(xiàn)在想在廣州做生意,原來她有先天性鼻炎,坐車都不能吹風(fēng),業(yè)主給小毛一個星期的時間太緊迫了!徐姐走時,隨口說了一句:我這幾天呆在南沙,小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念安全周到的作風(fēng),說:徐姐,我陪您去買張卡吧,把業(yè)主感動得不知說什么好,說:小毛呀,要是這房子一個星期沒出手的話,我就要回廣州了,到時,我就會把鑰匙放在你們這兒,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行,哪天小毛去了廣州,使我們明白,和一個人建立良好的朋友關(guān)系,往往就是一句親切的問候,為她做一件小小的事,都能感動周圍的每一個人,都能取得她們的信任!以后,這套房子一直放在我們分行做的是獨家委托. 二、 客戶接待操作技巧一、初步接觸客人1. 若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關(guān)樓盤層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。二、接待客戶1. 置業(yè)顧問自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問題的聯(lián)想。如：循循善誘，友好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態(tài)。針對可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說能力。2. 報章廣告——公司會免費為業(yè)主在“XXXXXX報”或其他有名報章刊登廣告（置業(yè)顧問可展示特區(qū)報，通過報紙展示公司實力，另一方面要說明古格房地產(chǎn)的廣告不同于行家，古格房地產(chǎn)打的是整版）。6. 傭金不變——放盤單位經(jīng)本公司成功售出后，%不會因為公司付出較多宣傳廣告費而要求業(yè)主多給傭金的。2. 此消彼長的情況下，自然對其他地產(chǎn)公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤機會便會增加，業(yè)績自然得到提升。 二、 如何說服業(yè)主放鑰匙個別業(yè)主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是古格房地產(chǎn)地產(chǎn)的小張,你那XXXX2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒,可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個小時,她從她那住的地方趕過來開門(業(yè)主住在XXXXX),然后我說我跟業(yè)主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認(rèn)去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶落實情楚再回你電話好嗎!業(yè)主聽我這么一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業(yè)主,我說客戶不愿等,說下午有事,等下次有時間再約,業(yè)主說沒關(guān)系,還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業(yè)主說,魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實在的,他們都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,馬上能租到房子,你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠(yuǎn)跑過來,挺辛苦的,而且一般客戶都不愿意等.,你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業(yè)主就認(rèn)可了我們,同意我們?nèi)ニ夷描€匙,晚上我過去取到鑰匙,還沒走,就有世華/中原的跟業(yè)主溝通配鑰匙,但是業(yè)主還是比較相信我們,就得到了業(yè)主的認(rèn)可及信任. 三、 如何應(yīng)對行家借鑰匙現(xiàn)在隨著公司的不斷壯大，品牌的認(rèn)可度不斷的上升，許多的業(yè)主越來越信任我們，同時我們也為開單看房準(zhǔn)備了大量的鑰匙。2：借：一定要留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實對方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業(yè)主家的物品及關(guān)好水電和門窗并在適當(dāng)時刻跳客。于是我們就在合同上業(yè)主欄簽了一個名字。您看行不行。3. 看樓前必須請客人簽看樓書，看樓書一定要寫清楚客人的身份證號碼、電話。三、 第二次看樓，盡量在房內(nèi)呆的時間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量?！澳绻瓷狭耍埬灰蜆I(yè)主當(dāng)面談價，不然業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子，到時候不好和業(yè)主談”在看房過程中要預(yù)防客戶跳單。案例二：我們同行有一女孩子帶一歹徒看園中花園28F一房子，歹徒為了搶她一部手機，出于本能，她抗拒被歹徒把手都給扭傷了。跟業(yè)主說：為了保護(hù)你的生命安全，你千萬不要透露你的身份，如歹徒知道你的身份、地位，后果將不堪設(shè)想。帶客戶看房，約業(yè)主帶看房的情況下（置業(yè)顧問應(yīng)提前半小時到所看的物業(yè)地點約業(yè)主并按第2條灌輸業(yè)主與客戶看房情況下），防止業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經(jīng)紀(jì)人。(三) 與業(yè)主殺價技巧1) 難得糊涂：有時知道是自己原因強加到業(yè)主頭上。7) 換位費用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費、雙傭、裝修費用8) 借助媒介不利消息：報刊發(fā)表對房價要下降的消息9) 政策影響：房貸首付提高10) 市場大勢不好： XXX買一手樓沒有一個不賠錢的11) 貼近關(guān)系讓業(yè)主感動：當(dāng)成自己的房子，打掃衛(wèi)生，關(guān)嚴(yán)窗戶，經(jīng)常與其打電話客戶看房情況進(jìn)展。(四) 價格談判技巧1) 當(dāng)業(yè)主的售價與買家的出價已較接近，但仍然有一定的距離時，最簡單的方法是：業(yè)主減一點，買家加一點，以求雙方在中間價成交。4) 以附帶條件促成交易：謹(jǐn)記：千萬不能將樓價作為唯一的成交條件，除此之外，許多其他的附帶條件必須吻合至成交。8) 買賣雙方應(yīng)避免當(dāng)面講價。10) 下定簽合同不超過三天。牢記自己的角色定位進(jìn)行配合。是否有行家登別的盤源信息。如：循循善誘，友好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態(tài)。3. 看房路線上應(yīng)先看缺點再看優(yōu)點，將重點放在購房關(guān)注的焦點問題上。與其讓客戶提出，倒不如置業(yè)顧問自己主動提出，但置業(yè)顧問應(yīng)有充分準(zhǔn)備，以提出處理方法。有利于搞清楚問題的實質(zhì)。三、協(xié)商談判1. 原則：①平等、互利、互相尊重、意見容易接近；②合法原則，使買方感到有保障；③堅持原則，留有余地。二、 如何促成常見信號：①開始批評品質(zhì)或環(huán)境、交通； ②開始與朋友低語商量； ③開始頻頻喝茶或抽煙； ④開始討價還價； ⑤提出“我要回去考慮時”； ⑥激勵提出反論后突然沉默不語時； ⑦反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一付小心翼翼的樣子?！保?） 反復(fù)陳述優(yōu)點法：當(dāng)顧客提出反論時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)堅持不懈，克服并一而再、再而三的提出我們商品的優(yōu)點，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。東西向的房子陽光較充足且濕氣易消除，我們這里屬亞熱帶濕潤氣候，濕氣重?！保?） 比較法：既以同類型、同區(qū)域等有可比性的產(chǎn)品比較，可以差異性突出我們的產(chǎn)品。解決方法：搞清楚誰是真正的決策人或鼓動在場的人自己做主。/%作為傭金)c) 可不可以給鑰匙？d) 價格是否不變？(可適當(dāng)用一下試價的方式，例如：我有一香港客戶想租/買此類型物業(yè)，他只能出到XX價位)e) 可不可以簽獨家委托？f) 聽業(yè)主的其它要求(如對客人的選擇；對租期的長短等)g) 是否辦理了租賃許可證？h) 是否包稅？二、如此房已租的情況下，問：a) 什么時候租的？租金多少？b) 租期多長？c) 是否還有其它的樓盤要租或售？d) 查已租的盤若此房重新放租，則此盤源屬洗盤人所得，請在跟進(jìn)處打上“業(yè)主重新放盤，盤源人：XXX。業(yè)主：就XX價，到時候再說嘍。(了解清楚該物業(yè)情況，是否包括家電等？)洗盤條件洗盤盤類：未租、未售，已租、已售、暫停盤售盤：價格變化、售價是否包稅包傭、原價多少、產(chǎn)權(quán)狀況、自住/空置/出租（什么時間到期），什么時候看房最方便，權(quán)利人名、出證時間、批地時間、使用年限、是否急售、是否按揭、能否贖樓、裝修狀況、可否簽獨家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”是否有