【正文】 本之間的矛盾。 基于最佳實(shí)踐的IT運(yùn)維管理 ITIL概述IT運(yùn)維管理作為IT服務(wù)管理的主要范疇，目前國際上的研究和論證比較成熟，主要成果包括ISO20000系列的國際標(biāo)準(zhǔn)以及ITIL最佳實(shí)踐方法論，兩者從理論基礎(chǔ)上是一致的，區(qū)別在于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐。在此基礎(chǔ)上建立的非贏利性ITSM論壇(itSMFIT Service Management Forum)已成為公認(rèn)的ITSM的權(quán)威性社區(qū)。ITIL被用來建立和交付服務(wù)管理流程；這些管理任務(wù)可被某些服務(wù)及系統(tǒng)管理工具所簡化。ITIL V3的核心設(shè)施是基于服務(wù)生命周期的, 服務(wù)生命周期框架下圖所示, 服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對服務(wù)的定位，基于戰(zhàn)略目標(biāo)對有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。（4）服務(wù)運(yùn)營（Service Operation）服務(wù)運(yùn)營包含了在服務(wù)運(yùn)營方面的實(shí)踐，它對如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果與效率，確?？蛻襞c服務(wù)供應(yīng)商的價值提供了指導(dǎo)，并最終通過服務(wù)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。此外，它還為改進(jìn)所取得的成就與服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo)，為基于戴明環(huán)（PDCA）形成計劃性變更的閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供思路。（1）服務(wù)臺服務(wù)臺是用戶與IT部門進(jìn)行溝通的唯一平臺。事件與故障管理的目標(biāo)是在避免影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的前提下讓IT系統(tǒng)能夠迅速恢復(fù)到安全級別。設(shè)置配置管理的主要目的在于為組織提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型,對變更管理和發(fā)布管理提供有效的支持。發(fā)布管理之前進(jìn)行的是軟件的控制和分發(fā)，該過程由變更管理流程進(jìn)行管理。所涉及的費(fèi)用主要包括投資預(yù)算、服務(wù)成本的核算以及服務(wù)計費(fèi)三部分。保持IT服務(wù)持續(xù)性的關(guān)鍵在于當(dāng)故障發(fā)生時，系統(tǒng)仍可以提供預(yù)定級別的服務(wù)，從而確保系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可以穩(wěn)定持續(xù)的運(yùn)行。有效的可用性管理可以通過定位業(yè)務(wù)以及對用戶的可用性需求進(jìn)行分析，從而使IT服務(wù)的設(shè)計能夠滿足用戶的需求，并且可以避免IT服務(wù)運(yùn)作中可用性級別過高的情況發(fā)生，這一設(shè)計思想對于降低IT服務(wù)的運(yùn)作成本具有重要意義。 IT運(yùn)維服務(wù)外包的基本階段對于外包的客戶方組織而言，要成功實(shí)施 IT 外包服務(wù)，主要經(jīng)過以下幾個階段：（1）組織的內(nèi)部分析和評估（準(zhǔn)備階段） 在這一階段，組織的高層管理者主要工作是確定外包的需求并制定實(shí)施的策略。（3）完成內(nèi)部服務(wù)向外包服務(wù)的過渡（過渡階段）該階段涉及到人事過渡、資源移交、工作場所變更、系統(tǒng)切換等過程。其中可能涉及配合外包服務(wù)提供商的需求進(jìn)行一些額外工作，包括協(xié)調(diào)成本、簽約金和監(jiān)督外包商進(jìn)展的支出，這些可能導(dǎo)致實(shí)際成本遠(yuǎn)高于預(yù)期成本。主要包括以下幾個步驟：l 風(fēng)險識別：識別和評估潛在的風(fēng)險領(lǐng)域l 風(fēng)險分析：分析外包關(guān)系可能會產(chǎn)生的風(fēng)險l 風(fēng)險排序：對風(fēng)險的優(yōu)先級進(jìn)行排序l 風(fēng)險控制：考慮采用什么樣的方法對它們進(jìn)行管理與控制。外包服務(wù)合同包括服務(wù)水平協(xié)議(SLA Service Level Agreement)。好的外包合同條款對合同中的工作有清楚的界定，能夠在雙方出現(xiàn)分歧時成為解決爭端的依據(jù)。 在這種關(guān)系下，客戶方需要與外包商建立起相互協(xié)作和相互理解的關(guān)系，這樣外包商才會對變化與額外的需求做出善意反應(yīng)。外包關(guān)系管理是組織確保實(shí)現(xiàn)合同價值的最重要的工作。（2）正式的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)正式的、多層次的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)可以將客戶和外包商連在一起。這種關(guān)系管理結(jié)構(gòu)建立起識別、解決問題的重要機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)問題的及時上報、處理和解決。把所有的基于績效的風(fēng)險和收益轉(zhuǎn)換成個人的績效標(biāo)準(zhǔn)時有利于雙方關(guān)注焦點(diǎn)的適當(dāng)調(diào)整。 （5）知識和技能持續(xù)不斷的交流 兩個組織之間持續(xù)不斷的、自由的知識和技能的交流是成功的外包管理的標(biāo)志。 MaxValue IT運(yùn)維服務(wù)總體框架完整的IT運(yùn)維服務(wù)框架包括管理咨詢、外包服務(wù)以及工具服務(wù)，以IT運(yùn)維咨詢服務(wù)為先導(dǎo)進(jìn)行頂層設(shè)計，規(guī)范組織內(nèi)部IT運(yùn)維和IT外包業(yè)務(wù)；以IT運(yùn)維外包為過程環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的專業(yè)化和高效化；以IT運(yùn)維服務(wù)工具為支撐，實(shí)現(xiàn)流程的固化和實(shí)時監(jiān)測，提高IT運(yùn)維服務(wù)的效率。 IT運(yùn)維服務(wù)外包服務(wù)針對IT運(yùn)維工作量大，技術(shù)繁瑣，專業(yè)性高等特點(diǎn)，提供專業(yè)的基于IT全生命管理工具平臺的MaxValue IT運(yùn)維外包服務(wù)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)以花費(fèi)更少、歷時更短、風(fēng)險更小、更為專業(yè)的服務(wù)維護(hù)信息技術(shù)應(yīng)用。同時，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)作，提高系統(tǒng)可用性。 IT運(yùn)維服務(wù)輔助工具M(jìn)axValue IT 全生命周期管理平臺作為運(yùn)維服務(wù)輔助工具，具有全面的運(yùn)維監(jiān)控分析管理功能，全面覆蓋IT運(yùn)維工作的各個階段。統(tǒng)一分析和告警機(jī)制系統(tǒng)采用統(tǒng)一的事件分析規(guī)則引擎。運(yùn)維中心包括服務(wù)臺、服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、日常運(yùn)維管理等功能模塊，全面覆蓋運(yùn)維管理的整個過程。輔助運(yùn)維工具資產(chǎn)管理。運(yùn)維服務(wù)人員處理問題的工具庫。 借助第三方咨詢力量可有效實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)管理最佳實(shí)踐落地很多客戶都希望加強(qiáng)自身內(nèi)部的IT運(yùn)維服務(wù)管理或者加強(qiáng)對IT外部服務(wù)的管控，但是苦于沒有經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際建設(shè)過程中出現(xiàn)設(shè)計不完善、不能落地的現(xiàn)象。伴隨著組織IT系統(tǒng)復(fù)雜程度的不斷增加，為保證IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，IT運(yùn)維服務(wù)成本激增，如何來解決？通過引入IT運(yùn)維服務(wù)外包，將部分或全部IT運(yùn)維服務(wù)交付給專業(yè)的第三方IT運(yùn)維服務(wù)提供商，可有效解決IT運(yùn)維成本與運(yùn)維質(zhì)量的矛盾。對于所有歷史巡檢結(jié)果報告，支持按照多種查詢條件進(jìn)行快速檢索。自動巡檢很好的解決了上述這些問題，是運(yùn)維巡檢的最佳實(shí)踐之一。服務(wù)水平協(xié)議將建立服務(wù)雙方共同的愿景和考量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)水平的統(tǒng)一理解，有助于改善服務(wù)接收方對服務(wù)提供方服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。如果客戶所應(yīng)用的IT系統(tǒng)并不要求非常高的可用性，持續(xù)監(jiān)測這種服務(wù)方式就顯得昂貴了，此時采用定期巡檢的方式不失為一個好的選擇。 配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運(yùn)維管理工作的基礎(chǔ)配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，CMDB）是用于存儲配置項(xiàng)及配置項(xiàng)關(guān)系的數(shù)據(jù)庫?？偟膩碚f，配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運(yùn)維服務(wù)工作快速、高效、準(zhǔn)確的利器。知識的錄入一般支持多種方式，手工錄入、模版導(dǎo)入、批量導(dǎo)入、事件關(guān)聯(lián)等。