【正文】 ................................................ 18進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新,發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù).......................................................................................... 19網(wǎng)上銀行客戶發(fā)展中存在的問題........................................................................................... 19................................................................................................................... 20中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行營銷策略........................................................................................... 212六．案例總結(jié)..................................................................................................................................................... 22........................................................................................................................... 223一.Bank）成立于1954年10月1日（當(dāng)時行名為中國人民建設(shè)銀行，1996年3月26日更名為中國建設(shè)銀行）。中國建設(shè)銀行股份有限公司是一家在中國市場處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。中國建設(shè)銀行憑借良好的經(jīng)營業(yè)績，在銷售額、利潤、資產(chǎn)和市值等四項(xiàng)指標(biāo)的綜合排名中位列全球第2，較上年提升11位。憑借持續(xù)的金融創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、穩(wěn)健的經(jīng)營風(fēng)格和良好的經(jīng)營業(yè)績，招行現(xiàn)已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具品牌影響力的商業(yè)銀行之一。在美國《財(cái)富》雜志發(fā)布的“2012年公布的世界千強(qiáng)銀行榜單上位列第56Millward最具價(jià)值中國品牌榜第14位。99家分行級專營機(jī)構(gòu)（信用卡中心和小企業(yè)信貸中心），12012%。在信息化上，領(lǐng)先同業(yè)構(gòu)建了全行統(tǒng)一的一卡通是是國內(nèi)第一張基于客戶號管理的銀行借記卡，目前累計(jì)發(fā)卡超過萬4元，遠(yuǎn)超全國平均水平，被譽(yù)為客戶最喜愛的銀行卡之一；依托“水泥+鼠標(biāo)+拇指”移動互聯(lián)網(wǎng)時代業(yè)務(wù)發(fā)展模式，招行在國內(nèi)首創(chuàng)移動金融生活門戶概念，提出了“移動金融生活一站式開放平臺”的手機(jī)銀行設(shè)計(jì)理念，推出了全終端模式和銀行下載量居行業(yè)前列，保持了行業(yè)領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)。%；信用卡是國內(nèi)第一張符合國際標(biāo)準(zhǔn)的雙幣信用卡，目前發(fā)卡量超過教學(xué)案例；金葵花理財(cái)是國內(nèi)首個面向高端客戶的理財(cái)產(chǎn)品，在高端客戶中享有很高的美譽(yù)度；私人銀行服務(wù)在國內(nèi)股份制銀行中率先推出，被國內(nèi)外權(quán)威媒體多次評為“中國最佳私人銀行”；跨銀行現(xiàn)金管理在國內(nèi)同業(yè)首開先河，成為大型企業(yè)集團(tuán)資金管理的首選。201231招商銀行是我國第一家提供互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上支付服務(wù)的商業(yè)銀行。電子銀行介紹8客戶可在方便的時候，訪問建行個人網(wǎng)上銀行登錄頁面，使用網(wǎng)上銀行首次登錄功能，設(shè)置登錄密碼和交易密碼，這項(xiàng)新功能減輕了客戶忘記先前設(shè)置密碼的煩惱。2. 操作流程：200916具有以下特點(diǎn)：便捷易用、安全可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、功能豐富、服務(wù)超值：。足不出戶，賬戶維護(hù)盡在指掌中?！袄U費(fèi)支付”為客戶提供全方位的繳費(fèi)服務(wù)，包括繳納手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等各種日常生活費(fèi)用，新推出的銀行卡網(wǎng)上小額支付功能讓客戶的銀行卡即便不開通網(wǎng)上銀行，也能進(jìn)行網(wǎng)上支付。l 投資理財(cái)服務(wù)功能為：基金業(yè)務(wù)，外匯買賣，黃金業(yè)務(wù)，債券業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，銀證業(yè)務(wù)，銀行存管，證券管理，理財(cái)產(chǎn)品，銀期直通車，功能介紹等。在建設(shè)銀行開設(shè)有銀行賬戶，包括各種龍卡、定期存折、活期存折、一折通或一本通賬戶等；并擁有有效身份證件，包括身份證、護(hù)照、軍官證等。以上瀏覽器。普通客戶開通流程：普通客戶：通過建設(shè)銀行網(wǎng)站開通使用網(wǎng)上銀行，客戶身份和賬戶信息沒有經(jīng)過柜臺或E動終端驗(yàn)證客戶身份和賬戶信息，開通使用網(wǎng)上銀行，并且可以使用網(wǎng)上銀行提供的全部業(yè)務(wù)的客戶。②6. 安全措施1）②③證書、SSL（加密套接字層協(xié)議）加密和服務(wù)器方的反黑客軟件等多種方式來保證客戶信息安全。⑥在轉(zhuǎn)賬交易要求客戶輸入轉(zhuǎn)賬交易附加碼，并提示客戶核實(shí)轉(zhuǎn)賬信息。3 網(wǎng)上銀行安全的最佳選擇。安全產(chǎn)品建設(shè)銀行為客戶提供了網(wǎng)銀盾和動態(tài)口令卡兩種安全產(chǎn)品，客戶可以根據(jù)自己的喜好自由選擇一種或兩種7.安全產(chǎn)品費(fèi)用：動態(tài)口令卡、建設(shè)銀行網(wǎng)銀盾（USB4)整體產(chǎn)品服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大并向差異化、多元化服務(wù)轉(zhuǎn)型；同時注重打造強(qiáng)勢產(chǎn)品，在業(yè)界率先推出辦理?xiàng)l件l 在中國建設(shè)銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)開立的企業(yè)賬戶?；?28①位加密，確保安全可靠。實(shí)時掃描系統(tǒng)以及防火墻等。業(yè)務(wù)處理方面l 用戶操作權(quán)限控制、用戶角色控制。l 提供日志查詢，各類重要操作在系統(tǒng)留有記錄，可隨時查詢打印。小時服務(wù)。辦理流程（3）CASystem簡稱客戶可選擇采用主機(jī)直連或客戶終端服務(wù)模式，使用該系統(tǒng)辦理現(xiàn)金管理和人民幣支付結(jié)算等業(yè)務(wù)。現(xiàn)金管理系統(tǒng)采用數(shù)字證書身份認(rèn)證、專用報(bào)文加密、用戶密碼和權(quán)限控制等多種有效的安全管理措施，實(shí)行總行集中管理，能夠確保系統(tǒng)安全、高效地運(yùn)行，確?？蛻魳I(yè)務(wù)正常辦理，確保客戶信息安全。（2）、電話銀行:1. 介紹：95533電話銀行是方便廣大客戶辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的主要渠道之一，提供724小時金融服務(wù)，客戶可以通過電話辦理多種非現(xiàn)金交易，集自助、人工等服務(wù)為一體，為客戶提供快捷、便利的金融服務(wù)。95533（5）24（6）增值服務(wù)：包括醫(yī)療服務(wù)、機(jī)場貴賓服務(wù)、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等。(2)客戶如持有招商銀行卡，可通過互聯(lián)網(wǎng)使用網(wǎng)上個人銀行專業(yè)版進(jìn)行資金調(diào)撥、全方位理財(cái)。Internet132. 功能l 集團(tuán)公司全國“網(wǎng)上結(jié)算中心”和“財(cái)務(wù)管理中心”安裝流程（1）開始安裝網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)（2）安裝數(shù)字證書卡驅(qū)動器程序可通過撥打95555獲得24小時不間斷的、全方位的一站式服務(wù)。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行經(jīng)營模式：e點(diǎn)擊“確定”，進(jìn)入建設(shè)銀行支付頁面。路通，輸入您的登錄信息，進(jìn)入確定購買信息頁面。支付成功，等待賣家發(fā)貨。在登錄窗口中輸入您的用戶名和密碼，進(jìn)入招商銀行專業(yè)版系統(tǒng)。5.網(wǎng)上銀行特色（2）安全可靠：建行網(wǎng)上銀行給客戶提供先進(jìn)的建設(shè)銀行網(wǎng)銀盾和動態(tài)口令等安全產(chǎn)品，并提供短信通知、身份認(rèn)證、限額控制、多重密碼驗(yàn)證、銀行后臺實(shí)時交易監(jiān)控，預(yù)留防偽信息驗(yàn)證、私密問題設(shè)15置，以及國際最先進(jìn)的軟、硬件網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障信息傳輸?shù)陌踩裕刂乇Ｗo(hù)客戶的資金安全。（5）服務(wù)超值：建行網(wǎng)上銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款服務(wù)直觀便利，并提供等多項(xiàng)獨(dú)具特色的服務(wù)。方便快捷：招商銀行信息豐富：專業(yè)版可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢，配備詳細(xì)的功能介紹、使用指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統(tǒng)各項(xiàng)功能。安全問題安全問題是網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展過程中的核心問題,安全問題能否很好地解決是網(wǎng)絡(luò)銀行能否快速健康發(fā)展的關(guān)鍵。IDID（2）交易信息在商家與銀行之間傳遞的安全性問題因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬性,交易雙方無法確保對方身份的真實(shí)性,尤其在當(dāng)事人僅僅通過互聯(lián)網(wǎng)交流時,在這種情況下,要建立交易雙方的信用機(jī)制和安全感是非常困難的。認(rèn)證在內(nèi)的電子支付流程。因此一些銀行規(guī)定:客戶必須持合法證件到銀行柜臺簽約才能使用“網(wǎng)上銀行”進(jìn)行轉(zhuǎn)賬支付,以此保障客戶的資金安全。法律問題由于網(wǎng)絡(luò)銀行與傳統(tǒng)銀行之間存在著很大差異,新的針對網(wǎng)絡(luò)銀行交易規(guī)則的法律制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)尚需制定。網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管不是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和銀行監(jiān)管的簡單疊加,而有其自身新的內(nèi)容,如對網(wǎng)絡(luò)銀行推出的虛擬金融服務(wù)品種、價(jià)格的監(jiān)管等問題。規(guī)劃問題缺乏整體規(guī)劃,缺乏具有承載性、擴(kuò)展性、不間斷性、低管理性和高性能的平臺,是我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的一道坎。業(yè)務(wù)品種單一,客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行缺少依賴性目前,國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)銀行基本都是定位于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的一個營銷渠道,因而提供的服務(wù)也都是傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù),只不過是在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)罷了。招商銀行網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展對策三在平時上網(wǎng)是盡量不上一些小型網(wǎng)站,選大型網(wǎng)站,知名度比較高的網(wǎng)站,避免網(wǎng)站掛有病毒、木馬造成中毒?，F(xiàn)實(shí)生活中一般采用多重防火墻方案,分隔互聯(lián)網(wǎng)與交易服務(wù)器,防止互聯(lián)網(wǎng)用戶的非法入侵。應(yīng)用服務(wù)器高安全級的CA用戶的惟一身份標(biāo)識就是銀行簽發(fā)的“數(shù)字證書”。CA6中國金融認(rèn)證中心作為一個權(quán)威的、可信賴的、公正的第三方信任機(jī)構(gòu),為今后實(shí)現(xiàn)跨行交易提供了身份認(rèn)證基礎(chǔ)。四是要加強(qiáng)網(wǎng)上銀行監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)防范。同時需要嚴(yán)格的規(guī)范操作和管理,積極培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)上銀行發(fā)展需要的高素質(zhì)人才。加強(qiáng)與外資金融服務(wù)公司的合作管理理念的更新需要技術(shù)實(shí)力的支持。如果只依靠自身更新觀念、銳意創(chuàng)新來縮小差距,在客觀上存在不少困難,并且從行業(yè)競爭角度分析這也是非專業(yè)化、非理性化的策略。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新,發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)建立聯(lián)網(wǎng)通用的網(wǎng)上支付系統(tǒng)是我國加入2．網(wǎng)上銀行品牌發(fā)展中存在的問題建立具有一貫風(fēng)格、給人深刻記憶和認(rèn)同感的品牌，是網(wǎng)上銀行營銷成功的標(biāo)志。網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種很少，常常局限在賬戶信息查詢方面?？傂袑θ芯W(wǎng)上銀行的營銷和發(fā)展缺乏有效的管理，對各省分行網(wǎng)上銀行的業(yè)績的考核沒有做到量化指標(biāo)；分行缺乏總行有效的指導(dǎo)和支撐，對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展只能是各分行對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重視程度而對其進(jìn)行管理和發(fā)展。， 。工商銀行有效地整合網(wǎng)上銀行營銷渠道使之在最近幾年里呈現(xiàn)長足的發(fā)展中國建設(shè)銀行有２１０００個機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)１００００余臺ＡＴＭ和３００多個全功能自助銀行，手機(jī)銀行也已開通，但對這些渠道的整合渠道的營銷上顯然落后于工商銀行把 缺（４）客戶管理能力需進(jìn)一步加強(qiáng)相對于傳統(tǒng)銀行來說，網(wǎng)上銀行是一個新興事物，有許多潛在的客戶需要去發(fā)現(xiàn)，去培養(yǎng)，這一切都離不開先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)。乏對能給中國建設(shè)銀行帶來８０%利潤的那些２０％的中高端客戶的挖掘和營銷，沒有體現(xiàn)出差別化服務(wù)的理念和管理機(jī)制。中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展策略ｌ、在總行成立網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略研究的專門機(jī)構(gòu)２、制定長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃近期計(jì)劃，保證網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，可以從以下幾個方面發(fā)展（１）以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)（２）以網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)促進(jìn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)（３）從提高中國建設(shè)銀行整體競爭力和持續(xù)發(fā)展的角度發(fā)展網(wǎng)上銀行３、加緊培養(yǎng)網(wǎng)上銀行復(fù)合人才，促進(jìn)網(wǎng)上銀行持續(xù)健康發(fā)成熟、穩(wěn)定的網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品無疑是影響企業(yè)選擇銀行最具吸引力的因素。根據(jù)網(wǎng)上銀行市場發(fā)展特點(diǎn)，我們把個人客戶進(jìn)行市場細(xì)分為：富?？蛻簟⒋蟊姼辉？蛻?、大眾客戶。中國建設(shè)銀行應(yīng)當(dāng)在品牌策略的指引下為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而構(gòu)建自己不可復(fù)制的競爭優(yōu)勢。（３）促銷網(wǎng)上銀行活動，增加中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行訪問頻率。把網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定和提速放在首位，把查詢、轉(zhuǎn)賬、代發(fā)代扣、代繳費(fèi)等基本功能做精。中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全行各部門、多兵種協(xié)同作戰(zhàn)?？傂兄贫傮w網(wǎng)上銀行營銷戰(zhàn)略，全國各省分行在分析本地區(qū)網(wǎng)上銀行發(fā)展的具體情況制定出適合本地區(qū)網(wǎng)上銀行發(fā)展的營銷策略。在未來發(fā)展中機(jī)遇與壓力并存，因此我國網(wǎng)上銀行必須加快技術(shù)革新的步伐，同時從客戶需求出發(fā)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，真正實(shí)踐“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，圍繞建設(shè)“國內(nèi)領(lǐng)先，國際一流”電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略！1