【正文】 28 頁(yè) 售提成的最新文件來(lái)執(zhí)行。 三、 臨時(shí)（兼職）促銷員管理方式 申請(qǐng)條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多，如：國(guó)慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。工資計(jì)算 架構(gòu)：日薪 +提成 備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要 求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。否則按無(wú)故曠工處理。 五、 責(zé)任及其他 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即 有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責(zé)任。 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信促銷員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。例如： ? 您好！ ? 請(qǐng)進(jìn)！ ? 歡迎光臨！ ? 新年好！ ? 早晨好！ （ 2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。 （ 4）、應(yīng)答式： 有些客戶會(huì)在促銷員沒(méi)來(lái)得及開口前就詢問(wèn)，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。 口頭語(yǔ)言、講話時(shí)應(yīng)該： a、 表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語(yǔ)速適中 相迎時(shí)應(yīng)避免講： a、 喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！ b、 有什么事（有事嗎）？ c、 你要買點(diǎn)什么？ d、 你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？ e、 我忙，你自己先看看。 親此疏彼 對(duì)同事的態(tài)度更加親密 對(duì)熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶 與一個(gè)客戶 打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（ 15 分鐘） 方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請(qǐng)他們到前臺(tái)來(lái)。 課堂陳述： a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。 c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。 第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品 第一節(jié) 了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過(guò)程的？ 為什么要了解需求： （ 1）、 XX 手機(jī)品牌知名度不算很高。 （ 2）、“根 據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦 XXC288。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人 員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。 問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助了解客戶的需求？ 一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住 C288 的手機(jī)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 14 頁(yè) 共 28 頁(yè) “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選。 聆聽(tīng) a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求。 e、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。 客戶：“我想看看 C288 的手機(jī)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁(yè) 共 28 頁(yè) 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。 （ 2）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。 客 戶的期望沒(méi)有得到滿足 客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用 C288某一功能，促銷員甲說(shuō)可以，但促銷員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。 第二節(jié) 如何解答疑問(wèn)和處理異議 如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不 同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所 關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。 （ 1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì) XXC288 的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員 可以講：“這 C288 機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗?XX 推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如 16 和弦、 7 彩來(lái)電閃燈、40 多種待機(jī)畫面、小型 PDA 秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次。 （ 6）、核查客戶的反應(yīng)。 例如： ? “你說(shuō) XX 手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。 1） 不置可否 對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。 XX 手機(jī)的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。 哀 求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響 XX手機(jī)與促銷員自身的形象。 第三章 建議購(gòu)買 先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求 “請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” 當(dāng) 客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處； 要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。 “您覺(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請(qǐng)您填寫一下您的名字，好嗎？” 討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?！? “我 們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了。 客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝； 客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系。再見(jiàn)！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。 第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買 ? 方法 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 第四章 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 20 頁(yè) 共 28 頁(yè) 客戶決定購(gòu)買后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？ 在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容 手機(jī)的價(jià)格、手機(jī)配置 手機(jī)常用的功能 雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX 手機(jī)的常見(jiàn)功能。 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容 促銷員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何 種程度，取決于客戶的需求。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。 第二節(jié) 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 明確告 知客戶 XX 的“三包”政策。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會(huì)有不滿？ 1）因?yàn)榭蛻糇陨? A、沒(méi)有達(dá)到期望值 B、 本來(lái)就不高興 C、需要得不到滿足 D、對(duì)促銷員缺乏信任 E、持有偏見(jiàn) F、對(duì)于零售店環(huán)境不滿意 2）因?yàn)榇黉N員 A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度 C、不耐煩 D、沒(méi)有緊迫感 E、不仔細(xì)聆聽(tīng) F、漠不關(guān)心 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 22 頁(yè) 共 28 頁(yè) G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不滿時(shí)想得到什么？ A、有人聆聽(tīng)、得 到尊重 B、問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待 C、立即見(jiàn)到行動(dòng) D、獲得補(bǔ)償 E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生 G、感激的態(tài)度 H、緊迫感 深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司 20xx 年 10 月 促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn) 一、實(shí)際案例分析 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 23 頁(yè) 共 28 頁(yè) 案例一：客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。 B、 如果客人選中了 XXC288 手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)： A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。 案例四：客人太多時(shí)： A、 不可只顧自己跟前的客人。 案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 b、 講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色 ，避免日后誤解。 要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。 案例八：同事之間要相互密切配合。 D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。 C、 如解決 B 案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 B、 目送顧客別離。利用時(shí) 間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不 冷場(chǎng)。不讓顧客 等待是良好服務(wù)的 重要環(huán)節(jié) 。 ６、 回答顧客提問(wèn)的技巧 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無(wú)策答不對(duì)問(wèn)，這是促銷員本職工作的失職。 iii. 商談過(guò)程 不用敬語(yǔ)，說(shuō)話粗俗。 iv. 送客 在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客