物業(yè)人及業(yè)主溝通的十大技巧-預(yù)覽頁
【正文】 的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會(huì)給其他業(yè)主帶來很大的危脅。四、委曲求全委曲求全是指為了求全，忍受一時(shí)的委屈。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作。如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請(qǐng)物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員為業(yè)主解決問題后，全身濕淋淋地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。不爭一時(shí)意氣。當(dāng)困的3位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對(duì)電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己太沖動(dòng)，口不擇言，對(duì)物管人員太苛刻。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，惟有吸取教訓(xùn)，把不足的地方補(bǔ)全，把導(dǎo)致隱患的部分修正，更加嚴(yán)格地要求自己，工作做得更細(xì)致認(rèn)真，才能降低未來的風(fēng)險(xiǎn)，讓公司不會(huì)一蹶不振，而是在挫折中成長。而這幢樓附近小區(qū)西邊圍墻上有個(gè)缺口，物業(yè)公司一直想把缺口修補(bǔ)起來，但由于圍墻外有個(gè)菜場，有些業(yè)主為了買菜方便，從這個(gè)缺口進(jìn)進(jìn)出出，強(qiáng)烈反對(duì)物業(yè)公司修補(bǔ)圍墻。七、察言觀色有數(shù)據(jù)表明，人們?cè)跍贤〞r(shí)有7％的效果來自于說話的內(nèi)容，38％取決于聲音（單量、音調(diào)、韻味）而有55％取決于肢體語言（面部表情、身體姿態(tài)等）。如某業(yè)主怒氣沖沖地來到物管處投訴，說她的親戚來看她，卻被小區(qū)保安檔在門外，不讓進(jìn)小區(qū)。接待人員表示接受批評(píng)，并向她和她的親戚表示歉意，承認(rèn)保安工作沒做到位，缺乏靈活性，給業(yè)主的生活帶來不便，并表示會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映她的意見，在以后的工作中加以改進(jìn)。接待人員正是憑察言觀色，判斷業(yè)主的性格特征，恰當(dāng)處理問題，在溝通過程中，注意觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的情緒特點(diǎn)并做相應(yīng)的對(duì)策準(zhǔn)備，從而達(dá)成了與業(yè)主之間的積累良性的溝通。業(yè)主們有時(shí)對(duì)物業(yè)人員過于苛求，稍有不滿就拒交管理費(fèi)，誠然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的意識(shí)而導(dǎo)致業(yè)主抱怨，但交納物業(yè)費(fèi)用是業(yè)主的義務(wù)，不能以對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意就拒交服務(wù)費(fèi)用，可以通過向政府主管部門反映，找業(yè)委會(huì)、法律訴訟等途徑去解決問題。訴訟結(jié)果被公示后，對(duì)其他欠費(fèi)業(yè)主有了很大的觸動(dòng)，物業(yè)公司再去收繳欠費(fèi)，就容易多了。在處理一些非原則性問題時(shí)，可以運(yùn)用這種溝通技巧，若是業(yè)主違反有關(guān)法律法規(guī)，犯了原則性錯(cuò)誤，就不能順?biāo)浦邸Ｎ锕苋藛T了解情況后，上門與這對(duì)新婚夫妻溝通，先是恭賀新喜，再聊各地新婚習(xí)俗，話引到公雞報(bào)喜上面，不知不覺拉近與業(yè)主的距離。做任何事情都應(yīng)該事先準(zhǔn)備，以免臨時(shí)手忙腳亂。如果事先不調(diào)集多名保安，場面將不可控制，所謂有備無患，有時(shí)可能事情很容易解決，準(zhǔn)備過多用不上，但一旦情勢(shì)直轉(zhuǎn)，沒有準(zhǔn)備，就會(huì)讓場面失控，造成人身傷害、財(cái)物損壞等問題，不利于小區(qū)的和諧安寧，影響業(yè)主居住的
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