【正文】 暗處或視線死角等人少的地方東挑西挑；視線留意四周、與店員的目光接觸時(shí)立即會(huì)躲開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間地在店內(nèi)晃來(lái)晃去的顧客；幾個(gè)結(jié)隊(duì)入店而又假裝互不認(rèn)識(shí)的顧客，這些人入店后分散在賣場(chǎng)的四周，其中某個(gè)會(huì)糾纏住導(dǎo)購(gòu)，吸引店員的注意力，其他人則乘機(jī)偷竊。——————————按消防部門(mén)的要求增加消防設(shè)施，依照消防規(guī)定設(shè)置足夠的滅火器于店鋪的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備十分注意電線的極限負(fù)載和熨斗等電器的安全使用；為保證安全，賣場(chǎng)內(nèi)顧客和員工應(yīng)禁止抽煙；電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，定期檢查插座、電器。但是服飾店鋪成功的首要條件應(yīng)該是所銷售的商品在樣式、質(zhì)量和價(jià)格上都有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。反之，商品進(jìn)貨不理想，不能組織適銷對(duì)路商品，商品周轉(zhuǎn)就會(huì)慢，資金占?jí)壕投?，?kù)存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會(huì)缺貨斷檔。勤進(jìn)快銷是加速資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件，也是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要措施。原則二：適時(shí)適當(dāng)原則。適當(dāng)是指進(jìn)貨要在不同的季節(jié)、不同的流行時(shí)尚種選擇與服飾店定位一致的服飾，完整全面地表現(xiàn)服飾店的風(fēng)格。（二）進(jìn)貨的作業(yè)流程人員培訓(xùn)——信息收集——制定計(jì)劃——供應(yīng)商選擇——進(jìn)貨作業(yè)——商品驗(yàn)收——商品入庫(kù)步驟一：人員的培訓(xùn)。第四，有很強(qiáng)的親和力，能尊重第一線銷售人員的意見(jiàn)，并能由銷售人員的反應(yīng)，正確地判斷顧客的真正反應(yīng)。第八，對(duì)時(shí)常行情的判斷能力，如果采購(gòu)人員能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早發(fā)現(xiàn)具有市場(chǎng)潛力的商品，或者物廉價(jià)美的商品，并能確保這些商品進(jìn)店，這將是對(duì)利潤(rùn)的一大貢獻(xiàn)。例如通過(guò)對(duì)各類價(jià)格帶、款式、尺寸、顏色及面料等銷售記錄的分析，可以了解目標(biāo)顧客層的喜好；通過(guò)對(duì)顧客退貨記錄的深入分析，就可采取相應(yīng)的對(duì)策，如裁剪、做工等質(zhì)量問(wèn)題，則下次采購(gòu)時(shí)對(duì)該供應(yīng)商的采購(gòu)量就要相應(yīng)減少。因此服飾采購(gòu)人員應(yīng)經(jīng)常接觸銷售人員，聽(tīng)取銷售人員的反饋信息，也可以在采購(gòu)前召開(kāi)銷售人員座談會(huì)，座談會(huì)可以著重讓銷售人員談下列問(wèn)題：“對(duì)于這一季商品，整體而言顧客反應(yīng)如何?”、“哪些服飾款式好銷?哪些服飾款式難銷?”、“顧客喜歡什么面料、顏色?不喜歡什么面料、顏色?”、“根據(jù)你的銷售經(jīng)驗(yàn)，服飾尺碼應(yīng)如何搭配較為合理?”、“對(duì)于本季商品，你認(rèn)為有哪些需要改進(jìn)的地方?”等。步驟三：制定計(jì)劃。平均銷售折扣247。為了取得合理的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可以請(qǐng)數(shù)家供應(yīng)商先行估計(jì)，以供比較，從而挑選在各方面適合自己的商品。實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商雙贏。這是雙贏信念的延伸，對(duì)于彼此的文化、行事習(xí)慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進(jìn)而使得雙方增加業(yè)務(wù)效率，避免浪費(fèi)不必要的精力和時(shí)間。步驟五：進(jìn)貨作業(yè)。 商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。所以店鋪務(wù)必把好商品驗(yàn)收這一關(guān)，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方面均不發(fā)生差錯(cuò)。拆開(kāi)包裝后應(yīng)立即清點(diǎn)箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點(diǎn)順序一般為先點(diǎn)數(shù)量，再點(diǎn)批號(hào)、花色、尺碼。無(wú)單不收貨，無(wú)貨不簽單，單對(duì)貨走，貨隨單去，者是進(jìn)貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。步驟七：商品入庫(kù)。一、存貨積壓的原因通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。如果對(duì)未來(lái)發(fā)展形勢(shì)分析判斷失誤，就不能把握服飾市場(chǎng)的發(fā)展方向，因此就容易造成存貨積壓。服飾市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，無(wú)論是廣告等促銷手段不如競(jìng)爭(zhēng)者，還是營(yíng)銷人員銷售能力不強(qiáng)，都會(huì)使市場(chǎng)占有率降低，市場(chǎng)的萎縮就必定使存貨增加。服飾店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)存貨積壓對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的負(fù)面影響，真正認(rèn)識(shí)到存貨積壓不能帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)，只會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。當(dāng)存貨增加時(shí)，需要對(duì)造成存貨增加的各種原因進(jìn)行疏理，理順關(guān)系，找出存貨增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨管理工作的出發(fā)點(diǎn)。營(yíng)銷能力的提高依賴于經(jīng)營(yíng)者自身素質(zhì)的提高和對(duì)全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。三、存貨處理的常用方式1)季中特價(jià)：以各種活動(dòng)的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價(jià)促銷。第三節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)一、商品盤(pán)點(diǎn)的目的控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通過(guò)實(shí)際的盤(pán)點(diǎn)并與賬面上的存貨對(duì)比，經(jīng)營(yíng)者除可確實(shí)掌握該店實(shí)際的存貨，還可借助比較盤(pán)損盈，為作決策時(shí)參考。（三）盤(pán)損盈計(jì)算盤(pán)點(diǎn)最終目的在于店內(nèi)的盤(pán)損盈，計(jì)算出合理的成本率，才能進(jìn)一步編制正確的損益表。一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當(dāng)日或某一日做整個(gè)店面及倉(cāng)庫(kù)的實(shí)地盤(pán)點(diǎn)工作，隊(duì)單名、部門(mén)、貨架類別來(lái)調(diào)查、清算實(shí)際庫(kù)存。3)商品變價(jià)手續(xù)錯(cuò)誤。7)遞送發(fā)票、填寫(xiě)發(fā)票錯(cuò)誤。經(jīng)營(yíng)服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，檢討其錯(cuò)誤原因，并針對(duì)其錯(cuò)誤原因加強(qiáng)管理，使損失降至最低。整個(gè)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實(shí)行，再來(lái)就是檢討整個(gè)會(huì)計(jì)作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮不夠？會(huì)計(jì)作業(yè)若適時(shí)調(diào)整，則公司內(nèi)部管理、控制就可以趨于完美無(wú)缺了。其中以為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，以合適的方式提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶合適的需求是服務(wù)的核心。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)是指向進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)過(guò)程的客戶提供的服務(wù)。這種服務(wù)管理的目的是為了增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價(jià)值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來(lái)的一切問(wèn)題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購(gòu)買(mǎi)后的滿足感或減少客戶購(gòu)買(mǎi)后的不滿情緒，以維系和發(fā)展店鋪品牌的目標(biāo)市場(chǎng)，使新客戶成為“回頭客”，或者樂(lè)意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購(gòu)的銷售能力，同為服飾店鋪銷售的兩大要項(xiàng)。銷售服務(wù)任務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)步驟。同時(shí)，從顧客的角度來(lái)看，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的注意力集中在其他事情上時(shí)，顧客不會(huì)感受到強(qiáng)迫銷售的壓力，也就更愿意進(jìn)一步了解商品。即使沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對(duì)大門(mén)、身體斜靠柜臺(tái)或陳列架，更不能因?yàn)闀簳r(shí)沒(méi)有顧客而隨意離開(kāi)自己的崗位。下面是接近顧客的一些基本技巧：（一）三米原則。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來(lái)接近顧客促成交易。介紹接近法。通常來(lái)說(shuō)贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。三、展示商品展示就是導(dǎo)購(gòu)向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點(diǎn)等。讓顧客完全體會(huì)服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠(chéng)的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。說(shuō)服與建議就是導(dǎo)購(gòu)用自己的專業(yè)知識(shí)和親切誠(chéng)懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對(duì)穿戴時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價(jià)值表達(dá)出來(lái)，例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等。五、成交在導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)過(guò)比較和評(píng)估，會(huì)在心中開(kāi)始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至導(dǎo)購(gòu)的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問(wèn)意見(jiàn)。有意無(wú)意地詢問(wèn)某特定商品銷售的好壞。一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容：店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：培養(yǎng)他們有關(guān)服務(wù)的全局觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻?。培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營(yíng)者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)退諉，或者濫用承諾。二、店鋪員工培訓(xùn)的方案培訓(xùn)方案的選擇可以從小處人手，讓方案隨著自身的成熟逐漸擴(kuò)展。有時(shí)候讓員工切身體會(huì)一下客戶的思想、感情和反應(yīng)，對(duì)于全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。經(jīng)理培訓(xùn)班（大型店鋪）經(jīng)理培訓(xùn)班可以由若干個(gè)班構(gòu)成，由高層經(jīng)理人員對(duì)工作班組、部門(mén)、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓(xùn)。這樣做，員工就可以向同事學(xué)習(xí)并接受培訓(xùn)，從而感到更加親切。要使一線員工能夠靈活地應(yīng)付一切突發(fā)事件，就必須對(duì)他們進(jìn)行下列幾個(gè)方面的重點(diǎn)培訓(xùn)。即使員工在特殊的情況下無(wú)法立即與客戶開(kāi)始交談，也需要表現(xiàn)出他對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。但是，要真正做到這點(diǎn)卻相當(dāng)困難。但這種培訓(xùn)不是指單純地告訴員工，不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不能對(duì)客戶生氣，這不足以讓員工在面對(duì)客戶的無(wú)端指斥時(shí)克制怒火，保持心平氣和。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發(fā)生的問(wèn)題上，就阻礙了他們對(duì)問(wèn)題的解決。下面我們?cè)賮?lái)分析一下人際交往的技巧：觀察客戶。同時(shí)，詢問(wèn)本身就顯示了員工對(duì)客戶的關(guān)心。一線員工一旦形成對(duì)客戶的直覺(jué)，就會(huì)以不可想象的速度直接找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。第四章 顧客服務(wù)技巧與顧客異議應(yīng)對(duì)技巧一、改善與顧客關(guān)系技巧要與顧客保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要掌握一些與顧客改善關(guān)系的方法。第三條：有禮貌——舉止得體有益無(wú)害。第七條：富有同情心——顧客需要支持。與顧客建立和保持有效的關(guān)系是所有店鋪都面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。第一條：接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；第二條：接待熟悉的老顧客要熱情，要使他們有如逢摯友的感覺(jué)；第三條：接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購(gòu)物而誤事；第四條：接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；第五條：接待女性顧客，要注重推薦時(shí)尚、新穎的商品，滿足它們愛(ài)美、求新的心理；第六條：接待老年客戶，要注意方便和實(shí)用，讓他們感到公道、實(shí)在；第七條：接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好參謀，不要推諉；第八條：接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他；三、處理顧客異議的技巧顧客異議是指顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)業(yè)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見(jiàn)，買(mǎi)賣雙方都希望對(duì)方向自己提出的條件靠攏，顧客異議就是買(mǎi)方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做出的努力。導(dǎo)購(gòu)和顧客各是一個(gè)利益的主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量導(dǎo)購(gòu)的推薦意向時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。在導(dǎo)購(gòu)向顧客介紹商品之后，顧客會(huì)當(dāng)面拒絕。服務(wù)異議。對(duì)待顧客的服務(wù)異議，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)誠(chéng)懇地接受并耐心解釋，以樹(shù)立店鋪良好的形象。當(dāng)顧客提出價(jià)格異議，表明他對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)具有購(gòu)買(mǎi)意想，只是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。商品異議是指顧客對(duì)商品本身不能滿足自己需求的異議。導(dǎo)購(gòu)一定要掌握服裝產(chǎn)品知識(shí)，用適當(dāng)?shù)?、有利的語(yǔ)言，準(zhǔn)確詳細(xì)地想顧客介紹商品的獨(dú)特之處，消除顧客的異議。導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常聽(tīng)到顧客說(shuō)：“衣服我買(mǎi)，但要過(guò)一陣子”，“我下次來(lái)的時(shí)候再買(mǎi)吧”等，這些委婉的拒絕很明顯意味著顧客還沒(méi)完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因?yàn)閮r(jià)格、商品或其他方面不合適。（二）處理顧客異議的策略顧客的異議千差萬(wàn)別，處理異議的方法也各有差異，導(dǎo)購(gòu)要根據(jù)具體的情況，靈活運(yùn)用。員工只有對(duì)異議有了正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，才能使銷售工作順利展開(kāi)。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議。既要重視顧客的異議，也不要夸大或縮小顧客異議。導(dǎo)購(gòu)必須把顧客當(dāng)作好朋友，而不是對(duì)手?；卮鹂蛻粢蓡?wèn)不是一場(chǎng)辯論、更不是一次詭辯。另外，導(dǎo)購(gòu)必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，能容忍顧客刻薄的異議，無(wú)論顧客的異議如何不當(dāng)，顧客的態(tài)度何等粗暴無(wú)禮，既不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵，也不應(yīng)對(duì)其冷嘲熱諷。（五）選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)掌握好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是服飾店鋪導(dǎo)購(gòu)的基本功之一。推遲處理。顧客是一個(gè)龐雜而多層次的集體，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)管理，是店鋪掌握顧客需要，獲得并保持顧客的關(guān)鍵一環(huán)。建檔管理。 （二）顧客調(diào)查認(rèn)識(shí)顧客、了解顧客是服飾店鋪特別注重的一件重要的事情。如何管理好如此眾多的顧客是一項(xiàng)十分重要而又急需解決的問(wèn)題。按照顧客對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將顧客分為忠誠(chéng)顧客、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客三類。A類，大客戶，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶數(shù)量少；B類，小客戶，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶數(shù)量多；C類，一般客戶，介于AC類之間。根據(jù)顧客系列化，店鋪應(yīng)與忠誠(chéng)顧客保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客。一個(gè)卓越的營(yíng)銷管理者在巡視的時(shí)候，要進(jìn)行許多活動(dòng)，歸納起來(lái)，至少有三個(gè)方面： （一）傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是保持聯(lián)系的問(wèn)題，是從顧客那里得到真實(shí)情況的問(wèn)題。諸如“我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣”等語(yǔ)言，也能激發(fā)顧客打開(kāi)話匣子。在傾聽(tīng)顧客所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解顧客的感情。 其次，要采用有效傾聽(tīng)的方式。b、顧客會(huì)議。d、熱情接待來(lái)訪顧客。（二）教育。幫助顧客解決購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后所有問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服飾店鋪怎么做好顧客的關(guān)系管理呢？讓客戶更方便（Convenient）要讓客戶更便于取得店鋪的服務(wù)，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)都能得到自己想要的信息。個(gè)人化（Personalized）店鋪要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。（二）關(guān)系管理表格第三節(jié) 如何贏得回頭客對(duì)于服飾店鋪而言，在爭(zhēng)取老顧客的實(shí)際操作過(guò)程中，充分運(yùn)用一些策略與技巧往往更為有效。如：了解客人想要的服飾商品（設(shè)法備齊客人想要的服飾）。任何店鋪都不會(huì)做賠本的買(mǎi)賣，從表面上看，店鋪使顧客得到優(yōu)惠受到損失，但只要回頭客多了，這點(diǎn)損失就會(huì)很快得成倍賺回來(lái)。至于店鋪選擇什么樣的優(yōu)惠措施要看具體情況而定，只要是遵循一個(gè)要求：讓顧客欣然接受，真正覺(jué)得得到了優(yōu)惠的好處。此做法就是特意讓老顧客感到“我不同于一般顧客，我是貴賓”的優(yōu)先應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略。第四節(jié) 如何搞好大客戶的管理失去一個(gè)大客戶有時(shí)可能會(huì)使服裝店鋪元?dú)獯髠?，尤其?duì)一些中小型店鋪更是如此。但是無(wú)論店鋪的規(guī)模大小，對(duì)于大客戶的管理工作必須從以下幾個(gè)方面著手，以提供良好的針對(duì)性的服務(wù)。（二）對(duì)大客戶進(jìn)行回訪。調(diào)動(dòng)與大客戶銷售相關(guān)的資源因素，是指在為大客戶提供服務(wù)時(shí)，調(diào)動(dòng)客戶中一切與銷售相關(guān)的因素，不但包括其上層主管，還包括最基層的導(dǎo)購(gòu)，以全面提高店鋪對(duì)大客戶的銷售能力與服務(wù)能力。因此在新商品試銷之前，店鋪應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新商品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。（六）關(guān)注大客戶的商業(yè)活動(dòng)。促銷計(jì)劃的制定可從以下諸多方面著手。三、活動(dòng)主題在這一部分，主要是解決兩個(gè)問(wèn)題：確定活動(dòng)主題；包裝活動(dòng)主題。這一部分是促銷活動(dòng)方案的核心部分，應(yīng)該力求創(chuàng)新，使活動(dòng)具有震憾力和排他性。但這種刺激也存在邊際效應(yīng)。不僅發(fā)動(dòng)促銷戰(zhàn)役的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)很重要，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間效果會(huì)最好也要深入分析。七、前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備分三塊：人員安排、物資準(zhǔn)備、試驗(yàn)