【正文】 需的資源。 如﹕德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場﹐而其卻去開發(fā)低檔轎車與其他公司競爭﹐結(jié)果一敗涂地。 如a﹑地處交通閉塞﹑經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織﹐在市場競爭中往處弱。 制定質(zhì)量方針時(shí)﹐應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營﹐特別是對(duì)組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境?！皯?yīng)佔(zhàn)的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)佔(zhàn)有的位置﹐而是通過努力可以佔(zhàn)有的位置﹐往往高於或大於現(xiàn)在佔(zhàn)有的位置﹐但又不能過高或過大。 按照第三章的“一”之1的6種方法進(jìn)行﹐但實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改?！?組織的中層領(lǐng)導(dǎo)﹑質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。分解可以分為﹕1) 管理層次的分解﹔如﹕總公司與分公司﹑總廠與分廠。 新開發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目﹐應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針?！?質(zhì)量方針分解程序﹕a. 分析自己的實(shí)際情況﹔ c. 經(jīng)過上上下下討論﹔b. 清理自己的質(zhì)量思想﹔ d. 正式發(fā)布實(shí)施。2. 對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。 沒有這樣的描述﹐質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)﹐很可能組織並沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問題﹐沒有進(jìn)行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。4. 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。 這些措施可以是宏觀的﹑原則性的﹐但必須有。我國即將加入WTO﹐又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場況爭。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn)﹐但公司上上下下都缺乏一種憂患意識(shí)﹑危機(jī)意識(shí)﹐公司的質(zhì)量管理一直偏重於控制﹐持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入。其次﹐要開拓更廣闊的市場﹐在保住傳統(tǒng)市場的基礎(chǔ)上﹐力爭使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場。上述質(zhì)量方針可以簡化為﹕質(zhì)量搶市場﹑品種爭顧客﹑改進(jìn)求發(fā)展。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。如實(shí)例中所采取的三條措施﹐即體現(xiàn)了承諾。 質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾﹐具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。 如﹕“質(zhì)量第一”﹕當(dāng)數(shù)量﹑進(jìn)度與質(zhì)量沖突時(shí)﹐如何處理﹖要加班加點(diǎn)﹐員工都說已精疲力倦﹐無法確保質(zhì)量時(shí)﹐又如何處理﹖所以﹐就算要制定﹐也應(yīng)規(guī)定在何范圍內(nèi)有效。 要保持一致﹐可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。 考慮其結(jié)果針對(duì)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)﹐就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對(duì)性﹐其實(shí)現(xiàn)后也就可以對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。(以測量結(jié)果定目標(biāo))二﹑制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。3) 按項(xiàng)目分類﹕a. 組織的總質(zhì)量目標(biāo)﹔ b. 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)﹔ c. 課題質(zhì)量目標(biāo)。4) 問題的分類﹕a. 按層次分﹕有組織﹑部門﹑小組﹑個(gè)人的不同問題點(diǎn)。c. 按影響分﹕一) 是沒有達(dá)到規(guī)定要求的問題點(diǎn)﹔如﹕質(zhì)量﹑品種﹑成本﹑交貨期等計(jì)劃指標(biāo)未能完成﹔或沒達(dá)到法律法規(guī)的要求﹐如污染﹑噪聲等﹔這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營有影響﹐必須盡快著手解決。 首先﹐要確定制定什麼樣的質(zhì)量目標(biāo)﹐中長期的還是年度的﹐組織的還是下屬部門﹑班組﹑個(gè)人的。一般標(biāo)準(zhǔn)是﹕a. 質(zhì)量方針(與質(zhì)量方針實(shí)施直接相關(guān)的問題點(diǎn))﹔b. 上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(對(duì)完成上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點(diǎn))﹔c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo)(上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn))﹔d. 分期的質(zhì)量目標(biāo)(雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)﹐但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實(shí)施﹐則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo))。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容﹐與其相關(guān)的就可以確定下來﹔雖然與其不太緊密相關(guān)﹐但對(duì)組織或其下屬部門﹑班組﹑個(gè)人的工作影響很大﹐也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。 2) 目的﹕a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員﹐使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性﹔b. 各部門和各級(jí)人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)﹐能夠充分調(diào)動(dòng)積極性﹐以確保其完成﹔c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)﹐便於考核各部門和員工的業(yè)績﹐有利於激勵(lì)士氣﹔d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解﹑展開﹐明確了各部門的職責(zé)﹐有利於部門之間﹑人員之間的協(xié)調(diào)和合作﹔e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)﹐最終也保証了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。是否需展開到每個(gè)員工﹐看其工作性質(zhì)﹕個(gè)人工作(須)﹑集體工作(無)。附﹕ 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級(jí)) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一級(jí)) (下一級(jí)) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級(jí)) (次下一級(jí)) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級(jí)) (更次下一級(jí)) 証 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 機(jī)能設(shè)計(jì) 過程能力研究 用戶要求 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品 控制項(xiàng)目及 的質(zhì)量 (代用特性) 規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值) 控制方法 這種圖的主要用途有﹕a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開﹔b. 使質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)﹐將質(zhì)量管理體系展開﹔c. 組織方針﹑目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開﹔d. 質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開﹔e. 作為因果分析圖的活用﹔f. 使部門職能﹑管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項(xiàng)重要內(nèi)容。b. 措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之於眾﹐如下發(fā)文件﹑張貼上牆等等。不管有多少項(xiàng)措施﹐都應(yīng)一一列入。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。 一般來說﹐上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(措施計(jì)劃表)已規(guī)定了下一級(jí)應(yīng)做的事(措施)﹐這種措施就是下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后﹐還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。因?yàn)椹s(1) 可測量才能有效評(píng)價(jià)是否完成﹐或完成得怎樣﹔ (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵(lì)﹐並對(duì)其工作進(jìn)行考核﹔ (3) 可測量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別﹔ (4) 可測量才能更好地制定措施計(jì)劃。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達(dá)。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程即宣傳 實(shí)施 測量 評(píng)審 修改的循環(huán)。(2) 方式﹕a. 利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)﹐在全組織展開自我生存發(fā)展的討論﹐吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。還要組織員工進(jìn)行討論。(處理完后﹐將其與方針相對(duì)照﹐引出教訓(xùn)。如﹕定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競賽﹐開展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽﹑征集有關(guān)漫畫等。(1) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)﹔(2) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃﹐建立質(zhì)量管理體系﹔(質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的﹐即體現(xiàn)方針的要求。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識(shí)別下級(jí)管理者的行為﹐並糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。3. 測量和檢查。 就算達(dá)到了﹐(2) 也需定期進(jìn)行測量和檢查。 對(duì)質(zhì)量方針測量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)審。a. 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性﹔ b. 質(zhì)量方針是否有效﹔(2) 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。d. 發(fā)展戰(zhàn)略的改變。(3) 質(zhì)量方針是否有效。5. 修正和改進(jìn)。二﹑質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開﹐將組織的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體的部門﹐直至落實(shí)到員工個(gè)人頭上(展開實(shí)際就是宣傳和傳達(dá)的過程)。(5) 采用多種宣傳形式宣傳質(zhì)量目標(biāo)。 實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵在於﹐要把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)。如在下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃﹑安排工作任務(wù)時(shí)﹐應(yīng)提出目標(biāo)要求及實(shí)施措施。a. 組織﹕所謂組織﹐就是制定相應(yīng)的計(jì)劃﹐分配相應(yīng)的職責(zé)﹐督促有關(guān)部門或人員去實(shí)施。c. 控制﹕(總負(fù)責(zé)部門或總負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng))即隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況﹐一旦發(fā)現(xiàn)異常(如有關(guān)措施未能落實(shí)﹑有關(guān)責(zé)任人發(fā)生變故﹐質(zhì)量目標(biāo)完成情況達(dá)不到規(guī)定要求﹐資源短缺造成質(zhì)量目標(biāo)難以實(shí)施等)﹐就應(yīng)當(dāng)采取措施予以解決。 (1) 對(duì)按月進(jìn)行測量的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(3) 對(duì)測量的結(jié)果一定要進(jìn)行審核﹐並進(jìn)行必要的獎(jiǎng)懲。A. 目的﹕是及時(shí)尋找實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)中存在的問題﹐以便於改進(jìn)並為下半年的實(shí)施提供糾正﹑預(yù)防和保証措施。(3) 臨時(shí)性的評(píng)審?！?在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)已解決的矛盾﹐一般不納入?！?質(zhì)量目標(biāo)是過高或過低﹐應(yīng)經(jīng)過測量﹑檢查﹑分析﹑綜合﹐經(jīng)過評(píng)審來確定。本章所提供的項(xiàng)目﹐是客觀証據(jù)的最低要求。 注﹕“□□□”內(nèi)的內(nèi)容﹐需反應(yīng)企業(yè)的特色。含義﹕A﹑科技創(chuàng)新﹕ 科技是第一生產(chǎn)力﹐目前的小家電市場﹐競爭異常激烈﹐只有不斷的加強(qiáng)研發(fā)的投入﹐每年以新的產(chǎn)品開創(chuàng)市場﹐企業(yè)才能立於不敗之地﹐以合適的利潤支撐其健康發(fā)展﹔B﹑一流的產(chǎn)品﹕“一流”體現(xiàn)在我們與╳╳品牌的同類產(chǎn)品相比﹐主要性能指標(biāo)已接近﹐僅在壽命與穩(wěn)定性方面有些差距﹐這也是我們努力的方向﹔C﹑滿意的服務(wù)﹕顧客的滿意﹐是我們一切工作的最終目的﹐根據(jù)投訴的次數(shù)﹐能反應(yīng)出我們服務(wù)的水準(zhǔn)和顧客滿意的程度﹐我們的宗旨是﹕讓顧客以良好的建議取代投訴﹔D﹑持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)﹕每年的管理評(píng)審﹐我們都要根據(jù)顧客新的要求﹐提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量﹐在具體的質(zhì)量目標(biāo)中反應(yīng)。同時(shí)每月統(tǒng)計(jì)一次裝配合格率的具體數(shù)值﹐當(dāng)某月一次裝配合格率低於90%時(shí)﹐需采取糾正措施﹔ E﹑顧客書面投訴﹑電話投訴﹑退貨等均按投訴計(jì)算。措施為﹕a. 尋找歐洲標(biāo)準(zhǔn)﹐2001年1月完成﹔ b. 用歐洲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)﹐找出差距﹐2001年2月完成﹔b. 按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)﹐2001年4月完成﹔d. 按新標(biāo)準(zhǔn)組織試生產(chǎn)﹐2001年6月完成。(5) 質(zhì)量部通過英國BSI的ISO9001和ISO14001認(rèn)証﹐措施為﹕a. 對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系進(jìn)行一次內(nèi)審﹐2001年5月完成﹔b. 向英國BSI提出認(rèn)証申請(qǐng)﹐2001年6月完成﹔c. 通過BSI公司的認(rèn)証﹐2001年10月完成。總時(shí)交貨﹕DM8. 滿足內(nèi)外顧客的要求﹔DM9. 計(jì)劃﹑組織﹑管理和控制﹔ DM10. 確保問題被妥善解決。DM2 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)﹕ FM10. 有關(guān)B/S﹐P/L﹔ . 增加對(duì)新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識(shí)﹔. 不斷尋找更好的技朮﹔. 回復(fù)快捷﹔. 回復(fù)準(zhǔn)確﹔ . 縮短產(chǎn)品發(fā)展周期﹔. 不斷尋找優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的產(chǎn)品及服務(wù)資源﹔ QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工﹐統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)﹔ AD7. 確保所有顧客資料及公司資料完整地存檔及保密記錄﹔ PUR2. 合同要求﹔ PUR3. 最低價(jià)錢。 準(zhǔn) 時(shí) 交 貨DM8 滿足內(nèi)外部顧客的要求﹕ INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求﹔ . 滿足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求﹔ . 滿足各部門對(duì)技朮支援﹑時(shí)間及資料的要求﹔ PR5. 按船期完成生產(chǎn)任務(wù)﹔PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好﹔ AQ9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐制定並實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施﹔ PUR4. 物料部要求的交貨期﹔PUR5. 顧客要求的交貨期﹔ FN6. 快捷地滿足他們的合理時(shí)限。DM13 發(fā)展新技朮﹕INJ3. 改進(jìn)環(huán)境﹑設(shè)備﹑技朮﹑原料。DM22 減少浪費(fèi)﹐降低成本﹕ PUR4. 物料部要求的交貨期﹔ PUR5. 顧客要求的交貨期﹔ INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求﹔ . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源﹔