【正文】 限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題：（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。而是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。塞勒菲爾德事件的教訓(xùn)英國塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生的泄漏事故對公司造成了很大 的破壞，盡管事故沒有對工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營者——英國核燃料公司的聲譽(yù)。工廠多年以來第一次亮起了琥珀色的警報，大約 30多名非必要人員撤離了危險區(qū)， 當(dāng)時只留下了40人來處理泄漏事故， 以維護(hù)工廠其他部分的安全。泄漏事故發(fā)生在上午10：45～11：45之間。記者們發(fā)現(xiàn)他們要排隊等候，于是不確定 的因素滋生了人們的不安情緒，英倫三島為此也十分焦慮。他們花費(fèi)200萬英鎊進(jìn)行廣告宣傳活動，邀請公眾參觀塞勒菲爾德展覽中心。 第二步，成立新聞接待站，全天24小時處理相關(guān)事件，隨時接待記者的采訪(當(dāng)面采訪或電話采訪)。案例5 這種活動常常 是在風(fēng)光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。整個慶典活動， 自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。 ?那么IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒呢?通過分析我們不難得到結(jié)論： IBM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。在這樣的慶典活動中，接受表揚(yáng)者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的決心。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)， 以企業(yè)為榮，會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和有意義的節(jié)目（如新年、元旦、國慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作聚餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯(lián)宜活動。香港回歸祖國倒計時活動 《中國名牌》雜志社的公關(guān)創(chuàng)意 《中國名牌》雜志社會組織策劃了高揚(yáng)愛國主義旗幟的中國政府對香港恢復(fù)行使主權(quán)倒計時活動，產(chǎn)生了深刻的政治意義與深遠(yuǎn)的歷史意義，其創(chuàng)意如下： 結(jié)論：1997年7 月1 日這一天回歸，使一個世紀(jì)的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。 焦點(diǎn)：倒計時牌建在祖國心臟——首都北京。 四、項(xiàng)目評估 中央領(lǐng)導(dǎo)高度評價； 925 天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地； 世界之最：面積、時間、目睹、參與人數(shù)、新聞報道。 公共關(guān)系活動，是指運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的動作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。公眾從中受到愛國主義教育，組織與公眾間的關(guān)系狀況和輿論狀況得到極大的改善。 圍繞“一首歌曲——五個‘1036’系列活動”策劃主題進(jìn)行城市之聲5 周年臺慶活動。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。廣東電臺“城市之聲”員工通過電子傳播媒介把“城市人盼奧（）運(yùn)”這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好說明了媒介對于公共關(guān)系活動的重要性。 案例8當(dāng)時該公司作為商業(yè)大潮中的新生兒，要擴(kuò)大其社會知名度，生產(chǎn)的絲綢報紙，就需要獨(dú)具創(chuàng)意的公關(guān)宣傳和媒介來報道，以塑造企業(yè)整體形象，滲透消費(fèi)者心理，這無疑是最快捷有效之策。 絲綢報宣傳活動，既證實(shí)了中國高超的印絲術(shù)，也樹立了該公司形象，從此開創(chuàng)了絲綢報紙的先河。案例中杭州國際公關(guān)公司就是一家專門的公共關(guān)系公司。案例中杭州凱地絲綢公司正是利用專業(yè)公司的特點(diǎn)，聘請了杭州國際公關(guān)公司為其策劃，使這次公共活動取得圓滿的效果?！叭摺睘橹袊陫W放歌 2001年6 月23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。從卡雷拉斯的《我知道這個花園》，到多明戈的《星光燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。 組織在策劃公共關(guān)系活動時，往往借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這類公眾對傳播的作用很大，影響力很強(qiáng)。 案例10如“瘋球”就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。 答：研究公眾對象的一個重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對性和科學(xué)性。逆反心理指作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個體有意識地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 案例11 長跑競賽發(fā)生事故 1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。其中，中年男、女組和青年組賽程為8 公里。奪得中年女子組競賽第2 名的春江市第一機(jī)床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。這三種因素客觀上影響著公共關(guān)系工作的效果。6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓3000多名運(yùn)動員參加長跑比賽，實(shí)屬時間選擇不當(dāng)。 案例12 “請留心你家的后窗” 20世紀(jì)50年代，好萊塢影片《后窗》曾風(fēng)靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養(yǎng)傷時閑極無聊，便買來一架望遠(yuǎn)鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。 它反復(fù)強(qiáng)調(diào)“后窗”這一問題，使“后窗”成為公眾關(guān)心的問題。10萬美元尋找主人！ 某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 廣告一出，轟動全城。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。在此聚餐會之前，周恩來認(rèn)真閱讀了當(dāng)時重慶的經(jīng)濟(jì)材料，并且叫經(jīng)濟(jì)學(xué)家許滌新同志前去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態(tài)，匯報資本家對于國民黨的經(jīng)濟(jì)政策和官僚資本的態(tài)度等等。 答：此案例說明了公共關(guān)系實(shí)務(wù)中的演講問題。 演講雖是一種言語的表達(dá)，但是與平常的講話不同，需要較充分的準(zhǔn)備工作，包括了解聽眾、熟悉主題和內(nèi)容，搜集素材和資料，準(zhǔn)備演講稿和作適當(dāng)?shù)难菥毜取＿@些準(zhǔn)備工作為演講的成功奠定了基礎(chǔ)。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。 答：此案例說明了企業(yè)公共關(guān)系中產(chǎn)品定位的問題。亨氏集團(tuán)多次召開“母親座談會”，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。 廣州市委、市政府通過舉辦“假如我是廣州市長”征文活動，動員成千上萬的市民參政議政，收到了良好的社會效果，這充分說明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說明了公眾議政活動在政府公共關(guān)系活動中的作用。 案例17如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等于解放以來前30年建房總數(shù)的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住條件和居住環(huán)境；花兩年時間完成了的民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國之冠；花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人喝咸水的歷史；新鋪城市道路2137公里，建起由10來座立交橋和中環(huán)線外環(huán)線構(gòu)成的“三環(huán)十四射”的城交道路網(wǎng)絡(luò)等等。政府公共關(guān)系的主要目標(biāo)是提高政府的威信和美譽(yù)度，提高其吸引力、凝聚力和號召力，增進(jìn)人民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。天津市為人民辦的這些實(shí)事，也是政府公共關(guān)系活動的一部分。政府只有勤政為民，多為群眾辦實(shí)事、辦好事，才能得到群眾真心實(shí)意的擁護(hù)。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。M 牌壓力鍋廠應(yīng)采取何種應(yīng)對措施？ 答：H 牌壓力鍋廠的行為不當(dāng)。因此，M 牌壓力鍋廠的應(yīng)對措施，除了采取適當(dāng)?shù)氖侄伪Ｗo(hù)自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應(yīng)通過公關(guān)手段，提高自身的形象，讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。 ①應(yīng)對事件進(jìn)行全面調(diào)查，掌握H 牌壓力鍋廠不當(dāng)行為的資料，用法律手段維護(hù)自己的利益和聲譽(yù)。 ④利用各種媒體，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行深入宣傳，并采取有效手段，恢復(fù)產(chǎn)品在公眾心目中的地位。然而在《新京報》創(chuàng)刊發(fā)行的過程中，報方的公關(guān)工作也出現(xiàn)了一些疏漏，犯了一些錯誤。《新京報》的辦報理念和宗旨是“負(fù)責(zé)報道一切，對報道的一切負(fù)責(zé)”——強(qiáng)調(diào)“負(fù)責(zé)”二字，提出有責(zé)任對發(fā)生在社會上的一切時事進(jìn)行報道，同時對所報道的一切負(fù)責(zé)，無限貼近事實(shí)真相，講究誠信。這些報紙已經(jīng)形成了自己的顧客群體，控制了一部分市場份額。由于定位高，成本價位也高。目前京城百姓更喜歡看《京華》之類的報紙，是因?yàn)檫@種報紙與他們的品位相適應(yīng)，而品位是由受教育的程度、素質(zhì)決定的，并與個人的性格、年齡、職業(yè)相關(guān)。同樣1元錢可以買兩天的《京華》。由于其出資人是光明報業(yè)和南方報業(yè)，財大氣粗，因此采取了“大規(guī)模切入”的進(jìn)入方式，花大成本，下大力氣，期望一炮打響。在報紙發(fā)行前一個月，報社面向北京各大高校招聘大學(xué)生推銷員，僅僅在海淀區(qū)人數(shù)就有數(shù)百名之多。11月11日，他們開始正式促銷報紙，用自己良好的營銷技能和口才宣傳《新京報》。例如利用節(jié)假日促銷：元旦節(jié)三天連續(xù)購買《新京報》可以獲贈洗潔套裝；情人節(jié)送巧克力；周末抽獎……另外，訂報還送金帝巧克力禮盒。而《新京報》僅在創(chuàng)刊的前一天派發(fā)了傳單，創(chuàng)刊當(dāng)天卻沒有任何贈送。三、公眾關(guān)系工作疏漏。而《新京報》卻沒有及時付費(fèi)給郵局，惹惱了郵局。這樣，零售商對于促銷《新京報》缺乏積極性。我認(rèn)為，《新京報》在面世前首先應(yīng)做好市場調(diào)查工作——不僅要分析目標(biāo)顧客市場，還要分析公眾的需要；不僅要分析自己，而且要分析競爭對手。在傳播方面，《新京報》應(yīng)該著重突出辦報理念和宗旨，做好形象宣傳。從長遠(yuǎn)出發(fā)，《新京報》應(yīng)該在宣傳形象、內(nèi)容方面多下功夫。時機(jī)的選擇，一是捕捉時機(jī)要準(zhǔn)確，選準(zhǔn)時間區(qū)間，二是及時把握時機(jī)，不可猶豫。評估工作是公關(guān)活動的最后一個也是不可忽略的一個環(huán)節(jié)?！缎戮﹫蟆返脑u估工作應(yīng)針對策劃、傳播活動中的疏漏客觀真實(shí)地做出評價，以作為開展后續(xù)公關(guān)工作的依據(jù)，協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系。“息斯敏”確實(shí)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。肝功能好的人，可以馬上代謝掉。但除此之外，西安楊森公司并未表示要收回其全部產(chǎn)品，而且西安楊森公司公關(guān)部王鵬表示，不愿對該產(chǎn)品的毒性等問題作出更多解釋。因此，企業(yè)必須采取相應(yīng)的處理危機(jī)對策。 這一消息傳來，無疑是對公司管理層的當(dāng)頭一棒。也許含苯過高不算什么新聞。②在信息高度發(fā)達(dá)的時代，企業(yè)危機(jī)作為一種社會信息會通過大眾傳播媒介迅速傳播開，并直接導(dǎo)致企業(yè)形象，品牌形象的美譽(yù)度受損；另一方面，由于危機(jī)傳播的本身會進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)及品牌的知名度，又給企業(yè)帶來利用這一受媒介關(guān)注的時機(jī)，重塑好形象的機(jī)遇。這一消息頃刻間引起全美1億多服用“泰諾”的消費(fèi)者的巨大驚慌。面對公眾和新聞界，公司公關(guān)部坦率面對公眾，承認(rèn)生產(chǎn)過程中使用氰化物，但對人身體影響微乎其微。終于強(qiáng)生公司迅速返回市場，并且由于它開發(fā)出新的包裝，美譽(yù)度與知名度都超過了悲劇發(fā)生之前。人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表— 新聞界 必然要來進(jìn)行采訪。在原因和真相未調(diào)查清楚之前，企業(yè)就必須扮演“坦誠認(rèn)錯，真心悔改”的角色。只要忠實(shí)事實(shí)，擁有誠意，采取措施，相信組織必然會化險為夷。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。而應(yīng)變危機(jī)為機(jī)遇，促進(jìn)管理創(chuàng)更新、經(jīng)營理念更新、產(chǎn)品更新、市場更新、企業(yè)文化更新及傳播更新，以達(dá)到公關(guān)最終目標(biāo)—打造出名牌。然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來的“震耳欲聾”的流行音樂，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無論如何也無法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。2．結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。第三，既然在工人勞動時播放音樂可以減少疲勞，屬于提高勞動積極性的必要措施，那么，就在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂不會對學(xué)校的教師造成干擾。社區(qū)是一個組織賴以生存、發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基。因此，組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個部分，將社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。而且，這種形象還會因社區(qū)內(nèi)居民間的傳播，不斷擴(kuò)大。之后，馬俊仁對媒體宣稱：蘭麗新是吃了安利的一種補(bǔ)鈣又補(bǔ)什么的藥，所以導(dǎo)致她血液黏稠，血檢超標(biāo)。九運(yùn)會對安利公司來說，本是宣傳企業(yè)、提升品牌的一個好機(jī)會。在溝通過程中，我有機(jī)會解開了一直困擾著我的那個謎。本來從費(fèi)用支出的角度考慮，公司只打算邀請在廣州參加九運(yùn)報道的記者參加這一新聞發(fā)布會。會上，國家體育局體育器材裝備中心主任許增武鄭重宣布：安利公司成為2004年奧運(yùn)會中國體育代表團(tuán)高級贊助商；紐崔萊營養(yǎng)補(bǔ)充食品成為2004年奧運(yùn)會中國體育代表團(tuán)唯一專用營養(yǎng)品。”至此，馬俊仁不負(fù)責(zé)任的說法不攻自破。案例思考：這是一種什么形式的危機(jī)公關(guān)？處理事件的過程中安利公司采取了哪些對策？案例分析：顯然，這是一起由于社會不良傳言給公司造成的危機(jī)。而且危及的范圍也主要限于上海和華東部分地區(qū)，尚未在全國蔓延。20日，在廣州舉行100多家媒體參加的新聞發(fā)布會，向全國的媒體說明事件的真相。特別引人關(guān)注的是，中國運(yùn)動醫(yī)學(xué)學(xué)會主任委員、國際奧委會醫(yī)學(xué)委員會委員楊天樂在回答記者提問時說：“安利公司的紐崔萊營養(yǎng)補(bǔ)充食品的產(chǎn)品，我們中國興奮劑檢測中心都曾