某某風(fēng)景名勝區(qū)導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)詳案設(shè)計(jì)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 地陪站在車門一 側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù)三、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 2．途中導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目途中導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)時(shí)間2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料開放教室、外景影象資料返程服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求⒈掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容⒉熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料開放教師、外景影像資料實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟回答游客的問(wèn)題⒋宣布次日活動(dòng)日程 下車前地陪預(yù)報(bào)晚間回次日的活動(dòng)安排、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等⒌下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車三、實(shí)訓(xùn)結(jié)束第三章 導(dǎo)游帶團(tuán)、講解及心理服務(wù)能力實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目校園模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)要求1．能夠按照導(dǎo)游服務(wù)的基本規(guī)程獨(dú)立完成導(dǎo)游服務(wù)2．逐漸熟練掌握各接待環(huán)節(jié)的相互銜接實(shí)訓(xùn)時(shí)間2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料校內(nèi)交通車旅游團(tuán)的行李道具導(dǎo)游員所需的物質(zhì)材料實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟一．實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1．二．實(shí)訓(xùn)開始1． 商定活動(dòng)日程5．工作總結(jié)三．實(shí)訓(xùn)結(jié)束備注本實(shí)訓(xùn)可結(jié)合各校對(duì)外接待工作進(jìn)行 求分社 面6層 穎4自 點(diǎn)1題2題1題2題 分實(shí)訓(xùn)內(nèi)容⑴分段講解法① 將大景點(diǎn)分為前后銜接的部分，邊走邊講② 能夠準(zhǔn)確識(shí)別、判斷導(dǎo)游詞中所使用的講解方法2． 導(dǎo)游詞卡片2． 根據(jù)提供的教學(xué)影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當(dāng)方法進(jìn)行講解3．實(shí)訓(xùn)要求1．中長(zhǎng)線考察、見(jiàn)習(xí)（1） 旅行社導(dǎo)游員按規(guī)范操作，引導(dǎo)旅游團(tuán)活動(dòng)（3）返回學(xué)校后學(xué)生根據(jù)文字記錄與錄像資料撰寫見(jiàn)習(xí)報(bào)告，記錄導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行專題討論三、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 注本見(jiàn)習(xí)可以與景區(qū)管理見(jiàn)習(xí)合并進(jìn)行 游客個(gè)別要求的處理及心理服務(wù)1．游客個(gè)別要求及心理服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目游客個(gè)別要求及心理服務(wù)技能 掌握了解旅游者相關(guān)信息的認(rèn)識(shí)渠道，能夠通過(guò)基本信息分析旅游者的群體特征和個(gè)體特征。 能夠迅速在群體中建立伙伴關(guān)系實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料 尊重游客：記住游客姓名、長(zhǎng)相及其他相關(guān)信息；盡早與每一位游客有一次面對(duì)面的接觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長(zhǎng)、愛(ài)好以及習(xí)慣（2） 傾聽(tīng)：客人想說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該非常耐心、注意地傾聽(tīng)，以表示對(duì)客人的尊重微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。 柔性語(yǔ)言的使用柔性語(yǔ)言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強(qiáng)的說(shuō)服力，往往能達(dá)到以柔克剛的實(shí)際效果。你認(rèn)為下列信號(hào)可能表達(dá)的游客需要是什么信號(hào)： 游客的年齡：年輕 年老 飾：非常時(shí)髦 過(guò)時(shí) 破舊 不流利 態(tài) 消極的這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為游客著想。有 判斷客人情緒的線索線 意游客使用的語(yǔ)言請(qǐng)您 您是否 我想要 我需要 我說(shuō)的是 我聽(tīng)到的不是如此！游客說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)低、慢歡欣的諷刺強(qiáng)烈的游客的儀表儀表整潔運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲領(lǐng)帶糾結(jié)西裝多皺游客的身體語(yǔ)言挺立著彎腰駝背膝蓋晃動(dòng)手指關(guān)節(jié)作響走路迅速說(shuō)話或傾聽(tīng)是揚(yáng)起眉毛踱步歪頭傾聽(tīng) 傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求： 仔細(xì)閱讀并對(duì)你以前犯有同樣的錯(cuò)誤打“√”掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。結(jié)果常常是，所聽(tīng)非所言傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。它們常常是真實(shí)的信息 不同點(diǎn)1 —— ———— ————5 —— 姓名———— 客導(dǎo)關(guān)系潛在能力測(cè)試我多數(shù)情況下能控制自己的情緒 10 6 2 9 5 1 如果別人對(duì)我不好，我 8 4 9 5 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意表示道歉 10 6 2 7 3 人交往我善于記住別人的名字和臉，并 10 6 2 9 5 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn)我喜歡看別人自得其樂(lè) 10 6 2 7 3 如果你的評(píng)在80分以上，那么你對(duì)游客來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。 導(dǎo)餐、導(dǎo)購(gòu)及文化娛樂(lè)導(dǎo)游一、餐飲導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的及要求熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時(shí)能夠?qū)ζ湓牧?、制作方法、文化?nèi)涵等加以介紹，使客人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐、自助餐等。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問(wèn)清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。 及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)旅客填寫《國(guó)內(nèi)旅游游客意見(jiàn)表》（見(jiàn)附件3－６－１）離店服務(wù)集中交運(yùn)行李離飯店前，地陪要按商定好的時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。致歡送辭導(dǎo)游人員致歡送辭。實(shí)訓(xùn)（十） 單實(shí)訓(xùn)（十）附件2地陪小胡帶領(lǐng)隊(duì)團(tuán)游覽了清真寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。（2）地陪、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)E市。全部匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客發(fā)登機(jī)卡。2．處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程：（1）問(wèn)清楚情況，幫助游客回憶是真的沒(méi)有收到護(hù)照還是忘在什么地方。（5）失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。3．海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）不保管游客的護(hù)照等證件。 旅游計(jì)劃因?yàn)橹饔^或客觀原因變更在旅游活動(dòng)中，時(shí)常可見(jiàn)，其中，旅游者要求變更計(jì)劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題等）需要變更計(jì)劃是較為常見(jiàn)的原因。⒈問(wèn)明情況⒉解釋變更計(jì)劃的困難⒊請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解⒋向其說(shuō)明如其執(zhí)意變更行程則增加的費(fèi)用自付⒌如確有特殊情況，可與旅游社整個(gè)旅游團(tuán)提出變更計(jì)劃⒈問(wèn)明情況⒉在不改變計(jì)劃的前提下盡量滿足客人要求⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計(jì)劃內(nèi)容處⒈與旅行社個(gè)有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排⒉調(diào)整活動(dòng)日程，增加景點(diǎn)或延長(zhǎng)在景點(diǎn)的停留時(shí)間，努力使時(shí)間過(guò)得充實(shí)愉悅在一地的旅游時(shí)間不變但取消某一活動(dòng)由另一活動(dòng)代替被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn)見(jiàn) 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)技能 培訓(xùn)詳案
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