【正文】 個(gè)罪犯，在犯罪前很難跟蹤，要等到他犯罪并造成危害時(shí)才會(huì)被逮住。每當(dāng)此時(shí)，我腦中的第一個(gè)反映是他們?yōu)槭裁床荒苡辛Φ貙?shí)施質(zhì)量控制。他們?cè)谡医杩?！以后我聽到以下的說明便不再驚奇了：“哦，我們的問題是獨(dú)特的”。有一個(gè)簡(jiǎn)單方法，就是每天仔細(xì)地監(jiān)視次品的出現(xiàn)。如果不是，那么次品出現(xiàn)的方式便可預(yù)先得知并且它是有規(guī)律的。但產(chǎn)品的成品率卻出人意料的低！外國工廠派來的技術(shù)員認(rèn)為這是由于日本工人技術(shù)水平太低造成的。工廠里沒有人可以指出問題是什么，因?yàn)樗麄儧]有改變?cè)O(shè)備的參數(shù)或者材料的質(zhì)量，最后，他們都想法集中到廠外去看看有什么情況發(fā)生了變化。為了探討問題，他們把潘尼西寧生產(chǎn)的數(shù)據(jù)與葡萄糖廠開工時(shí)的數(shù)據(jù)作了比較，結(jié)果得到了一個(gè)驚奇的發(fā)現(xiàn)：這兩者有如此密切的關(guān)系——當(dāng)葡萄糖廠產(chǎn)量上升時(shí)，潘尼西寧的成品率便跌落下來！為什么？　　他們通過調(diào)查后驚喜地發(fā)現(xiàn)，葡萄糖廠所使用的蒸汽與潘尼西寧廠使用的蒸汽是由同一個(gè)鍋爐供給的。第二章 實(shí)驗(yàn)與層次化1 兩個(gè)原理　　有兩個(gè)基本原理可以幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生次品的因素：實(shí)驗(yàn)和層次化。例如電鍍中的問題，你可以猜想電鍍液溫度有問題?！　∽匀坏?，這樣的試驗(yàn)必須在具有深謀遠(yuǎn)慮和良好判斷的指揮下進(jìn)行。如果可能的溫度變化范圍是在25℃177。如果在制造某一產(chǎn)品時(shí)，問題似乎是由薄鐵片產(chǎn)生的。因此就有必要檢查需要使用的材料或元件。自他遠(yuǎn)征歸國，成為原子能研究會(huì)的主持人之后，他便開始進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)。在希望發(fā)現(xiàn)為什么他的分?jǐn)?shù)如此糟糕時(shí)，他決定把質(zhì)量原理用在射箭術(shù)上。射擊者——Nishibori自己是不能改變的。一天的測(cè)試數(shù)據(jù)足夠地顯示每一支箭的變化情況，他發(fā)現(xiàn)用不同的弓射擊的結(jié)果變化甚微。　　Nishibori繼續(xù)試驗(yàn)，最終他發(fā)現(xiàn)箭的某一特定部分的光滑度對(duì)箭的飛行具有決定性的作用。這位婦女后來贏得了日本射箭冠軍并在參加世界錦標(biāo)賽時(shí)獲得第三名。他們有六條裝配線，其中有兩條生產(chǎn)同樣的收音機(jī)。　　后來我建議他們調(diào)換這兩條線的工人，午飯后我們安排其調(diào)換來工作?！　∫斡浀闹匾虑槭牵?dāng)次品出現(xiàn)了一大堆時(shí)，一定要想到有什么東西出問題了。要知道，在你能夠解釋究竟是什么錯(cuò)了之前，你不能做任何事來降低次品數(shù)。即使你最終能找出為什么會(huì)產(chǎn)生次品，但并不意味著你就能解決問題。你會(huì)懷疑，在不知道次品是為什么產(chǎn)生的情況下，是不是有可能降低次品呢？是的，完全可能！降低次品的方法之一是試驗(yàn)。但你沒必要知道。這就是為什么我們稱這種知識(shí)為KNOWHOW(技術(shù)情報(bào)或技術(shù)秘密)。4 數(shù)據(jù)組織　　一個(gè)工廠并不總是有條件去測(cè)試所有的東西。　　首先，列出所有似乎會(huì)造成次品的條件，并逐次記錄下每種條件下的結(jié)果。當(dāng)收集到足夠的數(shù)據(jù)(至少30～40張)時(shí)，做下一步；　　按照次品的可能原因把卡片分成幾組。A1這組代表高溫天氣，A2代表中等溫度天氣，A3代表低溫天氣；　　分組后的步驟是：計(jì)算每一組的次品率并比較，看看它們有否明顯的不同處。％，％，你便知道次品更多的是在晴天生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)生的。如果生產(chǎn)人員是分班制的，則應(yīng)把各班工作的數(shù)據(jù)分開，并比較每班的次品率。 5 與錯(cuò)誤作斗爭(zhēng)　　以上談的是平均數(shù)。在與錯(cuò)誤的斗爭(zhēng)中，前輩的技術(shù)理論和經(jīng)驗(yàn)自然是有幫助的。在設(shè)計(jì)階段，按照目標(biāo)生產(chǎn)所期望的產(chǎn)品要做徹底的技術(shù)分析?！　榱税炎羁赡艿臈l件介紹到有錯(cuò)誤干擾的生產(chǎn)點(diǎn)，你應(yīng)該學(xué)會(huì)與錯(cuò)誤斗爭(zhēng)的適當(dāng)知識(shí)。　　在找出產(chǎn)生次品的原因時(shí)，它當(dāng)然是重要的，也常常是有效的，并可從技術(shù)的觀點(diǎn)來跟蹤問題。在按鍵式調(diào)諧器出現(xiàn)后，這類問題出現(xiàn)的少了。如果你把調(diào)諧器保持在兩個(gè)頻道之間，并輕輕地放開你的手，圖象可能會(huì)在屏幕上持續(xù)一段時(shí)間，但一會(huì)兒，它又會(huì)消失。他發(fā)現(xiàn)即使是使用同一個(gè)調(diào)諧器，一個(gè)型號(hào)的電視和另一個(gè)型號(hào)的電視的頻道問題有明顯的不同；開關(guān)在邊上和開關(guān)在屏幕下的電視、大電視和小電視，在調(diào)諧頻道故障上都是不同的，即使它們都使用同樣的調(diào)諧器。這類問題頻繁地出現(xiàn)在喇叭與調(diào)諧器距離很近的電視機(jī)上。這以后，調(diào)諧器故障率下降到以前的1/3甚至1/4。　　象這樣的發(fā)現(xiàn)，在實(shí)驗(yàn)室即使測(cè)試了上百臺(tái)電視機(jī)也不會(huì)得到。　　解決問題的計(jì)謀就是盡可能多的收集可能造成產(chǎn)生問題的原因的數(shù)據(jù)，再求得平均數(shù)?！　≡谏a(chǎn)中有無數(shù)的科學(xué)理論，基于這些理論的技術(shù)分析使我們獲益不淺。一個(gè)工廠不能夠停下機(jī)器來等待問題由理論或技術(shù)來解決?？恐浑p敏銳的眼睛和耐心，細(xì)致的記錄次品的出現(xiàn)情況，你能收集到足夠的數(shù)據(jù)，然后，層化、平均，并比較數(shù)據(jù)，這樣常常能夠找到你要解決問題的線索?！　×硗?，關(guān)于應(yīng)用技術(shù)分析法來幫助剔除次品，日本工廠已開始應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析的新方法。下一章，我將討論值得QC夸耀的組織機(jī)購。他們認(rèn)為，采取這種方法就可以保證有缺陷的產(chǎn)品不會(huì)發(fā)送到市場(chǎng)上去。假如你測(cè)試某一個(gè)特定的產(chǎn)品以認(rèn)定它能使用多長(zhǎng)時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以工作十年，你便可以確定這個(gè)特寫的產(chǎn)品可以使用十年，但這并不保證所有產(chǎn)品的都可以使用十年。因此，象這樣的一些情況，就值得制造者和使用者共同來分擔(dān)了，比如使用者在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)現(xiàn)的次品。如果說結(jié)果是十年，那么你能保證其余的產(chǎn)品具有同樣的使用時(shí)間?！　　　≡O(shè)計(jì)：不管一個(gè)產(chǎn)品的工程原理多么高深，如果設(shè)計(jì)很差，那么質(zhì)量肯定很差。但是請(qǐng)牢記并不是所有獨(dú)立的項(xiàng)目都檢查到了。但是不可避免地會(huì)漏掉其他更多的方面。 　　在日本，符合1949年工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法的產(chǎn)品可被允許標(biāo)上JIS(日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn))記號(hào)。2 三個(gè)問題　　質(zhì)量控制是全公司的行動(dòng)，如果沒有相關(guān)人員絕對(duì)緊密的合作，是不能成功的。消費(fèi)者的聲音要比以前更重要，因?yàn)檫@也是信息快速傳播的結(jié)果。JIS標(biāo)記系統(tǒng)為日本式的質(zhì)量控制原理提供了有益的傳播。開始的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，很多公司不久就對(duì)我們所提出的問題非常熟悉，似乎很早就作出了例行報(bào)告?！　♂槍?duì)這種情況，我們非常仔細(xì)地考慮了許多方法來揭穿其假象，最終歸納為三個(gè)關(guān)鍵問題，我們將在下面討論。當(dāng)檢查者來到某公司后，開始時(shí)可以說：“我來檢查你們公司的質(zhì)量控制情況。因?yàn)橘|(zhì)量問題是如此的重要，公司內(nèi)就必須有人來負(fù)責(zé)，而只有他最了解他們公司內(nèi)部是如何實(shí)施質(zhì)量控制的。接著，檢查部的負(fù)責(zé)人或其他有關(guān)人員便會(huì)被召來。任何實(shí)踐質(zhì)量控制的公司必定會(huì)遇到這三個(gè)問題。同樣的原理不僅可以應(yīng)用在產(chǎn)品質(zhì)量控制中，它也可以應(yīng)用在財(cái)務(wù)、人事和銷售管理上。雖說如此，仍然有一些公司在PDC方面做得還不夠。小組中精心工作的志愿者喚起了工作中的工人把眼睛盯在產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高上。從那以后，QC小組活動(dòng)進(jìn)入了鼎盛時(shí)期。某些人很奇怪，為什么這些雇員會(huì)如此熱心于這項(xiàng)活動(dòng)，他們?cè)谶@些時(shí)間里是得不到任何報(bào)酬的。今天，他們考慮他們自己，作出改進(jìn)，甚至報(bào)告他們所作的改進(jìn)為其他人創(chuàng)造了多少利益。這間公司因?yàn)榻?jīng)濟(jì)蕭條而歇業(yè)了，但是QC小組的成員們?nèi)灾驹傅鼗氐焦緟⒓佑?jì)劃中的QC小組活動(dòng)會(huì)議，并討論質(zhì)量改進(jìn)的問題。站在一個(gè)不懂高爾夫運(yùn)動(dòng)的人的立場(chǎng)來說，這位高爾夫球員看起來似乎有點(diǎn)發(fā)瘋，但事實(shí)是他熱愛高爾夫。當(dāng)他們找到了一個(gè)有效的剔除次品的方法時(shí)，客戶的投訴便會(huì)減少。　　由弗來德里克卓別林的電影《摩登時(shí)代》里描繪的一樣。4 挑戰(zhàn)的感覺　　在我工作過的松下通信工業(yè)公司，QC成員要輪流在公司QC會(huì)議上發(fā)表小組活動(dòng)報(bào)告，而每次會(huì)議的主持人都是三個(gè)月之前選定的。因?yàn)闆]有人聽便會(huì)枯燥無味，于是你就叫你的父親來當(dāng)聽眾?！　≌缒憧吹降?，QC成員的精神在于他們象運(yùn)動(dòng)員所面臨的挑戰(zhàn)那樣，憑借他的實(shí)力參與本地的、地區(qū)性的和全國錦標(biāo)賽，來與其他運(yùn)動(dòng)員競(jìng)爭(zhēng)。這是沒有挑戰(zhàn)的、愚笨的和被動(dòng)的生活。那就是QC小組活動(dòng)的最令人激動(dòng)的事了。也許QC小組活動(dòng)是強(qiáng)迫性的，因?yàn)樗麄冇懻摰氖顷P(guān)于工作的改進(jìn)、提高方面的問題。但我還沒有更詳細(xì)地描述應(yīng)用在QC小組中用以改進(jìn)的關(guān)鍵工具。的確，當(dāng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法傳到日本來時(shí)，許多人竭盡心智去尋找掌握它的方法。日本人發(fā)明了一種有效的方法，這就是把基礎(chǔ)圖表與技術(shù)知識(shí)加上統(tǒng)計(jì)知識(shí)應(yīng)用到質(zhì)量控制中。在工廠里，關(guān)心的是一個(gè)問題是否被解決，而不是它為什么被解決。但我還沒有更詳細(xì)地描述應(yīng)用在QC小組中用以改進(jìn)的關(guān)鍵工具。的確，當(dāng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法傳到日本來時(shí)，許多人竭盡心智去尋找掌握它的方法。日本人發(fā)明了一種有效的方法，這就是把基礎(chǔ)圖表與技術(shù)知識(shí)加上統(tǒng)計(jì)知識(shí)應(yīng)用到質(zhì)量控制中。在工廠里，關(guān)心的是一個(gè)問題是否被解決，而不是它為什么被解決。一些人不是那么特別愿意使用這些工具，但其區(qū)別僅僅是個(gè)人喜好不同而已，沒有什么重要意義?！　】粗筮@樣整齊地安排的圖表，可以提醒工人們想起他們棄置一邊或忘記的東西。用降序的形式列出次品出現(xiàn)頻率的圖叫帕里托圖(表6)，任何人都能畫這種圖，它雖然簡(jiǎn)單但非常有用。問題這種圖表能幫助我們區(qū)別什么地方需要我們首先做工作的。按照我曾看過的一份美國報(bào)告的分析，日本海軍犯了戰(zhàn)略上的錯(cuò)誤。一時(shí)目標(biāo)在帕列插圖上作出，便可對(duì)包括所有可能造成次品－－特別是主要次品－－的因素，畫出因果圖，然后再加入更多的信息，以便分析。橫座標(biāo)表示時(shí)間或日期，縱座標(biāo)給出質(zhì)量數(shù)據(jù)，例如次品率。這是一間座落于氣候寒冷地區(qū)的工廠制造的。 　　另一個(gè)經(jīng)常使用的曲線是相關(guān)圖。盡管如此，但正是東京和大坂的公民－－他們住在受污染最嚴(yán)重的地區(qū)－－的壽命最長(zhǎng)。這是一種關(guān)系圖能表現(xiàn)的事情，一種不希望的事實(shí)要比公眾意見重要的多。 　　在質(zhì)量管理中，所有的解釋總是基于實(shí)際數(shù)據(jù)或事實(shí)。前些時(shí)候現(xiàn)的一件事說明了這是多么重要：有一個(gè)醫(yī)學(xué)教授曾經(jīng)發(fā)表了一篇關(guān)于“噪音影響病人恢復(fù)”的論文。模模糊糊地，他記得這間醫(yī)院的病人是按照病情的輕重來安排房間的。在解釋事實(shí)時(shí)，這樣的錯(cuò)誤是經(jīng)常發(fā)生的，不管它是否是根據(jù)統(tǒng)計(jì)值來作判斷?！　∥覀冃枰氖窃试S反對(duì)意見、公平評(píng)價(jià)并能帶領(lǐng)我們進(jìn)入統(tǒng)計(jì)科學(xué)的方法學(xué)。3 大數(shù)法則　　收集盡可能多的數(shù)據(jù)并計(jì)算出平均值。這就是大數(shù)法則。在這樣一個(gè)變化巨大的環(huán)境里，任何東西都可能造成電視機(jī)功能錯(cuò)亂，從生產(chǎn)工序中的一個(gè)錯(cuò)誤，到一個(gè)落進(jìn)機(jī)中的塵垢或廚房中的油污或其它任何東西?！　〗y(tǒng)計(jì)表明，近年來出生的日本人身高要比第二次世界大戰(zhàn)后出生的人高，但仍然有些四十年前出生的日本人身材很高，就象一些近年出生的人身材很矮一樣。毫無疑問，他是他自己先入為主的受害者。4 隨機(jī)原理　　在數(shù)據(jù)收集時(shí)應(yīng)用的另一個(gè)重要原理是隨機(jī)的公平的抽樣?！　≡诠S里收集數(shù)據(jù)也是同樣的。　　一個(gè)客觀的結(jié)論是帶普遍性的并且是可再生的。5 有用的答案　　可靠的數(shù)據(jù)和客觀的結(jié)論僅僅是開始，怎樣利用它們才是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。這其中有兩位鞋商。第一個(gè)鞋商的反應(yīng)當(dāng)然毫無價(jià)值?！　〉诙€(gè)鞋商知道他的任務(wù)是什么。他的結(jié)論可能會(huì)是同樣的：市場(chǎng)很誘人。在分析數(shù)據(jù)和找出因果關(guān)系時(shí)，需要不間斷地去做，除非次品率真的降到很低而且生產(chǎn)的都是良好的產(chǎn)品。在談到電視機(jī)調(diào)諧器的故事時(shí)，我敘述了當(dāng)我們把調(diào)諧器放得離喇叭最遠(yuǎn)時(shí)，次品是多么少。車間里的工人對(duì)此從不滿意。記下儀器填入的方法也是重要的，要看它是一個(gè)工序完成的還是分幾步完成的，然后你可描述實(shí)際的工序。一個(gè)連續(xù)使用的烙鐵，其熱量會(huì)損失，溫度會(huì)下降。換句話說，你要保證再生產(chǎn)能力和普遍情況?！　榱酥蟪鲆诲伩煽诘娘?，象所有好的廚師知道的一樣，你必須了解用多少米和水。從QC的觀點(diǎn)來看，生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品與煮飯沒有什么區(qū)別。大多數(shù)的雇員都是學(xué)生并且分時(shí)工作?！　≡诳觳偷旯ぷ鞯墓と藗儧]有被要求把他們的全身心投入到招待顧客上去?！　∵@個(gè)例子所列舉的原理非常類似于在質(zhì)量上剔除不一致的原理：按標(biāo)準(zhǔn)方法工作而不去理會(huì)不同的顧客這個(gè)事實(shí)。象這樣的情況的討論可在任何時(shí)間作出具體的回答來滿足所有的顧客。第五章 來自最高領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)動(dòng)　　三十多年前，質(zhì)量控制介紹到了日本。　　雖然質(zhì)量控制的重要性已經(jīng)得到了廣泛的證明，但它仍然非常脆弱、相當(dāng)粗糙，它不能一下子就顯現(xiàn)榮耀。他們認(rèn)為只要那些負(fù)責(zé)生產(chǎn)線的人或在車間里工作的人能足夠地殷勤，次品將會(huì)很少。這使人想起救火員的工作——一隊(duì)救火員沖進(jìn)火堆，搶救被火圍困的居民，撲滅烈火和濃煙，最終贏得所有人的夸獎(jiǎng)！這一切，使得那些不知疲倦的日常忙于防火工作的人們暗然失色，他們平時(shí)的努力卻沒人歌頌。我建議他們把工作任務(wù)包括訓(xùn)練和適應(yīng)性列成表?！　∥医ㄗh到，在這個(gè)會(huì)上，應(yīng)該由董事長(zhǎng)作一篇演講。在公司其他人面前，他們就必須敘述他們?cè)谝荒曛兴_(dá)到改進(jìn)的意圖。所有這些都讓工廠的經(jīng)營者們仔細(xì)地思考其決心并準(zhǔn)備其報(bào)告。用這個(gè)方法，工廠經(jīng)理們的訓(xùn)練是實(shí)際完成了。第三年，則輪到國內(nèi)銷售經(jīng)理們了。他參加了為最高層管理人員設(shè)置的人事質(zhì)量控制課程，他為他的下級(jí)作出了榜樣。更為有意義的是，參加者多數(shù)都是公司董事長(zhǎng)和最高行政管理者。質(zhì)量控制長(zhǎng)期以來是由專家考慮的工作，而很少有其他人對(duì)此表示興趣。QC小組活動(dòng)的形式在一個(gè)公司與另一個(gè)公司不同。重要的是，每個(gè)人都須親自計(jì)算并作出圖來?！　C小組活動(dòng)是由一位組長(zhǎng)或合作者來領(lǐng)導(dǎo)的。經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)工人們的工作制度化時(shí)，QC小組工作得最好，對(duì)質(zhì)量控制部門的書記員來說，制度化幫助提供支持、提出建議、幫助質(zhì)量控制年會(huì)的準(zhǔn)備或安排考察與講學(xué)等等。這樣的討論會(huì)有很多，如“日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會(huì)”及“日本標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)”等主辦的。因?yàn)樗麄冊(cè)谡n堂里學(xué)到的例子總是些化學(xué)混合物、電子應(yīng)用器件之類的東西。他們宣布，計(jì)劃對(duì)預(yù)制結(jié)構(gòu)申請(qǐng)政府檢驗(yàn)并開始提供QC研討。如下圖所示，列出了顧客對(duì)特定問題的投訴數(shù)量順序。他買了一些玩具貼膠紙——上面有兩只眼睛，一只眼里寫著希望，另一只則涂滿顏色。但是他每個(gè)月都堅(jiān)持下去?！　∮纱说玫搅斯奈瑁@位部門經(jīng)理畫了另外一張帕列托圖，這次列出了結(jié)構(gòu)材料供應(yīng)商的名字，按照其費(fèi)用、發(fā)貨問題的數(shù)量來排列。其中一位董事長(zhǎng)立即決定實(shí)施質(zhì)量控制，并且在他的狂熱的發(fā)動(dòng)下，他的公司QC活動(dòng)便開始了。他建議說，應(yīng)邀請(qǐng)QC專家來組織這樣的計(jì)劃并提高其可信度。另一個(gè)更重要的原因就是工作更有效率和更精確，并且所有的工作都很快地完成，甚至能提前完成計(jì)劃。用另一句話來說，只有當(dāng)你開始全面質(zhì)量管理時(shí)，你才有希望得到根本的結(jié)果，并徹底發(fā)展你的公司。這樣的人并不象人們想象的那樣難找。此外，你不必在成為一名技術(shù)員之后，才去掌握和利用QC。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，我成為日本公共電報(bào)和電話公司(NTT)的職員，并希望參加微波開發(fā)項(xiàng)目。初期僅僅集中在完成品上進(jìn)行檢查，但不久它就開始檢查送到加工商去的元器件。一開始我拒絕了，因?yàn)槲蚁雲(yún)⒓友芯肯冗M(jìn)的技術(shù)。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了質(zhì)量