【正文】 2．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。5．負責對下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強市場競爭力。1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流 售后客服1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。連續(xù)3個月等于或低于5分的，公司將嚴厲處罰。，值班人員應(yīng)保持京東在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。 ，盡量做到顧客可以自主購物。 ，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置后VIP折扣價格。，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。商城成長期創(chuàng)意拍攝根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。整店促銷主題以月為周期，按周調(diào)整單品促銷方式，參與平臺整合促銷。（商城主要運營推廣詳見《京東商城常規(guī)運營列表》）京東商城常規(guī)運營列表項目類別項 目概 述店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示費用項項目操作權(quán)重免費資源類京東搜索引擎優(yōu)化側(cè)重于是標題關(guān)鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名負責新上架商品根據(jù)京東網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進行SEO關(guān)鍵詞提取負責根據(jù)京東網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則負責參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進行標題功能性，寶貝描述避免觸犯京東規(guī)則人力成本常規(guī)京東社區(qū)活躍發(fā)帖，回帖，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪負責在京東社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。人力成本贊助成本輔助團購團購活動及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助收費軟件類搭配套餐將幾種商品組合在一起設(shè)置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的商品。（3 ）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（7 ）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：（1） 必須嚴格遵守公司的工作守則；（2） 必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；（3） 必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；（4） 應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；（5） 必須服從上級要求，有令即行。（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)附錄二日 常 工 作 規(guī) 范：白班9:0017:00，晚班15:00 23:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以11點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶?！百I家已付款” 應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。當買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯(lián)系、一定要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。10. 當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。12當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有23種材料還沒打開就說少發(fā)了 又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示京東網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。2很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來是顧客自己吃虧。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦Q:能不能給包個郵A:1我們是全場滿XXX元就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿XXX元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們 Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？A:一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。您可以比較或了解一下Q:為什么缺貨了不早點通知？A:，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，：您這款，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系