【正文】 個罪犯，在犯罪前很難跟蹤，要等到他犯罪并造成危害時才會被逮住。每當(dāng)此時，我腦中的第一個反映是他們?yōu)槭裁床荒苡辛Φ貙嵤┵|(zhì)量控制。他們在找借口！以后我聽到以下的說明便不再驚奇了：“哦，我們的問題是獨特的”。有一個簡單方法，就是每天仔細(xì)地監(jiān)視次品的出現(xiàn)。如果不是，那么次品出現(xiàn)的方式便可預(yù)先得知并且它是有規(guī)律的。但產(chǎn)品的成品率卻出人意料的低！外國工廠派來的技術(shù)員認(rèn)為這是由于日本工人技術(shù)水平太低造成的。工廠里沒有人可以指出問題是什么，因為他們沒有改變設(shè)備的參數(shù)或者材料的質(zhì)量，最后，他們都想法集中到廠外去看看有什么情況發(fā)生了變化。為了探討問題，他們把潘尼西寧生產(chǎn)的數(shù)據(jù)與葡萄糖廠開工時的數(shù)據(jù)作了比較，結(jié)果得到了一個驚奇的發(fā)現(xiàn)：這兩者有如此密切的關(guān)系——當(dāng)葡萄糖廠產(chǎn)量上升時，潘尼西寧的成品率便跌落下來！為什么？　　他們通過調(diào)查后驚喜地發(fā)現(xiàn)，葡萄糖廠所使用的蒸汽與潘尼西寧廠使用的蒸汽是由同一個鍋爐供給的。第二章 實驗與層次化1 兩個原理　　有兩個基本原理可以幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生次品的因素：實驗和層次化。例如電鍍中的問題，你可以猜想電鍍液溫度有問題?！　∽匀坏?，這樣的試驗必須在具有深謀遠(yuǎn)慮和良好判斷的指揮下進(jìn)行。如果可能的溫度變化范圍是在25℃177。如果在制造某一產(chǎn)品時，問題似乎是由薄鐵片產(chǎn)生的。因此就有必要檢查需要使用的材料或元件。自他遠(yuǎn)征歸國，成為原子能研究會的主持人之后，他便開始進(jìn)行質(zhì)量管理活動。在希望發(fā)現(xiàn)為什么他的分?jǐn)?shù)如此糟糕時，他決定把質(zhì)量原理用在射箭術(shù)上。射擊者——Nishibori自己是不能改變的。一天的測試數(shù)據(jù)足夠地顯示每一支箭的變化情況，他發(fā)現(xiàn)用不同的弓射擊的結(jié)果變化甚微?！　ishibori繼續(xù)試驗，最終他發(fā)現(xiàn)箭的某一特定部分的光滑度對箭的飛行具有決定性的作用。這位婦女后來贏得了日本射箭冠軍并在參加世界錦標(biāo)賽時獲得第三名。他們有六條裝配線，其中有兩條生產(chǎn)同樣的收音機(jī)?！　『髞砦医ㄗh他們調(diào)換這兩條線的工人，午飯后我們安排其調(diào)換來工作?！　∫斡浀闹匾虑槭?，當(dāng)次品出現(xiàn)了一大堆時，一定要想到有什么東西出問題了。要知道，在你能夠解釋究竟是什么錯了之前，你不能做任何事來降低次品數(shù)。即使你最終能找出為什么會產(chǎn)生次品，但并不意味著你就能解決問題。你會懷疑，在不知道次品是為什么產(chǎn)生的情況下，是不是有可能降低次品呢？是的，完全可能！降低次品的方法之一是試驗。但你沒必要知道。這就是為什么我們稱這種知識為KNOWHOW(技術(shù)情報或技術(shù)秘密)。4 數(shù)據(jù)組織　　一個工廠并不總是有條件去測試所有的東西?！　∈紫?，列出所有似乎會造成次品的條件，并逐次記錄下每種條件下的結(jié)果。當(dāng)收集到足夠的數(shù)據(jù)(至少30～40張)時，做下一步；　　按照次品的可能原因把卡片分成幾組。A1這組代表高溫天氣，A2代表中等溫度天氣，A3代表低溫天氣；　　分組后的步驟是：計算每一組的次品率并比較，看看它們有否明顯的不同處。％，％，你便知道次品更多的是在晴天生產(chǎn)時產(chǎn)生的。如果生產(chǎn)人員是分班制的，則應(yīng)把各班工作的數(shù)據(jù)分開，并比較每班的次品率。 5 與錯誤作斗爭　　以上談的是平均數(shù)。在與錯誤的斗爭中，前輩的技術(shù)理論和經(jīng)驗自然是有幫助的。在設(shè)計階段，按照目標(biāo)生產(chǎn)所期望的產(chǎn)品要做徹底的技術(shù)分析?！　榱税炎羁赡艿臈l件介紹到有錯誤干擾的生產(chǎn)點，你應(yīng)該學(xué)會與錯誤斗爭的適當(dāng)知識?！　≡谡页霎a(chǎn)生次品的原因時，它當(dāng)然是重要的，也常常是有效的，并可從技術(shù)的觀點來跟蹤問題。在按鍵式調(diào)諧器出現(xiàn)后，這類問題出現(xiàn)的少了。如果你把調(diào)諧器保持在兩個頻道之間，并輕輕地放開你的手，圖象可能會在屏幕上持續(xù)一段時間，但一會兒，它又會消失。他發(fā)現(xiàn)即使是使用同一個調(diào)諧器，一個型號的電視和另一個型號的電視的頻道問題有明顯的不同；開關(guān)在邊上和開關(guān)在屏幕下的電視、大電視和小電視，在調(diào)諧頻道故障上都是不同的，即使它們都使用同樣的調(diào)諧器。這類問題頻繁地出現(xiàn)在喇叭與調(diào)諧器距離很近的電視機(jī)上。這以后，調(diào)諧器故障率下降到以前的1/3甚至1/4?！　∠筮@樣的發(fā)現(xiàn)，在實驗室即使測試了上百臺電視機(jī)也不會得到?！　〗鉀Q問題的計謀就是盡可能多的收集可能造成產(chǎn)生問題的原因的數(shù)據(jù)，再求得平均數(shù)。　　在生產(chǎn)中有無數(shù)的科學(xué)理論，基于這些理論的技術(shù)分析使我們獲益不淺。一個工廠不能夠停下機(jī)器來等待問題由理論或技術(shù)來解決?？恐浑p敏銳的眼睛和耐心，細(xì)致的記錄次品的出現(xiàn)情況，你能收集到足夠的數(shù)據(jù)，然后，層化、平均，并比較數(shù)據(jù)，這樣常常能夠找到你要解決問題的線索?！　×硗猓P(guān)于應(yīng)用技術(shù)分析法來幫助剔除次品，日本工廠已開始應(yīng)用統(tǒng)計分析的新方法。下一章，我將討論值得QC夸耀的組織機(jī)購。他們認(rèn)為，采取這種方法就可以保證有缺陷的產(chǎn)品不會發(fā)送到市場上去。假如你測試某一個特定的產(chǎn)品以認(rèn)定它能使用多長時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以工作十年，你便可以確定這個特寫的產(chǎn)品可以使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都可以使用十年。因此，象這樣的一些情況，就值得制造者和使用者共同來分擔(dān)了，比如使用者在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)現(xiàn)的次品。如果說結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時間。　　　　設(shè)計：不管一個產(chǎn)品的工程原理多么高深，如果設(shè)計很差，那么質(zhì)量肯定很差。但是請牢記并不是所有獨立的項目都檢查到了。但是不可避免地會漏掉其他更多的方面。 　　在日本，符合1949年工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法的產(chǎn)品可被允許標(biāo)上JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn))記號。2 三個問題　　質(zhì)量控制是全公司的行動，如果沒有相關(guān)人員絕對緊密的合作，是不能成功的。消費者的聲音要比以前更重要，因為這也是信息快速傳播的結(jié)果。JIS標(biāo)記系統(tǒng)為日本式的質(zhì)量控制原理提供了有益的傳播。開始的時候，我們發(fā)現(xiàn)，很多公司不久就對我們所提出的問題非常熟悉，似乎很早就作出了例行報告?！　♂槍@種情況，我們非常仔細(xì)地考慮了許多方法來揭穿其假象，最終歸納為三個關(guān)鍵問題，我們將在下面討論。當(dāng)檢查者來到某公司后，開始時可以說：“我來檢查你們公司的質(zhì)量控制情況。因為質(zhì)量問題是如此的重要，公司內(nèi)就必須有人來負(fù)責(zé)，而只有他最了解他們公司內(nèi)部是如何實施質(zhì)量控制的。接著，檢查部的負(fù)責(zé)人或其他有關(guān)人員便會被召來。任何實踐質(zhì)量控制的公司必定會遇到這三個問題。同樣的原理不僅可以應(yīng)用在產(chǎn)品質(zhì)量控制中，它也可以應(yīng)用在財務(wù)、人事和銷售管理上。雖說如此，仍然有一些公司在PDC方面做得還不夠。小組中精心工作的志愿者喚起了工作中的工人把眼睛盯在產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高上。從那以后，QC小組活動進(jìn)入了鼎盛時期。某些人很奇怪，為什么這些雇員會如此熱心于這項活動，他們在這些時間里是得不到任何報酬的。今天，他們考慮他們自己，作出改進(jìn)，甚至報告他們所作的改進(jìn)為其他人創(chuàng)造了多少利益。這間公司因為經(jīng)濟(jì)蕭條而歇業(yè)了，但是QC小組的成員們?nèi)灾驹傅鼗氐焦緟⒓佑媱澲械腝C小組活動會議，并討論質(zhì)量改進(jìn)的問題。站在一個不懂高爾夫運(yùn)動的人的立場來說，這位高爾夫球員看起來似乎有點發(fā)瘋，但事實是他熱愛高爾夫。當(dāng)他們找到了一個有效的剔除次品的方法時，客戶的投訴便會減少。　　由弗來德里克卓別林的電影《摩登時代》里描繪的一樣。4 挑戰(zhàn)的感覺　　在我工作過的松下通信工業(yè)公司，QC成員要輪流在公司QC會議上發(fā)表小組活動報告，而每次會議的主持人都是三個月之前選定的。因為沒有人聽便會枯燥無味，于是你就叫你的父親來當(dāng)聽眾?！　≌缒憧吹降?，QC成員的精神在于他們象運(yùn)動員所面臨的挑戰(zhàn)那樣，憑借他的實力參與本地的、地區(qū)性的和全國錦標(biāo)賽，來與其他運(yùn)動員競爭。這是沒有挑戰(zhàn)的、愚笨的和被動的生活。那就是QC小組活動的最令人激動的事了。也許QC小組活動是強(qiáng)迫性的，因為他們討論的是關(guān)于工作的改進(jìn)、提高方面的問題。但我還沒有更詳細(xì)地描述應(yīng)用在QC小組中用以改進(jìn)的關(guān)鍵工具。的確，當(dāng)統(tǒng)計質(zhì)量控制方法傳到日本來時，許多人竭盡心智去尋找掌握它的方法。日本人發(fā)明了一種有效的方法，這就是把基礎(chǔ)圖表與技術(shù)知識加上統(tǒng)計知識應(yīng)用到質(zhì)量控制中。在工廠里，關(guān)心的是一個問題是否被解決，而不是它為什么被解決。但我還沒有更詳細(xì)地描述應(yīng)用在QC小組中用以改進(jìn)的關(guān)鍵工具。的確，當(dāng)統(tǒng)計質(zhì)量控制方法傳到日本來時，許多人竭盡心智去尋找掌握它的方法。日本人發(fā)明了一種有效的方法，這就是把基礎(chǔ)圖表與技術(shù)知識加上統(tǒng)計知識應(yīng)用到質(zhì)量控制中。在工廠里，關(guān)心的是一個問題是否被解決，而不是它為什么被解決。一些人不是那么特別愿意使用這些工具，但其區(qū)別僅僅是個人喜好不同而已，沒有什么重要意義?！　】粗筮@樣整齊地安排的圖表，可以提醒工人們想起他們棄置一邊或忘記的東西。用降序的形式列出次品出現(xiàn)頻率的圖叫帕里托圖(表6)，任何人都能畫這種圖，它雖然簡單但非常有用。問題這種圖表能幫助我們區(qū)別什么地方需要我們首先做工作的。按照我曾看過的一份美國報告的分析，日本海軍犯了戰(zhàn)略上的錯誤。一時目標(biāo)在帕列插圖上作出，便可對包括所有可能造成次品－－特別是主要次品－－的因素，畫出因果圖，然后再加入更多的信息，以便分析。橫座標(biāo)表示時間或日期，縱座標(biāo)給出質(zhì)量數(shù)據(jù)，例如次品率。這是一間座落于氣候寒冷地區(qū)的工廠制造的。 　　另一個經(jīng)常使用的曲線是相關(guān)圖。盡管如此，但正是東京和大坂的公民－－他們住在受污染最嚴(yán)重的地區(qū)－－的壽命最長。這是一種關(guān)系圖能表現(xiàn)的事情，一種不希望的事實要比公眾意見重要的多。 　　在質(zhì)量管理中，所有的解釋總是基于實際數(shù)據(jù)或事實。前些時候現(xiàn)的一件事說明了這是多么重要：有一個醫(yī)學(xué)教授曾經(jīng)發(fā)表了一篇關(guān)于“噪音影響病人恢復(fù)”的論文。模模糊糊地，他記得這間醫(yī)院的病人是按照病情的輕重來安排房間的。在解釋事實時，這樣的錯誤是經(jīng)常發(fā)生的，不管它是否是根據(jù)統(tǒng)計值來作判斷。　　我們需要的是允許反對意見、公平評價并能帶領(lǐng)我們進(jìn)入統(tǒng)計科學(xué)的方法學(xué)。3 大數(shù)法則　　收集盡可能多的數(shù)據(jù)并計算出平均值。這就是大數(shù)法則。在這樣一個變化巨大的環(huán)境里，任何東西都可能造成電視機(jī)功能錯亂，從生產(chǎn)工序中的一個錯誤，到一個落進(jìn)機(jī)中的塵垢或廚房中的油污或其它任何東西?！　〗y(tǒng)計表明，近年來出生的日本人身高要比第二次世界大戰(zhàn)后出生的人高，但仍然有些四十年前出生的日本人身材很高，就象一些近年出生的人身材很矮一樣。毫無疑問，他是他自己先入為主的受害者。4 隨機(jī)原理　　在數(shù)據(jù)收集時應(yīng)用的另一個重要原理是隨機(jī)的公平的抽樣?！　≡诠S里收集數(shù)據(jù)也是同樣的?！　∫粋€客觀的結(jié)論是帶普遍性的并且是可再生的。5 有用的答案　　可靠的數(shù)據(jù)和客觀的結(jié)論僅僅是開始，怎樣利用它們才是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。這其中有兩位鞋商。第一個鞋商的反應(yīng)當(dāng)然毫無價值?！　〉诙€鞋商知道他的任務(wù)是什么。他的結(jié)論可能會是同樣的：市場很誘人。在分析數(shù)據(jù)和找出因果關(guān)系時，需要不間斷地去做，除非次品率真的降到很低而且生產(chǎn)的都是良好的產(chǎn)品。在談到電視機(jī)調(diào)諧器的故事時，我敘述了當(dāng)我們把調(diào)諧器放得離喇叭最遠(yuǎn)時，次品是多么少。車間里的工人對此從不滿意。記下儀器填入的方法也是重要的，要看它是一個工序完成的還是分幾步完成的，然后你可描述實際的工序。一個連續(xù)使用的烙鐵，其熱量會損失，溫度會下降。換句話說，你要保證再生產(chǎn)能力和普遍情況?！　榱酥蟪鲆诲伩煽诘娘垼笏泻玫膹N師知道的一樣，你必須了解用多少米和水。從QC的觀點來看，生產(chǎn)一個產(chǎn)品與煮飯沒有什么區(qū)別。大多數(shù)的雇員都是學(xué)生并且分時工作?！　≡诳觳偷旯ぷ鞯墓と藗儧]有被要求把他們的全身心投入到招待顧客上去?！　∵@個例子所列舉的原理非常類似于在質(zhì)量上剔除不一致的原理：按標(biāo)準(zhǔn)方法工作而不去理會不同的顧客這個事實。象這樣的情況的討論可在任何時間作出具體的回答來滿足所有的顧客。第五章 來自最高領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)動　　三十多年前，質(zhì)量控制介紹到了日本?！　‰m然質(zhì)量控制的重要性已經(jīng)得到了廣泛的證明，但它仍然非常脆弱、相當(dāng)粗糙，它不能一下子就顯現(xiàn)榮耀。他們認(rèn)為只要那些負(fù)責(zé)生產(chǎn)線的人或在車間里工作的人能足夠地殷勤，次品將會很少。這使人想起救火員的工作——一隊救火員沖進(jìn)火堆，搶救被火圍困的居民，撲滅烈火和濃煙，最終贏得所有人的夸獎！這一切，使得那些不知疲倦的日常忙于防火工作的人們暗然失色，他們平時的努力卻沒人歌頌。我建議他們把工作任務(wù)包括訓(xùn)練和適應(yīng)性列成表?！　∥医ㄗh到，在這個會上，應(yīng)該由董事長作一篇演講。在公司其他人面前，他們就必須敘述他們在一年中所欲達(dá)到改進(jìn)的意圖。所有這些都讓工廠的經(jīng)營者們仔細(xì)地思考其決心并準(zhǔn)備其報告。用這個方法，工廠經(jīng)理們的訓(xùn)練是實際完成了。第三年，則輪到國內(nèi)銷售經(jīng)理們了。他參加了為最高層管理人員設(shè)置的人事質(zhì)量控制課程，他為他的下級作出了榜樣。更為有意義的是，參加者多數(shù)都是公司董事長和最高行政管理者。質(zhì)量控制長期以來是由專家考慮的工作，而很少有其他人對此表示興趣。QC小組活動的形式在一個公司與另一個公司不同。重要的是，每個人都須親自計算并作出圖來?！　C小組活動是由一位組長或合作者來領(lǐng)導(dǎo)的。經(jīng)驗表明，當(dāng)工人們的工作制度化時，QC小組工作得最好，對質(zhì)量控制部門的書記員來說，制度化幫助提供支持、提出建議、幫助質(zhì)量控制年會的準(zhǔn)備或安排考察與講學(xué)等等。這樣的討論會有很多，如“日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會”及“日本標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會”等主辦的。因為他們在課堂里學(xué)到的例子總是些化學(xué)混合物、電子應(yīng)用器件之類的東西。他們宣布，計劃對預(yù)制結(jié)構(gòu)申請政府檢驗并開始提供QC研討。如下圖所示，列出了顧客對特定問題的投訴數(shù)量順序。他買了一些玩具貼膠紙——上面有兩只眼睛，一只眼里寫著希望，另一只則涂滿顏色。但是他每個月都堅持下去?！　∮纱说玫搅斯奈?，這位部門經(jīng)理畫了另外一張帕列托圖，這次列出了結(jié)構(gòu)材料供應(yīng)商的名字，按照其費用、發(fā)貨問題的數(shù)量來排列。其中一位董事長立即決定實施質(zhì)量控制，并且在他的狂熱的發(fā)動下，他的公司QC活動便開始了。他建議說，應(yīng)邀請QC專家來組織這樣的計劃并提高其可信度。另一個更重要的原因就是工作更有效率和更精確，并且所有的工作都很快地完成，甚至能提前完成計劃。用另一句話來說，只有當(dāng)你開始全面質(zhì)量管理時，你才有希望得到根本的結(jié)果，并徹底發(fā)展你的公司。這樣的人并不象人們想象的那樣難找。此外，你不必在成為一名技術(shù)員之后，才去掌握和利用QC。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束時，我成為日本公共電報和電話公司(NTT)的職員，并希望參加微波開發(fā)項目。初期僅僅集中在完成品上進(jìn)行檢查，但不久它就開始檢查送到加工商去的元器件。一開始我拒絕了，因為我想?yún)⒓友芯肯冗M(jìn)的技術(shù)。因為我發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量