【正文】 的市場份額，它卻必然會降低你工作的質(zhì)量，削弱你可能從工作中獲得的滿足感。處于這樣的人生低潮，當(dāng)你的工作責(zé)任心已經(jīng)萎縮，當(dāng)下班回家成為你每天的首要目標(biāo)，這時，你該怎么辦？　　我個人的對策是：想一想那個過去曾經(jīng)為我送信的人?！　⌒碌墓ぷ鞣绞健　∈艿洁]遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù)，或者我曾遇到、觀察到的無數(shù)弗雷德的啟發(fā)，我總結(jié)出弗雷德要素。 第二章 到處都有弗雷德每個人的生命中都有一個特殊的時刻，他就是為此而生。丘吉爾　　我鐘愛星巴克咖啡。這輛車沒有自動換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手當(dāng)然得握方向盤。更糟糕的是，當(dāng)時我穿的是一條淺藍(lán)色牛仔褲?！拔一爻桃┑奈ㄒ灰粭l牛仔褲漸上了咖啡，”我對清潔部的主管說：“有沒有可能當(dāng)晚就幫我把它洗好呢？”　　她的聲音聽起來充滿了理解和同情?！　〉诙煸绯浚@位讓人驚嘆的女士把一條干干凈凈，并且熨燙平整的牛仔褲送到我的門口?！　∽叩侥睦锒加懈ダ椎隆　∽詮奈医Y(jié)識了郵遞員弗雷德以后，我開始認(rèn)識到，弗雷德的身影無處不在。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我知道這會是一次困頓、平靜的旅程。”　　“飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場上空。但這還不算完呢，在飛機(jī)著陸后，空務(wù)員又返回做最后一番指示?！薄　　皩τ谛羌?、首相級乘客，以及經(jīng)常乘飛機(jī)旅行的乘客——人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有數(shù)——我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空。結(jié)果乘客——或者說她的“顧客”，也從中得到了快樂。她提出一個特別的請求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉?！比缓笏_車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。不幸的是，根據(jù)日程安排，我的講演將在9點(diǎn)鐘結(jié)束，而我希望搭乘9點(diǎn)40分的航班回去。酒店內(nèi)部電話正對著咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過來?！蔽乙吮【?，吃了一點(diǎn)快餐，這時尼克打電話叫人來換鑰匙?！　∽詈?，進(jìn)到房間，我分別給我的辦公室、開戶銀行，以及美國運(yùn)通公司打電話，一連打了40分鐘。這樣我就得先打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然后再打電話回運(yùn)通公司。　　“這真讓人很尷尬，尼克，”我實(shí)話實(shí)說，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的錢不夠了?！　　皠e，還是拿30塊吧，”他不肯聽我的：“以防萬一”?！　?0塊錢不是個大數(shù)目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時候?！　∧峥耸欠裨?jīng)吃虧上當(dāng)呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因?yàn)樗呛檬?。”很快，這位熱心主動的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助，他順利地上路了。另一位員工，用自己特許證上的份額，給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹，讓他們在節(jié)日能有自己的圣誕樹。她問影院的一個員工，可否寫一張欠條?！　∥业暮娇章猛局杏幸淮魏懿挥淇斓慕?jīng)歷。她的努力讓我十分感動，而更讓人難忘的是，她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認(rèn)我是否順利到家！　　弗雷德都是客戶的貼心人　　按人計(jì)酬制、健康維護(hù)組織對醫(yī)療單位的限制，以及管理式醫(yī)療，已經(jīng)改變了醫(yī)療的整個方式?！　♂t(yī)師助理丹，就是一個弗雷德。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯位。兒童對周圍環(huán)境認(rèn)識極快，去過幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會對醫(yī)生心懷戒懼，嚴(yán)重的簡直就怕得要命。(用家常話說，就是他們開始一起玩耍。很可能，亨特還以為自己看錯了，這里并不是一家醫(yī)院呢。每天很早，他就來到卡車司機(jī)聯(lián)合會大樓，找零工來做。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動請他再去?！耙磺泄ぷ鞫际枪鈽s的，”他在回憶錄中寫道：“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力，因?yàn)?，有眼睛在注視著你。　　確實(shí)，到處都有弗雷德。只有當(dāng)你把平庸變成神奇，其他人才會從中看到希望，并開始模仿。至少你對充分發(fā)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的興趣(更可能是一種強(qiáng)烈的愿望)，不然你早就把這本書扔下不看了。最不快樂的大概要算那些因?yàn)樾枰X，而不得不做自己痛恨的工作的人了。郵遞員成千上萬，對于他們中的大多數(shù)，它只是“一份工作”；對于某些人，它可能是一個讓人喜歡的職業(yè)；但只對少數(shù)幾個弗雷德，送信才成為一件使命?！　〈蠖鄶?shù)人認(rèn)為，人生進(jìn)步依靠不斷學(xué)習(xí)新知識?！　檎_的理由做正確的事　　有一個迷一般的事實(shí)：你越期待得到贊揚(yáng)和承認(rèn)，就越難以得到它。 你擁有無限的潛能 我想，人們喜愛聽郵遞員弗雷德的故事的原因是：它提醒人們看到自己的潛能。弗雷德們?yōu)樽约旱墓?、組織、同事和顧客樹立了激動人心的樣板。憤世嫉俗會變成滿腔熱情，得過且過會變成雷厲風(fēng)行。有所作為、帶來變化 　　——蘇格蘭宗教家、社會改革家托馬斯這是神學(xué)中最讓人難以置信的部分。　　我坐的地方正對著一個出租汽車?？空?，第二輛出租車的司機(jī)是位上了點(diǎn)年歲的女士?！跋牒纫槐Х葐幔俊蔽覇?。　　我走進(jìn)咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多錢為她買了一杯?！　∧且粔K多錢是我當(dāng)天最有價值的消費(fèi)。但我相信，你確實(shí)每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為即將開始的勞碌的一天而煩躁郁悶時，它還能提醒你想起真正重要的是什么?！　〔唬@些都不是什么驚天動地的改變。　　事實(shí)上，每個人每一天，都在對外界產(chǎn)生影響，帶來變化。　　相反，不論是否有意，忽視、抨擊、貶低他人，則會形成負(fù)面的改變。”　　比信手做好事還要好！　　可能你也見過汽車保險杠上的小標(biāo)語：“信手做好事！”它的用意很明顯：敦促人們隨機(jī)為他人做些好事?！　∷麄兯龅囊磺?，不論大小，累積起來，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就可以感受得到。　　1962年，丹佛市喬治　　記者問他們?yōu)槭裁磿??！　〉@件事的起因類似一個玩笑。你們每個人都帶一塊錢來，因?yàn)槲铱赡苡玫弥｛溈唆敻裰廊绾蝿?chuàng)造變化?！　拇耍瑢W(xué)生們只花五角錢，就可以買到《絨毛兔》、《神奇的恐龍世界》一類的書籍，而其中有的書原售價高達(dá)7元9毛5?！　≡斐勺兓娜蟛呗浴　〗?jīng)常思考如何才能造成變化，不斷醞釀新想法　　你可能會對第六章里提出的一些觀念非常感興趣。你應(yīng)該像我所見過的所有弗雷德那樣，做一件事情，只是因?yàn)樽约涸敢?，并且能夠做到！　　確定你要把改變帶給誰　　郵遞員弗雷德似乎決心為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們生活中最重要的人，最值得我們?nèi)リP(guān)心。你可以像弗雷德對我那樣，為你的客戶服務(wù)。　　老板：你希望自己有一個頂呱呱的老板嗎？那就先把你的老板當(dāng)作一個頂呱呱的人來對待吧。任何事情都得有人一馬當(dāng)先——為什么不能從你開始呢？做你團(tuán)隊(duì)或部門中的弗雷德，你的影響將在隊(duì)員中散布開來。 第五章 建設(shè)人際關(guān)系和我們應(yīng)該具有的狀態(tài)相比，現(xiàn)在我們都是在半睡半醒之間?！　　澳阕x《汽車周刊》嗎？”他問我?！　∈虑殡m小，但他的周到細(xì)心卻讓我非常感動。對于一個如此簡單的建設(shè)人際關(guān)系的行為，回報實(shí)在是太豐厚了。他們明白，一切事情的結(jié)果，都是人與人之間關(guān)系的結(jié)果，由此，他們都成了心理學(xué)專家。他就是他自己。這個招數(shù)的唯一問題是，歸根結(jié)底，你是裝出來的。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某個人表里如一，是一個真實(shí)的人。我對他馬上就有了好感，并非因?yàn)樗莻€有趣的人(雖然，我后來知道，他確實(shí)很有趣)，而是因?yàn)樗嬲\地表現(xiàn)出對我的興趣。　　3，注意傾聽以獲取更多信息　　當(dāng)你對人們產(chǎn)生興趣，他們就會提供你可以用來創(chuàng)造價值的重要信息?！　∮眯娜チ私鈩e人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，這樣做總會贏得對方的好感。被別人理解是人類最強(qiáng)烈的需求之一，但是有太多時候，我們生活中的人，要么是根本不關(guān)心，要么是不愿意花精力，來了解我們真實(shí)的感受。從那時到現(xiàn)在，世界沒有什么大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。成為一個言而有信的男人、女人或組織。如果我見到一群人照相，而拍照的是他們中的一個，我就會主動過去幫忙，這樣就可以把所有人都拍進(jìn)去。關(guān)心他人，給他們時間，這是一份最珍貴的禮物。　　——安德魯在那里他學(xué)到了，成功的關(guān)鍵是把一切做得盡善盡美，不管是復(fù)雜的主菜，還是簡單的附餐。　　由此，弗雷德們依靠比對手提供更好的理念、產(chǎn)品和服務(wù)，在競爭中勝出?！　　闷苼觥　∪魏稳巳メt(yī)院，不管是病人還是探視者，都肯定會感覺惶恐、沮喪，如果有人護(hù)送，不必要的緊張感就會得到緩解。你詢問何時到貨，總是聽到“一早就到”的保證，但等至第二天晚上，還是不見包裹的蹤影?！　?，發(fā)揮個性魅力　　我剛在丹佛一家我非常喜歡的意大利餐館的露天庭院里吃完晚餐?？吹贸?，他的友好是發(fā)自內(nèi)心的，他把手輕輕地放在我的肩膀上說：“我們很高興你到這里用餐。　　3，發(fā)揮藝術(shù)魅力　　你做過什么來增加產(chǎn)品或服務(wù)的藝術(shù)情調(diào)？它可以小到一個獨(dú)特的簽名，大到包裝與設(shè)計(jì)的改進(jìn)?！　?，預(yù)先滿足需求　　這是一種預(yù)見能力。他們知道增加一點(diǎn)“有利因素”，比如樂趣，所能帶來的力量。添加一點(diǎn)心靈妙藥，會讓任何產(chǎn)品或服務(wù)從中受益?！　‘?dāng)然，對于一個人來說是壞的事情，對另一個人可能就是好的。你難道不喜歡守時的人嗎？　　如果約會能按時開始，按時結(jié)束，你難道不開心嗎？看到為你服務(wù)的人工作起來有緊迫感，尊重你的時間，這不讓你覺得滿意嗎？弗雷德們都擅長最大限度地減少讓顧客或同事等候的時間，甚至干脆杜絕這種現(xiàn)象。正因如此，弗雷德們都努力在工作和服務(wù)中做到“無缺憾。弗雷德們勇于解決問題、挽回錯誤，即使這并不是他們自己的過失。　　顯然，他沒把我的話通知出去。但我可以向您保證一點(diǎn)，如果您與我們續(xù)簽保單，我個人將親自負(fù)責(zé)您的保險業(yè)務(wù)，絕對不會讓您再度失望。　　沒有人喜歡壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息?！　∏宄e誤的信息?！　〖僭O(shè)你要給新計(jì)算機(jī)安裝系統(tǒng)軟件，卻茫無頭緒，不知如何是好。做你一直做的事，但要越做越好！如果你記住這個簡單的道理，并把它付諸實(shí)踐，別人決不會視而不見。我們?nèi)規(guī)еＤ?，一起上了福特探索者汽車，出去吃晚飯。唯一不同尋常的是它的服?wù)。亨特最喜歡好奇的喬治了。我們對她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質(zhì)的還是其中的娛樂性。　　我所談的并非是毫無目的的娛樂。他不讓人討厭，可也沒人想念，他賺到許多錢，卻仍覺得寒酸。就像那句老話說的：車轍與墓穴的唯一區(qū)別，在于長度?！　∧阏f自己從來沒做過弗雷德？那可是老皇歷了?！　?，發(fā)展自我，增加價值　　增加價值的最好辦法是從現(xiàn)在開始發(fā)展自我，讓自己成為吸收各種信息與觀念的海綿，花時間去認(rèn)真思考你做的事情，想想你為什么要做這些事。同理，你學(xué)到的越多——不是指抽象的學(xué)問，而是來自實(shí)踐的鍛煉——可以用來重塑自我的原材料也就越多。“被迫”這個詞，幾乎暗示著一種病態(tài)的強(qiáng)迫癥：你做一件事，只是因?yàn)閼?yīng)該做，而不是因?yàn)槟阍敢庾?。我怎么能夠知道呢？因?yàn)樗囊慌e一動都告訴了我，他是在享受快樂，而不是被迫完成勞務(wù)合同?！　?，分利用你的經(jīng)驗(yàn)　　你的一生是充滿各種經(jīng)驗(yàn)的一生，你經(jīng)過、見過大量的事情，可是，盡管你并沒有真正把它們?nèi)纪簦瑓s也很少主動地對它們進(jìn)行思考。　　4，提高你的IQ(行商)　　當(dāng)然，只有好想法是不夠的，你還要把它們付諸實(shí)踐?！　√岣咝猩痰囊粋€辦法是把好主意隨時寫下來，然后把它們安排進(jìn)每天的日程表。如果你只知道照搬他人的做法，那結(jié)果最多也不過是和他人一樣好而已?！　?，每日一事　　好消息：你不必每件事都做到那么出色。　　一日一事是切實(shí)可行的，不會讓你難以招架。事實(shí)是，總會有人取得比你更大的成就，也永遠(yuǎn)能找到不如你的人。縱向比較一下，你已經(jīng)取得了多大的進(jìn)步，離目標(biāo)還有多大差距？　　1，漣漪效應(yīng)　　一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子(科技迷與創(chuàng)造性并不矛盾)，聚集在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館，召開部門會議，我站在50碼線上為他們做了一場演講，效果似乎相當(dāng)不錯。我是一個發(fā)明愛好者，我發(fā)明了一種新坐墊，人們到體育場參加今天這類活動正好能用得上?！　∈欠裼锌赡?，你對他人產(chǎn)生了重大影響，而自己對此卻懵然無知？我們不僅應(yīng)該關(guān)注自己言行主要后果，也要留心它的次要影響，它就像一道道的漣漪，波及范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們直接接觸的人?！　「ダ椎聜冏非笥幸饬x的生活。布里納不同凡響的地方在于，他的一生是服務(wù)的一生。史密斯去探望他。　　所以這兩家店我都很少登門?！　〖揖有蘅樧屛掖髠X筋，我要買的不是噴水滅火系統(tǒng)的部件，也不是水管的墊圈，我買的是許多家修保養(yǎng)的小問題的答案。而且，他們通常會問一些問題，以便弄清楚你買的東西是否是你真正需要的。如果上司和同事都是弗雷德，你的公司就會卓越不凡，與平庸之輩劃清界限。平庸的人很少能做出有靈氣的事！　　機(jī)構(gòu)中朝氣蓬勃的人則不然，他們把平常的事做得超常的好。由此，弗雷德們會比他們懶散倦怠的同事取得更大的成就，也能更好地應(yīng)付有限資源的挑戰(zhàn)。哈伯德　　在你的組織內(nèi)部或組織以外尋找弗雷德，主要有四種辦法?！　∷麄儗で蟮母淖兪菫橐粋€能認(rèn)可、獎賞、鼓勵、和重視弗雷德的組織工作。如果你的雇員、同事每天下班后，并不向他們的家人、朋友或者任何愿意傾聽的人，大肆宣揚(yáng)自己的公司多么了不起，那你就不要指望還有口頭宣傳會給你帶來弗雷德們雪片般的求職信。已經(jīng)數(shù)不清有多少次，一些非常優(yōu)秀的部門的負(fù)責(zé)人告訴我，他們最出色的團(tuán)隊(duì)成員，都是從本組織其它部門挖過來的，因?yàn)樵瓉淼牟块T或經(jīng)理，讓這些優(yōu)秀人才受到了冷遇。那些經(jīng)理相信，讓雇員走人，比釋放他們的天賦和潛能來得容易?！　“l(fā)現(xiàn)潛在的弗雷德有沒有什么秘訣和高招？從哲學(xué)角度講，每個人都有變平凡為杰出的