【正文】 都應(yīng)仔細洗手；216。 作為中油碧辟團隊的成員，你是個專業(yè)服務(wù)人員，要掌握加油、銷售等專業(yè)服務(wù)技能，要懂得與油品、便利店、汽車相關(guān)的專業(yè)知識；216。 嚴格遵循“加油六步曲”和“收銀七步曲”，使用標準服務(wù)用語；216。親切n 親切的態(tài)度216。 與顧客交談時應(yīng)盡量使用禮貌用語，表現(xiàn)誠意；216。n 親切的行為216。 對于等候服務(wù)已久的顧客，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”等；216。 工作要有條理。 熟悉和熟練掌握每一步工作程序；216。n 個性化服務(wù)216。同時這也是一個介紹我們油站其他個性化服務(wù)（如：天氣及交通咨詢等等），以及正在促銷或即將推出的新產(chǎn)品的極佳時機。保證便利店商品品質(zhì)n 商品種類齊全；n 標準便利店按WCR要求陳列；n 所有商品有價格標簽；n 隨時和定期抽查便利店商品有否過期和損壞，確保商品在保質(zhì)期內(nèi)；n 保證食品的衛(wèi)生和新鮮程度；n 所有食品保證從安全有信譽的供應(yīng)商進貨，不銷售假冒、偽劣或不衛(wèi)生的食品；n 受污染或包裝破損的食品及時移出貨架；n 保持食品的貯藏溫度，每星期清理冷凍柜一次，擦凈內(nèi)壁，防止食品交叉污染；n 在油站范圍內(nèi)，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，保持貨架、貨品的整潔干凈，每天清潔貨架、貨品上的灰塵；n 采取措施消除蚊蟲、白蟻、蒼蠅、老鼠、蟑螂等害蟲；n 其他見運作手冊第六章便利店管理的各要求。 用正確的工具、正確的方法去完成清潔保養(yǎng)工作；216。 前庭和便利店頂棚、墻柱等保持干凈美觀，不可有臟污、蜘蛛網(wǎng)、塵屑保持前庭頂棚/油機/價格牌的公司標志清晰、完整和干凈。 顧客所能觸及的地方?jīng)]有污漬或油污；216。 促銷海報、相關(guān)通告等都應(yīng)保持統(tǒng)一標準，保證整潔無污漬，更換及時；216。3. 設(shè)備能夠正常使用。 服務(wù)圈和關(guān)鍵時刻服務(wù)圈n 顧客對服務(wù)的滿意度來自于前線的員工每時每刻都能提供優(yōu)質(zhì)和標準的服務(wù)，而要讓顧客每次光臨加油站都能有愉快的經(jīng)驗并不是一件簡單的工作，讓我們將日常的工作分解為具體的服務(wù)關(guān)鍵時刻，并形成獨特的服務(wù)圈。n 將油撒到車外n 隨便放置油箱蓋n 粗心對待車輛選擇商品n 能以合理的價格買到自己想要的商品167。加油服務(wù)六步曲n 油站前庭加油服務(wù)可分為如下六個步驟：216。 清洗前后風(fēng)擋216。 先通過經(jīng)驗判斷或仔細觀察車輛加油的種類和油箱的位置，（如：柴油車的油箱一般比較臟、尾煙比較黑或發(fā)動機聲音比較沉悶等），再決定車輛停靠的位置；216。詢問油品和數(shù)量并重復(fù)n 禮貌地詢問顧客所需的油品種類，并技巧性地建議顧客加滿油箱，然后向顧客清晰復(fù)述其選擇，這是極為重要和必須的，不僅可以讓你加深印象，也可以讓顧客知道你未誤解他的要求；n 在拿起油槍之后再確認一下油品是否正確無誤。清洗前后風(fēng)擋n 詢問顧客是否需要清洗前后檔風(fēng)玻璃，只有經(jīng)過同意方可替顧客進行清洗，因為許多名貴車的車主并不一定歡迎這樣的服務(wù)，他們擔心會刮花了玻璃；n 優(yōu)先清洗前風(fēng)檔，如時間允許，或顧客要求，需清洗后風(fēng)檔；n 清洗時應(yīng)注意使用保養(yǎng)良好的工具和干凈的水，否則顧客會認為只是應(yīng)付了事，他們甚至因此拒絕。很多時候，員工會認為幫顧客付款是完美服務(wù)的一部分，但其實是誤解。5．3．2收銀服務(wù)七步曲目的 本單元旨在建立收銀服務(wù)標準步驟的指引，以保證員工服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。介紹商品和建議銷售n 向每一位顧客介紹正在進行促銷的商品，但記住要有重點，否則只會令顧客無所適從；n 如有需要，應(yīng)清晰告知顧客商品的位置或親自將顧客領(lǐng)到所需商品的貨架前，雖然商品已按種類陳列有序，但對顧客來講仍是陌生的；n 油站主管和收銀員必須了解一些必要的商品知識，尤其是潤滑油等汽車消費品，更需專業(yè)地回答顧客關(guān)于技術(shù)方面的問題；n 視具體情況采取不同的提議銷售方式和銷售不同的商品，詳見運作手冊第五章便利店管理“基本提議銷售技巧”。注意：冷和熱的商品、食品和化學(xué)品應(yīng)用不同的外賣袋分別放置。公司政策n 油站員工須認真面對和處理每一個顧客投訴，決不可逃避。處理顧客投訴的步驟 處理顧客投訴可分為如下九個步驟：n 仔細聆聽216。不要與顧客爭論。 盡量將顧客帶離營業(yè)區(qū)，或者是比較僻靜的地方（例如經(jīng)理室等），最好一對一地處理，不要讓他影響其他顧客，這樣會令局面變得更難控制；216。n 承諾立刻處理有關(guān)問題216。例如：“我們會把你的意見（情況）向公司匯報，若你愿意，請稍等一下，我馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)請示。n 詢問所需資料n 立刻改正過失n 查詢顧客是否滿意216。 上述步驟都是立即行動的方案以快速有效地解決問題，保留顧客和體現(xiàn)公司“五星級顧客服務(wù)”的承諾。同時，必須強調(diào)的是，在處理任何投訴時，都必須遵循上述投訴處理九步驟。通過這個解釋的機會可以展現(xiàn)公司的良好服務(wù)和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。 比如：加油過程中有油滴到油箱蓋上、員工不小心碰臟了車身、很多顧客在排隊等；216。 例如：加錯了油，購買便利店商品變質(zhì)等；216。n 第四種是站內(nèi)治安事故216。 如果是油站內(nèi)車輛相互擦傷或碰撞，立刻通知油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長時間擁堵或暴力行為。 向顧客申明所有的加油機均經(jīng)過國家有關(guān)部門檢測和鉛封，誤差應(yīng)該在國家規(guī)定的范圍以內(nèi)；216。n 投訴商品過期、變質(zhì)或破損（包括快餐食品）處理辦法：216。 如果確實是商品質(zhì)量問題，顧客需要退貨，可以在售出該商品一周內(nèi)憑小票為顧客更換或退款（快餐食品2小時內(nèi)），同時收回有問題的商品；216。 在下次供應(yīng)商送貨時將有問題的商品退給供應(yīng)商，中央倉配送的商品申請退/換貨，并追究供應(yīng)商的責(zé)任；216。 留存顧客帶來的商品樣品；216。 追究供應(yīng)商或相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。n 促銷海報上的促銷品在店鋪無貨供應(yīng)處理辦法：216。 調(diào)查清楚問題的真正原因， 并向主管反映。 向顧客了解其車型， 并建議合適的機油給他；216。只有重視顧客關(guān)系修復(fù)的公司，才能算重視顧客服務(wù)的公司，最終使顧客服務(wù)變?yōu)楦偁巸?yōu)勢！附件一：投訴熱線為了向我們的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)立了一條獨立的渠道讓顧客表達意見和建議，從而使我們油站的運作更大限度地滿足顧客的需求。 區(qū)域經(jīng)理或其他部門人員負責(zé)調(diào)查，他們在調(diào)查后將結(jié)論反饋給內(nèi)控部；216。如果投訴沒有調(diào)查清楚，那么內(nèi)控主管繼續(xù)進行調(diào)查；216。
天鐘