【正文】 何涉及顧客的缺陷。 6. 衡量 顧客需求包括理解什么是顧客最想要的，并且了解什么是值得衡量的。 2. 識(shí)別 ―根源 ‖（引 起問(wèn)題的真正原因）。 2. 鼓勵(lì)所有職員超越他們的每日工作的需求進(jìn)行思考。內(nèi)部缺陷報(bào)告是讓員工識(shí)別這些缺陷問(wèn)題的表格。每位選擇 ******酒店的有眼力的客人都要求嚴(yán) 格，是因?yàn)槲覀兡芴峁└哔|(zhì)量的完善的服務(wù)。大多數(shù)旅行者遠(yuǎn)離家門(mén)，來(lái)到一個(gè)陌生的城市里，會(huì)感到輕微不適，因此我們有責(zé)任使他們過(guò)得高興而難忘。 其它優(yōu)先用語(yǔ)包括： ―請(qǐng) ‖, ―謝謝 ‖， ―對(duì)不起 ‖， ―是，先生 ‖和 ―能為您效勞嗎？ ‖。 作為一名員工，你可以觀察到來(lái)自各種背景的、形形色色的人的個(gè)人生活，但不管在酒店內(nèi)或酒店外，請(qǐng)不要對(duì)你所看到的評(píng)頭論足。我們要利用每個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)稱(chēng)呼客人的名字。記住，通過(guò)稱(chēng)呼客人的名字，我們已表達(dá)了微妙的個(gè)人情感，一份打開(kāi)門(mén)并且向客人說(shuō) ―這里歡迎您 ‖的情感。這樣，我們就可以盡可能地向每一位客人提供最佳的個(gè)人服務(wù)。不管一個(gè)看上去多么小的要求，都要記住它，記在你的客人愛(ài)好記錄簿上，并將它交給酒店內(nèi)的客人履歷協(xié)調(diào)人。與愉快的經(jīng)歷相比，客人往往會(huì)向他們的朋友更多地訴說(shuō)不愉快的經(jīng)歷。滿(mǎn)足客人需要的特別服務(wù)之一就是平靜地解決客人的投訴或問(wèn)題，我們稱(chēng)之為及時(shí)安撫。你必須直視客人，避免同情或生氣的姿勢(shì)，這會(huì)使客人更加惱怒。關(guān)鍵是客人受到了傷害。 ‖設(shè)身處地為客人著想。在采取任何措施之前，你必須找到根本原因。這樣確保你清楚地理解客人的意思。這同樣也是感謝客人提出問(wèn)題并且表達(dá)歉意的最好機(jī)會(huì)。 a. 當(dāng)事情超出你的控制和職責(zé)之外時(shí)，馬上聯(lián)系其 他可以立刻幫助客人的人員。然后追問(wèn)客人，以確定問(wèn)題得到完全解決或改正。這要求在采取了相應(yīng)改正步驟之后，客人都是滿(mǎn)意地離開(kāi)酒店。在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話。 2. 不要讓打電話的人等候超過(guò) 30秒鐘。認(rèn)真聆聽(tīng)另外一方說(shuō)話。我們不應(yīng)該挑選電話（詢(xún)問(wèn)是誰(shuí)打來(lái)的電話）。首先，請(qǐng)求客人允許先不要掛斷，然后完成你的談話。 ‖事情往往要花費(fèi)比 ―一會(huì)兒 ‖更長(zhǎng)的時(shí)間！準(zhǔn)確就是禮貌。 你對(duì)我們的期望 上海波特曼 ******酒店將遵照下列基本管理政策對(duì)待每一位員工。 我們努力做到： 1. 通過(guò)招聘和面試篩選過(guò)程，聘用最合適并具有優(yōu)秀品質(zhì)的員工。 5. 提供并保持一個(gè)安全、衛(wèi)生的工作環(huán)境。將向你介紹公司的價(jià)值和哲學(xué)，與其他新員工和酒店的領(lǐng)導(dǎo)小組見(jiàn)面，并且學(xué)習(xí)有關(guān)上海波特曼 ******酒店中的知識(shí)，了解你在酒店中的角色。 當(dāng)你對(duì)于工作職責(zé)有問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)，不要猶豫，立刻詢(xún)問(wèn)你的經(jīng)理或你的培訓(xùn)人。最重要的是，你要不斷學(xué)習(xí) ******黃金標(biāo)準(zhǔn)，以及如何將它們的工作成績(jī)，安全記錄，出勤，紀(jì)律處分記錄和工作技能進(jìn)行評(píng)定。 確定 在順利完成定向培訓(xùn) /試用期之后，酒店將正式聘用為全日制合同工。你的經(jīng)理將完成一份書(shū) 面的工作成績(jī)考評(píng)。 ******標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在員工和管理人員之間進(jìn)行公開(kāi)的溝通和交流，并且努力公正平等地 對(duì)待所有的員工。 2. 如果你認(rèn)為你的經(jīng)理或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有解決問(wèn)題，可以與人力資源部主任進(jìn)行私人會(huì)談。 我們堅(jiān)決鼓勵(lì)你與我們分擔(dān)問(wèn)題，這樣我們可以幫助你解決它們。人力資源部擁有一份廣泛詳盡的組織能力檔案，可以在各種情況下幫助你，也可以提出適當(dāng)?shù)慕M織機(jī)構(gòu)供你參考。酒店保持嚴(yán)格的政策，禁止性騷擾和由于民族、宗教、信念、血統(tǒng)、年齡、婚姻狀況、性別傾向、國(guó)籍、原籍，以及不妨礙工作的身體傷殘或體格條件而引起的騷擾。 3. 由于性別、民族或者任何受保護(hù)的因素引起的針對(duì)你的身體的行為（例如毆打、不必要的或者令人厭惡的觸摸，妨礙正?；顒?dòng)或者干擾工作的行為）。鼓勵(lì)與主管或者部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行思想、建議和疑慮的溝通與交流。在這段時(shí)間內(nèi)，在小組中交流全面質(zhì)量管理的思想或者其它信息。 員工滿(mǎn)意程度調(diào)查 員工的滿(mǎn)意程度和建議對(duì)確保酒店和公司的成功是至關(guān)重要的。調(diào)查的結(jié)果將在各部門(mén)進(jìn)行交流，以制定改進(jìn)的戰(zhàn)略計(jì)劃。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，這是提出任何有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的疑慮、獲得最新信息以及向部門(mén)和酒店提出建議的機(jī)會(huì)。全體員工會(huì)議的目的是讓總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)小組與員工和經(jīng)理們見(jiàn)面并且分享教育和娛樂(lè)的愉快經(jīng)歷。有卓越的工作表現(xiàn)、高水準(zhǔn)的服務(wù)以及為同事和客人無(wú)私奉獻(xiàn)的員工將被選入五星小組。請(qǐng)注意詳細(xì)細(xì)節(jié)！ 工資和福利 工資介紹 酒店力求對(duì)每位員工達(dá)到公正的、競(jìng)爭(zhēng)性的報(bào)酬工作。 你的時(shí)間表 每個(gè)人的工作時(shí)間表根據(jù)所分配的工作崗位和班次決定。 理解你的每月工資 如果你的工資中出現(xiàn)任何錯(cuò)誤或差異，可告知經(jīng)理或財(cái)務(wù)。員工不能代替其他員工記錄上下班時(shí)間，如果你代替其他員工記錄上下班時(shí)間你可能會(huì)被解雇。 加班 當(dāng)必要時(shí)，可能會(huì)要求員工加班。 獎(jiǎng)金 公司建立了年度獎(jiǎng)金系統(tǒng)，以認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)并且獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的工作成績(jī)。了解自己的福利待遇，對(duì)你是很有利的。不允許在工作地點(diǎn)或更衣室內(nèi)吃飯。 養(yǎng)老金保險(xiǎn)福利 酒店將在上海市人民政府指定的相關(guān)機(jī)構(gòu)下，按照市政府的養(yǎng)老保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定，為所有的合同制員工進(jìn)行基本養(yǎng)老保險(xiǎn)。 失業(yè)保險(xiǎn) 酒 店將按照上海市政府的失業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定，每月為員工的失業(yè)基金支付費(fèi)用。酒店根 據(jù)相關(guān)規(guī)定，接受住房公積金政策。婚假不能分開(kāi)使用。 產(chǎn)假 公司準(zhǔn)予任何一位女性員工申請(qǐng)至少 90 天的產(chǎn)假。當(dāng)員工使用探親假時(shí)，將不再享有年假。按照政府相關(guān)規(guī)定和酒店政策買(mǎi) 6 個(gè)工作日之外的病假將扣除一部分工資。 員工遭遇到由于工作而引起的或者在工作過(guò)程中發(fā)生的事故，并且該事故不是由于員工嚴(yán)重的、蓄意的誤操作而導(dǎo)致發(fā)生的，將被作為工傷，并按照相關(guān)法律、規(guī)定和酒店政策進(jìn)行處理。麗斯卡爾頓酒店公司的員工價(jià)格是每晚 。人力資源部負(fù)責(zé)證實(shí)是否有權(quán)享用打折，并且在每位員工的檔案內(nèi)保留打折客房的記錄。當(dāng)員工在一家麗斯卡爾頓酒店逗留并使用員工打折時(shí)，或者當(dāng)參觀姐妹酒店時(shí)，可以享用這一福利。當(dāng)?shù)怯洉r(shí)，如果有要求，他們同樣要準(zhǔn)備出示證件。 4. 在扣除折扣前，根據(jù)帳單總額計(jì)算小費(fèi)。 6. 打折不能用于公司商業(yè)往來(lái)。員工必須向銷(xiāo)售人員出示認(rèn)可的證明，證實(shí)可以享受打折。員工必須通過(guò)人力資源部提出要求，以獲得教育援助補(bǔ)償。 你必須具備下列條件： 1. 完成連續(xù)六個(gè)月的服務(wù)并且是全日制員工。 4. 事先支付所有費(fèi)用。 指定訓(xùn)練課程 在完成定位見(jiàn)習(xí)期的之后，酒店將確定每位員工的工作崗位。自身的培訓(xùn)人員確保每位員工掌握必要的技巧，更好地完成他 /她的制定課程，滿(mǎn)足工作需要。員工必須具備下列條件，才會(huì)被考慮進(jìn)行部門(mén)調(diào)動(dòng)： 1. 堅(jiān)持貫徹執(zhí)行黃金標(biāo)準(zhǔn)。 5. 具備良好的工作表現(xiàn)和出勤記錄。所有調(diào)動(dòng)要求通過(guò)人力資源部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)。請(qǐng)注意個(gè)人儀表，以?xún)x表整潔為自豪。請(qǐng)向?qū)Υ约旱姆b一樣小心保管制服。每個(gè)工作區(qū)域由特定的鞋履穿著標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)向你的經(jīng)理核對(duì)鞋履穿著標(biāo)準(zhǔn)。穿著有領(lǐng)襯衫并且要求打領(lǐng)帶。不要穿著夸張的顏色和式樣。 備注 不允許穿著運(yùn)動(dòng)褲、牛仔裝、牧人裝和裙褲。人力資源部有一份手 冊(cè)，對(duì)下列公司儀表標(biāo)準(zhǔn)的一部分進(jìn)行了詳細(xì)的圖解。 4. 頭發(fā)中不要使用過(guò)多的發(fā)膠或者洗液（頭發(fā)看起來(lái)不要太濕）。 女性 1. 可接受的頭發(fā)飾物包括束頭帶或束發(fā)帶（不要寬于 1英寸）、小蝴蝶結(jié)、鋼夾、條狀發(fā)夾或者馬尾發(fā)夾。 5. 長(zhǎng)發(fā)不能碰到或者貼在面頰上。 4. 辮子必須保持整潔。 3. 可留唇上胡須，但必須修剪整齊，并且不能留到嘴角以 下。 食品服務(wù)員工 由于食品服務(wù)的需要，女服務(wù)生的頭發(fā)不能長(zhǎng)過(guò)肩部。結(jié)婚戒指和訂婚戒指算作一個(gè)戒指。 4. 別針 /胸針：在制服上除了個(gè)人名牌和服務(wù)別針外，不要佩帶其它附件。 指甲 指甲要修剪整齊并且保留適中長(zhǎng)度。如果你使用香水或古龍水，用量要適宜。 個(gè)人物品 請(qǐng)不要隨身攜帶梳子、私人 BP機(jī)或者手提電話。名牌上不允 許有個(gè)人裝飾。員工不能再?zèng)]有保安部門(mén)打卡鐘的情況下進(jìn)入或離開(kāi)酒店。如果你丟失 了工作證，請(qǐng)立刻要求人力資源部補(bǔ)辦。在非工作時(shí)間，你可以使用酒店員工區(qū)電話房的收費(fèi)電話。盡管更衣柜或更衣袋是為了滿(mǎn)足員工在工作時(shí)的方便，但記住它們?nèi)匀粚儆诰频曦?cái)產(chǎn)。按照相關(guān)法律、規(guī)定和酒店政策，任何經(jīng)理可以在工作期間、工作之前或之后進(jìn)行這樣的檢查，或者由酒店指定的保安人員執(zhí)行。不要儲(chǔ)存貴重物品，如珠寶、錢(qián)等等。 設(shè)施使用 除了完成指定的工作任務(wù)，或者在部門(mén)行政主管或總經(jīng)理的事先許可外，你不允許在客人樓層、客房、客人電梯、公共飯店、休息處、休息室、健康中心，或者任何其它的客人設(shè)施內(nèi)逗留。 電梯 為了配合房屋管理、客房服務(wù)和宴會(huì)部門(mén)順利開(kāi)展工作，我們要求你在需要上樓超過(guò)一層，下樓超過(guò)兩層時(shí)，使用服務(wù)電梯。在離開(kāi)酒店時(shí)，行李、手袋或者類(lèi)似物品必須由保安進(jìn)行檢查。 不允許將蒸餾酒、啤酒、葡萄酒和食品帶出酒店。 吸煙 不允許在酒店的公共場(chǎng)合吸煙。 現(xiàn)金短缺 如果你的工作需要處理現(xiàn)金，將培訓(xùn)你如何處理這些資金的超額和短缺。 誘惑、分發(fā)傳單和擅自進(jìn)入 我們確信員工在工作期間不會(huì)受到打擾或者破壞。 禁止員工在任何時(shí)候在工作地點(diǎn)或酒店的公共場(chǎng)合傳發(fā)廣告材料、傳單、或者印刷或手寫(xiě)文字。然后非酒店員工直接到人力資源部，這樣才可能把有關(guān)員工從工作崗位上叫來(lái)。 退職談話 在你的辭職書(shū)被接受之后，希望你參加人力資源部的退職談話。自愿從上海波特曼麗斯卡爾頓酒店離職的原酒店員工可以根據(jù)考察他 /她過(guò)去的工 作表現(xiàn)和酒店需要考慮是否重聘。將這標(biāo)準(zhǔn)作為自己的標(biāo)準(zhǔn)是決度必要的。 3. 貪污、偷竊或者破壞（未經(jīng)許可地拆除、儲(chǔ)藏、轉(zhuǎn)換或者使用）公司、客人、員工或者自動(dòng)售貨機(jī)內(nèi)的財(cái)物。 4. 偽造或者篡改員工時(shí)間記錄、 工作安排表、工資紀(jì)錄或聘用申請(qǐng)，提供聘用之前或聘用期間的虛假的、誤導(dǎo)的信息，或者一樓資料信息。如果你使用了妨礙你的安全的工作能力的處方或非處方毒品，你必須在開(kāi)始或繼續(xù)工作之前，立刻寫(xiě)出使用的藥物，通知你的經(jīng)理。禮貌和尊重是我們行業(yè)的極其重要的組成部分。必須立刻向任何一方的經(jīng)理或者保安部門(mén)報(bào)告所有事故（在事故發(fā)生的 24小時(shí)之內(nèi)）。未經(jīng)許可地逗留在客人功能區(qū)或者客人區(qū)域，包括客房、飯店、酒吧、休息處或者會(huì)議室。 14. 在除了午餐時(shí)間的任何時(shí)間內(nèi)，或在非經(jīng)理指定的地方吃飯、吸煙、吃零食或者叫口香糖。 18. 不能準(zhǔn)確并且正確地負(fù)責(zé)并控制現(xiàn)金錢(qián)庫(kù)和收入的款項(xiàng)。 19. 沒(méi)有按照要求每天為上下班及午餐休息簽到 /打鐘卡。 22. 疏忽或者粗心，導(dǎo)致公司財(cái)物、客人或員工財(cái)物，或者其他人的財(cái) 物損失、損壞、或破壞，或者引起不安全的狀況。這包括拒絕在節(jié)日或其它的安排員工工作的日子里工作。在員工對(duì)其他員工或者對(duì)酒店本身的利益不利的任何情況下，酒店保留施加紀(jì)律處分的權(quán)利。警告的復(fù)印件將發(fā)給員工和人力資源部，成為員工個(gè)人檔案的一部分。 4. 最后警告：在已經(jīng)給予員工初級(jí)警告的基礎(chǔ)上，再次重復(fù)的錯(cuò)誤行為和舉止將導(dǎo)致在員工交流表格上的最后警告記錄。解雇通知將記錄在員工交流表格上，并且要求員工簽署承認(rèn)給予的通知。如果員工在 30天后不能改進(jìn)工作表現(xiàn)，將給予解雇。因此 保持無(wú)毒品的工作環(huán)境是上海波特曼麗斯卡爾頓酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 另外，不允許在酒店內(nèi)、或者在工作時(shí)間攜帶酒精或喝酒，或者是在酒精作用下工作。如果你工作缺勤或者遲到，就給你的同事增加了額外的負(fù)擔(dān)。一定要告訴他們下列情況： 1. 你的姓名和部門(mén)。 在你聯(lián)系保安部門(mén)之后，你仍然要打電話，直到你親自聯(lián)系到你的經(jīng)理，并且確定準(zhǔn)確地表達(dá)了信息。超過(guò)一天的缺勤必須每天向經(jīng)理報(bào)告除非經(jīng)理有其它安排。 治安和安全 在治安中你的職責(zé) 酒店的首要安全責(zé)任是保護(hù)員工和客人，以及他們的財(cái)產(chǎn)和酒店的資產(chǎn)。如果客人丟失了鑰匙，建議為客人打電話給保安部。 4. 如果你發(fā)現(xiàn)一把鑰匙，請(qǐng)交給你經(jīng)理。不要讓任何人接近你的錢(qián)庫(kù)。 10. 不要公布現(xiàn)在的或以前的員工的任何信息 ——他們的姓名、地址或者電話號(hào)碼。所有的參觀者必須在進(jìn)入之前，由保安部門(mén)事先檢查。 防止破壞，偷竊和濫用酒店財(cái)產(chǎn)是酒店行為準(zhǔn)則的一個(gè)重要部分。 安全意味著什么？ 我們多有的人都想使酒店成為一個(gè)安全和健康的工作場(chǎng)所。 每一條標(biāo)準(zhǔn)都被證明可以有效防止事故的發(fā)生： 1. 一個(gè)好的員工也是一個(gè)安全的員工。 3. 向你的經(jīng)理報(bào)告任何你觀察到的不安全的情況或者行為