【正文】 生活、造成混亂等嚴(yán)重后果，社會(huì)負(fù)面影響更大。確保24小時(shí)治安消防安全，人流與車(chē)輛進(jìn)出有序。科學(xué)、規(guī)范管理，全面導(dǎo)入和推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。F、確保商城各類(lèi)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，維修正常，服務(wù)配套。確保僑鴻國(guó)際商城衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，使僑鴻國(guó)際商城保持潔凈、明亮、舒適。在管理模式中，保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)、完善的自我約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)上采取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，從五大方面構(gòu)筑僑鴻國(guó)際商城的物業(yè)管理模式。通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)我公司及管理處的管理進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求及時(shí)整改及開(kāi)出糾正措施。我公司通過(guò)多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。*報(bào)酬體系主要通過(guò)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工，在成本控制前提下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得的報(bào)酬，以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵(lì)機(jī)制的有效手段。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾，即保證業(yè)主休息時(shí)是一個(gè)安靜的環(huán)境但又充滿(mǎn)活力和安全的寂靜。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對(duì)象需要我們時(shí)能及時(shí)出現(xiàn)，快速、悄然滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。 *保障巡邏崗、門(mén)崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國(guó)際商城治安安全。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對(duì)機(jī)電設(shè)備的管理必須做到萬(wàn)無(wú)一失并提高其運(yùn)作效率，降低運(yùn)作成本。 *選派業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的工程師、技術(shù)人員，管理操作電氣、消防、維修、智能化設(shè)備。僑鴻國(guó)際商城性質(zhì)需要我們要提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，其特殊性質(zhì)需要我們提供保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備高效率、穩(wěn)定的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺(tái)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。C．建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理措施建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全萬(wàn)無(wú)一失。在工作中，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問(wèn)題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會(huì)者。*正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間，嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系設(shè)備操作規(guī)程，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、操作。每年與管理處簽定目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，制定年度預(yù)算。B、環(huán)境形象我們通過(guò)周密的管理措施，并結(jié)合巡視，提高保潔的頻率和效率，擬采用滾動(dòng)式保潔方式對(duì)商城公共部位和樓道間等進(jìn)行保潔。使整個(gè)物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔，秩序有條不紊，營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，使僑鴻國(guó)際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。確保24小時(shí)治安消防安全，人流與車(chē)輛進(jìn)出有序。，儲(chǔ)備了大量技術(shù)人才。*財(cái)務(wù)、收費(fèi)管理。機(jī)電運(yùn)行維修組：*對(duì)水、電、電梯、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)、鍋爐日常的維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)機(jī)電室日常監(jiān)管值班。*做為義務(wù)消防隊(duì)，處理火災(zāi)等緊急事項(xiàng)。（共14人） A、成立僑鴻國(guó)際商城管理處,經(jīng)理1人管理處經(jīng)理為駐港部隊(duì)管理處僑鴻國(guó)際商城的總負(fù)責(zé)人B、客戶(hù)服務(wù)中心下設(shè)治安保衛(wèi)組、機(jī)電運(yùn)行維修組、環(huán)境組及事務(wù)管理員崗位1人主任由機(jī)電運(yùn)行維修組人員兼管C、治安保衛(wèi)組（共9人）組長(zhǎng)1人（兼）僑鴻國(guó)際商城9人僑鴻國(guó)際商城：序號(hào)崗位白班（7:3015:30）中班（15:3023:30）晚班（23:307:30）職責(zé)1門(mén)崗111負(fù)責(zé)出入商城的人員與車(chē)輛管理2大堂崗111負(fù)責(zé)出入商城人員管理3巡邏崗111負(fù)責(zé)商城公共設(shè)施防火防盜巡查D、機(jī)電運(yùn)行維修組（2人）部長(zhǎng)（1人兼）機(jī)電維修人員：（2人）E、環(huán)境組（2人）部長(zhǎng)：（1人兼）僑鴻國(guó)際商城清潔：2人 管理人員的配備隨著管理方法、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專(zhuān)業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。消防值班員男性35歲以下高中以 上；。綠化員男性35歲以下初中以 上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上清潔員不限35歲以下初中以 上,業(yè)務(wù)熟練,身體健康,能吃苦耐勞備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好；三證齊全(身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其他條件。我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的培訓(xùn)機(jī)制。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)上擬采取如下措施：A、結(jié)合新東升物業(yè)多年來(lái)在物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。C、培訓(xùn)考核績(jī)效化。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式，增加培訓(xùn)的效果。 *主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)　　容公司管理目　　標(biāo)管理處經(jīng)理助理匯總，制定整體培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)備 實(shí)施　 培訓(xùn)方式入職培訓(xùn)自我開(kāi)發(fā)脫產(chǎn)在職公司領(lǐng)導(dǎo)　　　　　　　　　　　高級(jí)管理人員合格否NO職業(yè)學(xué)校專(zhuān)職教師教師教師再培訓(xùn)社會(huì)知名人士考核辭退合格否 NO YES公司培訓(xùn)教室　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　職業(yè)學(xué)校其他人員清潔員維修員保安員技工主管級(jí)管理人員工作現(xiàn)場(chǎng)教　　材教　　具升職培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)培訓(xùn)效果評(píng)估　　　　　　　　　　　　　　　　　 好 不理想總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立檔案，培養(yǎng)提升　　我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專(zhuān)多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。，充分授權(quán)　　強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。，績(jī)效為本　　績(jī)效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。，優(yōu)勝劣汰　　對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。依據(jù):A、國(guó)家及市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)。B、管理傭金按實(shí)際發(fā)生成本8%、10%計(jì)算。G：根據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)規(guī)定，提供物業(yè)管理辦公用房及員工宿舍。 物業(yè)管理行業(yè)是目前被公認(rèn)的朝陽(yáng)行業(yè)，但是受服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)不同的影響，目前物業(yè)管理行業(yè)處于保本微利階段，物業(yè)管理公司在有限的管理服務(wù)中要維持較高水平的各項(xiàng)服務(wù)，達(dá)到收支平衡，就必須加強(qiáng)企業(yè)自身的管理，只有有效的管理，才能獲得最佳效益。我們將對(duì)僑鴻國(guó)際商城采取綜合管理，即完成自身的管理、對(duì)業(yè)主的服務(wù)管理、與業(yè)主的溝通管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，保持高效率運(yùn)作，最大程度的結(jié)合軟、硬件，保證高水平管理，保證雙贏局面的實(shí)現(xiàn)，使綜合管理收到更好的效果。*成立僑鴻國(guó)際商城管理處,按照物業(yè)管理合同實(shí)施“ 一體化、專(zhuān)業(yè)化管理”。*公開(kāi)監(jiān)督制：公布監(jiān)督投訴電話(huà)，設(shè)立管理處經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。*監(jiān)督分包商：我們將在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中結(jié)合業(yè)主的意見(jiàn)要求和信息反饋全程監(jiān)督工作?！? 擬訂物業(yè)管理方案人員調(diào)配和招聘　 　　　　　　　　　　 隊(duì)伍組織培訓(xùn)　　 準(zhǔn)備相關(guān)資料　 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問(wèn)題　　 與原管理單位協(xié)調(diào)及整改物業(yè)驗(yàn)收接管資料移交接收制定規(guī)章制度　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　 建立各類(lèi)檔案 日常管理消防管理安全管理內(nèi)部管理與監(jiān)督檔案管理建筑公用部位財(cái)務(wù)建帳及審計(jì)二次裝修管理配套服務(wù)環(huán)境管理交通管理*管理處每年開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，安排客戶(hù)服務(wù)中心事務(wù)助理專(zhuān)人走訪(fǎng)，收集業(yè)主要求、意見(jiàn)、建議、投訴。*業(yè)主投訴處理流程其它渠道接受的投訴客戶(hù)服務(wù)中心值班　　　　　　　 超出物業(yè)管理范疇詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知相關(guān)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人向客戶(hù)解釋與管理委員會(huì)協(xié)調(diào)解決　　　　　　　　　　　　　　 一般投訴　　　　　　　重大投訴或多次　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 未解決的問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)中心主任按權(quán)限處理　 　 組織相關(guān)人員研究制訂解決方案相關(guān)部門(mén)組織人員進(jìn)行處理并記錄 　　 　　 指定部門(mén)實(shí)施　　　　　　　 　　　　　 　　　　　　　 　　　　　　　　　　　由相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴的處理情況告知并征詢(xún)意見(jiàn)　　　　　　　　　　 　　　　　　 　　　　　　 資料存檔　　　　　　　　　 包括自我約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、目標(biāo)管理責(zé)任機(jī)制*管理處每年與公司簽定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)。*員工每月進(jìn)行考核，考核成績(jī)結(jié)果直接與獎(jiǎng)金、員工晉升掛鉤。我公司通過(guò)多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。*采用經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。*對(duì)于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵(lì)方式。我們通過(guò)開(kāi)展形式多樣的集體活動(dòng)，注重管理處社區(qū)文化的開(kāi)展及管理處員工的活動(dòng)開(kāi)展，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。保證設(shè)備設(shè)施在最好的狀態(tài)下運(yùn)行。序號(hào)工作項(xiàng)目具體內(nèi)容時(shí)間備注1擬定物業(yè)管理方案案針對(duì)僑鴻國(guó)際商城特定要求制定2005年6月已完成2簽定委托合同與僑鴻國(guó)際商城就所有物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行充分協(xié)商3成立僑鴻國(guó)際商城物業(yè)管理處選聘派駐人員與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)進(jìn)駐人員進(jìn)行培訓(xùn)2005年9月（按業(yè)主要求）4派出工程人員參與管理收集審閱各類(lèi)工程資料參與現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)理及各類(lèi)設(shè)備的安裝調(diào)試針對(duì)項(xiàng)目提出物業(yè)管理方面建議2005年9月（按業(yè)主要求）5完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工宿舍及其他生活用房管理所需物資裝備2005年9月（按業(yè)主要求）6制定及完善管理規(guī)章制度針對(duì)僑鴻國(guó)際商城實(shí)際情況，修訂物業(yè)管理方案導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系配合管理特點(diǎn)，制定和完善切實(shí)可行的各項(xiàng)制度2005年9月（按業(yè)主要求）7物業(yè)的驗(yàn)收與接管、各項(xiàng)資料的移交依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核對(duì)，并辦理書(shū)面移交手續(xù)對(duì)遺留問(wèn)題做好備案，并與甲方、建筑商協(xié)商解決2005年9月（按業(yè)主要求）序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容所需時(shí)間備注1進(jìn)駐實(shí)施進(jìn)駐所需各項(xiàng)資料的準(zhǔn)備進(jìn)駐儀式的策劃15天2問(wèn)題反饋對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題加以歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)一個(gè)月3業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查對(duì)僑鴻國(guó)際商城展開(kāi)深入調(diào)查，包括開(kāi)展業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查針對(duì)問(wèn)題改進(jìn)管理方式一個(gè)月4檔案的建立和管理 收集各類(lèi)資料 科學(xué)分類(lèi) 建檔和運(yùn)用半年內(nèi)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)每年全員培訓(xùn)一次2007年4月至2009年4月2房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。2007年4月至2009年4月6財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)建賬；費(fèi)用收取。如發(fā)電機(jī)不起動(dòng)，值班員應(yīng)即時(shí)采取以下措施： *首先查明故障原因，根據(jù)具體情況啟動(dòng)備用供電設(shè)備，并積極組織人員搶修故障供電設(shè)備，及時(shí)恢復(fù)供電，盡量縮小停電影響范圍。如熔斷器燒毀，則應(yīng)先斷開(kāi)主回路開(kāi)關(guān)，分回路斷路器，更換后恢復(fù)合閘。*事故處理完畢作好工作記錄，工作總結(jié)。 由于供水設(shè)備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執(zhí)行： *接到事故報(bào)警后，機(jī)電運(yùn)行維修組人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展。 *事故不能在2小時(shí)處理的，管理處經(jīng)理簽發(fā)停水通知單，并附上處理方案告知業(yè)主。 *設(shè)備、物資等受到排水影響引發(fā)不良后果現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)采取保護(hù)措施并通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)搶修。通知司機(jī)或管理人員盡快在安全樓層停車(chē)，把乘客運(yùn)送到安全層站。 *突發(fā)性停電或電梯自身故障引起電梯停止運(yùn)行，值班人員應(yīng)通過(guò)對(duì)講電話(huà)告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯管理人員，根據(jù)樓層指示燈或小心開(kāi)啟外門(mén)察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開(kāi)轎廂前，應(yīng)先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟放被因乘客：A停于接近候梯廳門(mén)口的位置，用專(zhuān)用外門(mén)鑰匙開(kāi)啟外門(mén)，同時(shí)用力緩慢打開(kāi)轎廂門(mén)，協(xié)助乘客安全離開(kāi)轎廂，然后重新將外