【正文】 題、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在個方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責(zé)權(quán)對等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦協(xié)調(diào)有效。答：客戶服務(wù)流程有個環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進(jìn)客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問詢；⑥隨時通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。、獎金 、工資 、工作責(zé)任 、晉升、下面（ ）是激勵因素。、斯金納 、弗魯姆 、梅奧 、麥克萊蘭二、多項選擇題、客戶服務(wù)團隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括（ ）、工作內(nèi)容 、工作職能 、工作關(guān)系 、工作結(jié)果 、工作結(jié)果的反饋、下列（ ）屬于客戶服務(wù)團隊中任職資格說明的內(nèi)容?！　F隊目標(biāo)是指客戶團隊成立的立基目標(biāo)，即客戶團隊要完成的任務(wù)。、績效評估是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項措施：①職業(yè)道德培訓(xùn)；②業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③儀表禮儀培訓(xùn)；④語言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。答：①敬業(yè)的精神；②開朗的性格；③豐富的情感；④堅定的意志；⑤能力的提高；⑥團結(jié)合作。、試述提高員工士氣的技巧。一、單項選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、二、多項選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、第三章 客戶信息管理本章重點難點：、客戶信息的來源和收集 、客戶信息管理的作用與分類、客戶信用管理 、客戶資信評估的工具學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具?！?、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過 郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時間寄回來。四、簡答題、簡述客戶信息的內(nèi)容。、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。、簡述客戶信用的內(nèi)容。五、論述題、客戶信息來源的途徑有哪些？答：①內(nèi)部資料來源；②情報機構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機關(guān)資料；⑤商會資料；⑥行業(yè)協(xié)會資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。、鉑金層級客戶 、黃金層級 、鋼鐵層級 、重鉛層級、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（ ）政策。、客戶利潤 、客戶份額 、客戶自身發(fā)展?jié)摿? 、企業(yè)管理架構(gòu)、客戶金字塔，常將客戶分為（ ）、客戶 、主要客戶 、普通客戶 、小客戶、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（ ）、基礎(chǔ)資料 、特征記錄 、業(yè)績分析 、交易現(xiàn)狀 、滿意程度、雙贏策略的關(guān)鍵在于（ ）、了解雙方利益的需求 、尋求雙方利益共同點 、實現(xiàn)共同利益 、共同滿意三、名詞解釋、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。 答：①識別的核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務(wù)；③針對核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品；留住核心客戶。五、論述題、試論提高大客戶忠誠的策略。③首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的實效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。⑦經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。一、單項選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、二、多項選擇題參考答案：、 、 、 、 、第五章 客戶滿意度與忠誠度管理本章重點難點：、客戶滿意度管理 、客戶忠誠度管理 、提高客戶滿意度、忠誠度的方法 、客戶滿意度、忠誠度測量 、預(yù)防客戶流失學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法一、單項選擇題、客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（ ）、問卷調(diào)查法 、樣本測試 、試用測試 、專職調(diào)查測試、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（ ）、貼近客戶 、關(guān)注細(xì)節(jié) 、客戶感動 、聘用客戶喜歡的客服人員、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（ ）、讓顧客感動 、貼近客戶 、滿足客戶需要 、創(chuàng)造聲譽、客戶背離的實質(zhì)是（ ）、對客戶關(guān)懷不夠 、價格高 、服務(wù)差 、競爭激烈、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（ ）、壟斷忠誠 、惰性忠誠 、潛在忠誠 、超值忠誠、（ ）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。、指名率是指指名消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 答：設(shè)計高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高?？蛻舴?wù)團隊的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團隊的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團隊提供恰當(dāng)?shù)幕貓蟆? 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下： ①貼近客戶。 ③讓客戶感動，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價值。 ⑦補救并創(chuàng)造聲譽，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。 耕醞新客戶 電話營銷 客戶推薦 官方商會、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（ ） 商品價格 服務(wù)質(zhì)量 滿足客戶的個人和機構(gòu)需要 公共形象、客戶為解決某個問題或完成某項任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的（ ） 外在需求 實際需求 隱性需求 業(yè)務(wù)需求、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種（ ）客戶流失形式。、試述客戶關(guān)系維護的原則。（ ）、如果企業(yè)在面對少量的客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系管理，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（ ）、企業(yè)進(jìn)行的直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過實施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（ ）、是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（ ）、營銷自動化是領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點在于幫助市場人員對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。、分析型是一種不需要與客戶直接打交道的功能模塊。其最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。、企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)希望通過實施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。答：一個完整的系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)：①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建；②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動化的工作流技術(shù)；③分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；④應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。、的客戶商業(yè)智能的功能模塊?？紤]建立以實時的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動的方式，從而有效、可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。企業(yè)應(yīng)針對方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員和管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。報告同時認(rèn)為是一種先進(jìn)的客戶關(guān)系管理手段，這套系統(tǒng)將對其目前的客戶關(guān)系管理起到翻天覆地的改變，結(jié)束其一團糟糕的客戶關(guān)系管理狀態(tài)，重建起一個有秩序有效率的良好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。世紀(jì)龍公司在決定了上系統(tǒng)后，一次性買下金蝶系統(tǒng)中的銷售、市場、服務(wù)三個模塊。 在企業(yè)建設(shè)使用系統(tǒng)過程中，企業(yè)的具體業(yè)務(wù)人員和企業(yè)管理人員的角色都將發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變。 作為一個年輕的、走在社會前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，世紀(jì)龍公司的業(yè)務(wù)迅速多變，公司文化也相對更傾向于開放自由，工作上只定目標(biāo)、執(zhí)行中倡導(dǎo)個人為主的氛圍。 另外，由于是行業(yè)，世紀(jì)龍公司的工作人員在計算機應(yīng)用程度上普遍較高。 舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統(tǒng)一化要求發(fā)生了頻繁的沖突，這個階段讓很多人都痛苦不堪。 據(jù)介紹，系統(tǒng)去年月底全部上線后，分別在當(dāng)年四月、六月和十月，先后三次升級。目前囿于全面集成應(yīng)用理想成效狀態(tài)的周期比較長，能夠在方面達(dá)到這種理想狀態(tài)的企業(yè)并不多。 經(jīng)歷了最初的理想化豪情滿懷階段和其后的落入重重困難的懷疑階段，南亞偉說：“我們開始分析理想與現(xiàn)實的差距，逐步走向系統(tǒng)的實效階段。 第一，客戶資料和合同在分次錄入系統(tǒng)后，公司的決策人、銷售總監(jiān)和各個事業(yè)部總監(jiān)、銷售經(jīng)理在查找客戶資料時，不再需要四處找人做報表，只要連上公網(wǎng)可直接看到報表，了解季度銷售分析，未來預(yù)期和現(xiàn)在銷售的對比。而以前每月至少需要幾天的時間來整理銷售清單，弄清應(yīng)收款和到賬款。網(wǎng)絡(luò)營銷部正是通過系統(tǒng)共享客戶資源后發(fā)掘到這個客戶的，而郵箱事業(yè)部在這個客戶身上的年收益不到萬。也就是說一年半來，世紀(jì)龍的客戶市場增長了倍，但工作人手并未增加。他介紹，運營型主要側(cè)重企業(yè)各營運業(yè)務(wù)部門的日常業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理，幫助企業(yè)實現(xiàn)以“客戶為中心”模式的現(xiàn)代化營運，更注重高價值產(chǎn)品、長銷售周期、強調(diào)銷售進(jìn)程控制類型企業(yè)和低價值產(chǎn)品、短銷售周期、強調(diào)客戶關(guān)系維系和分銷渠道管理類型企業(yè)的面向客戶的企業(yè)協(xié)同業(yè)務(wù)管理，包括企業(yè)的客戶管理、銷售管理、市場管理和服務(wù)管理。一、判斷題、呼叫中心就是一種與客戶建立關(guān)系，保持和發(fā)展客戶，并時刻掌握客戶需求的戰(zhàn)略武器。（ ）、按采用的不同接入技術(shù)可將呼叫中心分為基于交換機的呼叫中心和基于計算機的呼叫中心。（ ）、利用呼叫中心與客戶進(jìn)行了遠(yuǎn)距離的溝通方式有：、文字交流方式、客戶服務(wù)代表回復(fù)方式、電話方式。、人工座席是指為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，還包括當(dāng)事人所使用的耳機和計算機終端設(shè)備。呼叫中心座席員致電客戶表示歡迎購買產(chǎn)品及選用服務(wù)，或每周年致電感謝客戶選用，服務(wù)目標(biāo)是加強客戶關(guān)系管理和提升企業(yè)形象；預(yù)約服務(wù)。本資料由廣東自考網(wǎng)收集整理，更多自考資料請登錄下載考試必看：自考一次通過的秘訣！23 / 23