【正文】 優(yōu)勢(shì)的各戰(zhàn)略管理學(xué)派來(lái)看，大體經(jīng)歷了以環(huán)境為基礎(chǔ)的經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論，以產(chǎn)業(yè)（市場(chǎng)）結(jié)構(gòu)分析為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，發(fā)展到今天的以資源、知識(shí)、能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論三個(gè)階段?？蛻?hù)資源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源，它對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。不過(guò)，客戶(hù)的輿論宣傳有兩種價(jià)值取向，一種是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，就會(huì)正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種就是不滿意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳。譬如沃爾瑪特連鎖超市會(huì)根據(jù)針對(duì)會(huì)員客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等信息的分析，來(lái)制定面向該客戶(hù)的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷；再如亞馬遜通過(guò)會(huì)員客戶(hù)的資料、會(huì)員瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣和程序等分析客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)與個(gè)人愛(ài)好，并據(jù)此來(lái)制定服務(wù)不同客戶(hù)的不同策略。MCI的奧秘就在于通過(guò)非常有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格獲得大量的客戶(hù)，降低了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本；另外，通過(guò)對(duì)客戶(hù)資料的分析，得出如紐約到費(fèi)城不同時(shí)段的話務(wù)量，在它的電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中加載一個(gè)優(yōu)化軟件，來(lái)調(diào)配整個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源，使話務(wù)量非常擁擠的時(shí)段，劃撥出一部分話務(wù)量走話務(wù)量少的帶；通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)策略，增加話務(wù)量少的時(shí)段的話務(wù)量。客戶(hù)選擇留在企業(yè)的一個(gè)前提是滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。在為這些客戶(hù)提供產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程中，主動(dòng)考慮為客戶(hù)的發(fā)展提供不斷增值的服務(wù)，把客戶(hù)的問(wèn)題和困難當(dāng)作自己的問(wèn)題和困難，為他們提供相應(yīng)的管理咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略合作等，使客戶(hù)明白本企業(yè)是其成功的重要伙伴。因此，我再買(mǎi)時(shí)會(huì)首選該商家。企業(yè)只有對(duì)客戶(hù)資源加以有效的管理，才能使客戶(hù)資源價(jià)值得以充分地實(shí)現(xiàn)。電信企業(yè)的客戶(hù)資源管理系統(tǒng)要在CRM的基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富，該系統(tǒng)至少應(yīng)包括下述一些內(nèi)容： 客戶(hù)信息系統(tǒng) 客戶(hù)信息系統(tǒng)是客戶(hù)資源管理系統(tǒng)中重要的組成部分，它為客戶(hù)資源管理提供最基礎(chǔ)的信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供原始數(shù)據(jù)。 2． 信息集成 企業(yè)要借助相應(yīng)的軟件系統(tǒng)來(lái)配置將各種采集的信息集成的系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)是企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)要根據(jù)實(shí)際狀況健全自己的信息傳遞渠道。況且普通電信消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的需求結(jié)構(gòu)與期望值也同華為的要求不一樣。 客戶(hù)分類(lèi)管理中至少應(yīng)包括這些內(nèi)容： 1． 細(xì)分客戶(hù)群的標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)分客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)有：客戶(hù)的個(gè)性化資料、客戶(hù)消費(fèi)的量與頻率、客戶(hù)的消費(fèi)方式、客戶(hù)的地理位置、客戶(hù)的職業(yè)、客戶(hù)的關(guān)系網(wǎng)等等。資源配置系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下內(nèi)容：企業(yè)資源統(tǒng)計(jì)、調(diào)配系統(tǒng)，企業(yè)資源配置渠道，企業(yè)資源配置中的管理等幾個(gè)部分。它應(yīng)包括市場(chǎng)管理平臺(tái)、銷(xiāo)售支持平臺(tái)、訂單錄入與跟蹤、客戶(hù)服務(wù)等部分。 2． 銷(xiāo)售支持平臺(tái) 銷(xiāo)售支持平臺(tái)包括：銷(xiāo)售計(jì)劃的制定，有效、快速、安全的交易方式，訂單與合同管理、信息查詢(xún)，輔助方案的配置，定價(jià)管理，銷(xiāo)售渠道管理與銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析等。 前面這幾部分內(nèi)容要緊密結(jié)合在一起，才能更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，管理好客戶(hù)資源。而顧客的需求隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表現(xiàn)出多樣性，為滿足不同顧客的需求，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。雖然市場(chǎng)細(xì)分的概念存在已經(jīng)將近半個(gè)世紀(jì)，但是作為一種營(yíng)銷(xiāo)理論，由于缺乏一種量化的技術(shù)支持，使得它在企業(yè)中的應(yīng)用往往帶有很強(qiáng)的主觀色彩。 細(xì)分市場(chǎng)既可以是對(duì)產(chǎn)品、客戶(hù)、分銷(xiāo)渠道等特性進(jìn)行單個(gè)的劃分，也可以是對(duì)其任意組合進(jìn)行的劃分。 盈利分析的最終目的，是給公司的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、產(chǎn)品經(jīng)理人員和集團(tuán)計(jì)劃部門(mén)提供足夠的信息, 以支持內(nèi)部會(huì)計(jì)管理和決策。表1是典型的ERP中市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。但是對(duì)一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的產(chǎn)品和客戶(hù)都可能成百上千，這樣我們可能得到上百萬(wàn)個(gè)非常細(xì)小的細(xì)分市場(chǎng)，比如上海華聯(lián)商廈對(duì)冰箱RV600的需求就是一個(gè)小市場(chǎng)細(xì)分。ERP作為計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，在實(shí)施過(guò)程中，我們會(huì)定義各種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及相互間的關(guān)系。由于盈利分析的目的不僅是分析市場(chǎng)，它還擔(dān)負(fù)著評(píng)估公司內(nèi)部組織的功能，因此，在ERP中的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)超出了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)細(xì)分。由于不同性質(zhì)的企業(yè)有不同的特點(diǎn)，他們所關(guān)心的問(wèn)題也各不相同。分銷(xiāo)渠道是ERP中銷(xiāo)售和分銷(xiāo)模塊的概念，在實(shí)際企業(yè)應(yīng)用中根據(jù)具體情況可以有不同的應(yīng)用。 盈利分析與財(cái)務(wù)信息在系統(tǒng)中的集成 ERP中的盈利分析模塊在整個(gè)系統(tǒng)中處于一種信息接受者的地位。同時(shí)自動(dòng)更新了收入、成本、庫(kù)存、應(yīng)收賬款等會(huì)計(jì)科目的總賬和明細(xì)分類(lèi)賬。產(chǎn)品成本構(gòu)成的數(shù)據(jù)來(lái)源于ERP中生產(chǎn)和產(chǎn)品成本模塊（我們將在下期文章《ERP中的企業(yè)預(yù)算》中詳細(xì)闡述）。比如根據(jù)客戶(hù)檔案和產(chǎn)品主記錄系統(tǒng)將這筆銷(xiāo)售歸入了北京專(zhuān)業(yè)電器商場(chǎng)這一市場(chǎng)和李明開(kāi)發(fā)小組，同時(shí)這筆銷(xiāo)售也是對(duì)高折扣類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售，而產(chǎn)品又是洗衣機(jī)類(lèi)產(chǎn)品等等。 盈利分析在企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用 完成了細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的定義，完成了實(shí)際數(shù)據(jù)的集成和處理，接下來(lái)的問(wèn)題是如何利用這些有意義的數(shù)據(jù)幫助我們?nèi)ソ鉀Q企業(yè)運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 管理層根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)問(wèn)題的目的，分析出哪些信息會(huì)有助于解決問(wèn)題，隨后在ERP中利用ERP的報(bào)表工具定義相應(yīng)的報(bào)表，報(bào)表工具自動(dòng)提取上文所述經(jīng)處理保存的管理會(huì)計(jì)信息生成報(bào)表。這種報(bào)表工具不涉及編程語(yǔ)言和數(shù)據(jù)庫(kù)，因此它可以直接給受過(guò)一定培訓(xùn)的管理人員使用，而無(wú)須技術(shù)人員的參與和很長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程。接下來(lái)我們既可以選擇上層菜單中的電視機(jī)項(xiàng)目（可以是任何產(chǎn)品），直接將視圖切換到電視機(jī)銷(xiāo)售的客戶(hù)綜合分析表，也可以繼續(xù)對(duì)空調(diào)在某個(gè)具體客戶(hù)（百貨公司）這一細(xì)分市場(chǎng)做季節(jié)波動(dòng)分析。 間接費(fèi)用 上文中我們關(guān)注的都是盈利分析中和銷(xiāo)售直接相關(guān)的收入、成本和費(fèi)用等，我們稱(chēng)之為直接損益。ERP中通過(guò)成本中心模塊管理它們的支出。向成千上萬(wàn)的市場(chǎng)細(xì)分分?jǐn)傞g接費(fèi)用，也只有借助ERP系統(tǒng)才能完成。如何用活它來(lái)解決問(wèn)題，依靠的是管理人員的經(jīng)驗(yàn)和智慧。市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)體舉例 和該細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的其他標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 冰箱RV600冰箱RS580彩電CL4500洗衣機(jī)WH611洗衣機(jī)WP830 產(chǎn)品一級(jí)類(lèi)：家電類(lèi)，通訊產(chǎn)品，機(jī)電產(chǎn)品二級(jí)類(lèi)：電冰箱，洗衣機(jī)，空調(diào)產(chǎn)品三級(jí)類(lèi)：滾筒洗衣機(jī)，波輪洗衣機(jī)... ...規(guī)格(容量/功率/尺寸): (洗衣機(jī)),5公斤,2匹(空調(diào)),29″(電視機(jī))顏色: 純白,銀灰產(chǎn)品設(shè)計(jì)組: 李明小組 經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù) 上海華聯(lián)商廈北京西單購(gòu)物中心北京國(guó)美電器商城上海金茂凱悅 客戶(hù)性質(zhì): 分銷(xiāo)商，零售商，代理商，最終用戶(hù)客戶(hù)類(lèi)別: 百貨商場(chǎng), 超市,專(zhuān)業(yè)電器商場(chǎng),酒店客戶(hù)規(guī)模: 超大型,大型,中型,小型客戶(hù)所在城市: 上海,北京,廣州客戶(hù)所在省份: 上海,北京,廣東客戶(hù)所在地區(qū): 華東,華北,華南客戶(hù)國(guó)內(nèi)外: 國(guó)內(nèi),國(guó)外返利組：月返組，季返組，年返組；定額返利組，坎級(jí)返利組價(jià)格折扣組: 高折扣組, 中折扣組,低折扣組,無(wú)折扣組現(xiàn)金折扣組: 現(xiàn)金銷(xiāo)售組, 無(wú)現(xiàn)金折扣賒銷(xiāo)組(20天), 低現(xiàn)金折扣(10天1%),高現(xiàn)金折扣(10天2%),預(yù)收發(fā)貨組客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí): 高風(fēng)險(xiǎn),中風(fēng)險(xiǎn),低風(fēng)險(xiǎn),無(wú)風(fēng)險(xiǎn) 分銷(xiāo)渠道 代理,批發(fā),零售,直銷(xiāo) 銷(xiāo)售組織 北京代理商部華東直銷(xiāo)大客戶(hù)部 銷(xiāo)售員 王紋,孫健 銷(xiāo)售員年齡: 20～30, 30～40, 40～50銷(xiāo)售員學(xué)歷: 本科以上, 本科, 大專(zhuān), 大專(zhuān)以下 日期 1999/12/31 周, 月, 季度 160