【正文】 裝修服務(wù)。 四、 “ISO” 質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)程 門崗（車輛）控制規(guī)程 職責： 維持車場出入口交通秩序。 車輛進場時對車輛外觀進行檢查。 工作內(nèi)容及操作要求： （ 1）、車輛出入 1）車輛進庫前應(yīng)查看車身是否有破損或劃傷痕跡，若有需記錄于《車輛異常記錄表》。 （ 2）、收費管理 1）門崗安全管理員三班次費用統(tǒng)一交早班班長上交財務(wù)部門。 門崗（人員、物品）控制規(guī)程 職責 上崗三個月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶的基本情況，熟記 80%業(yè)主，并能準確分辨出業(yè)主與非業(yè)主。 對責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進行監(jiān)管。 完成 上級交辦的其它工作。 3）在記錄本上記錄。 通知住戶中心聯(lián)系業(yè)主確認或巡崗確認。 6）持 “ 出入證 ” 人員（如裝修、送報、送奶等） 查驗出入證，聯(lián)系住戶中心確認單位，放行； 在《來人來訪登記表》上記錄； （ 2）、出入小區(qū)物品的控制 1）進入小區(qū)人員攜帶的物品 禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進入小區(qū)。 2）環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施 發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時制止； 造成不 良后果的要設(shè)法留住責任人 ,并立即通知班長和相關(guān)部門前來處理； 在《崗位值班記錄表》上記錄。 （ 6）原則 1）門崗安全管理員須熟悉本責任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。 維護責任范圍的公共秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前詢問。 負責檢查責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況。 認真做好交接班記錄。 巡視檢查的內(nèi) 容及情況處理 （ 1）、大堂門 1）每次巡視時以手推門，如未正常關(guān)閉應(yīng)及時關(guān)閉。 2）如室內(nèi)無人，立即通知客服人員與業(yè)戶聯(lián)系并守在現(xiàn)場，等待指令。 2）發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有故障應(yīng)通知客服人員并向班長匯報。 （ 5）、安全隱患 1）注意觀察責任區(qū)公共場所、公共設(shè)施是否存在其他安全隱患 . 2）將隱患記錄在《崗位值班記錄表》上并上報班長。 （ 7）、環(huán)境衛(wèi)生 1）檢查責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否有異常。 5）將檢查情況記 錄在《崗位值班記錄表》上。 （ 9）、報警處理 1）接到報警信號應(yīng)及時趕到現(xiàn)場察看、處理并及時將現(xiàn)場情況告訴中控室。 2）見到業(yè)主 /住戶有需要幫助的應(yīng)主動提供幫助。 4）若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事 故的發(fā)生，并報當值班長現(xiàn)場處理。 交接班內(nèi)容及要求 （ 1）、接班前集合 1）所有接班人員應(yīng)于接班前 25 分鐘到達指定地點集合。 5）集合過程應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)完成。 （ 3）、物品的交接 1）雙方共同清點、檢查崗位上所有公物，如：對講機、鑰匙、工具、 崗?fù)ぜ捌渌O(shè)施、設(shè)備。 （ 4）、記錄的交接 1）《崗位值班記錄表》應(yīng)記錄清楚本班的工作情況及特別事項、公物數(shù)量及狀況、代管物品數(shù)量及狀況、交接班情況等。 （ 5）、原則 交接班時交班人員應(yīng)注意正常履行自己的崗位職責，避免出現(xiàn)疏忽。 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告班長，重大案件要立即撥 “110” 電話報警。 8）事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。 3）各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。 6）疏散人員時應(yīng)走消防樓梯， 嚴禁使用電梯。 （ 3）、發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理 1）執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。 d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 （ 4）、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理 1）先觀察 1— 2 分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況； 2）若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解難。 6）當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。 3）政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當?shù)毓才沙鏊幚怼? 2）醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。 （ 7）、遇急癥病人或人員受傷的處理 1）第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 5）唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。 （ 8）、觸電事故的應(yīng)急處理 1） 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。 （ 9）、突發(fā)性水浸事故處理 1）當接到用戶投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。 5）如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。 （ 10）吹強烈大風的預(yù)防措施 檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。 天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。 留意電臺播放有關(guān)風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或適當?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺風的進展。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 3）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報當值班長和客戶中心，由客戶中心出面妥善處理。 1）聽從管理公司領(lǐng)導指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂 闖，避免引起其它爆炸。同時，動員指證人一起到公安機關(guān)作證。 將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。 切勿攔截汽車。 2）即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預(yù)計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。 如 被困者不合作及自行離開，須記錄在案。 （ 16）管道石油氣泄漏的處理方法 1）當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應(yīng)立即報告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。 5）如果事態(tài)嚴重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，打 119 報警電話。 （ 17）失物處理 1）在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應(yīng)立即向當值班長報告，并交回管理公司客戶中心，通知并等待失主領(lǐng)回。 4）拾獲有價值或名貴物品，應(yīng)交回當值班長并即時考慮是否交警方處理。 3）正當防衛(wèi)的條件： 必須是對客觀存在的不法侵害行為實施； 必須是對正在進行的不法侵害行為實施； 防衛(wèi)的目的必須正當； 必須針對不法侵害者實行； 不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。 7）緊急避險的民事責任 :《民法通則》第 129 條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。受害人要求補償，可以責令受益人適當補償。 3）按照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入管理服務(wù)區(qū)域 內(nèi)的人員、車輛。 7）業(yè)主、單位員工進行法制宣傳，做好 “ 四防 ” 工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實各項安全防范措施， 發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整改。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。 六、消防基礎(chǔ)知識 （ 1）、 “ 一知 ” 、 “ 三能 ” 、 “ 三會 ” ： 一知：消防工作的方針， “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” ； 三能 ： “ 能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災(zāi) ” ； 三會： “ 會使用消防器材，會維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會報警 ” 。 1）可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。 （ 6）、著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這 種持續(xù)燃燒叫著火。主要用于油類火災(zāi)撲救。 3）干粉滅火器：常用的有 2 種即：（ BC）碳酸氫鈉干粉滅火器；（ ABC）磷酸銨鹽干粉滅火器 。最好的冷卻法，最佳滅火劑是水。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，二氧化碳， 鍋蓋等工具和滅火劑。 （ 14）、疏散和自救的技巧與方法： 1）熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個人應(yīng)對自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平時應(yīng)做到了然 于胸，而當身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習慣，便于關(guān)鍵時刻逃離火場。 4）簡易防護，掩鼻匍匐：躲過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。 8）火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打、這樣會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。 2）、做好個人防煙保護：煙氣是致人死地的要素之一，煙氣的流動是火勢蔓延方向的先導。 c、保持安全疏散秩序，在引導疏散過程中，始終應(yīng)把疏散秩序和安全作為重點，尤其要防止發(fā)現(xiàn)擁擠、踐踏、摔傷等事故。 f、疏散、控制火勢和火場排煙，原則上應(yīng)同時進行，組織力量利用樓內(nèi)消火栓、防火門、防火卷等設(shè)施控制火勢，啟用通風和排煙系統(tǒng)降低煙霧濃度，阻止煙火侵入疏散通道，及時關(guān)閉各防火分隔設(shè)施，都可以為安全疏散創(chuàng)造有利條件，使疏散行動進行得更為順利安全。 j、注意觀察安全疏散標志，在煙氣彌漫能見度極差的環(huán)境中逃生疏散時，應(yīng)低姿細心搜尋安全疏散指示標志和安全門的閃光標志，按其指引的方向穩(wěn)妥行動，切忌只顧低頭亂跑或盲目隨從別人。 3）在煙霧彌漫之際逃離火場，切記要用濕毛巾掩口鼻，匍匐前進。 7）發(fā)生火災(zāi)時，千萬別乘坐梯。 3)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。 7)所攜帶的物品是否與身份相符。 4)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān) （ 3）、對個人的攜帶物品出入的管理 1)對管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的電器、大件家具物品等物資，要檢查物資的放行條或其它有效證明。 3)認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。 7)立即通知班長、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。 對服務(wù)態(tài)度的投訴： 用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。 突發(fā)性事件的投訴。 3）不損害公司的利益 （ 4）、處理用戶投訴的程序 從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程： 接訴 聆聽 判斷處理 回訪 總結(jié)。認真記錄事故的要點。 4）回訪 是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。 問清楚 172。 跟清楚 172。 報 172。