【正文】 過(guò)后，寫了一張“假”修理單去修理我不要修理的東西。 我：下星期二來(lái)沒(méi)有用。 我：星期一什么時(shí)候？ 她：我可以先預(yù)訂在早上，可是不能保證。 她：抱歉。等我喝完最后幾滴美味，注意到盒上寫著有效期限：“請(qǐng)?jiān)?月12日前享用。 選擇在你，你要上揚(yáng)的嘴角，還是出言不遜？ 誠(chéng)信與商譽(yù)身兼沃爾瑪百貨董事的零售業(yè)大師鮑勃）在它72頁(yè)厚的促銷目錄上，把索尼品牌的五片裝CD機(jī)標(biāo)錯(cuò)了價(jià)錢。馬爾謝的做法是：將所有庫(kù)存的CD機(jī)都以99美元賣出，另外又以99美元的價(jià)格接下了4 000臺(tái)的訂單！” “可不可能有其他方式比這20萬(wàn)美元（以99美元賣出等于低成本價(jià)40美元，共售出5 000臺(tái)）的費(fèi)用更能建立起邦馬爾謝脫帽致謝。不論在教室或是樣品展示間，零售都是一門表演藝術(shù)。 一家商店，尤其是一家大零售商店，在早晨6點(diǎn)鐘給人的感覺(jué)也是這樣。 如果我預(yù)定要到邁阿密或非洲某城鎮(zhèn)對(duì)十幾名或上千名觀眾演講，我喜歡在前一天深夜一點(diǎn)鐘溜進(jìn)沉寂的會(huì)議室去。同樣地，店員也期望主管能選擇吸引顧客的地點(diǎn)，提供精美的貨品。教室和樣品展示間是舞臺(tái)，和卡內(nèi)基大廳里的舞臺(tái)殊無(wú)二致。關(guān)系是一步一腳印慢慢鑄成的，不論對(duì)象是坐在漆黑劇院的2 000位觀眾，或是一位來(lái)修理彎曲擋泥板的修車行顧客。最壞的老板是批發(fā)商。演員都會(huì)告訴你，每一位觀眾都不同。今天，就是今天，你會(huì)怎樣去演出它？ 我說(shuō)偉大的演員，是因?yàn)橛行┭輪T確實(shí)很平庸，甚至差勁，就像服務(wù)生、教師、醫(yī)生等職業(yè)一樣。有些主管像老鷹般左右盤旋，有些則給你足夠空間。不管你的主管是聰明人或是蠢人，有所懼或是無(wú)所懼，他們都無(wú)法羈絆你。 我剛走到柜臺(tái)，店員就愉快地說(shuō)：“請(qǐng)給我3美元25美分。 我又再次回想起一位神采奕奕的店員，用她的小聰明（比如心算）確確實(shí)實(shí)改變了顧客的一天。凱勒赫鼓勵(lì)（實(shí)際上是要求）員工經(jīng)常展現(xiàn)個(gè)性，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人不但勝任愉快，而且獲益良多。另一方面，如果他們找到比我們這里所能提供的更好的機(jī)會(huì)，我絕對(duì)贊成他們把握機(jī)會(huì)，拓展職業(yè)生涯。一位在硅谷高科技公司工作的朋友在吸引人才方面素有名氣。問(wèn)題是，人人都在這么做（印尼、泰國(guó)、阿根廷人等）。了解？對(duì)。這個(gè)理念的確非常重要。就像多數(shù)的品質(zhì)計(jì)劃一樣，再造工程主要是把重心放在組織內(nèi)部的精簡(jiǎn)工作，換句話說(shuō)，就是合理化。這正是當(dāng)前以知識(shí)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)。換句話說(shuō)，一個(gè)組織應(yīng)該樂(lè)于分享信息而不光是囤積信息。這表示你得雇用愛(ài)冒險(xiǎn)的大膽之輩，即使他們讓你咬牙切齒，或粗手粗腳地犯下許多錯(cuò)誤。 第二名：虛擬公司（Virtual）。這個(gè)觀念的重點(diǎn)在于，擁有資源是錯(cuò)的。 第一名：授權(quán)。一位知名的再造工程倡導(dǎo)人對(duì)我一位同事說(shuō)：“他干嗎這樣做？” 我所以這樣做，是因?yàn)樗嘘P(guān)于如何經(jīng)營(yíng)公司的“大話”，其實(shí)歸根結(jié)底都在于這些實(shí)際在做事的員工，例如廣告撰稿人、電影攝影師、護(hù)士、技工、老師，以及旅館的清潔工。這些人可能拿公司薪水，也可能是獨(dú)立承包商。 回頭再來(lái)談弗吉尼亞卡爾頓大飯店，給了她很大的自主權(quán)去服務(wù)顧客。阿蘇埃拉的心態(tài)。 ④不論離職的員工是否自愿離開(kāi)，務(wù)必要讓他們保證從你這里學(xué)到了許多，這個(gè)過(guò)程是一段特別的經(jīng)歷，而且很快就交到許多朋友（你會(huì)借校友之口而馳名業(yè)界）。 ⑧與令人興奮的客戶（和伙伴）合作，他們可以刺激我們，開(kāi)發(fā)我們，我們從他們身上可以學(xué)到東西，并且樂(lè)于與之交往（當(dāng)然他們也得準(zhǔn)時(shí)付清賬單）。同意嗎？如果你同意，你合乎這些標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 種族多元化有“問(wèn)題”嗎？“解決種族多元化問(wèn)題”，“清除種族間的障礙”，“在工作場(chǎng)所中實(shí)現(xiàn)彩虹夢(mèng)想”。一個(gè)公司如何得到這些資產(chǎn)？靠的就是種族多元化。 還是這一家？ 乙公司的16位高層干部吵吵鬧鬧，閑閑散散地步入會(huì)議室。 不必傷腦筋，答案當(dāng)然是乙公司。甲公司的管理干部就算也有高度的好奇心，卻由于清一色的背景（老白人男性）而起不了作用。彼此如果覺(jué)得對(duì)方所持的觀點(diǎn)古怪愚蠢，往往會(huì)嗤之以鼻。）日新月異的21世紀(jì)1985年，一片標(biāo)準(zhǔn)芯片可容納百萬(wàn)比特的信息，也就是大家熟知的1M比特。 沒(méi)錯(cuò)，16萬(wàn)億。 喜歡什么就是什么老天，又來(lái)了。事實(shí)上，這話完全錯(cuò)誤。 要顛覆一般的思維挑戰(zhàn)或傳統(tǒng)智慧，最好的忠告可能就是走向顯然不是炙手可熱的地方。 就是這樣。然后在下半部分寫出對(duì)策?？墒悄阋獔?jiān)持你的，因?yàn)檫@是你自己的事業(yè)。 鞋帶綁兩個(gè)結(jié)？說(shuō)我掃興也罷，我對(duì)通常認(rèn)為是明智的芝加哥大學(xué)商業(yè)研究院提出的一篇論文有疑問(wèn)?？墒?，“清理桌面”這項(xiàng)就讓我有點(diǎn)不安，而“理發(fā)”、“擦鞋”、“燙衣服” （12個(gè)所謂最重要項(xiàng)目中的3項(xiàng)）把我弄得直想撞墻。你只要花上139美元，可敬的美國(guó)管理協(xié)會(huì)就會(huì)讓你參加一個(gè)6小時(shí)的課程——“怎樣開(kāi)除態(tài)度不佳的員工而不犯法”。我痛恨開(kāi)除別人。 炒人魷魚(yú)，不管是秘書還是副總經(jīng)理，都會(huì)讓我胸口疼痛幾天，甚至全身發(fā)蕁麻疹。對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這是當(dāng)然；矛盾的是，設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)更重要。 聯(lián)邦快遞公司提供準(zhǔn)時(shí)送貨的服務(wù)。 所以，如果你從事的是服務(wù)業(yè)，你該擔(dān)心的是沒(méi)有在有形事物上特別用心（給獨(dú)立作業(yè)包商的小建議：花再多的時(shí)間設(shè)計(jì)名片也值得）。當(dāng)你以烈火般的熱情進(jìn)行抗?fàn)?，很可能破壞了一向敏感的高層的?guī)則，激起它的怒火。”歌星鮑勃自古以來(lái)，它一直是偉人們（也是貪婪之徒）的激勵(lì)力量，被稱做終極催欲劑。從五角大樓要美國(guó)年輕人冒生命危險(xiǎn)參加的午夜決策，到日常餐桌上的爭(zhēng)執(zhí)，權(quán)力是每個(gè)人類生活的一部分。它們代表的是我51年來(lái)生命的回顧，是我在培養(yǎng)、呵護(hù)，或是偶爾中斷某些人際關(guān)系的過(guò)程中，幾乎犯過(guò)每一種錯(cuò)誤之后獲得的心得： 別忘記寫感謝卡。 幾年前我為一位A型個(gè)性的老板做事。希望你堅(jiān)持到底，隨時(shí)讓我知道進(jìn)展。 3M一位最近退休的總裁曾參加我公司的課程。正面激勵(lì)的效果能維持長(zhǎng)久，但大家卻吝于付出（得到的人也少）。 用電話如何？也很好，去打電話吧。 給予肯定。如果你聰明，也會(huì)加入行列。結(jié)果辦公桌之間的隔墻很快就拆掉了。拍別人肩膀若是虛情假意就會(huì)如此，而且效果適得其反。 我非常幸運(yùn)，得到的肯定超過(guò)我應(yīng)得的數(shù)倍，可是我向你保證，我樂(lè)此不疲。芝加哥地區(qū)一家紙箱工廠對(duì)于準(zhǔn)時(shí)交貨特別在行；10年來(lái)他們從未延誤交貨期限。雖然該公司早就以準(zhǔn)時(shí)聞名，加上這欄小小的提醒后，業(yè)績(jī)立即暴漲。 慷慨贈(zèng)禮多半有用。持續(xù)的慷慨行為會(huì)造成利他主義的印象。 不過(guò)，送禮太厚重有時(shí)會(huì)造成難堪，所以別做得過(guò)火了（我有幾次就是這樣）。他同時(shí)斬釘截鐵地認(rèn)為，負(fù)面激勵(lì)（亦即懲罰）絕對(duì)會(huì)失敗。約翰遜總統(tǒng)就是個(gè)中翹楚。他好像無(wú)法逼自己去“懲罰”那些逾越分寸的人。我曾經(jīng)看過(guò)一些人（而且屢犯同樣的錯(cuò)誤），他們對(duì)懲罰非常不以為然，所以在指責(zé)之余添加了層層糖衣，使得受到處分的人在結(jié)束談話后不但沒(méi)感到致命的威脅，反而以為高升了。真荒唐！簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，把功勞歸于他人不花你分文，卻能獲得極大的快樂(lè)?！焙髞?lái)你因?yàn)殁徆馁嵙舜箦X，他覺(jué)得完全是他的功勞。電影導(dǎo)演伍迪她鍥而不舍，和《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)的總裁（幾乎全是總裁）訂下座談約會(huì)，還設(shè)法請(qǐng)了幾百個(gè)大男人俱樂(lè)部的會(huì)員當(dāng)觀眾：結(jié)果她得到了多數(shù)人的捐款。職業(yè)運(yùn)動(dòng)身兼經(jīng)紀(jì)人、企業(yè)家的馬克事實(shí)上，我一直在實(shí)施他傳揚(yáng)的福音。這又是讓你明白“現(xiàn)身說(shuō)法”重要性的另一個(gè)方式，不過(guò)就像答謝卡一樣，這個(gè)觀念值得以各種想得出的方式表達(dá)出來(lái)。小組的領(lǐng)導(dǎo)人很能干，你希望讓她擁有完全的自主權(quán)。前一陣子我對(duì)報(bào)社發(fā)行人演講，批評(píng)了我喜歡的一份報(bào)紙《圣何塞水星報(bào)》幾句，因?yàn)樗刻煸缟纤蛨?bào)時(shí)間不夠早（我習(xí)慣早起）。哈里斯日理萬(wàn)機(jī)，可是他卻花時(shí)間去處理一份報(bào)紙，讓它能在雞鳴時(shí)刻送到某個(gè)人的家門口。當(dāng)然，遲到的社會(huì)福利支票對(duì)于靠它來(lái)付賬單的老人來(lái)說(shuō)，可不是小事。”身為老板，贏得部屬矢志忠誠(chéng)的最佳方式就是清除路上的小?。▽?duì)老板而言）障礙。 把它叫做人情債、銀行借據(jù)，都可以。身處多彩多姿的首府奧爾巴尼，這位年輕單身漢拒絕與喧鬧的同事同流合污，追逐醇酒和女人。史密斯的經(jīng)驗(yàn)也反映在我身上。這個(gè)故事的啟示是：堅(jiān)持不懈，耗費(fèi)時(shí)日去追求他人嫌麻煩的潛藏杠桿力量，可能會(huì)有莫大的回收。對(duì)，你不愿得到杞人憂天的譏評(píng)，但是私下對(duì)細(xì)節(jié)操心，這點(diǎn)子確實(shí)不壞。 不要忽略“小人物”。如果你是個(gè)渾蛋老板，你會(huì)遭伏擊。雖然我自認(rèn)不是針對(duì)人，但比起那些自命不凡的顧問(wèn)同事來(lái)，老實(shí)說(shuō)是比較樂(lè)于親近這些小人物。他們知道被掩蓋的丑聞，了解冠冕堂皇言論背后其實(shí)卑微的真相。講得白一點(diǎn)，就我所知，最有權(quán)勢(shì)的人都是人脈最廣的人，他們認(rèn)識(shí)的人來(lái)自四面八方，形形色色，而且最近才跟他們之中的多數(shù)共進(jìn)過(guò)午餐。 朋友大過(guò)天。也就是說(shuō)，找個(gè)朋友去找他的朋友。你也許喜歡雞尾酒會(huì)，也許痛恨雞尾酒會(huì)，那都不重要，但就是要去參加。他的理由是，娛樂(lè)業(yè)在他的商業(yè)策略中扮演的角色會(huì)日趨重要，因此他覺(jué)得必須接近活力所在，也就是每天跟各式各樣不羈于傳統(tǒng)的人打交道。 別浪費(fèi)任何一頓午餐。 但想想看：一年有49個(gè)工作周，減去幾天假日，還有225個(gè)午餐時(shí)間可以聯(lián)絡(luò)感情。不只美國(guó)的三軍統(tǒng)帥如此。我不喜歡電話。哈維若比別人更了解客戶（或同事），你就捷足先登了。他有條經(jīng)驗(yàn)法則：客戶會(huì)議的每一分鐘都要提前做一小時(shí)的準(zhǔn)備。成為一個(gè)外人不可或缺的人物，公司內(nèi)的人就不敢碰你。 對(duì)了，他在日本比我在美國(guó)有名望得多。我的建議是，借由外界建立起的信譽(yù)，可以避免許多麻煩。 本行中建立信譽(yù)。你該如何把你的點(diǎn)子擠進(jìn)她的排行榜里？ 拜托，別一直煩你的老板（對(duì)自己不利，也無(wú)濟(jì)于事）。你的信譽(yù)變成了他們的信譽(yù)，而通常他們的信譽(yù)比你好。我還在白宮當(dāng)小官時(shí)，完成的事似乎多得過(guò)度（別人是這么說(shuō)的，而不管怎么說(shuō)，別人說(shuō)的才算數(shù)）。不過(guò)以我的百折不撓，他們通常會(huì)讓我如愿以償，以免浪費(fèi)許多時(shí)間和我爭(zhēng)。 《改變游戲規(guī)則》（If It Aint Broke,Break it!）的作者鮑勃 我再重復(fù)一次：你的使命感之所以重要，不僅因?yàn)樗硎灸恪罢娴摹痹敢饣üし?，也因?yàn)樗屗死斫獾侥阍敢鈯^戰(zhàn)不懈，于是他們聰明地不和你對(duì)立。我打電話給勞工部長(zhǎng)，他的秘書說(shuō)：“部長(zhǎng)和總統(tǒng)正在開(kāi)會(huì)，半小時(shí)后回您電話。布魯斯沃爾頓身價(jià)數(shù)十億，還是能夠迅速回復(fù)任何人的電話。因?yàn)椴换仉娫捈炔欢Y貌，而且無(wú)疑讓我不知不覺(jué)地付出很多代價(jià)。我搭上飛機(jī)，飛到泰國(guó)或墨西哥，和當(dāng)?shù)氐闹匾宋镎勗挕?了解，就是一切；不妨設(shè)計(jì)一下！真實(shí)并不存在?？夏岬虾推渌偷母?jìng)選幕僚。當(dāng)然，這也表示你放棄一些現(xiàn)成的鈔票不拿，可是，若有耳語(yǔ)傳出，大家爭(zhēng)相以兩倍價(jià)格買黃牛票進(jìn)場(chǎng)，它的威力勝過(guò)其他任何廣告。這人決定哪些事要列入討論，哪些事刪除，哪件事先處理，哪件事后處理。對(duì)一個(gè)老板來(lái)說(shuō)，要把某議題排到議程中優(yōu)先討論，最有效的方法之一就是反復(fù)提出。這樣，他將一個(gè)龐大組織很快扭轉(zhuǎn)了方向，方法是徹底改變內(nèi)部語(yǔ)言：每個(gè)人對(duì)品質(zhì)都能說(shuō)得頭頭是道。這也就是說(shuō)，要把握機(jī)會(huì)去做一個(gè)記錄會(huì)議細(xì)節(jié)的“純”錄音機(jī)。我喜歡穿著短褲或運(yùn)動(dòng)長(zhǎng)褲到處跑，事實(shí)上，我在麥肯錫公司被“卡”的時(shí)候，指控我的罪名里有一項(xiàng)就是我穿短褲去上班。穿上象征權(quán)力的服裝，一方面可能被看做華而不實(shí)，矯揉造作，但另一方面，卡特總統(tǒng)穿著羊毛夾克談?wù)撊虼笫?，美?guó)人民也不怎么喜歡。走路抬頭挺胸，衣著合身講究的人，比較容易受他人注目。可是也有人虛情假意，諂媚奉承，每每裝成可憐兮兮的模樣?？陬^溝通技巧非常重要。這是能夠研究、磨煉，多多少少臻于完美的技巧。 我做過(guò)多次演說(shuō)，在這方面似乎非常擅長(zhǎng)。他那位隔著海峽，曾經(jīng)做過(guò)裱糊工人的大名鼎鼎的對(duì)手，本身也是個(gè)可畏的演說(shuō)家（即希特勒）。 （如果你是老板，可以考慮讓所有員工參加演講協(xié)會(huì)或卡耐基溝通課程；水電公司主管賴?yán)咽虑樽龊?，通常需要積極進(jìn)取，四處兜售一種不見(jiàn)得會(huì)受歡迎的觀念?！边@是個(gè)絕佳的忠告，我謹(jǐn)守了好些年。 （附注：到了最后，應(yīng)付這些令我漸失敬意的同事的代價(jià)卻變得太高；知道何時(shí)該逃離也是權(quán)力實(shí)踐者保持武力的重要部分。這種致命的弱點(diǎn)（蔑視他人足以致命）比你想象的要普遍得多?？墒腔熨~東西最后必定會(huì)自食惡果?？墒侨绻愫苷?，至少行事正派，這場(chǎng)仗你就已贏了一半。 如果你連行事正派都做不到，至少偽裝偽裝——不過(guò)我不認(rèn)為這可以裝得出來(lái)。施瓦茨科夫（Norman Schwarzkopf）在自傳中說(shuō)到他被晉升為準(zhǔn)將一事。威廉姆斯（著名喜劇演員）。要學(xué)會(huì)把隨權(quán)力而來(lái)的傲慢自大踢到一邊。他們會(huì)炮轟你的政策，會(huì)在你失意時(shí)落井下石。單純的仁心具有無(wú)比的力量。他們知道上天一定有答案，所以過(guò)度強(qiáng)力地推銷。 記?。何覀兠總€(gè)人都是自我世界的中心。讓他自己的那顆星星發(fā)光，他會(huì)為此而愛(ài)你。這很糟糕。然后檢查他們的名字拼對(duì)了沒(méi)有，檢查一次、兩次、三次。 要有一位喜歡澆你冷水的朋友。他可能是你的配偶，也可能是一年談不到三次話的大學(xué)室友。古羅馬議員在對(duì)群眾演說(shuō)時(shí)，都會(huì)有個(gè)隨從站在后面，那些人的工作是靠過(guò)來(lái)不停重復(fù)：“記住，你并非永垂不朽。要拒絕誘惑。可是另一方面，等得太久可能更錯(cuò)。他用心聆聽(tīng)公司老人的意見(jiàn)，深諳情勢(shì)，和下屬做朋友?！庇谑撬徊骄吞^(guò)去。接著，就是破壞后的建設(shè)了?？墒牵还苣闶悄闷苼?、漢尼拔，還是熱狗店老板，總會(huì)有被對(duì)方擊中要害的時(shí)候。我看過(guò)一篇文章，講的是新奇士公司的成功故事。我愛(ài)這個(gè)故事。不論大事小事，幾乎所有的事都是不斷挫折之后才得以完成的。對(duì)今天有相當(dāng)程度的投入當(dāng)然是必要的，任何值得一走的道路多半都坎坷難行。大人物通常了解這一點(diǎn)（別忘了，他們畢竟爬上了巔峰），所以，他們對(duì)于后起之秀如何處理挫折極為重視。就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，失敗與延遲可能比和稀泥式的結(jié)果更可貴。和稀泥的妥協(xié)可能是個(gè)錯(cuò)誤，或許你被打得鼻青臉腫，變成烈士更好些。不過(guò)另一方面，你還是必須很快建立起有實(shí)質(zhì)的職業(yè)記錄。接下沒(méi)人想接的，得深入荒山僻野的小任務(wù)，然后把它做好，做得非常好。當(dāng)下他正好是水銀燈下的明日之星。 事實(shí)上，要學(xué)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)能夠迥然不同的遠(yuǎn)見(jiàn)，比如當(dāng)你的電