【正文】 內(nèi)心的想把執(zhí)行力落實(shí)到位，同時(shí)掌握了執(zhí)行力的方法，我們的命令才會暢通無阻，我們的管理藍(lán)圖才會實(shí)現(xiàn)，想實(shí)現(xiàn)執(zhí)行力，必須強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力。最簡單的方法才是最實(shí)用的方法；最簡單的決策才是最出色的決策。在現(xiàn)實(shí)生活中到處都是復(fù)雜，只有少數(shù)人做事簡單。4，執(zhí)行“精簡高效”不容拖沓，讓員工擁有彈性的工作計(jì)劃，以工作業(yè)績作為提拔員工的標(biāo)準(zhǔn)。論才用人要看品質(zhì)，不要只注重標(biāo)簽價(jià)碼。策略御才——不能讓下屬餓著肚子念經(jīng)，要讓員工感受到物質(zhì)和精神雙方面的收獲。用人原則：育才：欲用先植，以人為本；御才：攻心為上，維護(hù)權(quán)威；容才：海納百川，忍者無敵：勵才：激發(fā)鼓舞，集合眾智：鑒才：知人善任，品德為重：用之得當(dāng)，人人都是人才，人才有種類、有層次，只要放在合適的位置上，人人都可以做成本位置的最好?？杀氖?，人人渴望被表揚(yáng)被鼓勵和肯定，但又非常吝嗇對他人的表揚(yáng)、鼓勵和肯定。管理學(xué)上有句名言：垃圾是放錯位置的財(cái)寶。管理者如果什么都要求自己最好最強(qiáng)，結(jié)果只能是冠冕堂皇的武大郎開店。劉邦的“三個(gè)不如”，恰恰說明了他真正意義上的最好最強(qiáng)。項(xiàng)羽有一個(gè)范增還不用，所以被我打敗。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工．第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。(4)走動管理。五、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性(1)加強(qiáng)溝通管理。(2)推行崗位輪換制度。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。服務(wù)質(zhì)量的提高，應(yīng)著眼于賓客的需求。有許多人會爭論說顧客不知道如何使你的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值，因此顧客的參與不需要。如果我們的顧客實(shí)在很忙，他會委婉地拒絕的?？墒呛芏嗑频旰惋埖暝跒轭櫩头?wù)完之后很少有收集顧客反饋的習(xí)慣和系統(tǒng)。不過你可以用這樣的方式問：“請您提出希望我們在服務(wù)過程中需要改進(jìn)的地方。讓顧客的反饋更容易公司可使用多種反饋的方式：顧客當(dāng)面、電子郵件、網(wǎng)站、電話等。并對網(wǎng)上的反饋予以及時(shí)的應(yīng)對和更新，網(wǎng)絡(luò)的日益強(qiáng)大，會讓酒店的聲譽(yù)傳得更快更廣。顧客喜歡向周圍的朋友和同事傳播一個(gè)能夠及時(shí)反應(yīng)的酒店，特別是當(dāng)你能夠讓他們知識你如何利用或不用他們的反饋的時(shí)候。同時(shí)還要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和全員服務(wù)意識、賓客至上意識。在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開始埋怨賓客的不對，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。曾有一位著名酒店經(jīng)營人士說，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店，這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，那么我們就要提升酒店員工整體服務(wù)的多種意識，只有這樣酒店才會取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。這也就意味著，管理者需要做好思想準(zhǔn)備，多花些精力在溝通上。難道溝通了六遍還不夠充分嗎?不一定。實(shí)際上，要想溝通有效，就要正確地理解對方意圖，再給予對方積極的反饋。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)成為80后的生活方式，對于管理者來說，利用新新人類的下屬們最為熟悉的溝通方式無疑是最好的，諸如MSN、EMAIL、手機(jī)短信等等。當(dāng)然，采取何種溝通方式還要看針對的問題，在不同的問題上要采用不同的溝通方式，既能提高效率，也可以充分實(shí)現(xiàn)無縫對接式溝通。比如：一個(gè)項(xiàng)目在開展后，多少天至少要溝通一次；一個(gè)項(xiàng)目完成后，要在一周內(nèi)進(jìn)行工作匯報(bào)和總結(jié)；每天下班以前，溝通明天的工作內(nèi)容和外出活動。實(shí)際上，與執(zhí)行層做好溝通更為必要，否則之前的溝通就是徒勞。同時(shí)，管理者一定要注重傾聽，這有時(shí)比表達(dá)更重要。因此，溝通的基礎(chǔ)是要真誠，既要報(bào)喜也要報(bào)憂，不要試圖隱瞞壞消息，否則它帶來的負(fù)面影響可能要比壞消息本身還要糟糕。因此，我們要重視培訓(xùn)，并從以下幾方面進(jìn)行工作。作為基礎(chǔ)管理人員，要在工作中思緒縝密一些、觀察細(xì)微一些、行動具體一些，不斷地去發(fā)現(xiàn)并總結(jié)問題，進(jìn)行整改。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣取決于每一員工的工作結(jié)果。因?yàn)橥ㄟ^走動式管理，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，例如員工操作是否規(guī)范、交談走路的聲音是否影響了客人、與客人打招呼時(shí)的語氣、聲音、動作、眼神是否尊重了客人等等，進(jìn)行督導(dǎo)，達(dá)到防患于未然的目的。和客人做好溝通，可以很快地拉進(jìn)我們和客人之間的距離，消除陌生感。為培養(yǎng)員工觀察客人需求的能力，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。為將這項(xiàng)活動開展好，班組制定了實(shí)施方案、配檔表和評分標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)把—些重復(fù)的、繁瑣的、事務(wù)性的工作、不涉及企業(yè)秘密的技能性培訓(xùn)工作、高層次人才招聘的物色工作、社會福利管理等工作外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)來為其服務(wù)。④爭議仲裁。目前，人力資源外包服務(wù)在外部缺乏統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各機(jī)構(gòu)都是自行制訂的價(jià)格，參照的價(jià)格都不—樣。四、人力資源管理創(chuàng)新以及舉措外包服務(wù)機(jī)構(gòu)需開發(fā)多種形式的人力資源外包產(chǎn)品，以市場需求為導(dǎo)向，以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨。對企業(yè)來說，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是其考慮外包與否的決定因素。對一些涉及機(jī)密及比較敏感的板塊，需謹(jǐn)慎把控，從而較好的避免成本風(fēng)險(xiǎn)，對核心機(jī)密的良好控制很大程度上取決于外包項(xiàng)目的選擇，只有針對本企業(yè)實(shí)際情況認(rèn)真選擇，避免盲目性才能較好的解決信息安全問題，降低企業(yè)自身能力約束的風(fēng)險(xiǎn)。特別是目前我酒店的中高層領(lǐng)導(dǎo)人都是企業(yè)自己挖掘培養(yǎng)出來的人才。 一、如何關(guān)心自己的員工 “日行一贊”。因?yàn)樗杏X我的領(lǐng)導(dǎo)重視到我。 二、懂得如何激勵輔導(dǎo)部署 l、“教導(dǎo)培養(yǎng)指導(dǎo)”。適度尊重下屬員工。有的管理人員經(jīng)常抱怨自己跟員工不親，員工總是躲著自己或是害怕自己，而這正是檢驗(yàn)是否做到了真正的尊重同仁。霧都太陽城酒店是一個(gè)掛牌三星的涉外酒店，這里有著說復(fù)雜不復(fù)雜，說簡單不簡單的工作環(huán)境，因?yàn)樵谝淮?8層的大樓里，共處著老干部活動中心辦公室、教室、娛樂室和我們太陽城酒店的餐廳、客房、會議室等：有些地方是歸老干中心支配使用的，有些地方是酒店自主經(jīng)營的，有客戶需要交叉使用，都要互相協(xié)調(diào)，達(dá)到利益最大化，合理使用的最優(yōu)化原則?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的問題是一個(gè)比較系統(tǒng)的問題，酒店經(jīng)營是一個(gè)復(fù)雜的管理體系，維護(hù)客戶也是一個(gè)系統(tǒng)化要求比較強(qiáng)的工作，我們作為銷售團(tuán)體，主要從以下幾點(diǎn)開展客戶維護(hù)工作：以服務(wù)促維護(hù)。作為酒店來講，來酒店消費(fèi)的人成份很多，我們將太陽城酒店的主要客源定位在重慶較遠(yuǎn)的區(qū)縣客人，區(qū)縣委辦局的公務(wù)客人，優(yōu)惠維護(hù)主要針對這一部份客戶，這部份客戶的特點(diǎn)是客源穩(wěn)定，對酒店支持也會比較大，就是通常的協(xié)議客戶，常住客戶忠誠客戶，對這一部份客戶要制定出相對優(yōu)惠的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)專人跟蹤維護(hù)，主要是采取建立客史檔案，定期電話拜訪及節(jié)假日、生日的短信問侯等策略去維護(hù)。但“金鑰匙”是一把萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”．解開各種各樣的難題。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開啟企業(yè)綜合服務(wù)的大門另一把用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。讓客人感到酒店不只是一個(gè)吃住的地方，更是一個(gè)能幫助客人實(shí)現(xiàn)夢想的地方，金鑰匙服務(wù)讓酒店更美麗！金鑰匙服務(wù)哲學(xué)中的一句話是“在客人的滿意中找到富有的人生”，客人從我們的用心服務(wù)中得到滿意與驚喜，而我們也可以得到人生價(jià)值的富有，同時(shí)也可以得到物質(zhì)上的富有，這是一種“雙贏”。”面對承德地區(qū)“金鑰匙”知名度不高的現(xiàn)狀，我們將如何發(fā)展“金鑰匙”服務(wù)是一個(gè)值得思考的問題，具體內(nèi)容我總結(jié)出如下四點(diǎn)：一、酒店內(nèi)部推薦，“金鑰匙”不光是一個(gè)榮譽(yù)，同時(shí)也是一個(gè)責(zé)任，“金鑰匙”不是一個(gè)擺設(shè)，要想讓更多的人認(rèn)可“金鑰匙”，那么酒店就要給我們提供一個(gè)平臺，例如VIP的接待，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)等，這樣可以使我們酒店的員工提高素質(zhì)．同時(shí)我們又屬于一個(gè)團(tuán)體，一個(gè)團(tuán)隊(duì)去處理一件事總比一個(gè)人去處理一件事要容易得多。他想在前廳再配把鑰匙，而前廳接待員則以該客人提供的姓名及身份證號碼與登記均不一致，同時(shí)由于該房間已配過鑰匙，所以拒絕再配鑰匙。此時(shí)的大堂經(jīng)理只好采取另一種解決方法，請總臺復(fù)印了客人的身份證，補(bǔ)上登記，并迅速引領(lǐng)客人離開大堂，陪同客人上房間，經(jīng)過房內(nèi)物品的核實(shí)，同時(shí)由安全部利用錄像進(jìn)行監(jiān)控，較快地平息了此事。其實(shí)，這是由于總臺服務(wù)員登記時(shí)未能嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一個(gè)人住還是兩個(gè)人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況對待，這樣就不會發(fā)生爭吵了。不管酒店使用的何種方法，原 則都應(yīng)該是滿足客人的安全。而總臺收銀則大意地認(rèn)為10月4日已經(jīng)核對準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)帳不會有錯，所以沒有進(jìn)行每日的核對。那么這筆錯賬就不會發(fā)生了。于是，終于有時(shí)間靜下心來思考這個(gè)問題，才發(fā)現(xiàn)其實(shí)是自己一直以來都忽略了欣賞每天都不期而至的星空美景。是呀，其實(shí)我一直心存感激，記得我剛來酒店時(shí)還是一個(gè)懵懂無知的少年，是酒店這個(gè)社會中的小社會教會了我如何工作，如何做人。我們可以通過這個(gè)舞臺向世人展示自己，我們也因此而改變了一生的命運(yùn)。*3米，而小床單則是2米*，可省下些許洗滌劑，如果大家都這樣做，那長年累月數(shù)量就會變得驚人。是啊，自助的白米飯為何最終會被倒在泔水桶里?關(guān)鍵就在于員工的節(jié)能意識未提高，大家都不認(rèn)為浪費(fèi)一口飯對環(huán)境會產(chǎn)生何影響，但其實(shí)大處著眼，小處著手，任何事都是由點(diǎn)滴構(gòu)成的。不隨意扔棄一個(gè)可樂罐、不隨便倒一口飯菜、將客人用過的信紙回收當(dāng)辦公用紙……再次，我們也可在服務(wù)中適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客人綠色消費(fèi)，點(diǎn)菜適量、建議打包、不天天更換床單被套等等，相信服務(wù)員能自我約束了，必定能感化賓客?！x自永康賓館 《永康賓館》生活隨筆感悟淡泊每次看完央視的“商務(wù)時(shí)間”感悟總是頗多，確實(shí)心有多大舞臺就有多大!自己總想有一種別樣的成功，憧憬著美好的未來，而時(shí)間卻在不經(jīng)意間悄悄從指尖劃過，不留一絲痕跡。有人喜歡豐富刺激的生活，把它拌成多味醬。還有人什么也不加，只喜歡原汁原味的白開水。有人活著，不知道自己想要的是什么。這些很普通也很平凡，或許中國的大多數(shù)人都是同樣的經(jīng)歷，但又有幾人能真正珍惜、知足眼前所擁有?或許這也是一種成功，雖然沒有什么豪情壯舉，沒什么奢華的物質(zhì)財(cái)富，沒有鮮花掌聲，但這就是實(shí)實(shí)在在的生活!樸實(shí)無華最具實(shí)際意義的生活!尤如和家人共享一碗方便面般幸福快樂!生活只是那一杯水，要靠自己慢慢去品味，細(xì)細(xì)去咀嚼，用心去欣賞，你才能發(fā)現(xiàn)，原來，最幸福的生活，就是在那如水的平淡中活出精彩。還有在考英語時(shí)我又想有一種筆，寫上漢字后會顯示英文。其實(shí)幻想創(chuàng)新也是一種快樂，也有一種成就感，尤其是發(fā)現(xiàn)有些想法后來真的實(shí)現(xiàn)了?，F(xiàn)在換新床時(shí)就不需要酒店專用的腿上帶咕嚕的床體，既減少維修，又避免有床圍進(jìn)行更換和洗滌，關(guān)鍵是床體更穩(wěn)且美觀，一舉多得。迷你吧上擺放的煙，因氣候和包裝以及頻繁的添撤，造成煙發(fā)干易碎，有的客人會投訴，甚至有的會退煙，如果煙的包裝可以創(chuàng)新，設(shè)計(jì)成能長期使用的，既可以宣傳又避免浪費(fèi)。只有敢想才能實(shí)現(xiàn)，我相信只要創(chuàng)新有作用就是成功的，快樂的。今天，我與老公和女兒終于踏上了霸王嶺之旅。江南山水美在細(xì)膩和層次，景深小層次多，這里一座橋那里一棵樹，一條小河八道彎，畫起來要秀雅文人細(xì)筆慢鉤。山中的雨真的是說下就下，剛進(jìn)房間，外面已是雨霧滿天。情道不長，而且坡度很緩，屬于“散步”道。第二天，我們上了“天道”。欣賞了環(huán)繞雅加的棧道，從雅加會議中心沿著盤山小路繞向上行駛7公里，通過一道關(guān)卡后，就進(jìn)入了斧頭山。如果說霸王嶺是中國熱帶雨林的皇冠，斧頭山無疑是皇冠上的那顆明珠。棧道門被一把結(jié)實(shí)的大鎖鎖著顯得更加神秘，我們無法繼續(xù)前行，不能聆聽黑冠長臂猿那嘹亮的啼叫和觀賞2000多歲的“樹王”和“樹神”的尊容?！x自寶華海景酒店 《寶華海景酒店》休閑養(yǎng)生人體生物鐘子時(shí)(23點(diǎn)至1點(diǎn))，膽經(jīng)最旺。反之，日久子時(shí)不入睡者面色青白，易生肝炎、膽囊炎、結(jié)石一類病癥，其中一部分人還會因此“膽怯”。如果丑時(shí)不入睡，肝還在輸出能量支持人的思維和行動，就無法完成新陳代謝。“肺朝百脈。卯時(shí)(5點(diǎn)至7點(diǎn))，大腸經(jīng)最旺。所以，人在7點(diǎn)吃早飯最容易消化?！捌㈤_竅于口，其華在唇?！靶闹魃衩?，開竅于舌，其華在面。小腸分清濁，把水液歸于膀胱，糟粕送入大腸，精華輸送進(jìn)脾。若膀胱有熱可致膀胱咳，即咳而遺尿。”經(jīng)過申時(shí)的人體瀉火排毒，腎在酉時(shí)進(jìn)入貯藏精華的時(shí)辰?！毙陌切牡谋Ｗo(hù)組織，又是氣血通道。人如果在亥時(shí)睡眠，百脈可休養(yǎng)生息，對身體十分有益。您可將店刊、店報(bào)寄至：單位：中國旅游飯店業(yè)協(xié)會 郵編：100740 地址：北京建國門內(nèi)大街甲九號單位：北京和泰盛典酒店管理有限公司 郵編：100004 地址：北京市朝陽區(qū)將臺路6號麗都廣場寫字樓325室 本期執(zhí)編：季菱艷 張涵聯(lián)系電話：01087664818 傳 真：01087667630Email: hotelsight網(wǎng) 址：23 / 23