【正文】 出整改方案。二、接待、受理業(yè)主的投訴、求助與報修，并予記錄；責任范圍內(nèi)的事情立即處理，超職責范圍的立即向上級報告。六、按服務協(xié)議催繳、收繳物業(yè)服務費和有關(guān)業(yè)戶應交納的各種費用。十、做好上級臨時交給的其他任務。四、巡查小區(qū)內(nèi)的設(shè)備運行情況并做好記錄，確保小區(qū)內(nèi)水、電、暖及其他配套設(shè)施設(shè)備正常 運行；并負責每月水、電虧損核算。七、負責裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗收，確保建筑結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。三、 嚴格按照配電操作規(guī)程,負責配電設(shè)備的運行監(jiān)護,杜絕閑雜人員進入配電房,確保配電設(shè)備的安全運行。七、 發(fā)生突發(fā)事故時,應保持清醒頭腦,按照操作規(guī)程及時排除故障。二、負責組織本部門全體隊員的學習、培訓、訓練，進行職業(yè)道德教育和思想教育；合理制定年度業(yè)務訓練計劃，增強隊伍的綜合素質(zhì)。六、做好有關(guān)文件的收發(fā)歸檔，以及本部門執(zhí)勤記錄表格資料的檢查、收集存檔。三、熟悉管轄范圍內(nèi)各種公用設(shè)備設(shè)施的位置和停車場整體情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，及時處理并向保安主管報告。對未明來意不知探訪對象者立即請出小區(qū)，對特別可疑的人和跡象，及時與物業(yè)取得聯(lián)系，必要時對來訪人員進行引導或隨同。十、當有上級領(lǐng)導視察或參觀時要行禮并問好，協(xié)助其它崗位工作，完成隊長交辦的各項任務。嚴禁外來人員進入監(jiān)控室；嚴禁私自泄露監(jiān)控室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的操作流程；嚴禁在中控室內(nèi)抽煙；嚴禁酒后上崗。1負責接聽緊急報警電話，記錄用戶投訴，并通知項目部進行處理。三、堅守崗位，認真監(jiān)控，及時報警，保持小區(qū)人員安全。監(jiān)控值班員應熟知電視監(jiān)控設(shè)備、消防、安全報警設(shè)施的操作和報警程序。七、當消防系統(tǒng)報警或接到報警電話，應立即用對講機通知就近的安保人員趕赴現(xiàn)場予以處理，同時做好詳細記錄。十一、負責保管好本崗位所有的設(shè)施設(shè)備，交接班時應對設(shè)備和物品的種類、數(shù)量及完好程度進行檢查登記。開出的收據(jù)字跡要清晰，金額不得涂改，收據(jù)上應載明每項收費金業(yè)主姓名、房號、款項時段，部門等內(nèi)容。、有效，印章清晰，報銷單上要注明報銷人（僅限公司員工），金額，事由，部門（購置物品應有物品保管人簽字），票據(jù)歸類粘貼，經(jīng)部門負責人、總經(jīng)理簽字后，財務方能受理。，督促項目部的收費及時入賬，確保公司資金安全?，F(xiàn)金支票原則上僅限公司出納員對銀行。公司出納員收到收費員退回的已開完了的收據(jù)，要檢查號碼是否連續(xù)，起止號是否與領(lǐng)出的一致，收據(jù)金額是否與進賬金額相符。公司購入的固定資產(chǎn)、低值易耗品以及辦公用品等財產(chǎn)應建立物品購入和領(lǐng)用登記簿，年終財務部門會同辦公室負責人一起對公司財產(chǎn)進行清點，形成文字，報告總經(jīng)理。，逐筆勾對。如不能重新簽訂的合同，應在清單中注明雙方認可的收費金額和收費方式，便于財務部門敦促催收。應收款和應付分別設(shè)置明細賬核算，定期對賬。工作人員在接待訪客時，既要熱情相助，又要提防一些機構(gòu)或個人為商業(yè)利益套取業(yè)主資料。業(yè)主檔案使用完畢后，須及時放回資料柜內(nèi)，不得放在桌面或公開場所。 “業(yè)主檔案”跟蹤當業(yè)主通訊聯(lián)系方式發(fā)生改變或業(yè)權(quán)人發(fā)生更改時，由業(yè)主或業(yè)權(quán)人書面通知前臺客服助理，前臺客服助理應上報客戶服務部主管/經(jīng)理同意后將變化情況在主檔案中做更改“檔案資料”“業(yè)主檔案”外的其他資料，分別用單項檔案盒保存，如：“物品放行”、“證件辦理登記”、“工作臺賬匯總”、“園區(qū)通告”、“投訴匯總”等，裝訂成冊，分類歸檔前臺的所有抽屜、柜子必須明確使用用途，詳細分類（文具類、收款類、常用表格類、其他專用類等），要求內(nèi)部資料擺放整齊，各資料在使用完畢后，當事人負責將物品歸位，當值人員在下班前復核檢查《物業(yè)服務質(zhì)量管理制度》 目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務管理中心日常管理工作，提高管理服務水平和服務質(zhì)量?！嵤┏绦?. 。d. 環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計劃實施情況、清潔綠化的實地抽查等。 檢查前的準備，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。，對發(fā)現(xiàn)的問題在檢查表中進行描述，扣分情況需物業(yè)服務管理中心經(jīng)理簽字確認。、五一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對各物業(yè)服務管理中心進行節(jié)前安全檢查?！《酱贆z查，對問題的處理給予指導和幫助。二、 中、大設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護 公司品質(zhì)管理處、服務中心主管每年12月底前制定完成各服務中心下年度《設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計劃》和和預算，報總經(jīng)理批準； 公司品質(zhì)管理處設(shè)備維修主管按年度養(yǎng)護計劃和預算規(guī)定，每月實施養(yǎng)護工作，并記錄于各《 保養(yǎng)記錄》； 對于委托專業(yè)公司進行養(yǎng)護的項目，按照合同約定每年由其制作年度保養(yǎng)計劃，并按計劃完成養(yǎng)護工作； 各服務中心責任人、工程主管及公司設(shè)備維修相關(guān)人員，對公司工程部或外包單位養(yǎng)護工作的實施情況進行檢查、監(jiān)督、驗收并簽字； 公司品質(zhì)管理處對公司設(shè)備維修主管年度計劃和預算的實施情況進行不定期抽查、考核。三、保修期內(nèi)的維修，服務中心發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的維修項目及時查看，并填寫《保修期內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備報修單》將現(xiàn)場實際情況向房產(chǎn)公司項目部反映；項目部聯(lián)系安排項目施工單位在規(guī)定時間內(nèi)完成維修項目，并要求施工單位出具修復方案，其負責人需簽字確認；施工單位完成維修后，服務中心、公司設(shè)備維修相關(guān)人員到場驗收；施工單位未到場維修或未能在規(guī)定的時間內(nèi)完成修復工作?！段飿I(yè)部門人員管理考核制度及考核標準》一、員工日?？己? 考評目的 獎懲 A、應對員工培訓的,主管沒有培訓好,員工工作技能差。 B、主管責任心不強,巡查不到位,監(jiān)管不力。 C、主管指導無方或指導不當。員工有出色表現(xiàn)的,給予部門獎勵,也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚,發(fā)獎勵金、晉升工資或職位,經(jīng)公司核實,公司領(lǐng)導批準后執(zhí)行。 考核步驟,在員工考核記錄表上填寫處罰的原因。 部門每月匯總考核記錄表,交經(jīng)理。遵守公司各項規(guī)章制度 抽查考核(每月2次) ,無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象、鎖門 考評內(nèi)容綜合服務知識題涵蓋服務工作的各方面,如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、其他規(guī)章制度等。總結(jié)報告應按規(guī)定期限交本部門統(tǒng)一評審。、工作總結(jié)匯報情況,客觀地為每位員工考核。 后N名為評“差”員工（七）各崗位服務內(nèi)容 客服部工作內(nèi)容客戶服務部負責對客戶的服務和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。 3 配合工程部、安防部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。7 每日進行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。其主要職責有：1 通過自身樹立良好形象來展示公司管理與服務水平；2 負責物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)的公共安防維護與治安防范，對出入小區(qū)的外來人員實行登記與驗證準入制度，對出區(qū)物品實行查驗與業(yè)主準出制；3 轄區(qū)內(nèi)全方位實行靜態(tài)與動態(tài)巡邏，巡查安全死角，時刻注意是否有可疑人員進入小區(qū)；4全天侯監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備物品的安全，及時消除危及人身及財產(chǎn)安全的隱患；5 轄區(qū)內(nèi)自行車摩托車及四輪機動車輛的停車安防的維護與管理；6 轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的檢查、維護與管理；7 通過周界紅外系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控是否有人員及車輛非正常進出；8 通過常規(guī)化制度化的應急事件演練與訓練，應對突發(fā)事件；9 積極幫助業(yè)主排憂解難，提醒業(yè)主注意各種安全隱患；10與客服部配合做好裝修安防管理、裝修人員管理、裝修人員車輛管理、裝修垃圾管理、電梯管理、建材運輸管理、空置房管理；11妥善使用與維護小區(qū)內(nèi)配備的安全防范設(shè)施設(shè)備。4期檢查墻體、墻面、頂棚、樓板、地面磚、樓梯、扶手、屋面及保溫層隔熱層、防水層、雨檐臺等。公用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護1 定期檢查公用設(shè)施設(shè)備，運行中出現(xiàn)的故障及檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織維修或更新改造。5負責對電梯運行管理、定期維修保養(yǎng)、安全監(jiān)測。8 負責監(jiān)控、樓宇、門禁、電子巡更系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，保證正常運轉(zhuǎn)。3) 用揩布擦灰，一次從左到右，由上倒下。2) ，做到無灰塵、無手印。2) 白天不停地循環(huán)地對電梯廳的地坪進行保潔，保持電梯干凈、整潔。室外場地1) 清掃地面的灰塵和垃圾。5) 保持室外場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。3） 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； 7 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 8 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 9 上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。 舉止規(guī)范 服務態(tài)度： 1 對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；2 有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水；3 將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 4 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。 3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。2.“物業(yè)管理”是指什么？ 答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。 ？ 答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。 保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋）,定時堆放指定地點。 ？什么是業(yè)主委員會？ 答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。 法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。9. 物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪？答：消防設(shè)備維修管理：對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室 10. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？ 答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：提供引導服務及簡單咨詢服務。為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。 12．我國消防管理的方針“預防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎？答：發(fā)生火警時的應急措施：打“119”并報告上級；組織人員搶救，并查找原因；控制火勢；組織群眾撤離危險區(qū)；嚴防壞人趁火打劫；協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。應采取有效措施控制音響。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 16．儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。不管事件起因如何,所有在崗或在小區(qū)內(nèi)的公司員工都有義務做力所能及的幫助或聲援,避免員工受到傷害。 d. 斗毆事件中如小區(qū)公共、業(yè)主財產(chǎn)受到損害，應拍照取證、保護現(xiàn)場，待警方到達現(xiàn)場時，配合調(diào)查以明確責任和落實賠償。f. 對已經(jīng)發(fā)生的盜竊事件，接客戶投訴后應告知業(yè)主盡量保護再場；g. 當班最高主管應立即趕往現(xiàn)場查看并善意詢問業(yè)主財產(chǎn)損失情況；h. 情況落實后上報三級（當值主管以上）；i. 征求業(yè)主盜竊事件的處理意見，我方視情況決定是否報警。 b. 接本部報告的當值管理人員應立即通知四部主管（工程、客服、安防、景觀保潔），四部主管立即安排相關(guān)人員趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。c. 水浸排除后，由保潔部門清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，工程部查明故障原因，修復受損的設(shè)施，盡快恢復受浸部位的正常安防。2） 依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。一、使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓擁有的物業(yè)時，應尊守物業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。五、業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)公司的管理工作如有不同意見或建議，可直接向物業(yè)公司提出，發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。物業(yè)管理單位對裝飾裝修活動進行指導和監(jiān)督，并將注意事項和禁止行為告知業(yè)主或物業(yè)使用人。 九、在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為： 不得改變房屋結(jié)構(gòu)、原設(shè)計用途、使用功能和外貌（外墻、門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格）； 禁止對房屋內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行鑿、拆、搭、建、鉆等違章活動； 不得占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、停車場等共用場所，否則造成火災和影響應急通行時，由當事人負全責。 十、講究公共衛(wèi)生，不隨地吐痰和大小便；將日常生活垃圾用袋包裝封口后投入附近的垃圾箱內(nèi)，保持小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境干凈。 十四、嚴禁自行車、摩托車、電動車堵塞消防通道和設(shè)施，確保消防通道暢通、消防器材便于應急使用。 十八、不得亂接、亂改各種管網(wǎng)、線網(wǎng)，給自己或相鄰造成損失的，由責任人負全責。 二十一、物業(yè)區(qū)域的全體業(yè)主和物業(yè)使用人有責任將自己的真實姓名及聯(lián)系方式在物業(yè)企業(yè)備案，以便物業(yè)公司及時聯(lián)系，避免造成自己戶內(nèi)及相鄰業(yè)主的損