某某風景名勝區(qū)導游服務技能培訓詳案設計-預覽頁
【正文】 地陪站在車門一 側，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點確認人數(shù)三、實訓結束 2．途中導游實訓項目途中導游實訓要求實訓時間2學時實訓材料開放教室、外景影象資料返程服務實訓要求⒈掌握返程服務工作的內容⒉熟練掌握返程服務工作的規(guī)程實訓時間1學時實訓材料開放教師、外景影像資料實訓內容與步驟回答游客的問題⒋宣布次日活動日程 下車前地陪預報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等⒌下車 導游在車內提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內一側照顧旅者下車三、實訓結束第三章 導游帶團、講解及心理服務能力實訓項目六實訓項目校園模擬導游實訓要求1．能夠按照導游服務的基本規(guī)程獨立完成導游服務2．逐漸熟練掌握各接待環(huán)節(jié)的相互銜接實訓時間2學時實訓材料校內交通車旅游團的行李道具導游員所需的物質材料實訓內容與步驟一．實訓準備1．二．實訓開始1． 商定活動日程5．工作總結三．實訓結束備注本實訓可結合各校對外接待工作進行 求分社 面6層 穎4自 點1題2題1題2題 分實訓內容⑴分段講解法① 將大景點分為前后銜接的部分，邊走邊講② 能夠準確識別、判斷導游詞中所使用的講解方法2． 導游詞卡片2． 根據(jù)提供的教學影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當方法進行講解3．實訓要求1．中長線考察、見習（1） 旅行社導游員按規(guī)范操作，引導旅游團活動（3）返回學校后學生根據(jù)文字記錄與錄像資料撰寫見習報告，記錄導游服務的全過程，并對相關內容進行專題討論三、實訓結束 注本見習可以與景區(qū)管理見習合并進行 游客個別要求的處理及心理服務1．游客個別要求及心理服務技能實訓項目游客個別要求及心理服務技能 掌握了解旅游者相關信息的認識渠道，能夠通過基本信息分析旅游者的群體特征和個體特征。 能夠迅速在群體中建立伙伴關系實訓時間4學時實訓材料 尊重游客：記住游客姓名、長相及其他相關信息；盡早與每一位游客有一次面對面的接觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長、愛好以及習慣（2） 傾聽：客人想說話時，導游應該非常耐心、注意地傾聽，以表示對客人的尊重微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。 柔性語言的使用柔性語言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強的說服力，往往能達到以柔克剛的實際效果。你認為下列信號可能表達的游客需要是什么信號： 游客的年齡：年輕 年老 飾：非常時髦 過時 破舊 不流利 態(tài) 消極的這就是說，你要設身處地為游客著想。有 判斷客人情緒的線索線 意游客使用的語言請您 您是否 我想要 我需要 我說的是 我聽到的不是如此！游客說話的語調低、慢歡欣的諷刺強烈的游客的儀表儀表整潔運動衫、牛仔褲領帶糾結西裝多皺游客的身體語言挺立著彎腰駝背膝蓋晃動手指關節(jié)作響走路迅速說話或傾聽是揚起眉毛踱步歪頭傾聽 傾聽技巧訓練實訓要求： 仔細閱讀并對你以前犯有同樣的錯誤打“√”掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。結果常常是，所聽非所言傾聽是一種主動行為。它們常常是真實的信息 不同點1 —— ———— ————5 —— 姓名———— 客導關系潛在能力測試我多數(shù)情況下能控制自己的情緒 10 6 2 9 5 1 如果別人對我不好，我 8 4 9 5 1 每個人都應該自力更生即使我沒錯我也不介意表示道歉 10 6 2 7 3 人交往我善于記住別人的名字和臉，并 10 6 2 9 5 1 嚴肅是我的本質特點我喜歡看別人自得其樂 10 6 2 7 3 如果你的評在80分以上，那么你對游客來說是優(yōu)秀的。 導餐、導購及文化娛樂導游一、餐飲導游實訓目的及要求熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠對其原材料、制作方法、文化內涵等加以介紹，使客人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風味餐、自助餐等。實訓內容與步驟如果航班（車次、船次）和時間有變更，應當問清內勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。 及時歸還證件一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅游證件，用完后應立即歸還旅游者或領隊請旅客填寫《國內旅游游客意見表》（見附件3－６－１）離店服務集中交運行李離飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。致歡送辭導游人員致歡送辭。實訓（十） 單實訓（十）附件2地陪小胡帶領隊團游覽了清真寺后于16：00將該團帶到市中心購物。（2）地陪、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市。全部匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客發(fā)登機卡。2．處理游客丟失護照問題的過程：（1）問清楚情況，幫助游客回憶是真的沒有收到護照還是忘在什么地方。（5）失主持旅行社證明到當?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。3．海外游客的證件，導游員的正確做法是：（1）不保管游客的護照等證件。 旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時常可見，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。⒈問明情況⒉解釋變更計劃的困難⒊請領隊出面調解⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費用自付⒌如確有特殊情況，可與旅游社整個旅游團提出變更計劃⒈問明情況⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計劃內容處⒈與旅行社個有關部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排⒉調整活動日程，增加景點或延長在景點的停留時間，努力使時間過得充實愉悅在一地的旅游時間不變但取消某一活動由另一活動代替被迫取消某一活動，由另一活動代替，導游人員要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排能夠實現(xiàn)見 景區(qū)導游服務技能 培訓詳案
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