【正文】 整體素質，特制定此管理制度。（二）銷售經理、集團：負責管理案場銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場工作的順利展開；四、案場行為規(guī)范內容：（一）案場人員基本要求基本素質要求： 、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進?。? ，要勇于負責，做好自己的本職工作，同時應主動協助其他同事的工作； ，部門之間、同事之間提倡團隊協作，溝通情況，相互信任，注重整體利益； ，關注市場動態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機密； 員工工作要追求效率，工作日清日結； 較強的專業(yè)素質； 良好的品質，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力； 充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。專業(yè)知識要求 對公司要有全面的了解。 掌握顧客的購買心理和特性。心理素質要求 有較強的應變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責任感強，自制力強。 保持面部清潔，男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工應化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。 男員工發(fā)式： 　頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領； 　頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑； 　不可染發(fā)（黑色除外）。姿勢儀態(tài)標準 站立是人的最基本的姿勢。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。行走邁步時，應腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。 　 當眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損害自己的形象；　 手不應放在口袋里，坐時應平放，不要把玩物件； 　 當眾不要耳語或指指點點； 　 不要在公共區(qū)域奔跑； 　 抖動腿部、倚靠著都是不良習慣； 　 與別人談話時，雙眼應正視對方的眼睛； 　 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手； 　 不要大聲講話、談笑和追逐； 　 在公共場所，不要在客戶面前談論與工作無關的事；　　與人交談時，不要不時看表及打斷對方的講話。 每次熱線接聽的開頭語必須為“您好 ， 之后面帶微笑地熱情解答客戶詢問并了解客戶需求。 熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。我叫，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹。嚴禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導致客戶流失。嚴禁對任何來電有不禮貌言談。 在熱線接聽時間與前臺輪接時間有沖突時，營銷顧問須先負責前臺輪接，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補上。 售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應及時更換。 照明、空調應按要求開放。接待過程中： 軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。、服務儀態(tài) 自然，不做作，保持微笑。 應盡可能避免和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動開玩笑，銷售人員應對時要注意分寸。、引領客戶 走在客戶前方右側 拐彎時應放慢腳步，同時說“請這邊走” 遇門檻或階梯要提醒客戶注意。，應雙腿合攏，挺直軀干并微側。應與客戶平視，保持尊重、親切。、迎送客戶 客戶到訪時，應迅速出迎，主動問候。、遞接名片 時機：當客戶入座或寒暄完畢后。、補位意識 任何員工除努力完成本職工作之外，要有強烈的整體服務意識。 員工午餐時間為中午11:30至12:30，各組營銷顧問之間相互協調分成兩批輪流用餐及休息，第一批時間為（ ），第二批時間為( )，中午用餐及休息時間段內必須保證前臺及熱線沒有空位。（二）銷售部經理：負責銷售案場銷售人員客戶接待順序的安排，保證現場客戶接待流程有序合理進行；負責對案場銷售人員完成業(yè)績的界定和統計。來訪客戶至售樓處門外時，第一接待營銷顧問應到門口迎接，面帶微笑說“您好，歡迎光臨”并委婉詢問客戶是否第一次來看房，是否已經與其他營銷顧問聯系過，以避免發(fā)生撞單現象。在接待過程中，遇到其他同事的客戶時，也要面帶微笑向其問候“您好”。根據客戶需求推薦戶型并計算價格。在洽談區(qū)，各營銷顧問談客戶時須注意控制對話聲音高度，以免影響周邊其他客戶。1在前臺接待位的營銷顧問代表著公司的整體形象，必須時刻注意坐姿及站姿，不得在前臺相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食、剪手指甲等，不得在前臺翻閱書報雜志，不得玩手機游戲或接聽與工作無關的私人電話，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。1營銷顧問在陪同客戶簽約、接待老客戶或公司客戶來訪時，輪空的接待權按接待次序表由同組營銷顧問代替，該營銷顧問接待完老客戶后再后補接待權。若同行投訴接待人服務質量差，經核查屬實的則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。1若來訪客戶表示來訪過但忘記原營銷顧問姓名的，負責接待的營銷顧問須熱情接待并留下姓名和聯系方式，在接待完畢后立即將該客戶信息查證是誰的客戶。1營銷顧問在接待完其他同事的客戶后，須及時將客戶接待情況詳細向原營銷顧問說明，若為了私利或個人原因未及時通知當事人，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。2若客戶指定營銷顧問不在，而其它營銷顧問拒絕接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經公司查證情況屬實的，則被投訴人作辭退處理。（二）、客戶業(yè)績確認細則營銷顧問每次接待新客戶后應按客戶回訪規(guī)定及時認真的跟進客戶直至成交，公司實行業(yè)績首認制，既營銷顧問的業(yè)績確認原則上以第一次接待客戶并并登記信息的營銷顧問為準，一份認購書只能確認一名營銷顧問的成交業(yè)績。若有此現象發(fā)生，扣發(fā)當事人當月工資并作辭退處理。若接待營銷顧問跟進至成交時間超過三天，原營銷顧問發(fā)現，屬原營銷顧問跟進不利，則該客戶成交業(yè)績和傭金與原營銷顧問無關。該套業(yè)績與傭金歸還原營銷顧問所有。其他知情營銷顧問若能及時向主管和經理舉報，則該套成交業(yè)績和傭金歸該營銷顧問所有，若知情不報，經發(fā)現查實則扣除該營銷顧問當月工資及最大套傭金，并作書面警告。營銷顧問之間不得爭搶客戶、或不擇手段破壞其他營銷顧問成交，若有此類情況發(fā)生，經查實則扣除違規(guī)營銷顧當月工資并作辭退處理。二、適用時間：銷售前期介入直至銷售完成的整個過程。二、適用范圍：本制度適用于集團所轄各城市研發(fā)項目，包括住宅，小區(qū)內商鋪，車位商鋪、酒店式公寓、辦公樓、創(chuàng)意產業(yè)園、車位等物業(yè)；三、職責：（一）銷售部： 負責建議房源的銷控方案及要求換房、退房、更名情況的一審。四、定義： 換房：是指在樓宇認購過程客戶提出對樓宇更換的銷售變更行為； 加名：是指在樓宇認購過程客戶提出增加業(yè)主姓名的變更行為； 減名：是指在樓宇認購過程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為； 換名：是指在樓宇認購過程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為。 （二） 房源換房程序：樓宇換房涉及的文件主要是《房屋定購單》、《商品房買賣合同》及附加協議，客戶簽預售合同前發(fā)生換房，《房屋定購單》作為追究客戶違約責任的依據；客戶簽預售合同后發(fā)生換房（原則上不同意客戶換房），《商品房買賣合同》及附加協議作為追究客戶違約責任的依據。（三） 房源退定及退房程序：適用：簽合同前退定和簽合同后退房。預售合同在完成網上打印后，原則上不同意更名。：〈更名（增名、減名）申請單〉進行審批；。財務部：，根據公司利潤要求提出項目理想價位，核對價目表是否有誤，核對折扣對均價實現的影響；，完成會簽； （二）在售樓盤調價程序： 適用：項目樓盤已經在售，在銷售過程中對在售樓盤做出價格調整。（二） 集團營銷中心控股集團商業(yè)地產營銷： 對地區(qū)銷售部提交的《價格優(yōu)惠審批表》進行審批，超出集團營銷中心控股集團商業(yè)地產營銷權限交由集團總經理控股集團常務副總裁審批。《價格優(yōu)惠審批表》流轉完成后，《價格優(yōu)惠審批表》原件由項目公司財務部歸檔，集團營銷中心控股集團商業(yè)地產營銷、區(qū)域銷售部、項目公司案場復印件留檔；客戶必須憑流轉完成《價格優(yōu)惠審批表》及《房屋定購單》方可于簽約時享受價格優(yōu)惠。三、職責：（一） 地區(qū)銷售部： 制定各類現場對外銷售文本，將文本樣本提交集團營銷中心控股集團商業(yè)地產營銷流轉審批； 在銷售文本的實際簽訂過程中進行審核把關；（二） 集團營銷中心控股集團商業(yè)地產營銷： 將地區(qū)銷售部使用的各類銷售文本進行審核審批，并備案； 集團營銷中心控股集團商業(yè)地產營銷定期、不定期對各地區(qū)銷售部銷售文本使用情況進行檢查。 、經集團項目管理中心、法務、營銷中心控股集團商業(yè)地產營銷、法務審核后，報集團總經理控股集團常務副總裁、董事長審批。房地產合同等銷售文本的簽訂、簽訂房屋定（訂）購單和預（出）售合同必須在雙方對所有條款無誤的情況下簽署，定購單和合同一經簽署對雙方均有制約作用，任何一方違約，均按相關條款執(zhí)行。、營銷人員在與客戶簽訂房屋定（訂）購單后，對需要辦理銀行貸款的客戶應詳細介紹客戶所需提供的貸款資料的要求、證件及費用明細表，并囑咐客戶在簽訂合同時帶齊上述資料；對需要辦理公積金貸款的客戶，還應讓客戶填寫公積金查詢單。、各項目案場經理應當對所有合同等銷售文本進行仔細的審核。 預（出）售合同由各現場售樓部簽訂完畢后，所有合同附各區(qū)（縣）房地產交易中心文件登記表及交接清單由客戶服務人員統一進行備案登記。處罰辦法、置業(yè)顧問（客服人員）簽訂的房屋定（訂）購單、預（出）售合同內容填寫不規(guī)范，經案場經理核查發(fā)現后應當視情節(jié)輕重報集團營銷中心控股集團商業(yè)地產營銷批準后，給予責任人50～200元/套的罰款。便于各級管理人員及時了解案場的銷售狀況及業(yè)務問題，及時采取調整措施，確保銷售計劃的完成，特制定此制度。 （銷售案場所有員工）會議時間：每周日17：30會議內容： ； ； ； ； ； 。銷售報表管理制度一、目的：統一規(guī)范各案場銷售報表形式、內容及完成時間。日報模板以集團營銷中心商業(yè)地產營銷統一下發(fā)的模板為準。四、考核辦法：（一）集團考核：每月集團對各案場不定時進行電話及2次現場考核，考核成績將歸檔，作為年中及年底的考核依據； 公司及集團管理層現場督導時發(fā)現問題也作為集團對案場的考核依據。