【正文】 那么電話系統(tǒng)相對(duì)來講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會(huì)有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。同樣，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對(duì)容易多了。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責(zé)。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會(huì)專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。在企業(yè)對(duì)企業(yè)（B to B）的商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過各種手段來與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動(dòng)包括研討會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、廣告媒體、面對(duì)面銷售和電話營銷等等。這就引出電話營銷中營銷職能的基本職能：建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫，是電話營銷的基礎(chǔ)職能客戶營銷數(shù)據(jù)庫（當(dāng)然包括潛在客戶）其實(shí)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營銷的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營銷數(shù)據(jù)庫才保證了電話營銷和銷售的其他職能得以順利實(shí)現(xiàn)。如果你現(xiàn)在在這個(gè)工作上是一個(gè)空白，也就是說你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營銷數(shù)據(jù)庫，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。想象一下，假如你擁有一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫，你的一切營銷活動(dòng)是否會(huì)變得更容易？結(jié)果是否會(huì)更讓你滿意？獲取各種信息有價(jià)值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來越重要。我建議他們用電話來進(jìn)行訪談，獲取客戶在1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在1個(gè)月的時(shí)間里，他們?nèi)缭敢詢?。從我的?jīng)驗(yàn)來看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似電話較多，相對(duì)都會(huì)有些戒備心理，對(duì)你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對(duì)這個(gè)工作會(huì)好做些。從高效直銷的銷售流程來看，獲得銷售線索是銷售的第一步。獲得銷售線索只有兩條途徑：一是你主動(dòng)出擊，另一是客戶找上門來。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對(duì)那些新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開發(fā)的行業(yè)更是如此。組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請(qǐng)到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來出席會(huì)議，對(duì)不對(duì)？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果卻并不理想。 由于進(jìn)入中國時(shí)間不長(zhǎng)，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會(huì)，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對(duì)大型存儲(chǔ)設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請(qǐng)到感興趣且是項(xiàng)目采購的決策者或者影響者，要求參會(huì)人員在100人左右。直郵是否屬于電話營銷職能？從某個(gè)角度來講，直郵將放在電話營銷中好象并不合適。同時(shí)，直郵也是電話銷售人員保持與客戶長(zhǎng)期接觸的一個(gè)有效手段。 第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對(duì)就容易很多。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場(chǎng)營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià) 有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。在一些情況下，我們認(rèn)為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時(shí)，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。試想想：有誰會(huì)拒絕幫助自己的人呢？4. 電話銷售人員是否可靠。作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來與客戶建立信任關(guān)系。除了信任以外，你覺得電話銷售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？ 其他你肯定會(huì)面對(duì)的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。對(duì)話背景是一個(gè)作家（客戶）打電話給一個(gè)電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。銷售人員： 李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請(qǐng)教您幾個(gè)問題嗎？客戶： 可以啊，你問吧。銷售人員： 噢，8818，確實(shí)是一款不錯(cuò)的機(jī)子，看來您很有眼光。銷售人員： 那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會(huì)還得向你多討教下寫作。銷售人員： 那肯定了。同時(shí)，我覺得筆記本電腦的堅(jiān)固性對(duì)您來講也是很重要的?？梢允鼓奖愕胤湃肽娜魏我粋€(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對(duì)您的寫作有幫助的地方，而且不會(huì)感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長(zhǎng)時(shí)間的寫作，也不會(huì)感到眼部有疲勞（停頓）；還有對(duì)您來講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來保護(hù)對(duì)您最為重要的寫作資料。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？客戶： 是啊銷售人員： 有時(shí)候會(huì)不會(huì)經(jīng)常寫到很晚？客戶： 有這種情況。您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶： 喜歡聽中國古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好……銷售人員： 一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時(shí)可沒有辦法解決了?？蛻簦?好象挺貴的。銷售人員： 我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺得貴了。您覺得怎么樣？客戶： 經(jīng)濟(jì)上倒沒有什么問題。銷售人員： 看，李作家，我就覺得同您談話有點(diǎn)不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個(gè)事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會(huì)議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說明您是個(gè)成功的作家。到那時(shí)，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。我?guī)湍掠唵?，好不好？客戶? 好吧。謝謝！ 如果讓你來把這個(gè)電話分為幾個(gè)明顯的階段的話，有哪幾個(gè)階段呢？ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 客戶決策的6個(gè)心理步驟以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析一下客戶的決策流程。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想一下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購買的？你購買的整個(gè)心理活動(dòng)是什么？在培訓(xùn)課程中，我也經(jīng)常會(huì)問學(xué)員這個(gè)問題。當(dāng)時(shí)我問他，是只看了一個(gè)出租房呢，還是看了好幾個(gè)，他講只看了一個(gè)房子。況且，單位領(lǐng)導(dǎo)也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。我又問他，那你后來為什么又想買房子了？他說畢竟需要一個(gè)家，要結(jié)婚。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進(jìn)入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子。從上面的案例一來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。因?yàn)橐话銇碇v，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能解了并掌握。充分的準(zhǔn)備將使你更易達(dá)成目標(biāo)我們都知道在面對(duì)面銷售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會(huì)花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。關(guān)于打電話前的準(zhǔn)備，很多電話銷售人員不以為然，因?yàn)闇?zhǔn)備要花時(shí)間，很多人不想將時(shí)間花在準(zhǔn)備上，他們更愿意將時(shí)間放在與客戶的溝通上?？蛻簦嚎蛻簦骸话銇碇v，你為什么打電話給客戶，你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？ 客戶不會(huì)無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達(dá)成生意。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。 電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶?。在通話結(jié)束時(shí)或電話中我希望客戶做什么？(電話目標(biāo)))你的電話目標(biāo)是在通話中或通話結(jié)束時(shí)客戶做什么，對(duì)不對(duì)？這時(shí)你的電話目標(biāo)可以這樣陳述：第一目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當(dāng)我問到他的需求時(shí)，他很積極主動(dòng)地把他的想法，例如為什么需要這30臺(tái)電腦，對(duì)電腦的具體要求、送貨日期要求以及預(yù)算情況都告訴了我，同時(shí)，他也提到他對(duì)我們品牌的看法。你是否也可以看出其他幾個(gè)原則？你發(fā)現(xiàn)沒有，我在陳述目標(biāo)時(shí)，都沒有講到我要做什么，而是客戶要做什么，這就是從客戶角度出發(fā)。根據(jù)以上目標(biāo)，你應(yīng)當(dāng)提出什么問題呢？我想至少有兩個(gè)問題你需要問：1.）2.您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？)這些電腦要完成的主要工作是什么？)設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準(zhǔn)備，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，可能會(huì)發(fā)生什么事情呢？例如，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，如果客戶正在開會(huì)，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時(shí)間再談？這沒有對(duì)錯(cuò)，關(guān)鍵就在于你的風(fēng)格和客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型，但無論如何，你得有所準(zhǔn)備，否則的話可能會(huì)是你既想對(duì)他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達(dá)成目標(biāo)。但這個(gè)電話銷售人員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀姿业搅诉@個(gè)客戶，所以，根本就沒有注意到客戶所講的話，還是講個(gè)不停，最后的結(jié)果是什么呢？相信你也可以猜得到，客戶掛掉了他的電話。你要隨時(shí)準(zhǔn)備與客戶溝通電話需要轉(zhuǎn)接？設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備你有沒有在電話中被客戶問得不知所措，不知如何回答客戶的問題？而當(dāng)你沒有辦法回答的時(shí)候，會(huì)不會(huì)影響客戶對(duì)你的專業(yè)能力的看法和懷疑？很多剛開始從事電話銷售的電話銷售人員都會(huì)有類似的經(jīng)歷。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會(huì)問的問題并做好準(zhǔn)備再回到案例二，這時(shí)客戶可能會(huì)問到什么問題呢？他可能會(huì)問：價(jià)格是多少？)所以，在培訓(xùn)的過程中，我都會(huì)要求學(xué)員做小組討論：將客戶經(jīng)常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案。然后你就聽到介紹他們公司的音樂，你會(huì)喜歡持續(xù)等下去嗎？我想當(dāng)然不會(huì)。所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（Job最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度我把最重要的準(zhǔn)備放在最后一個(gè)講，我認(rèn)為在電話銷售中，對(duì)電話銷售人員來講，最重要的準(zhǔn)備是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？在一次電話銷售的培訓(xùn)課上，一個(gè)電話銷售人員告訴我說，有一次，她打電話給一個(gè)客戶，這個(gè)客戶在幾天前告訴她讓她在那天打電話給他，他會(huì)在那天做出決定。她告訴我她的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)就是一切都要朝好的方向去想，朝積極的方向去想。所有關(guān)于客戶可能不買的原因，例如價(jià)格，全是她憑空想出來的。作為電話銷售人員，你的大部分時(shí)間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準(zhǔn)備的錯(cuò)誤。給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)白/問候開場(chǎng)白或者問候是你與客戶通上話以后在前30秒鐘你所講的話；或者說是你所講的第一句話。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？”就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場(chǎng)白的五個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？我想你一定可以。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的注意的了。談及你剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為＊＊＊提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對(duì)您也有幫助”)有時(shí)候沒有其他的事情，只是你的聲音就可以吸引對(duì)方。__________________________________________________________________一般來講，客戶這時(shí)候也會(huì)作自我介紹，并闡述他打電話的目的（他為什么打這個(gè)電話）。第八章清楚：客戶表達(dá)的具體需求是什么？客戶為什么會(huì)有這個(gè)需求。證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)。(潛在的需求和明確的需求一般來講，客戶的采購動(dòng)機(jī)是由于他們存在某些問題，或者他們認(rèn)為他們的現(xiàn)狀與他們認(rèn)為理想的情況有差距，為了彌補(bǔ)或減小這個(gè)差距，他們產(chǎn)生了購買的需求。如客戶講：“我現(xiàn)在計(jì)算機(jī)速度有些慢”，“我對(duì)找不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料感到很頭疼”，“我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時(shí)不及時(shí)”等等，這都是客戶對(duì)他的問題的描述，這就是潛在的需求。)我要)研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)銷售真正有貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個(gè)時(shí)候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會(huì)起作用。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產(chǎn)品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個(gè)時(shí)候銷售人員去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多大？對(duì)于任何一個(gè)銷售人員來講，在這個(gè)階段相信你遇到的客戶90％以上都是并沒有明確需求的客戶（當(dāng)然，如果是客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的例外）。Call的目