【正文】 作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù)。我司對(duì)合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營(yíng)造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。4. 通過(guò)對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“安全、時(shí)尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。入住時(shí)間： 2009年12月容 積 率： 4綠 化 率：48 %物 業(yè) 費(fèi)：入住時(shí)間：2007年8月31日容 積 率：豪庭物業(yè)類別： 高層住宅、普通住宅項(xiàng)目特色： 建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)（一）在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2008國(guó)際質(zhì)量體系。（二）推行“全員首接責(zé)任制”。物業(yè)接管后我們將住宅實(shí)行封閉式管理，借助原來(lái)已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè)。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。5) 按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。2) 加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān)控。2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務(wù)中心三級(jí)監(jiān)控體系。4) 公司行政部每月對(duì)管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。3) 對(duì)產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時(shí)間，并采取必要的警示與防護(hù)措施。3) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。7) 通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、宣傳等多種形式對(duì)業(yè)戶施加影響。 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）二、客戶服務(wù)中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)1. 運(yùn)行方式概述：客戶服務(wù)中心的運(yùn)行將以管理處經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。（4） 定期召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議或各部門會(huì)議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問(wèn)題。（8） 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。（12） 提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標(biāo)。（4） 負(fù)責(zé)制定客服部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。（8） 根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督計(jì)劃。（3） 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。（7） 掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。5) 前臺(tái)接臺(tái)6) 收費(fèi)員：7) 安全主管：（1） 協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防計(jì)劃。（4） 處理及調(diào)查秩序維護(hù)消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。（7） 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)內(nèi)及會(huì)所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意見(jiàn)。（2） 明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評(píng)值班情況，做好值班記錄。（6） 護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。（10） 對(duì)本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。（3） 非值班人員或其他無(wú)關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。接班時(shí)要主動(dòng)檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。（9） 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題。（3） 負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。（7） 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。（11） 做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。（3） 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。同時(shí)做好各種運(yùn)行記錄。13) 維修工（1） 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。（5） 需輪值工作。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。2. 參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)園區(qū)出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采納。5. 參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。二、 施工圖設(shè)計(jì)階段(一) 參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。(二) 主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議1. 地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入1) 供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)；2) 公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。(三) 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊(cè)，明確各類工作流程。(二) 接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作，包括接管驗(yàn)收培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)記錄表單、檢測(cè)工具儀器等。 分系統(tǒng)對(duì)主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實(shí)物上表明線向。 準(zhǔn)備各崗巡查記錄、運(yùn)行記錄等。 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機(jī)、實(shí)操。 記錄設(shè)備安裝與試運(yùn)行數(shù)據(jù)。第四節(jié) 業(yè)主入住管理方案入伙的重點(diǎn)是明確與項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個(gè)入伙過(guò)程的順利實(shí)施。(三) 為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。(五) 工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對(duì)需整改項(xiàng)目進(jìn)行維修。(三) 驗(yàn)房組：10人。(二) 在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場(chǎng)的地址和辦理時(shí)間。(二) 在入住現(xiàn)場(chǎng)門口安排迎賓員，做到一個(gè)迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。五、 入住辦理流程：(一) 物業(yè)費(fèi)結(jié)算：業(yè)主憑《房屋交割通知單》交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。發(fā)放鑰匙。六、 入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們準(zhǔn)備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)(一) 在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗(yàn)，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免施工過(guò)程中下水管堵塞，物業(yè)公司實(shí)施例行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并告知業(yè)主。第五節(jié) 二次裝修管理方案及違章處理措施隨著社會(huì)的發(fā)展，追求個(gè)性意識(shí)、超前意識(shí)及現(xiàn)代科技意識(shí)已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。一、 二次裝修管理方案(一) 制定裝修管理及報(bào)批審核制度。(五) 按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗(yàn)收辦法及措施。在入伙手續(xù)書中，將請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認(rèn)可。三、 巡視管理(一) 設(shè)立巡視員：我們會(huì)在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負(fù)對(duì)各住戶裝修進(jìn)行巡視的重任，對(duì)發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時(shí)處理。參照合肥市頒發(fā)的《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》和《合肥市物業(yè)管理辦法》，管理處實(shí)行房屋本體和公共設(shè)施維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)定期向萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好，達(dá)到使用功能不斷完善和提高的目的。216。216。(一) 房屋本體部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位216。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施；2外墻面216。 外墻面的翻新；216。 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)；216。 每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 每天巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)；216。 公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；216。 接口及砂眼漏水；216。由工程部負(fù)責(zé)維修；(二) 房屋本體部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案1房屋承重抗震結(jié)構(gòu)部位216。 避雷網(wǎng)每年刷漆一次，防止銹蝕；178。 屋面防水隔熱層每15年全面翻新一次。 外墻面大面積滲漏；178。 曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)；216。 每月檢查一次曳引繩張緊度；178。工程部組織實(shí)施4水電設(shè)備216。 季檢開(kāi)關(guān)靈敏度及開(kāi)關(guān)緊固件完好情況；178。 燈具的維修及更新；178。 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；216。 消防系統(tǒng)主要設(shè)備每年聯(lián)動(dòng)測(cè)試一次。 間墻面、扶手、踏步的維護(hù)；178。 每15年鏟除抹灰翻新一次。 固定碼松脫；178。 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；216。 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；216。 安全正常運(yùn)行、平穩(wěn)178。 機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程178。 照明燈具正常，開(kāi)關(guān)靈活6消防設(shè)施216。 設(shè)施有效，標(biāo)識(shí)清楚，完好無(wú)損；178。 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；178。 給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；178。 干整、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損、完好率達(dá)99%以上。 燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無(wú)破損，完好率達(dá)99%以上。 化糞池出口及分隔池?zé)o堵塞；216。 無(wú)堵塞；雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化216。 雕塑小品等園藝完好率達(dá)95%以上；雕塑小品5消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管216。 無(wú)泄漏；178。 標(biāo)志設(shè)施完好率100%；178。 泄水通暢；178。 智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)178。216。 燈桿每年刷漆一次；216。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維修。 井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；216。雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地小品綠化216。 喬木每月修剪一次；216。 自第10年起按10%更換綠地草坪。 消防栓每半年排一次水，檢修一次；由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。 每15年更換一次。 每季度檢查擋土墻頂排水溝通暢情況；216。由工程部按相應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。6. 交回維修派工單，實(shí)施銷單回訪。 上門回訪時(shí)，先敲門，再說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下。第二節(jié) 治安、車輛及交通管理一. 安全管理 (一) 消防管理 小區(qū)安全管理中，消防工作是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。2) 成立義務(wù)消防隊(duì)，制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。2. 管理措施：1) 發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識(shí)，倡議每家配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。5) 完善設(shè)備、設(shè)施、資料、標(biāo)識(shí)，確保隨時(shí)處于良好待用狀態(tài)。最佳的巡邏路線與智能化管理相配合，使小區(qū)的安全管理無(wú)盲點(diǎn)，無(wú)死點(diǎn)。智能監(jiān)控中心24小時(shí)全方位監(jiān)督。3. 配合一支快速反應(yīng)的支援隊(duì)伍，24小時(shí)處于待命狀態(tài)，遇有突發(fā)事件發(fā)生，5分鐘內(nèi)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)增援，確保及時(shí)有效解決問(wèn)題。管理處把加強(qiáng)安全管理隊(duì)伍的建設(shè)擺在一個(gè)重要的高度。在人員招聘中，嚴(yán)格把關(guān)，注重才干。他們與安管員生活工作在一起，最了解其思想動(dòng)態(tài)，是護(hù)管工作的中堅(jiān)力量和骨干，起著重要的橋梁和鏈條作用。二. 車輛停放及交通的管理萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)呈現(xiàn)半開(kāi)放的管理形式，物業(yè)類型比較多。針對(duì)廣場(chǎng)交通停車設(shè)施情況，我們就車輛管理作如下設(shè)想。針對(duì)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的交通狀況，安排專人負(fù)責(zé)車輛的交通疏導(dǎo)工作。對(duì)地下停車位分時(shí)段統(tǒng)一管理，9：30—17：30為業(yè)主出行時(shí)間，17：30~次日8：30為住戶停車時(shí)間，在業(yè)主出行時(shí)間安排臨時(shí)車輛停放。交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。安管員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時(shí)，必須以禮待人，文明服務(wù)。8) 臨時(shí)車輛進(jìn)入社區(qū)按指定線路行駛，服從安管員管理，即停即走，不得長(zhǎng)時(shí)間停留。4) 留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車營(yíng)運(yùn)或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過(guò)兩人以上的）的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。216。 單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫(kù)內(nèi)停放；216。 安管部主管制定來(lái)客、來(lái)賓的車輛出入路線；216。 對(duì)計(jì)劃停放車輛位置及停放車輛是否滿足車輛停放需求進(jìn)行復(fù)核；216。 經(jīng)理向有關(guān)業(yè)主、公司駕駛員、轄區(qū)住戶進(jìn)行有關(guān)道路交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。4) 安管部主管應(yīng)對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評(píng)價(jià)，報(bào)經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。6. 停車場(chǎng)管理u 泊車對(duì)象及收費(fèi)情況178。第三節(jié) 衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理一. 管理服務(wù)環(huán)境清潔管理追求的是始終如一的清潔環(huán)境，管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保持，我們擬對(duì)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)保潔管理實(shí)施專業(yè)外包，并對(duì)保潔服務(wù)引入以下兩個(gè)重要理念：1. “無(wú)干擾”服務(wù)出門時(shí)干干凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位客戶都希望在出入物業(yè)時(shí)有這種清新的感覺(jué)，而不是清潔人員到處忙碌的身影。氛圍管理包括如下方面：1) 公共管理制度宣傳到位，并得到業(yè)主及物業(yè)使用人廣泛的理解和支持；2) 營(yíng)造良好的社區(qū)自然環(huán)境，如綠化、清潔、公共設(shè)施保養(yǎng)等；3) 營(yíng)造良好的社區(qū)文化、軟環(huán)境：如標(biāo)識(shí)等；4) 提供服務(wù)中規(guī)范語(yǔ)言、行為，塑造文明、高尚的管理者行為。另外，由于專營(yíng)公司已形成較成熟的專業(yè)管理體系，較物業(yè)公司管理更能節(jié)約成本。（4） 建立保潔合同檔案、總公司備案制度。2) 綜合管理：管理處對(duì)小區(qū)內(nèi)的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、程序統(tǒng)一規(guī)劃，按統(tǒng)一的流程操作；構(gòu)筑立體綠色花園，從而使整個(gè)小區(qū)的綠色環(huán)境。 制訂科學(xué)有效的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 對(duì)植物的生長(zhǎng)狀況進(jìn)行考評(píng)，以對(duì)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行修正。管理處將對(duì)合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)D區(qū)住宅管理檔案的建立實(shí)行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)（小區(qū)、工業(yè)區(qū)