【正文】 信息系統(tǒng)靈敏度反映企業(yè)信息系統(tǒng)反應(yīng)的時間和成本信息系統(tǒng)更新程度反映企業(yè)信息化程度及其更新速度廢料降低情況反映企業(yè)制造工藝技術(shù)的改進(jìn)戰(zhàn)略管理部門平衡計分卡范本（1）財務(wù)績效指標(biāo)1）本部門實際發(fā)生的費用與籌劃情況。2）企業(yè)文化建設(shè)、推廣和建設(shè)情況。6）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略策劃修正和改善。戰(zhàn)略管理崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)樣本表25 戰(zhàn)略管理崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)樣本分類考核指標(biāo)指標(biāo)說明分值權(quán)重考核頻度目標(biāo)值考核方法數(shù)據(jù)來源財務(wù)績效部門預(yù)算費用執(zhí)行情況本部門實際發(fā)生的費用及與預(yù)算的差距5客戶滿意部門協(xié)作滿意度與各職能部門間的協(xié)作、配合程度10內(nèi)部管理企業(yè)發(fā)展規(guī)劃參與度是否積極制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供有效數(shù)據(jù)，掌握行業(yè)發(fā)展前沿知識10企業(yè)文化建設(shè)情況企業(yè)文化的建設(shè)、推廣、實施和完善15發(fā)展規(guī)劃適用度企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略適用率10企業(yè)CI設(shè)計、推廣情況企業(yè)CI的設(shè)計、建設(shè)與實際反饋結(jié)果15各類營銷、生產(chǎn)企劃的參與度營銷企劃、促銷企劃、廣告企劃、服務(wù)企劃、產(chǎn)品計劃等制定與參與實施程度10各類規(guī)劃控制改進(jìn)情況是否及時充分參與各項戰(zhàn)略規(guī)劃的改進(jìn)過程10員工成長與創(chuàng)新部門員工流動率員工離職、調(diào)動等比率5人均培訓(xùn)時間本期員工實際培訓(xùn)時間之和與部門員工人數(shù)比例5培訓(xùn)反饋滿意度員工就企業(yè)、本部門對員工培養(yǎng)的投入、實際效果和員工對本部門各項工作的滿意程度5合計100參考評分方法：1）滿分為5分的指標(biāo)項目，優(yōu)秀5分，良好4分，一般3分，較差1分，差0分；2）滿分為10分的指標(biāo)項目，優(yōu)秀10分，良好8分，一般5分，較差2分，差0分；3）滿分為15分的指標(biāo)項目，優(yōu)秀15分，良好12分，一般8分，較差4分，差0分；4）總分達(dá)到90分為優(yōu)秀，80分為良好，60分為合格，60分以下為不合格。（2）客戶滿意指標(biāo)1）內(nèi)部客戶與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度。3）營銷信息庫的建立和日常維護(hù)。7）競爭對手情況分析與監(jiān)控。11）協(xié)助開發(fā)新產(chǎn)品。市場管理崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)樣本表26 市場管理崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)樣本分類考核指標(biāo)指標(biāo)說明分值權(quán)重考核頻度目標(biāo)值考核方法數(shù)據(jù)來源財務(wù)績效部門預(yù)算費用執(zhí)行情況本部門實際發(fā)生的費用及與預(yù)算的差距5市場活動支出預(yù)算控制市場活動支出預(yù)算的編制與控制5客戶滿意部門協(xié)作滿意度與各職能部門間的協(xié)作、配合程度5市場活動相關(guān)單位協(xié)作滿意度提供的人力資源相關(guān)服務(wù)是否全面等5顧客滿意度各層次客戶對市場推廣、調(diào)研等活動的反饋5續(xù)表 分類考核指標(biāo)指標(biāo)說明分值權(quán)重考核頻度目標(biāo)值考核方法數(shù)據(jù)來源內(nèi)部管理市場開發(fā)計劃與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的配合程度根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)制定相應(yīng)的市場開發(fā)計劃5市場分析和市場預(yù)測準(zhǔn)確度充分了解市場變化情況，根據(jù)實際銷售情況進(jìn)行市場分析及預(yù)測10營銷信息庫的建立和日常維護(hù)營銷信息庫的信息更新速度、全面性等5消費者心理和行為調(diào)查研究情況調(diào)查研究結(jié)果的準(zhǔn)確性，是否能為產(chǎn)品開發(fā)和推廣提供依據(jù)5消費趨勢分析準(zhǔn)確度根據(jù)消費者調(diào)查狀況分析消費趨勢5內(nèi)部管理企業(yè)品牌推廣效果市場活動效果10競爭對手情況分析與監(jiān)控收集競爭對手的銷售數(shù)據(jù)，并進(jìn)行及時分析和監(jiān)控5市場通路調(diào)研、開拓和維護(hù)通過市場調(diào)查積極開拓新市場通路，并對已開發(fā)的市場通路進(jìn)行維護(hù)10新產(chǎn)品開發(fā)為技術(shù)開發(fā)部門提供市場數(shù)據(jù)，引導(dǎo)和協(xié)助新產(chǎn)品開發(fā)5員工成長與創(chuàng)新部門員工流動率員工離職、調(diào)動等比率5人均培訓(xùn)時間本期員工實際培訓(xùn)時間之和與部門員工人數(shù)的比例5員工滿意度員工就企業(yè)、本部門對員工培養(yǎng)的投入、實際效果和員工對本部門各項工作的滿意程度5合計100參考評分方法：1）滿分為5分的指標(biāo)項目，優(yōu)秀5分，良好4分，一般3分，較差1分，差0分；2）滿分為10分的指標(biāo)項目，優(yōu)秀10分，良好8分，一般5分，較差2分，差0分；3）總分達(dá)到90分為優(yōu)秀，80分為良好，60分為合格，60分以下為不合格。2）外部客戶：? 贏得客戶率；? 客戶的保持率；? 客戶贏利率；? 市場占有率；? 顧客滿意度。4）銷售目標(biāo)完成度。8）收集銷售信息，配合市場營銷部工作。4）研究把握銷售員的需求，對銷售員進(jìn)行營銷技能培訓(xùn)，充分調(diào)動其積極性。3）年度企業(yè)預(yù)算控制率。7）成本控制情況。2）外部客戶：? 與政府工商、財務(wù)工作的協(xié)作配合程度；? 貫徹執(zhí)行各項財務(wù)、稅收政策法規(guī)和規(guī)章制度的情況；? 提供會計信息指標(biāo)滿足規(guī)定時間的情況。4）財務(wù)考核與獎懲的執(zhí)行情況。8）報表分析準(zhǔn)確率。12）對外統(tǒng)計報表的編報情況。（4）員工成長與創(chuàng)新指標(biāo)1）人均培訓(xùn)時間。人力資源管理部門的平衡計分卡范本（1）財務(wù)績效指標(biāo)1）本部門實際發(fā)生的費用與籌劃情況。2）員工對人力資源部各項工作的滿意度。3）人力資源管理制度的制定、修訂、更正和廢止情況。7）人事檔案的匯集、整理、存檔、調(diào)查、分析和研究情況。11）人事異動的調(diào)查、分析、審核、記錄、研究情況。15）人員請假、勤務(wù)事件登記辦理情況。19）勞動安全制度的完善與研究。23）培訓(xùn)制度的擬訂與完善。2）培訓(xùn)完成次數(shù)。人力資源管理崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)樣本表29 人力資源管理崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)樣本分類考核指標(biāo)指標(biāo)說明分值權(quán)重考核頻度目標(biāo)值考核方法數(shù)據(jù)來源財務(wù)績效部門預(yù)算費用執(zhí)行情況本部門實際發(fā)生的費用及與預(yù)算的差距5人力資源支出預(yù)算控制人力資源支出預(yù)算的編制與控制5續(xù)表 分類考核指標(biāo)指標(biāo)說明分值權(quán)重考核頻度目標(biāo)值考核方法數(shù)據(jù)來源客戶滿意部門協(xié)作滿意度與各職能部門間的協(xié)作、配合程度10人力資源項目滿意度提供的與人力資源相關(guān)的服務(wù)是否全面，態(tài)度是否令人滿意等5內(nèi)部管理人力資源規(guī)劃適用度人力資源規(guī)劃數(shù)據(jù)與實際情況的適用程度，是否適時、及時地調(diào)整5完善人員編制管理各部門人員編制改動的申請、審核和管理等5人力資源管理制度的完善度各項人力資源制度的擬訂、編制和完善情況5招聘計劃完成率實際招聘人數(shù)與預(yù)計招聘人數(shù)的比例5薪酬管理包括員工福利的執(zhí)行、薪酬發(fā)放等10勞動關(guān)系的管理員工對勞動關(guān)系管理的及時性與有效性的整體滿意度；勞動爭議數(shù)量與處理結(jié)果5培訓(xùn)效果員工培訓(xùn)效果的整體滿意度5績效考核管理各部門管理者對考核流程的管理與配合的滿意度；季度、年度績效評估的及時性與有效性10員工成長與創(chuàng)新部門員工流動率員工離職、調(diào)動等比率5人均培訓(xùn)時間本期員工實際培訓(xùn)時間之和與部門員工人數(shù)的比例5培訓(xùn)完成次數(shù)本期完成培訓(xùn)的次數(shù)5資格證書獲得人數(shù)本期部門中獲得各類規(guī)定的資格證書的總?cè)藬?shù)5員工滿意度員工就企業(yè)、本部門對員工培養(yǎng)的投入、實際效果和員工對本部門各項工作的滿意程度5合計100參考評分方法：1）滿分為5分的指標(biāo)項目，優(yōu)秀5分，良好4分，一般3分，較差1分，差0分；2）滿分為10分的指標(biāo)項目，優(yōu)秀10分，良好8分，一般5分，較差2分，差0分；3）總分達(dá)到90分為優(yōu)秀，80分為良好，60分為合格，60分以下為不合格。2）企業(yè)員工對行政工作滿意度。3）對各類制度實施情況的檢查和獎懲情況。7）企業(yè)公共關(guān)系維護(hù)和改善工作。2）部門員工流動率。2）部門預(yù)算控制率。（3）內(nèi)部管理指標(biāo)1）生產(chǎn)計劃的完成率。5）生產(chǎn)管理中故障所導(dǎo)致?lián)p失的費用控制。9）對生產(chǎn)工具的合理管理，減少損失率。4）部門員工流動率。以團(tuán)隊整體目標(biāo)和發(fā)展為己任，使團(tuán)隊績效表現(xiàn)最優(yōu)化，并以此促進(jìn)組織總體目標(biāo)的實現(xiàn)。等 級行為表現(xiàn)初級? 能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據(jù)和形式進(jìn)行一對一的溝通；? 認(rèn)識到合適的手勢、眼神和肢體語言等在溝通中的作用，并能在溝通中有意識地運用；? 能選擇適當(dāng)?shù)那阑蚬ぞ?，包括非正式渠道，進(jìn)行有效溝通；? 在交流過程中能夠簡明扼要地向?qū)Ψ絺鬟f信息，并能通過自己的語言重新表述對方的觀點以及時獲得確認(rèn)，保證對方準(zhǔn)確了解所傳遞的內(nèi)容；? 在完全了解別人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達(dá)意見；理解別人當(dāng)時明顯表達(dá)出來的意思，并能夠總結(jié)別人表達(dá)出來的零散的意思；中級? 通過兩個或兩個以上的步驟、論據(jù)和形式進(jìn)行一對一或一對多的溝通，并在必要時調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合交流對象整體的水平和興趣；? 能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己要表達(dá)的意思；? 經(jīng)常通過聚會、討論會等非正式渠道與他人進(jìn)行交流或改進(jìn)與別人的關(guān)系；? 在表達(dá)自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細(xì)節(jié)對自己及自己的意見在別人心目中的影響，期待并準(zhǔn)備應(yīng)付別人可能會產(chǎn)生的反應(yīng)；? 能夠通過對方的情緒、語調(diào)、面部表情等領(lǐng)會別人間接表達(dá)的意思；? 傾聽別人表達(dá)意見，根據(jù)具體情況在必要時提出問題以獲取更深入的信息；高級? 能夠就復(fù)雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據(jù)和形式與各個層次的對象進(jìn)行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據(jù)都能調(diào)整到與被交流對象整體的具體情況相適應(yīng)；? 使別人領(lǐng)會自己沒有公開表達(dá)的或間接表達(dá)的意圖并依此行事；? 能夠把握別人沒有公開表達(dá)或表達(dá)得含混不清的意思，能領(lǐng)會隱含的意思；? 設(shè)計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行暢通；專家級? 根據(jù)溝通對象的不同，對需要溝通的信息進(jìn)行篩選，通過有選擇性的透露或隱瞞特定的消息來產(chǎn)生所期望的影響；? 熟練運用各種適當(dāng)?shù)恼摀?jù)，采取必要的步驟和形式，就各種復(fù)雜敏感的問題與各個層次的對象進(jìn)行溝通；? 巧妙地借助第三方或?qū)＜襾肀磉_(dá)自己的意思；? 在企業(yè)中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行的效果；相關(guān)說明范本將基本能力素質(zhì)分為4個等級，以適應(yīng)不同層次崗位需求3．綜合能力素質(zhì)——客戶服務(wù)能力素質(zhì)要求范本表33 客戶服務(wù)能力素質(zhì)要求范本名 稱客戶服務(wù)能力素質(zhì)要求范本客戶服務(wù)能力以客戶需求為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，建立并維護(hù)與客戶或潛在客戶之間的良好關(guān)系，全心全意服務(wù)于客戶，為其解決問題并提供超值服務(wù)。等 級行為表現(xiàn)初級? 遵守職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)與處事原則；? 在職業(yè)交流中，以誠實的態(tài)度對待他人；? 盡職盡責(zé)地完成自己的本職工作；? 在需要時，客觀提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實；? 不散布未經(jīng)正式渠道證實的信息；? 對企業(yè)推行的措施和政策，選擇絕對地服從和完美地執(zhí)行；? 不公物私用，自覺節(jié)約企業(yè)的資源；中級? 了解自己在企業(yè)工作流程中扮演的角色和所承擔(dān)的責(zé)任；? 自覺而嚴(yán)格地遵守國家的法律法規(guī)和組織規(guī)章制度，即使在面臨相當(dāng)風(fēng)險的情況下，仍然堅持按照相關(guān)法規(guī)與制度的要求工作；? 不得有意出賣或無意泄露任何企業(yè)經(jīng)營策略和保密信息；? 自覺、積極地實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)，盡力推廣本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)；? 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度和經(jīng)營準(zhǔn)則，不因為面對權(quán)威人士、不敢得罪人士或礙于情面等原因違背企業(yè)的規(guī)定；高級? 誠懇地采納他人提出的以企業(yè)利益為先的建議，并采取相應(yīng)的措施；? 即使在面臨風(fēng)險或壓力的情況下，或當(dāng)企業(yè)利益與個人利益相沖突時，仍然堅持以企業(yè)利益為先；? 將企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)與自身工作目的相結(jié)合，以企業(yè)的目標(biāo)指導(dǎo)自己的工作；? 積極推動各種有利于企業(yè)發(fā)展的變革，即使變革與個人利益相沖突；? 對團(tuán)隊中的成員進(jìn)行誠信文化的培訓(xùn)；? 監(jiān)督、督促他人嚴(yán)格遵守企業(yè)的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以企業(yè)的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正直處世；? 幫助他人嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度和經(jīng)營準(zhǔn)則，不以權(quán)威的姿態(tài)或個人情面要求他人做出超出其職權(quán)范圍或違反規(guī)章制度、職業(yè)道德的行為；專家級? 創(chuàng)建誠信正直的企業(yè)文化，推行有效的措施積極推動企業(yè)文化的進(jìn)步；? 即使面臨各方壓力，仍然恪守企業(yè)經(jīng)營準(zhǔn)則，維護(hù)企業(yè)的利益和制度；? 抵制職業(yè)生活中的各種誘惑，能夠制止不道德的商業(yè)行為；? 堅持以事實為依據(jù)，正確認(rèn)識和評估風(fēng)險，為企業(yè)做出恰當(dāng)?shù)臎Q策；? 決策前考慮多方面情況，列出現(xiàn)實和潛在的風(fēng)險，不因可能獲得的巨大收益而不考慮風(fēng)險系數(shù)，使企業(yè)處于被動的境地；相關(guān)說明范本將基本能力素質(zhì)分為4個等級，以適應(yīng)不同層次崗位需求6．綜合能力素質(zhì)——開拓創(chuàng)新能力素質(zhì)要求范本表36 開拓創(chuàng)新能力素質(zhì)要求范本名 稱開拓創(chuàng)新能力素質(zhì)要求范本開拓創(chuàng)新能力在工作中具有創(chuàng)新精神，保持創(chuàng)新意識，特別是在沒有先例或條件不利的情況下能充分發(fā)揮創(chuàng)造力來完成