【正文】 功的要素。銷售員從入行起，就要學(xué)會搜集各種話題，在與不同的客戶見面時能打開初次見面生疏的局面。　　總之，銷售員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易與客戶有共同話題。可見在平時就注意鍛煉自己的口才和表達能力是非常重要的。有了把握之后，便向和自己利益有關(guān)的人演習(xí)，最好是直屬上司?！　—ァ　〗咏蛻舻募记瑟ァ　∏懊嫖覀円呀?jīng)說過，接近客戶的方式有電話方式、直接拜訪方式、信函方式、Email方式和傳真方式五種。它不僅可以用普通的信函方式郵寄，也可以通過電子郵件或傳真來發(fā)送。目前，很多產(chǎn)品，如書籍、電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電話卡、食品以及研討會都廣泛沿襲這些規(guī)則。你沒有細(xì)看的原因可能是你所收到的直接郵件不夠吸引人，或者是你根本就不需要所銷售的商品。如銷售藥品，發(fā)直接郵件給醫(yī)生最好；如銷售工具，則鎖定電工沒錯；若你負(fù)責(zé)的是報紙收訂，則選擇剛建立家庭的新婚夫妻的成功率較高。其具體操作如下：　　1在大量待寄發(fā)的名單中隨機選出少量測試對象(一般為300～1000個)；　　2向選出的少量測試對象寄發(fā)直接郵件；　　3純利潤核算：總交易額(銷售成本 + 直接郵件成本)= 純利潤。當(dāng)然，如果數(shù)次測試都無法取得理想成績，則可以暫緩測試，從長計議。文本部分必須清楚地顯示出所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點；此信必須憑借一些實際的例證——包括對比、分析、實例及公證事項，以此來證明所宣　　傳的優(yōu)點的客觀存在此信必須鼓勵讀者去行動、反應(yīng)、訂購、回函、來訪或是將折價券送回，此信寫長一點無妨，應(yīng)該像朋友促膝密談一樣?？蛻粝胍溃骸斑@個產(chǎn)品或服務(wù)對我有什么好處？”因此，在信中應(yīng)一開始就明白地顯示出某個特別的好處，然后再逐步加強，揭示更多的好處。人們在做出感性的購買決定時，需要理性的原因來說服自己，而事實與證據(jù)可以給讀者一個說服自己的理由，使他們認(rèn)為他的購買決定是明智的。如果你仔細(xì)地分析銷售記錄、客戶資料以及服務(wù)檔案，就會明白客戶在意哪些事。也就是說，你在表達更多的事情時，你的客戶會想：“既然第一個說明是真的，沒理由認(rèn)為其他是假的。此外，即使是大家都在應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，如果你的競爭對手并未強調(diào)，也可以充分利用。在引用事實時，人們總是以特殊的情況來取代一般狀況的陳述。有人認(rèn)為客戶不會閱讀長篇大論的信，其實并不然。如果你面對一名強有力的專業(yè)銷售員，你會在他開口30秒后就叫他停止以節(jié)省時間嗎？當(dāng)然不會，你會讓這位銷售員盡量地說，以使說明更完整。如果對某一事物產(chǎn)生了興趣，你會花多少時間在這些主題上？答案是：很多。要求行動的語言應(yīng)該十分直接，可以用以下方式告訴客戶他們應(yīng)該如何做。”　　將這些要求客戶采取行動的訴求，連同前述轉(zhuǎn)移風(fēng)險的技巧一起放大；告訴他們不用冒任何風(fēng)險，風(fēng)險全在你身上，他們面對的是零風(fēng)險及零責(zé)任。訴客戶若不即時回應(yīng)，就會錯過取得優(yōu)惠和獲得獎品的機會。宣傳手冊是體現(xiàn)公司產(chǎn)品或服務(wù)形象的報告，所以應(yīng)該充滿技術(shù)性，努力展現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的元素、特點、好處或優(yōu)惠。在宣傳手冊的結(jié)尾處，要呼吁客戶采取行動，并且清楚且明白地再次聲明產(chǎn)品的保證，聲明越有力越好。目前，有很多專門從事電子郵件營銷服務(wù)的公司提供群發(fā)電子郵件，但大量群發(fā)郵件也存在如下缺點。在發(fā)送電子郵件過程中，我們應(yīng)該注意以下幾點　　1盡量發(fā)送HTML頁面的電子郵件，這樣既能保證信件的美觀性，也使其他信息可以通過鏈接顯示出來，這樣客戶可以根據(jù)自己的需求點擊查看；　　2最好在信的開始寫清楚接受者的姓名，落款處寫上自己的名字，并誠摯地問好，這樣　　讓客戶覺得你是專門為他寫的；　　3不要把一個郵件同時抄送給多人；　　4頁面不要有太多的圖片和動畫，以免因打開的速度太慢而影響客戶閱讀的興趣；　　5寫清信的標(biāo)題和發(fā)送者姓名。是否適合用電子郵件接近客戶，首先要看產(chǎn)品的性質(zhì)。　　傳真接近客戶的技巧　　傳真的接受方式分為自動接收和手動接收，也是一種接近客戶的方式。如果客戶收到一份字跡模糊、內(nèi)容不清晰的傳真，會馬上扔到垃圾桶去。切記，初次傳真件也不易過長，不能超過三頁，否則客戶將沒有耐心看下去。　　“請問李先生在嗎？”　　“我就是?！豹ァ　　澳芊裾埬?wù)勀胭I什么樣的電腦?！豹ァ　　跋滦瞧谖逶缟?0:00我會準(zhǔn)時到您的辦公室。　　小肖的目的是約定時間見面，討論李先生對電腦的具體要求。接著開始寫一些有力的、有針對性的信。 　　* 電話銷售　　電話一般在下列三種情況下會普遍使用： 　　預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間； 　　直接信函的跟進； 　　直接信函前的提示。 　　2電話接通后的技巧 　　一般而言，第一個接聽電話的是總機，你要用堅定的語氣有禮貌地說出你要找的潛在客戶的名稱，此時，你可能會碰到釘子，前臺小姐或秘書多半負(fù)有一項任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，你必須簡短地介紹自己，要讓前臺小姐或秘書感覺你要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?。　?訴說電話拜訪理由的技巧 　　依據(jù)事前的準(zhǔn)備資料，你打電話給不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的目的。你無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕，因此你必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，達到目的后立刻結(jié)束電話的交談。 　　人事部：您好。 　　陳經(jīng)理：您好。這將使您的工作效率大幅提升。③要表達熱誠的服務(wù)態(tài)度。 　　王飛雖然感覺出陳經(jīng)理說“10秒鐘，很快嘛”時抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解釋，而是立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作——約定拜訪的時間，迅速結(jié)束談話。　　* 電話直銷　　電話直銷就是銷售員從電話簿或其他資料中找出公司或住宅的電話，然后致電以取得同意銷售員登門拜訪的預(yù)約。如在街上看到的廣告牌、雜志、黃頁、網(wǎng)上搜索等?！　—ァ　? 機會客戶機會客戶是指對銷售員所介紹的產(chǎn)品有興趣或有明顯需求的客戶，它就是從客戶線索中篩選出來的客戶名單。　　* 成交數(shù)一次或多次拜訪客戶后，就能篩選出有迫切需求的客戶，這部分客戶就是與銷員馬上成交的客戶。　　我們再具體看一下篩選機會客戶時可能采取的兩種銷售方法。　　電話直銷已經(jīng)成為銷售員的一項基本技能。如果銷售員用過產(chǎn)品而滿意的話，自然會做到這點。所以，銷售員要注意每個小時的收益，否則工作是不會有成績的。當(dāng)他開始從事銷售時，他用電話和醫(yī)生聯(lián)絡(luò)找生意，但被醫(yī)生拒絕了。醫(yī)生的收入，當(dāng)然比之公務(wù)員高。當(dāng)對方掛上電話時，最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒，否則便會影響情緒。下面列舉一些供參考。千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。客戶答應(yīng)的話，及時確定見面的時間和地點。每次打完電話之后，將談話的資料記下，如客戶感冒了，嗓子沙啞了，或者情緒不好等等，以備他日寒暄之用。在打電話時，要耐得住寂寞，切勿讓旁觀者騷擾你。 訂一個工作時間表。 　　* 說話的態(tài)度　　說話要慢，口齒要清晰。要熱情。當(dāng)你開口時，要含有笑意。擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西，如打火機、訂書機之類。秘書是很精明的，若她知道你是銷售員的話，她會委婉地說：“他正在開會……” 如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話時，要透出一點老友的親密態(tài)度，如果你說“麻煩請找李志文先生”，秘書肯定知道你是外人，如果你說“接李志文”或“老李在嗎”，秘書或者反應(yīng)慢，便將電話接過去了。不過，切勿欺騙對方。 　　* 電話應(yīng)對技巧 　　打電話能帶來生意，至于打電話與對方交談的方法呢，越簡單越好。如姓李，叫李力。有時候，對方知道是一分鐘，會讓你講下去的。　　“陳先生，我的公司是做生意的。最好在客戶拆信之后即致電，電話中的應(yīng)對如下。這封信，您是否收到了呢？” 如果對方說收到信件的話你當(dāng)然可以繼續(xù)。如果對方仍強烈反對，你大可以冷靜地問：“我可不可以知道，為什么您會有這種感受呢？” 當(dāng)你明白了對方抗拒的原因，你可以根據(jù)現(xiàn)實情況，首先將問題化解，然后再要求，約定時間見面。如果有事延誤會面，希望您盡早通知我，大家可以再約時間……” “我的名字叫李力……電話號碼是……再一次多謝您，陳先生，盼望下個星期一，下午3∶15和您見面(記住最后再重復(fù)一遍時間和地點)。不過好多人都是這樣的，他們不喜歡將太私人關(guān)系的事同親人分享。這樣吧，下星期一，上午10:00還是11:00您方便呢？” 我已經(jīng)用過你們的服務(wù)了！ 　　“因為我們的產(chǎn)品是新潮流啊。我相信您會發(fā)現(xiàn)這個計劃對您有一定的價值。拒絕對做銷售的人來說，猶如家常便飯。 一般來說，初次進行直接拜訪，銷售員應(yīng)該注意以下四點：　　1讓客戶對自己產(chǎn)生好感；　　2讓客戶對你產(chǎn)生注意；　　3不同對象有不同的訪問技巧；　　4全面評價客戶并建立準(zhǔn)客戶檔案。同時，由于潛在客戶的時間都非常寶貴，你將不會得到很多的約見。太多的拒絕容易摧毀一個銷售員的意志，不少銷售員由于無法突破這道關(guān)口而中途退出，轉(zhuǎn)入其他的行業(yè)。 經(jīng)由購買欲望及購買能力的兩個因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個類型：成熟客戶：成熟客戶是指一個月內(nèi)有可能產(chǎn)生購買行為的準(zhǔn)客戶。 　　1面對接待員　　要用清晰堅定的語句告訴接待員你的意圖。由于是突然拜訪，如何知道總務(wù)處處長姓陳呢？伺機詢問企業(yè)進出的員工，如“總務(wù)處王處長的辦公室是不是在這里”，對方會告訴你總務(wù)處處長姓陳不姓王。有些企業(yè)由于進出人員頻繁，接待員不管太多的事情，此時，也許你只要輕描淡寫地說“我是企業(yè)的李力”，就能順利進入企業(yè)了。”向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較為深奧的技術(shù)專用名詞，讓秘書認(rèn)為你的拜訪是很重要的。向秘書道謝，并請他提醒關(guān)鍵人士有關(guān)下次拜訪的時間?！　±纾拔蚁胂蚩偨?jīng)理報告有關(guān)如何節(jié)省稅金，增加個人的保障。會面后你應(yīng)確認(rèn)第三者是否有權(quán)力決定簽約，如果沒有權(quán)力簽約時，你可以向關(guān)鍵人士報告討論的結(jié)果為由，和關(guān)鍵人士約好會面的時間。因此，要盡量使自己的外觀給初次會面的客戶一個好印象。潔白的牙齒能給人開朗純凈的好感，鼻毛露出鼻孔給人不潔的感覺，頭發(fā)散亂讓人感到落魄。再說，銷售員良好的外觀形象是他的一張通行證，沒有這張通行證，客戶甚至連與他溝通的機會都不會給，又怎么去了解他“超強的專業(yè)知識”呢？　　2禮貌能換回尊重　　好的妝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。拿到對方名片時要輕輕地念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；拿到名片后，可放置于自己名片夾內(nèi)。握手在大多數(shù)場合都是合適的，但要正確掌握其要點。　　假如訪問對象是醫(yī)院，則午休時間及晚上診療結(jié)束后為最適當(dāng)?shù)脑L問時間。有一天，銷售員對老板說道：“老板，不管您多么忙碌，晚上總能抽出時間吧？”老板回答說：“晚上是有一點時間。 　　4用贊美架通橋梁，讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感　　贊美別人也是一種美德，但最好不要說那些不是出于內(nèi)心的話。 但是并不是每個人都能功成名就，相反地，大部分的人都過著平凡的日子。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。專業(yè)的銷售員會密切注意潛在客戶的名字有沒有被報刊報導(dǎo)，　　若是你能帶著有潛在客戶報導(dǎo)的剪報拜訪你初見面的客戶，客戶能不被你感動嗎？能不對你心懷好感嗎？ 　　6塑造專業(yè)形象　　一位有數(shù)十年教學(xué)經(jīng)驗的老師面對一群新學(xué)生時，往往會情不自禁地聯(lián)想到他曾經(jīng)教過的學(xué)生；刑警對人的判斷，往往把以往接觸過的犯罪者當(dāng)做衡量的尺度；銀行家會依據(jù)以往接觸客戶的經(jīng)驗而判斷初次見面人的信用好壞。　　7注意客戶的情緒　　生理周期、感情、工作壓力都會影內(nèi)一個人的情緒。這個問題各家復(fù)印機廠商的銷售員都很清楚，但復(fù)印機都是從國外進口的，國外沒有大八開的需求，因此沒有大八開的紙供復(fù)印用?？蛻袈牭胶髮δ莻€公司產(chǎn)生了好感，在極短的時間內(nèi)，這種型號的復(fù)印機成為這家公司的主要產(chǎn)品。要能做有效的溝通，他們第一步是要贏得小朋友的好感。相信每個人受到別人尊重時，內(nèi)心的好感一定會油然而生。 　　(2)自我介紹：　　是否介紹過自己的名字； 　　是否介紹過自己的公司； 　　是否正確遞送名片。　　2接近客戶的角色扮演 　　學(xué)習(xí)了接近話語的范例，下面做接近話語的練習(xí)。這種特性是銷售員在銷售過程中很難駕馭的。　　客戶利益點分析　　那么如何去發(fā)現(xiàn)客戶的利益點呢？我們先看來下面幾組這樣的例子。她就是因為這個利益點才決定購買的。　　個人客戶的利益點　　以下9個方面的原因促使一般人(個人消費者)購買商品。勞力士手表、奔馳轎車雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶地位象征的利益點。上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求就是這些人關(guān)心的利益點。一位銷售小孩玩具的銷售員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要讓家長明白，某個玩具在設(shè)計時如何考慮到玩具的安全性的，家長們都會首選購買。一日正在手機店看手機時，碰見一位朋友，朋友介紹，三星的手機質(zhì)量好，小李看重的那款又是今年最時尚的，而且湊巧的是這位朋友購買的也是這款手機，用后感覺非常好。經(jīng)歷了“非典”的災(zāi)難后，方便食品成了很多忙碌的上班族的首選。抓住這些訴求，客戶很難拒絕你的銷售。例如，退休職工老王想購買一臺彩色電視機，預(yù)算1 500元錢。雖說兒子住得不遠，每周末也經(jīng)常帶小孫子過來看頤牽善匠；故薔醯妹頻沒虐??！斃177?！澳撬綍r上您家去準(zhǔn)愛看動畫片吧？”“愛看，愛看，天天看奧特曼，飯也不好好吃，這孩子，就是喜歡這個?！　　爱?dāng)然有，您看看這款(小李介紹的是標(biāo)價2 000元的電視)，它采用先進的技術(shù)，解決了電視閃爍帶給眼睛傷害的問題，您不用擔(dān)心小孫子因長時間看電視受到傷害了。　　8服務(wù) 　　服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)。 　　9體驗需求　　隨著旅游、娛樂、培訓(xùn)、Internet等產(chǎn)業(yè)的興起，人們逐漸從工業(yè)經(jīng)濟時代、服務(wù)經(jīng)濟時代步入了體驗經(jīng)濟時