【正文】 經(jīng)驗(yàn)。 （4）文化優(yōu)勢(shì)這一優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在中外酒店管理公司之間。華美達(dá)集團(tuán)接管北京亞洲大酒店后，由于溝通上的限制，中方員工與外方管理層無(wú)法相互適應(yīng)，中方員工不接受外方管理層的管理，外方管理層對(duì)中方員工的行為難以理解。由于中外價(jià)值觀念的差異，致使雙方在核心理念、思維模式、行為方式等方面都表現(xiàn)出很大程度上的不同，雙方難以相互理解，無(wú)法溝通。香格里拉酒店集團(tuán)的管理模式濃縮于一句話，即“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。實(shí)證研究表明，第二個(gè)出現(xiàn)的品牌只能享有第一個(gè)品牌市場(chǎng)份額的75%。 （3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)擁有龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)大的銷售能力是外方酒店成功的一大關(guān)鍵。假日集團(tuán)24%的客源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)成交，在每一家假日酒店里，都可以隨時(shí)預(yù)定任何一個(gè)地方的假日酒店，并且可以在幾秒鐘內(nèi)得到確認(rèn)。入世前，在對(duì)外公布的政策上，對(duì)外資進(jìn)入飯店業(yè)市場(chǎng)有所限制。而2008北京奧運(yùn)會(huì)和2010上海世界博覽會(huì)也將吸引無(wú)數(shù)的外資對(duì)我國(guó)飯店市場(chǎng)的投資。入世后，在“公平競(jìng)爭(zhēng)原則”指導(dǎo)的公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境下沒(méi)有了政府作為后盾，我國(guó)飯店業(yè)還沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備去與外資競(jìng)爭(zhēng)。入世后，由于網(wǎng)絡(luò)銷售的便利、進(jìn)口稅收的降低，就更利于國(guó)外飯店管理集團(tuán)發(fā)揮其品牌、集中采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)銷售等優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將更加強(qiáng)勁。因而出現(xiàn)了飯店數(shù)量逐年上升而利潤(rùn)逐年下降的背離態(tài)勢(shì)。而我國(guó)的飯店業(yè)中，以資產(chǎn)重組、飯店購(gòu)并、股權(quán)上市為主要內(nèi)容的資本運(yùn)營(yíng)還比較薄弱，在相當(dāng)一些地區(qū)和人們的觀念中，資本運(yùn)營(yíng)還是較為生疏的觀念。因此，我國(guó)的飯店也在資本運(yùn)營(yíng)上明顯表現(xiàn)的先天不足。 因此，我們?cè)谌胧莱兄Z中，對(duì)國(guó)外飯店管理人才進(jìn)入我國(guó)飯店市場(chǎng)沒(méi)有加以限制。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工資水平與世界平均水平的接近，我們完全可以相信，不久的將來(lái)國(guó)外飯店管理人才將大量涌入我國(guó)飯店市場(chǎng)。而目前，我國(guó)飯店業(yè)的人才流失情況已相當(dāng)嚴(yán)重，大量飯店管理人才流向其他管理行業(yè)，飯店對(duì)人才的吸引力日漸薄弱，內(nèi)資飯店正面臨無(wú)人可用的境地。遺憾的是，巨大的轉(zhuǎn)型成本和代價(jià)使他們處于兩難的境地。飯店總想使自己的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)能適應(yīng)所有的市場(chǎng)，以便能招徠和接待更多的客源。面對(duì)這一問(wèn)題，應(yīng)采取什么對(duì)策呢?對(duì)于星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，也是一次艱難的選擇，舍棄意味資源的浪費(fèi)和重新考慮產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)；如果要維持現(xiàn)有的狀況，將以市場(chǎng)的進(jìn)一步縮小為代價(jià)。 2．引進(jìn)技術(shù)存在誤區(qū)　　我國(guó)飯店業(yè)早期與國(guó)外同行的接軌，多為硬件的有形引進(jìn)，直接的模仿多于深層次的借 鑒， 尤其管理經(jīng)營(yíng)軟件的引進(jìn)比較缺乏。最終致使市場(chǎng)供需失衡， 效益普遍下降。(二)內(nèi)部的因素1．觀念上的落后　　多年來(lái)，飯店業(yè)一直滿足于開(kāi)放前沿的優(yōu)越感，將一時(shí)先進(jìn)的硬件設(shè)備與先進(jìn)的軟件和 管理優(yōu)勢(shì)等同起來(lái)。目前，飯店模式中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響、趨同痕跡非常明顯，這嚴(yán)重制約了經(jīng)營(yíng)管理者的改革思路。飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的落后、以及缺乏對(duì)我國(guó)國(guó)情的全面了解，往往使學(xué)到的東西并不能很好地運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中去，或者達(dá)不到預(yù)想的效果。所以我們?cè)谌胧篮?，要按照世貿(mào)組織的規(guī)則轉(zhuǎn)變政府職能，就要求政府必須按照公平貿(mào)易、透明度、公開(kāi)性、非歧視、國(guó)民待遇等原則將目前的“行政控制型”管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?guī)則服務(wù)型”管理。另一方面，以提高飯店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力為核心，通過(guò)經(jīng)濟(jì)、法律、外交途徑和依靠環(huán)境、技術(shù)、立法等綜合手段，適當(dāng)保護(hù)，來(lái)培育我國(guó)飯店企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。入世后我們要摒棄“大而全”、“小而全”的飯店經(jīng)營(yíng)觀念，避免產(chǎn)品的雷同造成的直接替代性所引起的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。3．營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立飯店良好形象　　品牌可以使飯店具有較高的聲譽(yù)，大大提高飯店的知名度和美譽(yù)度，造就一大批忠誠(chéng)的 顧客，形成壟斷性的客源市場(chǎng)。進(jìn)入信息時(shí)代后，由尖頂金字塔型結(jié)構(gòu)變?yōu)楸馄降木匦尉W(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)。隨著入世后技術(shù)引進(jìn)，我國(guó)飯店業(yè)要努力使前后臺(tái)都實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化控制，這樣飯店的營(yíng)運(yùn)成本將進(jìn)一步降低。因此，未來(lái)那些“獨(dú)而全”的飯店的生存空間和利潤(rùn)空間將越來(lái)越小。畢業(yè)于瑞士洛桑旅游學(xué)院、從事酒店管理的劉京平先生曾指出：“中國(guó)人首先要自己強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，發(fā)展屬于自己的著名酒店聯(lián)號(hào)才是一條理想的出路。但我們?cè)趯?duì)中低檔飯店的管理上需求的熟悉，也很容易在中低檔飯店市場(chǎng)中營(yíng)造和擴(kuò)大品牌的知名度。 (四)人才問(wèn)題是飯店業(yè)入世改革的關(guān)鍵1．如何面對(duì)人才的流動(dòng)、流失問(wèn)題　　首先，人才流動(dòng)是我國(guó)入世后飯店業(yè)整體水平發(fā)生變化、人力資源優(yōu)化配置的可喜現(xiàn)象， 也是人才競(jìng)爭(zhēng)的必然，并非壞事。著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家范恒山博士曾向企業(yè)界呼吁：“用好、留好你現(xiàn)有的人才，比什么都重要!”因此，我們必須從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益出發(fā)，研究如何建立良好的用人環(huán)境和吸引人才的氛圍。因此，每個(gè)管理者在用人的同時(shí)，要高度重視對(duì)人員的培訓(xùn)和提高。這為我國(guó)飯店業(yè)完成入世過(guò)渡期的各項(xiàng)改革提供了理想的時(shí)間。有了影響就有比較 ，就有競(jìng)爭(zhēng)。管理家數(shù)三星錦江酒店管理集團(tuán)810278262仕達(dá)屋酒店管理集團(tuán) 1131742（六州）皇冠酒店管理集團(tuán)1394631升麗國(guó)際酒店管理集團(tuán) 26452 六合興飯店管理公司 14692 新加坡君華集團(tuán) 14901 日航國(guó)際酒店管理集團(tuán)1 3431海逸酒店管理集團(tuán)144直通VIP聯(lián)合商會(huì)《中外酒店》情報(bào)中心一、六洲集團(tuán)(即巴斯集團(tuán))1952年，美國(guó)人凱蒙斯知己知彼是競(jìng)爭(zhēng)取勝的因素之一，這里我們一同來(lái)了解一下國(guó)際上有哪些實(shí)力強(qiáng)勁的酒店集團(tuán)，以及他們的經(jīng)營(yíng)特色。超過(guò)四十五萬(wàn)間客房。 1．假日酒店及度假酒店。不僅保持全球最具規(guī)模的單一酒店品牌的地位，同時(shí)，也是最廣為人知的酒店。3．皇冠酒店及度假酒店。提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及設(shè)施來(lái)迎合那些追求物有所值的商務(wù)旅客。5．洲際酒店及度假酒店。 巴斯酒店集團(tuán)(Bass Hotels amp。巴斯酒店集團(tuán)在中國(guó)屢獲殊榮。巴斯與北京首創(chuàng)集團(tuán)2001年共投資8000萬(wàn)美元，興建金融街洲際酒店，為巴斯在中國(guó)投資的第一家酒店。而且國(guó)內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)買力增強(qiáng)，私人擁有汽車普及程度提高，旅途中自然需要下榻酒店，因而該集團(tuán)相當(dāng)看好中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展前景。 近年上海等城市經(jīng)常舉行國(guó)際性會(huì)議，例如1999年《財(cái)富》論壇以及2001年10月的APEC，都是酒店、旅游業(yè)發(fā)展的好機(jī)會(huì)，而且國(guó)內(nèi)各大城市紛紛興建大型的會(huì)議展覽場(chǎng)所，北京又正在申辦奧運(yùn)會(huì)，可增加經(jīng)營(yíng)者在當(dāng)?shù)赝顿Y的信心，巴斯計(jì)劃未來(lái)三年內(nèi)，會(huì)在中國(guó)增設(shè)近60家酒店。 中國(guó)已經(jīng)成為巴斯未來(lái)十年的重點(diǎn)發(fā)展市場(chǎng)，計(jì)劃開(kāi)設(shè)200間以上的酒店。然而今年，六洲集團(tuán)將面臨拆分的結(jié)局。由于受到印尼巴厘島爆炸事件的影響，六洲在亞太地區(qū)的業(yè)績(jī)也有下滑趨勢(shì)。預(yù)計(jì)整個(gè)六洲分拆計(jì)劃將在2003年４月１５日左右進(jìn)行。據(jù)稱，業(yè)界最感興趣的是六洲旗下超五星品牌的洲際連鎖酒店，萬(wàn)豪國(guó)際和希爾頓對(duì)此都有興趣，據(jù)稱六洲的投資者歡迎希爾頓，因?yàn)樗麄儤?lè)意接受希爾頓久負(fù)盛名的ＣＥＯ大衛(wèi)但是如果要是被一些酒店集團(tuán)并購(gòu)，例如被希爾頓酒店集團(tuán)收購(gòu)，對(duì)整個(gè)酒店品牌可能會(huì)有一定的影響。1943年，希爾頓成為美國(guó)第一家“coasttocoast”連鎖旅店，1949年，希爾頓開(kāi)始在美國(guó)以外的國(guó)家設(shè)立酒店，第一家設(shè)在波多黎各的圣胡安市。HGVC建成后，以其高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和服務(wù)使人們對(duì)分時(shí)度假產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)耳目一新。 在2家新建的分時(shí)度假地之外，HGVC還在佛羅里達(dá)州管理了15個(gè)海濱度假地。（2）通過(guò)建立度假俱樂(lè)部，為會(huì)員提供超值的綜合度假服務(wù)。 （2）會(huì)員可將度假房產(chǎn)使用權(quán)轉(zhuǎn)換為希爾頓的?？蛢?yōu)惠積分，這樣他們就可以在230多家希爾頓飯店中消費(fèi)。它也顯示出分時(shí)度假業(yè)與飯店業(yè)的密切聯(lián)系，并表明旅游、休閑和住宿產(chǎn)品之間的界限會(huì)越來(lái)越模糊。　　由于美國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)疲軟，健保和保險(xiǎn)開(kāi)支大幅上揚(yáng)，國(guó)際旅行人數(shù)顯著下降，2002年第一季度的業(yè)務(wù)形式依然嚴(yán)峻?！　∠栴D認(rèn)為歐洲城市受“”事件影響的酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)已出現(xiàn)復(fù)蘇跡象。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界頂級(jí)酒店管理公司，其管理的酒店遍布56個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有并超過(guò)2000個(gè)營(yíng)業(yè)單位，有近143000位員工和世界上最大的酒店訂房系統(tǒng)和55萬(wàn)個(gè)終端，總部設(shè)在美國(guó)華盛頓。萬(wàn)豪高爾夫在全美擁有26個(gè)高爾夫球設(shè)施，還有專為酒店業(yè)服務(wù)的Marketplace?！　∪f(wàn)豪集團(tuán)在全球的銷售已經(jīng)創(chuàng)了紀(jì)錄，2001年銷售額達(dá)到198億美元。到1999年，萬(wàn)豪成為全球分時(shí)度假行業(yè)中銷售額最高的經(jīng)營(yíng)商。（2）其開(kāi)發(fā)分時(shí)度假產(chǎn)品的主要收入來(lái)源有：度假地開(kāi)發(fā)——約可獲得20%的稅前利潤(rùn)；向消費(fèi)者提供信貸等金融服務(wù)；度假地管理——占度假地管理總預(yù)算的8%—15%；其它(餐飲、商品等)。 （5）品牌擴(kuò)張模式：1999年，萬(wàn)豪國(guó)際度假俱樂(lè)部宣布將開(kāi)發(fā)一個(gè)大眾型的分時(shí)度假品牌——地平線，專門(mén)針對(duì)中低檔客人。同時(shí)，萬(wàn)豪還參與經(jīng)營(yíng)了超豪華的分時(shí)度假品牌——麗茲—卡爾頓。這里將提供144套二臥室/二衛(wèi)生間的別墅。在美國(guó)國(guó)內(nèi)，三處萬(wàn)豪度假村也正在建設(shè)當(dāng)中。萬(wàn)豪國(guó)際度假俱樂(lè)部（MVCI）在佛羅里達(dá)州坦帕市新設(shè)立的總面積達(dá)66000平方英尺的呼叫聯(lián)絡(luò)中心將雇用大約600名員工。萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)在全球擁有2100家酒店，其中在亞太地區(qū)12個(gè)國(guó)家有75家。到2002年，萬(wàn)豪將在全球13個(gè)國(guó)家增加13家酒店，其中有一半將落戶在中國(guó)的上海、大連和天津。后來(lái)，萬(wàn)豪酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，推出了更多的旅館品牌。 伴隨著市場(chǎng)細(xì)分的持續(xù)進(jìn)行，萬(wàn)豪又推出了Springfield Suites（彈性套房）——比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點(diǎn)，主要面對(duì)一晚75至95美元的顧客市場(chǎng)。萬(wàn)豪一旦發(fā)現(xiàn)有某個(gè)價(jià)格點(diǎn)的市場(chǎng)還沒(méi)有被占領(lǐng)，或者現(xiàn)有價(jià)位的某些顧客還沒(méi)有被很好地服務(wù)，她就會(huì)馬上填補(bǔ)這個(gè)“空白”?！叭f(wàn)豪”會(huì)在什么樣的情況下推出新品牌或新產(chǎn)品線呢？答案是：當(dāng)其通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)在旅館市場(chǎng)上有足夠的、尚未填補(bǔ)的“需求空白”或沒(méi)有被充分滿足的顧客需求時(shí)，公司就會(huì)推出針對(duì)這些需求的新產(chǎn)品或服務(wù)——這意味著公司需要連續(xù)地進(jìn)行顧客需求調(diào)研。如果調(diào)查顯示某細(xì)分市場(chǎng)上有足夠的目標(biāo)顧客需要一些新的產(chǎn)品或服務(wù)特色，那么“萬(wàn)豪”就會(huì)將產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行提升以滿足顧客新的需求；如果調(diào)查表明在某一細(xì)分目標(biāo)顧客群中，許多人對(duì)一系列不同的特性有需求，“萬(wàn)豪”將會(huì)把這些人作為一個(gè)新的“顧客群”并開(kāi)發(fā)出一個(gè)新的品牌?！肮剑‵airfield）”始創(chuàng)于1997年，當(dāng)時(shí)，華爾街日?qǐng)?bào)是這樣描繪“公平套房”的：寬敞但缺乏裝飾，廁所沒(méi)有門(mén)，客廳里鋪的是油氈，它的定價(jià)是75美元。通過(guò)這些方面的提升，萬(wàn)豪酒店吸引到了一批新的目標(biāo)顧客——注重價(jià)值的購(gòu)買者?，F(xiàn)在，酒店服務(wù)業(yè)也像消費(fèi)品行業(yè)一樣正發(fā)生著劇烈的變化。 說(shuō)到底，這其實(shí)就是營(yíng)銷上的STP戰(zhàn)略，即市場(chǎng)細(xì)分（Segmentation）、選擇（Targeting）和定位（Positioning）戰(zhàn)略。中國(guó)也已經(jīng)成為香格里拉酒店集團(tuán)的重要市場(chǎng)。 （1）香格里拉酒店。1．香格里拉亞洲酒店圖表70： 香格里拉亞洲有限公司經(jīng)營(yíng)和管理的酒店列表國(guó)家酒店名可用房中國(guó)大陸北京香格里拉飯店362北京中國(guó)大飯店733北京國(guó)貿(mào)飯店552北京嘉里中心飯店487北海香格里拉大飯店362長(zhǎng)春香格里拉大飯店458大連香格里拉大飯店562杭州香格里拉飯店385哈爾濱香格里拉大飯店346青島香格里拉大飯店420丁山香格里拉大酒店浦東香格里拉大酒店612續(xù)上表：沈陽(yáng)商貿(mào)飯店588深圳香格里拉大酒店522武漢香格里拉大酒店507西安香格里拉金花飯店423中國(guó)香港港島香格里拉大酒店565九龍香格里拉大酒店725斐濟(jì)斐濟(jì)馬金堡酒店436香格里拉斐濟(jì)酒店128印度尼西亞雅加達(dá)香格里拉大酒店668泗水香格里拉大酒店緬甸仰光商貿(mào)飯店392菲律賓香格里拉麥丹島酒店543艾莎香格里拉大酒店651麥卡蒂香格里拉大酒店703馬里拉商貿(mào)飯店新加坡新加坡香格里拉大酒店760香格里拉圣淘沙大酒店459新加坡商貿(mào)飯店547中國(guó)臺(tái)灣臺(tái)北遠(yuǎn)東國(guó)際大酒店泰國(guó)曼谷香格里拉大酒店850阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜香格里拉大酒店馬來(lái)西亞香格里拉丹絨亞路酒店329吉隆坡香格里拉酒店718檳城香格里拉金沙大酒店395檳城香格里拉沙洋大酒店514檳城香格里拉大酒店445資料來(lái)源：香格里拉亞洲有限公司(1)2000年與2001年綜合損益情況圖表71 香格里拉（亞洲）有限公司2001與2000年綜合損益表　2001年(千美元)2000年(千美元)營(yíng)業(yè)額599,561683,680銷售成本243,627263,500毛利355,934420,180其它收入121,2513,486市場(chǎng)推廣開(kāi)支23,21625,362行政開(kāi)支52,79056,253其它經(jīng)營(yíng)開(kāi)支163,868160,093未計(jì)融資費(fèi)用前之經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)128,185191,958融資費(fèi)用64,88685,855經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)63,299106,103續(xù)上表：應(yīng)得聯(lián)營(yíng)公司業(yè)績(jī)35,09740,559除稅前利潤(rùn)98,396146,662稅項(xiàng)27,04035,769除稅后利潤(rùn)71,356110,893少數(shù)股東權(quán)益12,56319,116股東應(yīng)得利潤(rùn)58,79391,777已派發(fā)中期股息20,14019,886建議派發(fā)末期股息22,32523,038每股基本贏利(美仙)每股攤薄贏利(美仙)每股股息總額(港仙)1515資料來(lái)源：香格里拉亞洲有限公司