【正文】 服務(wù)用語：先生 /小姐，總共消費(fèi) 3800 元，請(qǐng)您過目。先生 /小姐，對(duì)不起，我們只能按實(shí)際消費(fèi)開具發(fā)票，我?guī)湍鷨枂柡妹础? 注意事項(xiàng)： 準(zhǔn)備：必須提前作好買單準(zhǔn)備，準(zhǔn)確無誤，閑時(shí)先核單。 盡量記住長來賓客姓氏，加強(qiáng)與賓客之間溝通。 賓客進(jìn)入 引領(lǐng)： 當(dāng)賓客到達(dá)沐浴部時(shí)，沐浴部咨客 注意男女賓的指引（男 /女賓，這邊請(qǐng)），防止賓客走錯(cuò)，祝?？腿耍ㄗＤ丛∮淇欤?，然后回到 崗位接待下一起賓客。 開箱： 將賓客引領(lǐng)到更衣箱前，為客人打開箱后，替客人更衣及協(xié)助客人將衣服掛入衣箱，注意掛整齊，盡可能不讓衣物蜷縮在一起以免出現(xiàn)折痕。 服務(wù)用語：今天我們新 推出 XX 項(xiàng)目，客人反映較好，您可以試一下。 服務(wù)用語：衣箱已經(jīng)鎖好了。 3） 客人二次返回開箱時(shí)，詢問客人姓氏和箱內(nèi)記錄是否相符，如不相符，即使上報(bào)主管處理。 注意 事項(xiàng) ： 1） 在為客人服務(wù)時(shí)，不可注視客人身體或客人的貴重物品，只需掌握即可，賓客帶貴重物品 ，隨便放置（如手機(jī)），提醒客人鎖好 —— 注意洗浴小偷。 6） 對(duì)醉酒的客人不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品，服務(wù)要主動(dòng)熱情，尺度適中，不卑不亢。 調(diào)水溫： 到淋浴間里幫賓客打開開關(guān)調(diào)試水溫：您試試這溫度可以么？調(diào)好水溫后請(qǐng)賓客入?。耗?。 當(dāng)客人過來時(shí)主動(dòng)為賓客把門打開，請(qǐng)賓客進(jìn)入，賓客進(jìn)入時(shí)為賓客鋪上消毒坐巾，為進(jìn)入干蒸房 的賓客遞上冰巾和冰水，出來后要及時(shí)清理干靜。 我們專業(yè)的搓澡師，手法柔和，您試一試吧。 賓客返回 賓客從二更脫完睡衣進(jìn)入水區(qū)后，詢問是否再?zèng)_一沖，如沖洗則按水區(qū)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，如不沖洗則指引賓客進(jìn)入更衣室。 C、二次更衣（干身區(qū)） 賓客進(jìn)入 干身： 賓客浴畢從水區(qū)出來時(shí)，鋪上座巾和地巾，請(qǐng)賓客坐下，為賓客擦干身上的水，按頸、后背、手臂、腿、腳的順序干身 （須注意反感干身客人） 。 征求意見： 更完衣后介紹免費(fèi)下午茶、水果吧、客房、 餐廳、休息廳等，然后根據(jù)賓客意見，指引路線。 賓客返回 引領(lǐng)： 賓客從電梯返回時(shí)，各領(lǐng)位詢問：先生 /小姐，您到那一層休息。 更衣： 賓客返回二次更衣，如果是買單，協(xié)助客人脫下睡衣，當(dāng)面翻開衣袋檢查是否有遺留物品（手機(jī)、現(xiàn)金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是 商品睡衣（非一次性）裝好袋交 給賓客或寄存公司 ，然后指引水區(qū)：您需要再?zèng)_一沖嗎？里面請(qǐng)、更衣室在這邊，請(qǐng) —— 手勢指引。 C、中餐廳服務(wù)程序 賓客進(jìn)入 領(lǐng)位： 賓客換好浴服從樓梯或電梯出來時(shí)各部位領(lǐng)位，主動(dòng)上前引領(lǐng)，詢問先用餐還是去其他部門休息、休閑等（介紹二層下設(shè)功能） ，根據(jù)賓客需要引領(lǐng)： A、水果吧 1）介紹免費(fèi)水果時(shí)間及種類。 C、網(wǎng)吧 介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)功能及提供咖啡或茶。服務(wù)員過來接待后方可離去，然后回到崗位準(zhǔn)備引領(lǐng)下一批客人。在與客人四目相對(duì)時(shí)也應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。斟茶等服務(wù)女士優(yōu)先，斟茶在客人的右后側(cè)斟入 8分滿，斟茶時(shí)注意不要將茶水 灑在客人身上或放的物品上（如手機(jī)、香煙、眼鏡等）。 B、點(diǎn)菜時(shí)先主賓或女士優(yōu)先，站在點(diǎn)菜者右后側(cè)，略微前傾，身體不能依靠物體，扶在桌上 ，或者坐下點(diǎn)菜，集中精神不要聽錯(cuò)，不能催促客人，先讓賓客看一下菜單，使客人有考慮時(shí)間，并將客人所點(diǎn)的菜，準(zhǔn)確記錄在菜單上。 F、客人要求退菜的處理： 1）如果菜肴以在制作之中，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人； 2）如所點(diǎn)的菜中有沽清的菜，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)解釋，并需經(jīng)上司簽字砍； 3）如涉及客人投訴要求退菜，應(yīng)視投訴原因處理，服務(wù)員超出權(quán)限范圍應(yīng)及時(shí)向上司反映，及時(shí)處理。 入單： A、點(diǎn)菜后馬上入單，迅速準(zhǔn)確，注意寫正確臺(tái)房號(hào)、日期時(shí)間，注明人數(shù)； B、入單時(shí)注意各類單分開（廚房、水吧），防止出錯(cuò)和延誤時(shí)間，有特殊要求在單上標(biāo)明（忌諱、加急等），特別要寫清楚臺(tái)房號(hào)、菜名、份量，不要模棱兩可，并記住每桌每位客人所點(diǎn)食品以便上菜時(shí)一步到 位（可在點(diǎn)菜單上標(biāo)記），正規(guī)中餐上菜不是這樣的，是以先主賓的順序上菜，我們倡導(dǎo)的是洗浴休閑方式。上菜前先確定是哪位賓客所點(diǎn)，以及有無擺放位置，如桌上已有其他物品，先挪出擺放位置，然后上到賓客便于食用的位置，然后退一點(diǎn)報(bào)上菜名：先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 菜品，請(qǐng)您慢用或 請(qǐng)品嘗。 C、上菜后在底單上做上標(biāo)記，以便掌握出品情況（便于視進(jìn)餐速度催菜等）。 C、撤換時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻餐具、酒具，托盤不要碰到客人，臺(tái)面有雜物如骨、殼、紙等，不可直接用手抓取，應(yīng)用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。 檢查、收理： A、當(dāng)客人離開后，再次檢查客人有無遺留物品， 如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給客人，如客人以離開則馬上交給上級(jí)處理。 二、客房部的組織機(jī)構(gòu)： 設(shè) 經(jīng)理、 主管 各 1 名 ，領(lǐng)班 4 名。 B、如賓客已預(yù)定房間，將客人引領(lǐng)到房間，打開房門，請(qǐng)賓客進(jìn)入。 鋪床：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見客房操作規(guī)程 ） 為賓客安排好床位 /房間后，請(qǐng)賓客 進(jìn)入，征求意見，得到認(rèn)可后為賓客先打開電視，要詢問客人用全天房還是鐘點(diǎn)房，如果是終點(diǎn)房，在達(dá)到規(guī)定時(shí)間，延后 5 分鐘提醒賓客，是否續(xù)住，如果要續(xù)住的話要補(bǔ)客房單。 銷售： 鋪好床后介紹房間功能：音響 /電視 /欣賞音樂 /電影 /電腦上網(wǎng) /辦公（有軟盤出售便于賓客存儲(chǔ)資料），推銷食品，詢問 賓客來什么食品（飲品 /茶 /酒水 ）， 并向賓客推 薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時(shí)通知保健部 。 下單： 及時(shí)下單為賓客送上所點(diǎn)食品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好，請(qǐng)賓客慢用，離開房間（后退 兩步轉(zhuǎn)身 并輕輕關(guān)門）時(shí)祝福客人休息愉快。 服務(wù)用語：“您好，客房服務(wù)員” 在休息廳和客房注意賓客呼叫服務(wù)員 ?！? 注意： A、如果賓客需要保留，保留時(shí)間超過二十分鐘賓客未回來詢問總臺(tái)是否離店，如果離店，取消保留（介時(shí)通知）。 二、作床的操作程序 逐條收起，要抖動(dòng)，不要夾雜物品，床單有無污漬，放入布草代； 任何布草不能當(dāng)作抹布； 確保床墊端正，床墊如有污染及時(shí)更換； 將被折疊，放整齊； 抖開一條床單，拋蓋床正中位置，正面向上，再鋪第二條床單，反面向上； 檢查枕套； 放上枕頭鋪第二條床單； 鋪被子； 蓋的床單包到被子上來； 把被子折過來 1理順（床） 三、客放部的工作流程 入住前的準(zhǔn)備工作 1）了解客人情況，以便做好有針對(duì)性的服務(wù)工作； 2）整理房間， 以清潔舒適的客房迎接客人； 3）檢查房間，保證房間提供