【正文】 的性能和系統(tǒng)的應(yīng)用，很少再依賴于制造商的客戶管理隊伍了。當(dāng)發(fā)生這種分解式購買情況時，客戶的購買決定不同再基于客戶經(jīng)理的強(qiáng)有力的支持以及排難系統(tǒng)，而是決定于價格與性能兩個因素之間的權(quán)衡。隨著這些職員對產(chǎn)品越來越熟悉，他們就會將通訊產(chǎn)品進(jìn)行拆分。換言之，產(chǎn)品市場的發(fā)展，同時受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量的驅(qū)動。由于商家之間存在競爭，他們利用進(jìn)入市場晚的優(yōu)勢。在這個階段，客戶喜歡將最初那種全部產(chǎn)品利益包捆在一起的產(chǎn)品拆分開來，剔除其中與他們主要購買需求不是十分相關(guān)的部分。但如果銷售商認(rèn)識并預(yù)期到客戶經(jīng)驗的影響，相應(yīng)地根據(jù)特定客戶群期望利益來制定戰(zhàn)略，那么他們就占據(jù)了市場競爭的優(yōu)勢。即加強(qiáng)客戶管理代表力度，甚至增加客戶購買隊伍中的高層管理。他們通過多層次隊伍的客戶管理，抑制了客戶從無經(jīng)驗到有經(jīng)驗之間的轉(zhuǎn)變。 　　在高科技產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品與系統(tǒng)的快速發(fā)展，使得客戶管理成為一個可行的戰(zhàn)略。 認(rèn)識客戶經(jīng)驗的銷售戰(zhàn)略　　這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶意識到產(chǎn)品存在著差異，使他們不受同類競爭產(chǎn)品的價格所吸引。他們這種紙產(chǎn)品已經(jīng)被認(rèn)為是一種成熟產(chǎn)品，其價值占顧客最終產(chǎn)品總價值的一小部分。他們正在逐漸地將其銷售重點從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專長上來。 　　 　　許多電腦商家進(jìn)入家個人電腦這個市場，其中的大部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實基本上都是一樣。而其他的一些公司，由于對客戶的這種轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備不足，便成了現(xiàn)代工業(yè)大潮中的犧牲品?！睋Q句話說，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向的客戶對象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。忠誠的顧客會長期購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價格，為企業(yè)作有利的口頭宣傳，影響其他顧客的購買行為。他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查，希望通過這類正式的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理工作中的問題，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價值。各個汽車制造廠都投入大量資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意程度，并制定了一系列獎勵制度，促使員工提高顧客滿意程度，以便與外國汽車制造廠爭奪市場。引起這一結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計和實施工作。然而，“非常滿意”的顧客卻不見得會再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?！?　　管理人員應(yīng)通過細(xì)分市場損益分析，判斷各類顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得多少利潤，以便識別本企業(yè)最能盈利的細(xì)分市場。這種做法在統(tǒng)計上是正確的。　 　　顧客滿意感是一種很難測量的、暫時的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。顧客不再要求本企業(yè)提供服務(wù)，或顧客改購其他品牌的產(chǎn)品，表明顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費價值實際上是不滿的。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降?！?　　管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進(jìn)經(jīng)營管理工作。他們不僅對自己成功的經(jīng)驗津津樂道，而且迷信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗。民航公司、飛機(jī)制造廠、民航管理局都理解這項工作的重要性?！?　　　 　　顯微掃描公司為醫(yī)院化驗室生產(chǎn)自動化微生物化驗設(shè)備。因此，銷售人員向管理人員反映，他們幾乎無法找到跳槽的客戶。因此，管理人員要求銷售人員與每一個完全跳槽的客戶和一批部分跳槽的客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。但是，顯微掃描公司管理人員卻并不尋找任何理由。識別核心顧客　 　　保持核心顧客的忠誠感，企業(yè)才能取得明顯的競爭優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)盡力留住重要的顧客。在這個分析過程中，管理人員還應(yīng)仔細(xì)研究各類數(shù)據(jù)，例如本企業(yè)在各個細(xì)分市場盈利數(shù)額，各類顧客終身購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得的利潤數(shù)額的現(xiàn)值，各類顧客在本企業(yè)的消費份額，各類顧客會在多長一段時間內(nèi)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?！?　　管理人員不僅應(yīng)了解本企業(yè)顧客跳槽的原因，而且應(yīng)了解競爭對手企業(yè)的顧客為什么會改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，分析這些新顧客是否符合本企業(yè)核心顧客的條件，本企業(yè)的市場溝通活動是否能吸引核心顧客改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。此后，儲戶與銀行的每次接觸，例如存款、取款、問詢、投訴、核對存款數(shù)額、查詢利率等，都會影響儲戶感覺中的消費價值。如果企業(yè)不能為顧客提供額外的消費價值，顧客生活發(fā)生重大變化之后，幾乎都會跳槽。小組成員必須統(tǒng)一思想，充分理解調(diào)查工作的重要性。如果企業(yè)尚未收集到足夠的信息，無法確定重要的跳槽者，高層管理人員可安排專人給一批跳槽者打電話，了解他們在多長一段時間內(nèi)購買過本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，收集他們的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)(年齡、經(jīng)濟(jì)收入、文化水平等)，以便識別跳槽的核心顧客。有時，企業(yè)需花錢買批評。另一些措施需大量投資，高層管理人員應(yīng)作進(jìn)一步分析和研究。把這類顧客看成本企業(yè)無法盈利的顧客，調(diào)查小組就不會認(rèn)真聽取他們的意見，也就無法采取有效的措施，留住這些重要的顧客。提高員工學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提高競爭實力和經(jīng)濟(jì)收益。要激勵員工的學(xué)習(xí)積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實績。高層管理人員為員工提供這類信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺性。首先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽率。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營忽視或錯誤理解顧客跳槽的原因。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中存在的問題，采取必要的措施，提高顧客的消費價值，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。這一努力的成功是顯而易見的。 　　戴爾公司不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站，同時也獲得了巨大的成功，以下將簡要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)。因為這些環(huán)節(jié)只能增加計算機(jī)的成本而不能提高計算機(jī)的價值?！?　　3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)　 　　戴爾公司的目標(biāo)是實現(xiàn)“零庫存”。因為在計算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺庫存的計算機(jī)從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時了?！薄?　　4．個性化服務(wù)　 　　戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計算機(jī)的各種功能、型號和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足客戶的個性化需求。雖然每天都在推銷，但我們最懼怕的還是推銷：不知道讓別人如何才能接受自己，因產(chǎn)品滯銷而束手無策，銷售人員的培訓(xùn)工作亦是無從做起。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習(xí)慣于跟隨別人。銷售就是創(chuàng)造購買的情境，銷售不光是推銷的藝術(shù)，不是僅僅依靠說服別人來買就夠了，而是要創(chuàng)造一種讓購買者購買的情境，最好的方式莫過于僧多粥少。請相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了?！?　　一旦這些信息被收集整理出來，那么公司將會得到以下好處：第一，任何銷售員都能在別的銷售員的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶的親密關(guān)系，而不會導(dǎo)致銷售員一旦離開公司業(yè)務(wù)就中斷的情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶感動的事情。時機(jī)就是一切。 　　無論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對方看清我們的提案所能給他們帶來的好處。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務(wù)中當(dāng)作第二個合作對象考慮，一旦原本排在第一的客戶因為各種理由而失去第一寶座時，這時位居第二的你就該出風(fēng)頭了。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。所以，我要求的不是你給我預(yù)訂一個房間，只是要你把我放在候補(bǔ)名單的第一位?！?　　麥凱還有一個關(guān)于成功的公式，就是：成功＝設(shè)定目標(biāo)＋決心＋專心。不做任何廣告； 　　這就是對客戶了解，愿意付出努力，甘當(dāng)“第二”的好處。從客戶租賃汽車的每一個步驟出發(fā)，從電子剪貼板到incar瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個令人愉快的過程。主要包括：　 　　向客戶提供始終如一的、品牌化的消費體驗　 　　節(jié)省客戶的時間，避免讓客戶對公司的工作產(chǎn)生不滿　 　　緩解電話中心的壓力，降低公司運營成本　 　　擴(kuò)大公司市場占有率，拓寬海外市場　 　　為客戶提供自我管理的機(jī)會　 　　Hertz公司通過使用和不斷改進(jìn)Hertz 1 Club Gold程序逐步達(dá)到公司的目標(biāo)，以下將研究Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。也不用在租借柜臺前苦苦等待了！　 　　Hertz公司是第一個認(rèn)識到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。當(dāng)客戶一下飛機(jī)，就可以看到公司的電子信號，指引客戶到汽車停放點，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當(dāng)客戶進(jìn)去后，可以到一個臨時指定的1 Culb Gold程序計數(shù)器那兒，不用任何簽名，只需向Hertz公司代表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統(tǒng)公司合作對Rockwell的GPS進(jìn)行了改進(jìn)。　 　　Hertz公司同時建立了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當(dāng)客戶從車?yán)锍鰜?，從車廂里取回行李和上車時，可以避免遭受風(fēng)吹雨淋。自助式銷售和旅行代理網(wǎng)絡(luò)　 　　Hertz公司建立了一個自動化銷售網(wǎng)站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預(yù)定需求。例如，旅行代理人不僅可以預(yù)定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片　 　　后者是他們用標(biāo)準(zhǔn)的CRS系統(tǒng)所做不到