【正文】 學(xué)者提出的清華模型，是以ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了ECSI模型中的結(jié)構(gòu)變量形象。但總的趨勢是模型變得越來越復(fù)雜，模型中所包括的結(jié)構(gòu)變量和觀測變量越來越多。 總結(jié)與本文研究方向在現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)化趨勢越來越明顯的今天,我國仍然處于學(xué)習(xí)與解讀他人研究成果的階段,應(yīng)該依據(jù)中國特有的國情和國人的消費(fèi)心理，建立一套適合中國人的顧客滿意度測評模型，而現(xiàn)有的一些文獻(xiàn)大多是國外的，國內(nèi)的還比較少，這有可能給企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測評帶來不便。 研究的內(nèi)容和方法本文首先從理論上對顧客滿意及其測評的概念進(jìn)行闡述，然后提出了顧客滿意度測評的流程以及主要內(nèi)容，根據(jù)流程和內(nèi)容介紹了顧客滿意度測評指標(biāo)體系、顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和訪談計(jì)劃，最后根據(jù)本文所提出的理論和方法結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)給出了一些案例，通過對數(shù)碼產(chǎn)品當(dāng)中MP4產(chǎn)品的調(diào)查，來發(fā)現(xiàn)影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的一些因素，并結(jié)合自己與銷售企業(yè)的訪談來提出自己對數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度測評的一些看法。問卷調(diào)查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法。而調(diào)查問卷的方式也能夠使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平，從而得出更準(zhǔn)確的資料，最終通過數(shù)據(jù)分析得出影響MP4滿意度的因素。2 顧客滿意度的相關(guān)概念和模型 顧客滿意的概念一般來講,顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。用戶滿意理論認(rèn)為，用戶滿意度與有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的售前預(yù)期及售后表現(xiàn)有關(guān)。美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)測評模型是目前國際上流行的用于測評顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意程度的一種模型。由剛開始的問題定義一直到最后的定量研究跟蹤，這其中的過程是很重要的，每一個流程都決定著顧客滿意度測評的結(jié)果。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)雖然是由多個因素構(gòu)成，但各因素對顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的。顧客滿意度因素相對重要性程度通常分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。從心理學(xué)的角度，可將顧客滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個等級，對于每一個等級，也給一相應(yīng)的分值。一份科學(xué)的調(diào)查問卷，將幫助企業(yè)正確、全面地了解自己提供產(chǎn)品和服務(wù)帶給顧客的滿意狀況，從而根據(jù)調(diào)查所獲得的信息，進(jìn)一步有針對性改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，確保企業(yè)在日后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢。4 實(shí)證研究 相關(guān)信息收集在以上對顧客滿意度測評的內(nèi)容和步驟有了一定了解的基礎(chǔ)上，開始針對數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度影響因素進(jìn)行調(diào)查。這樣的價格更為讓消費(fèi)者所接受，隨身看時代也更為容易普及開來。在傳統(tǒng)的售后服務(wù)上提供針對產(chǎn)品通過固件升級來增加新的功能、音效等，讓老產(chǎn)品也散發(fā)出青春。第三，視頻：免轉(zhuǎn)換，直播RMVB等多種格式機(jī)型壟斷市場。數(shù)碼播放器，聽歌也是一個主要功能。因此在其他功能設(shè)置上，要具備豐富而全面的功能設(shè)置。高清晰錄音等這些基本功能。目前MP4基本配置的都是內(nèi)置的鋰電池，因此對于續(xù)航的時間要有一個保障。 調(diào)查結(jié)果分析通過匯總，計(jì)算每個測評指標(biāo)的顧客滿意度分值，從而了解被訪者對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。通過對這些人口特征變量的分析，發(fā)現(xiàn)各個變量的特征，有利于以后顧客滿意度測評指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。在統(tǒng)計(jì)的57份有效問卷中，有14份問卷認(rèn)為對MP4的售后服務(wù)特別不滿意，有22份問卷表現(xiàn)為不滿意，而認(rèn)為滿意和非常滿意的只有7人，%。對MP4的生產(chǎn)企業(yè)來說，制定合適的價位對顧客的滿意度程度有著很重要的作用。 指標(biāo)變量細(xì)化分析（1）售后服務(wù)滿意度分析通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)是滿意度最差的一個指標(biāo)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于3分的平均分。%，%，這就提醒MP4的銷售企業(yè)在以后的商業(yè)運(yùn)作中制定合理的價位。（2）滿意指標(biāo)統(tǒng)計(jì)滿意人數(shù)分布圖212332122818202718505101520253035容量尺寸其他功能價位播放時間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務(wù)滿意圖9 滿意指標(biāo)統(tǒng)計(jì)可以看出，大多數(shù)顧客在被調(diào)查時還是選擇了“滿意”的，在MP4的其他功能上，有32個人選擇了滿意，有28個人對播放時間感到滿意，18個人對產(chǎn)品外觀感到滿意；而在價位和售后服務(wù)上，現(xiàn)在選擇滿意的人較少。（5）非常不滿意指標(biāo)統(tǒng)計(jì)在非常不滿意這項(xiàng)，多數(shù)顧客選擇了容量和售后服務(wù)，隨著人們工作和娛樂的需求越來越大，對MP4的容量也提出了更大的要求，覺得自己現(xiàn)在使用的MP4已經(jīng)不能滿足自己的要求，難免產(chǎn)生一些抱怨，另外也有人對屏幕尺寸產(chǎn)生了抱怨，覺得自己現(xiàn)在使用的MP4屏幕太小，達(dá)不到自己理想的視覺效果，以至于選擇了非常不滿意。在影響MP4銷售的幾個主要因素方面，紐曼MP4的代理商反映：2008年開始，顧客購買MP4的人數(shù)在上升，而且越來越注重產(chǎn)品的性能和售后服務(wù)，他們也接到過一些顧客抱怨，大多都是關(guān)于產(chǎn)品的售后服務(wù)和功能的一些問題；索愛MP4的代理商表示：顧客已經(jīng)越來越看重大容量、持久播放、精美外觀、大屏幕的產(chǎn)品，通過他們長時間和顧客的接觸，發(fā)現(xiàn)顧客對具備這些功能的MP4特別青睞，而眼下MP4也是正朝這個方向發(fā)展的。在回答“您認(rèn)為本公司在對待顧客滿意方面有哪些地方是比較好的”這個問題的時候，各個廠家的銷售商都針對自己推出的一系列優(yōu)惠活動和使用反饋?zhàn)隽瞬煌幕卮?，像紐曼公司在2006年的支持“夢想中國”節(jié)目，積極解決顧客的難題，本著為顧客著想的服務(wù)理念，盡自己最大努力來實(shí)現(xiàn)顧客滿意。而廣大消費(fèi)者對于公司產(chǎn)品的滿意度，實(shí)際上就是對公司的產(chǎn)品質(zhì)量，對公司售后服務(wù)的一個打分。大容量、大屏幕將會是以后MP4的主要發(fā)展方向，所以緊跟時代潮流，生產(chǎn)出適合銷路的產(chǎn)品，只有生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，才能賣的出去，才能獲得最終利潤。（2）MP4是更新?lián)Q代很快的產(chǎn)品，其各項(xiàng)功能指標(biāo)都不能保證永遠(yuǎn)都能讓顧客滿意，為了達(dá)到顧客的需求，需要在了解顧客購買意愿的基礎(chǔ)上不斷的更新自己產(chǎn)品，開發(fā)出能令顧客滿意的產(chǎn)品外觀、延長播放時間、提高M(jìn)P4的清晰度，緊跟科技的步伐，不斷完善各種產(chǎn)品功能，達(dá)到從外在到內(nèi)部功能的滿意。另外，數(shù)碼行業(yè)是個發(fā)展很快的行業(yè)，隨著科技不斷的進(jìn)步，影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的一些因素有可能會發(fā)生變化，為了獲得最新的信息，需要堅(jiān)持對數(shù)碼行業(yè)顧客滿意度的研究。此次畢業(yè)論文才會順利完成。除了敬佩吳老師的專業(yè)水平外，他的治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)研究的精神也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作。請您按自己的情況如實(shí)填寫，感謝您在百忙中接受我的調(diào)查，請您在下面所選擇項(xiàng)的框內(nèi)打“√”，對您的配合再次表示深深的感謝！1您的性別 □男 □女2您的年齡 □15歲以下 □16—20歲 □21—25歲 □26歲以上 3您受教育的程度 □高中及以下 □中專 □大專 □本科 □研究生及以上4您的月平均收入 □1000元以下□1000—1500元□15002000元□2000元以上5您有MP4嗎 □有 □沒有6您打算買MP4嗎 □打算買 □不打算買7您擁有MP4的時間 □尚未買 □一個月 □1個月—半年 □半年以上 8您對現(xiàn)在使用的MP4的容量是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意9您對現(xiàn)在使用的MP4的屏幕尺寸是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意10您對現(xiàn)在使用的MP4的其他功能是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意11您對現(xiàn)在使用的MP4的價位是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意12您對現(xiàn)在使用的MP4的播放時間是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意13您對現(xiàn)在使用的MP4的產(chǎn)品外觀是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意14您對現(xiàn)在使用的MP4的視頻清晰度是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意15您對現(xiàn)在使用的MP4的操作方便性是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意16您對現(xiàn)在使用的MP4的視頻播放格式是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意17您對現(xiàn)在使用的MP4的售后服務(wù)是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意18您對現(xiàn)在使用的MP4在功能、外型、使用等方面您還有其它意見嗎？ 附錄B 訪談計(jì)劃MP4顧客滿意度測評訪談計(jì)劃訪談目的：通過對MP4銷售企業(yè)的訪談，分析數(shù)碼行業(yè)的現(xiàn)狀，以銷售企業(yè)的角度找出影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的因素，把握和預(yù)測其發(fā)展趨勢，使企業(yè)認(rèn)識到顧客滿意度測評的