【正文】 備管理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。既然形勢(shì)發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。審核員想了解對(duì)產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個(gè)人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。接著查閱到大多數(shù)化驗(yàn)單都是十天化驗(yàn)一次，可是12月只有一張化驗(yàn)單，三月份三張化驗(yàn)單化驗(yàn)日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗(yàn)結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對(duì)這個(gè)槽子已經(jīng)停用?！钡囊?guī)定。”質(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實(shí)施有效。”審核員接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長說:“當(dāng)然報(bào)廢了。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。質(zhì)檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！?〖案例022〗根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號(hào)為“部門代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”審核員看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定?！睂徍藛T在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓／平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn)?”檢驗(yàn)員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開會(huì)做了修改，檢驗(yàn)科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗(yàn)。〖案例026〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面?！睂徍藛T:“那為什么還有此規(guī)定呢?”車間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定?！钡囊?guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。審核員問:“這份文件是什么時(shí)候編制的?”技術(shù)科長說:“這份文件是我們?cè)瓉砀闳尜|(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞ISO 9001認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地搬了過來?！及咐?28〗產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是80℃，保持10小時(shí)。”審核員要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗(yàn)科長說:“這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們?cè)侔丛瓉淼囊?guī)定做，因此我們沒有下達(dá)書面的文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定?！及咐?30〗在一個(gè)物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn):；?！及咐?31〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。(案例90]審核員在商場計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。售貨員回答說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺(tái)取消了。(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的?！及咐?34〗在商場計(jì)算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計(jì)算機(jī)應(yīng)用的成績和自己下一步的打算。B)的交易，實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用?！睂徍藛T問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長說:“不少，每個(gè)月總得有那么七、八次。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。案例分析:對(duì)于來住宿的華人，客人登記時(shí)服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對(duì)客人提供幫助。班長解釋說，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問題，所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。同時(shí)，由于沒有按照規(guī)定時(shí)間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?？偱_(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。對(duì)于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過程。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會(huì)漏賬。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。客人一會(huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”?！卑咐治?即使按成本價(jià)賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。一天幾位客人來用餐時(shí)自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請(qǐng)求飯店代為加熱。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解?！睂徍藛T問:“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對(duì)此也沒有提出異議。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對(duì)16個(gè)壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”審核員:“請(qǐng)把那家公司的安裝資質(zhì)和對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)材料給我們看看。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。該賓館于三個(gè)月前剛開始對(duì)外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競技魅力。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢?” 案例分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎(jiǎng)金上考慮。這時(shí)正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進(jìn)屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候?！毙】渍f:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。我們客人也麻煩，一進(jìn)屋就得拉開窗簾，真是多此一舉。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿足了顧客的需要。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂?！及咐?54〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”及“”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。其它樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“”和“”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“”的“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。因?yàn)楝F(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗。應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時(shí)也增加企業(yè)的收益。本例中對(duì)質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。對(duì)這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對(duì)于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對(duì)質(zhì)量方針展開，進(jìn)行詳細(xì)的解釋?！及咐?59〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98％以上?！卑咐治?本案說明在企業(yè)內(nèi)對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢(shì)必影響對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意。在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。〖案例062〗在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)理:“你們是怎樣進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的?” 質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們通過召開質(zhì)量例會(huì)、內(nèi)審、管理評(píng)審等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。許多組織的質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實(shí)際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。經(jīng)市場調(diào)查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待300人的迪廳，并附設(shè)有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢(shì)。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客A的需求。”的規(guī)定。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。 案例分析:雖然該車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅當(dāng)做一個(gè)供方來管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。 〖案例065〗在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其它許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了?！鳖I(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其它顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴(yán)重不合格?！及咐?67〗某包裝材料廠的質(zhì)量手冊(cè)中，規(guī)定工廠成品一次交驗(yàn)合格率為90％。 案例分析:組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過努力可以達(dá)到。“因此，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性也應(yīng)評(píng)審，必要時(shí)予以更新。 案例分析:管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。你難道不明白，試探零售商對(duì)我們A類產(chǎn)品的接受程度對(duì)它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們?cè)跄芡瓿蓪打人市場的任務(wù)?”小張很委屈地回答說:“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過它的重要性，你只是說要下點(diǎn)工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時(shí)告訴我們。為此客房部遇到了難題。案例分析:對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。采用這種人員互補(bǔ)的方法可以解決人員定編的問題?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！睂徍藛T問:“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。審核員問車間主任:“這兩個(gè)月為什么沒有完成計(jì)劃?”車間主任說:“那兩個(gè)月計(jì)劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成50臺(tái)BW—1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個(gè)月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺(tái)，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計(jì)劃了?！及咐?74〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊(duì)，因?yàn)樗麄兛吹綀?bào)紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個(gè)人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取KFR一23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺(tái)，數(shù)量有限，贈(zèng)完即止。”顧客大為不滿地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時(shí)間，真是太不應(yīng)該了?！鳖櫩蛷氖圬泦T處得到的答復(fù)是“不知道”，這顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！睂徍藛T要求查看管理評(píng)審會(huì)議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上。這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！及咐?77〗在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場沒有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審?！钡囊?guī)定。諾大車間僅有一名專職檢驗(yàn)員，因此他只負(fù)責(zé)組裝后的成品檢驗(yàn)?！痹诠芾碓u(píng)審方面，公司違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施廣…c)資源需求。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應(yīng)該歸人事科管理。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很好溝通，實(shí)際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的年度計(jì)劃。”審核員要求操作工按此規(guī)定示范一下。車間主任接著說:“我們每天都很忙，很少有長時(shí)間不用該設(shè)備的時(shí)候?！及咐?82〗一家中外合資企業(yè)，在檢驗(yàn)室有多臺(tái)進(jìn)口的振動(dòng)測試儀用來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行耐振試驗(yàn)。”審核員問:“這些儀器如何校準(zhǔn)呢?”操作員答:“外國專家說他們下次來校準(zhǔn)儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道