【正文】 擬計劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。三、 業(yè)主前期體驗式服務(wù)在售樓階級，我們在項目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化的服務(wù)菜單。（現(xiàn)場結(jié)合） 專業(yè)術(shù)語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。216。輸入1. 接到信息時應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。 預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。216。216。216。3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。 即時服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。216。216。216。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。 無法處理上報主管時間5分鐘。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費情況。 2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實。 信息關(guān)閉及時。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。其后，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎(chǔ)，可提高驗收質(zhì)量，縮短驗收時間，對驗收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1． 前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計階段介入規(guī)劃設(shè)計階段包括：物業(yè)對項目總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。4．地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。8．評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對《項目規(guī)劃設(shè)計評估報告》的修改。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。各項技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。c) 消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。c) 機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2：另加訪客車位占車位數(shù)的5%，聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù)1：1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。e) 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。f) 廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在2—3米，燃?xì)鉄崴魑恢煤侠?，灶宜避開窗口設(shè)置。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措施。b) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。f) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，向外傾斜10度左右。配電箱配出回路設(shè)計分配合理。9．綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。b) 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。e) 景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。f) 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。b) 住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。f) 垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。b) 試驗性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點。b) 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大，應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計。服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1．人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員。4．日常管理：不定時檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實相應(yīng)工作；及時對客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪；營銷策劃階段應(yīng)注意事項：物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。地產(chǎn)項目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。4．物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會，及時溝通相關(guān)問題和進(jìn)度。2．地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。c) 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。5．砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。b) 排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費用增多，在可能的情況下建議改用PVＣ水管。3．小組組長擬定接管計劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗收。b) 質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗收交接表》、《工程驗收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。d) 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗收合格證明。驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于《工程驗收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長。8．驗收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。物業(yè)的正式驗收接管1． 物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收交接表》和《物業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管。入伙前信息處理流程圖物業(yè)前期介入項目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)利用公司資源進(jìn)行技術(shù)支持客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的，由地產(chǎn)按期支付管理費。此筆費用可由煤氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。此筆費用可由有線電視臺現(xiàn)場收取，事前須與有線電視臺確定收費細(xì)項（如主機(jī)、副機(jī)等），同時應(yīng)在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。確定垃圾清運(yùn)費、裝修工人進(jìn)出工本費等費用。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。入住時需要準(zhǔn)備的資料在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表9裝修申請相關(guān)資料10水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。建議結(jié)合本項目實際情況印刷《住戶手冊》，便于在入伙時派送。 房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的入伙展板。 為方便臨時復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。 對接入伙前的接管驗收工作。 對接集中辦理入住的場地。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務(wù)辦理方式。 對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。入住通知書，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等2填寫資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料；針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗資料崗。一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標(biāo)識7陪同驗房崗領(lǐng)取《房屋交付驗收表》；陪同業(yè)主驗房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時，需要在流程卡上簽字。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。入住培訓(xùn) 在安排好入住時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。第六章 嘉宏世紀(jì)豪庭組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢，物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗的中青年組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工工作積極性，結(jié)合獎勤罰懶手段，并實施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)．三、 管理架構(gòu)：管理中心經(jīng)理 公寓主管1人公寓領(lǐng)班1人（暫設(shè)）禮賓員6人保安員7人保潔員3人維修員3人崗位劃分管理中心經(jīng)理（1人）：全面負(fù)責(zé)世紀(jì)豪庭物業(yè)的管理工作公寓主管（1人）：負(fù)責(zé)公寓的具體事務(wù)禮賓員（6人）：三班制，按崗位職責(zé)提供24小時服務(wù)，早班2人、中班2人、晚班1人、輪休1人。公寓主管不限30歲以下大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗，實踐經(jīng)驗豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。保安員男1825歲高中退伍軍人（優(yōu)先），身高175cm以上，身體健康，形象較好，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察能力，服從性強(qiáng)、無不良嗜好?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。 培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 (4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文