【正文】 優(yōu)勢的各戰(zhàn)略管理學派來看，大體經(jīng)歷了以環(huán)境為基礎的經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論，以產業(yè)（市場）結構分析為基礎的競爭戰(zhàn)略理論，發(fā)展到今天的以資源、知識、能力為基礎的核心競爭力理論三個階段?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業(yè)具有重要的價值。不過，客戶的輿論宣傳有兩種價值取向，一種是客戶對企業(yè)的產品服務很滿意，就會正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種就是不滿意企業(yè)的產品服務，對企業(yè)進行負面宣傳。譬如沃爾瑪特連鎖超市會根據(jù)針對會員客戶的購買行為、消費習慣等信息的分析，來制定面向該客戶的產品服務組合和提供相應的企業(yè)關懷；再如亞馬遜通過會員客戶的資料、會員瀏覽網(wǎng)頁的習慣和程序等分析客戶的消費特點與個人愛好，并據(jù)此來制定服務不同客戶的不同策略。MCI的奧秘就在于通過非常有優(yōu)勢的價格獲得大量的客戶，降低了網(wǎng)絡運營成本；另外，通過對客戶資料的分析，得出如紐約到費城不同時段的話務量，在它的電信網(wǎng)絡系統(tǒng)中加載一個優(yōu)化軟件，來調配整個網(wǎng)絡資源，使話務量非常擁擠的時段，劃撥出一部分話務量走話務量少的帶；通過多種營銷策略，增加話務量少的時段的話務量?？蛻暨x擇留在企業(yè)的一個前提是滿意企業(yè)提供的產品和服務。在為這些客戶提供產品服務的過程中，主動考慮為客戶的發(fā)展提供不斷增值的服務，把客戶的問題和困難當作自己的問題和困難，為他們提供相應的管理咨詢、方案設計、戰(zhàn)略合作等，使客戶明白本企業(yè)是其成功的重要伙伴。因此，我再買時會首選該商家。企業(yè)只有對客戶資源加以有效的管理，才能使客戶資源價值得以充分地實現(xiàn)。電信企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)要在CRM的基礎上進一步豐富，該系統(tǒng)至少應包括下述一些內容： 客戶信息系統(tǒng) 客戶信息系統(tǒng)是客戶資源管理系統(tǒng)中重要的組成部分，它為客戶資源管理提供最基礎的信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供原始數(shù)據(jù)。 2． 信息集成 企業(yè)要借助相應的軟件系統(tǒng)來配置將各種采集的信息集成的系統(tǒng)，該系統(tǒng)應是企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)庫。企業(yè)要根據(jù)實際狀況健全自己的信息傳遞渠道。況且普通電信消費者對電信服務的需求結構與期望值也同華為的要求不一樣。 客戶分類管理中至少應包括這些內容： 1． 細分客戶群的標準 細分客戶的標準有：客戶的個性化資料、客戶消費的量與頻率、客戶的消費方式、客戶的地理位置、客戶的職業(yè)、客戶的關系網(wǎng)等等。資源配置系統(tǒng)至少應包括如下內容：企業(yè)資源統(tǒng)計、調配系統(tǒng)，企業(yè)資源配置渠道，企業(yè)資源配置中的管理等幾個部分。它應包括市場管理平臺、銷售支持平臺、訂單錄入與跟蹤、客戶服務等部分。 2． 銷售支持平臺 銷售支持平臺包括：銷售計劃的制定，有效、快速、安全的交易方式，訂單與合同管理、信息查詢，輔助方案的配置，定價管理，銷售渠道管理與銷售統(tǒng)計分析等。 前面這幾部分內容要緊密結合在一起，才能更好地為客戶提供服務，管理好客戶資源。而顧客的需求隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展表現(xiàn)出多樣性，為滿足不同顧客的需求，在激烈的競爭中獲勝，就必須進行市場細分。雖然市場細分的概念存在已經(jīng)將近半個世紀，但是作為一種營銷理論，由于缺乏一種量化的技術支持，使得它在企業(yè)中的應用往往帶有很強的主觀色彩。 細分市場既可以是對產品、客戶、分銷渠道等特性進行單個的劃分，也可以是對其任意組合進行的劃分。 盈利分析的最終目的，是給公司的銷售、市場、產品經(jīng)理人員和集團計劃部門提供足夠的信息, 以支持內部會計管理和決策。表1是典型的ERP中市場細分的標準。但是對一家企業(yè)來說，它的產品和客戶都可能成百上千，這樣我們可能得到上百萬個非常細小的細分市場，比如上海華聯(lián)商廈對冰箱RV600的需求就是一個小市場細分。ERP作為計算機信息系統(tǒng)，在實施過程中，我們會定義各種細分標準及相互間的關系。由于盈利分析的目的不僅是分析市場，它還擔負著評估公司內部組織的功能，因此，在ERP中的細分標準超出了市場營銷學中的市場細分。由于不同性質的企業(yè)有不同的特點，他們所關心的問題也各不相同。分銷渠道是ERP中銷售和分銷模塊的概念，在實際企業(yè)應用中根據(jù)具體情況可以有不同的應用。 盈利分析與財務信息在系統(tǒng)中的集成 ERP中的盈利分析模塊在整個系統(tǒng)中處于一種信息接受者的地位。同時自動更新了收入、成本、庫存、應收賬款等會計科目的總賬和明細分類賬。產品成本構成的數(shù)據(jù)來源于ERP中生產和產品成本模塊（我們將在下期文章《ERP中的企業(yè)預算》中詳細闡述）。比如根據(jù)客戶檔案和產品主記錄系統(tǒng)將這筆銷售歸入了北京專業(yè)電器商場這一市場和李明開發(fā)小組，同時這筆銷售也是對高折扣類客戶的銷售，而產品又是洗衣機類產品等等。 盈利分析在企業(yè)中的實際應用 完成了細分標準的定義，完成了實際數(shù)據(jù)的集成和處理，接下來的問題是如何利用這些有意義的數(shù)據(jù)幫助我們去解決企業(yè)運作中出現(xiàn)的問題。 管理層根據(jù)經(jīng)驗，針對問題的目的，分析出哪些信息會有助于解決問題，隨后在ERP中利用ERP的報表工具定義相應的報表，報表工具自動提取上文所述經(jīng)處理保存的管理會計信息生成報表。這種報表工具不涉及編程語言和數(shù)據(jù)庫，因此它可以直接給受過一定培訓的管理人員使用，而無須技術人員的參與和很長的開發(fā)過程。接下來我們既可以選擇上層菜單中的電視機項目（可以是任何產品），直接將視圖切換到電視機銷售的客戶綜合分析表，也可以繼續(xù)對空調在某個具體客戶（百貨公司）這一細分市場做季節(jié)波動分析。 間接費用 上文中我們關注的都是盈利分析中和銷售直接相關的收入、成本和費用等，我們稱之為直接損益。ERP中通過成本中心模塊管理它們的支出。向成千上萬的市場細分分攤間接費用，也只有借助ERP系統(tǒng)才能完成。如何用活它來解決問題，依靠的是管理人員的經(jīng)驗和智慧。市場細分市場細分的標準 個體舉例 和該細分標準相關的其他標準產品 冰箱RV600冰箱RS580彩電CL4500洗衣機WH611洗衣機WP830 產品一級類：家電類，通訊產品，機電產品二級類：電冰箱，洗衣機，空調產品三級類：滾筒洗衣機，波輪洗衣機... ...規(guī)格(容量/功率/尺寸): (洗衣機),5公斤,2匹(空調),29″(電視機)顏色: 純白,銀灰產品設計組: 李明小組 經(jīng)銷商或客戶 上海華聯(lián)商廈北京西單購物中心北京國美電器商城上海金茂凱悅 客戶性質: 分銷商，零售商，代理商，最終用戶客戶類別: 百貨商場, 超市,專業(yè)電器商場,酒店客戶規(guī)模: 超大型,大型,中型,小型客戶所在城市: 上海,北京,廣州客戶所在省份: 上海,北京,廣東客戶所在地區(qū): 華東,華北,華南客戶國內外: 國內,國外返利組：月返組，季返組，年返組；定額返利組，坎級返利組價格折扣組: 高折扣組, 中折扣組,低折扣組,無折扣組現(xiàn)金折扣組: 現(xiàn)金銷售組, 無現(xiàn)金折扣賒銷組(20天), 低現(xiàn)金折扣(10天1%),高現(xiàn)金折扣(10天2%),預收發(fā)貨組客戶風險等級: 高風險,中風險,低風險,無風險 分銷渠道 代理,批發(fā),零售,直銷 銷售組織 北京代理商部華東直銷大客戶部 銷售員 王紋,孫健 銷售員年齡: 20～30, 30～40, 40～50銷售員學歷: 本科以上, 本科, 大專, 大專以下 日期 1999/12/31 周, 月, 季度 160