系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案-預(yù)覽頁
【正文】 發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(tái)（Service Desk）。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。l 項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔?！段募夸浨鍐巍返膬?nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請(qǐng)單》，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。在ISO20000戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的直接評(píng)價(jià)，并收集盡可能完整的評(píng)價(jià)信息，通過每周的部門例會(huì)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法，回訪與總結(jié)例會(huì)記錄樣本如下： 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。對(duì)故障設(shè)備的維修l 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對(duì)比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。并根據(jù)越秀工商需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來進(jìn)行。對(duì)終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越秀工商。l 對(duì)故障設(shè)備的維修l 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。驗(yàn)證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、原因和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后，由運(yùn)維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時(shí)，服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請(qǐng)表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。《運(yùn)維知識(shí)庫》主要內(nèi)容如下：178。 系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；252。 其他：不屬于上述類型的其他情況。 故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。 解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。
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