【正文】 DM20 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾﹕ . 滿足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求﹔ . 滿足各部門對(duì)技朮支援﹑時(shí)間及資料的要求﹔ INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求。DM14 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核﹕ INJ3. 改進(jìn)環(huán)境﹑設(shè)備﹑技朮﹑原料。DM12 進(jìn)行內(nèi)部及外部培訓(xùn)﹕ . 增加對(duì)新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識(shí)﹔ . 協(xié)助培訓(xùn)國(guó)內(nèi)工程師﹔QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工﹐統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)﹔ PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)﹔PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料﹔FN15. 讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及電腦化會(huì)計(jì)操作。DM9 計(jì)劃﹑組織﹑管理和控制﹕ PR1. 提高員工素質(zhì)﹔ PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)﹔ QC6. 按出貨計(jì)劃安排IQC計(jì)劃﹔ DM10 確保問題被妥善解決﹕ INJ2. 原料要準(zhǔn)時(shí)交到塑膠部﹐半成品準(zhǔn)時(shí)交給物料部﹔ PSL1. 招聘符合要求的員工﹔ AD9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐制定並實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施﹔ . 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門﹔QC7. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)采取糾正措施及預(yù)防措施。DM7 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白﹕ PSL6. 指導(dǎo)工人按公司規(guī)定辦事﹔ PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料。DM3 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍﹕ PR3. 保証產(chǎn)品質(zhì)量﹔ QC8. 完善質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)﹔ . 提供技朮支援(如有需要)意見及適當(dāng)協(xié)助給有關(guān)部門﹐協(xié)助改善質(zhì)量及交貨問題﹔ . 提供足夠咨詢給各部門制定標(biāo)準(zhǔn)﹑作業(yè)指導(dǎo)書等﹔ FN5. 提供所需顧客月結(jié)單?！?二層分解優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)DM1 確定客戶要求﹕INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求﹔ QC4. 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求抵觸時(shí)﹐征求顧客意見﹐保証顧客滿間﹔ . 在現(xiàn)有資源下﹐回復(fù)準(zhǔn)確﹔. 提供足夠技朮支援﹔. 提供準(zhǔn)確資料給DM﹔ . 提供支援給生產(chǎn)各部門﹔PN7. 及時(shí)提供月結(jié)單及有關(guān)查詢﹔ PUR7. 采購最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料﹔ PR4. 要求供方交貨準(zhǔn)時(shí)﹔ AD1. 制定每周進(jìn)貨排程﹔ AD2. 制定每日進(jìn)貨排程﹔ AD3. 聯(lián)系海外顧客﹔ AD9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐作出糾正及預(yù)防措施。不斷改進(jìn)﹕DM11. 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)﹑公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)﹔﹔ DM13. 發(fā)展新技朮﹔ DM14. 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。(三) ABC公司質(zhì)量方針的分解 質(zhì)量方針﹕優(yōu)質(zhì)服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)交貨 不斷改進(jìn) 滿足顧客 ※ 一層分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)﹕DM1. 確定顧客要求﹔DM2. 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)﹔DM3. 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍﹔ DM4. 有清楚的作業(yè)指導(dǎo)書(內(nèi)部的)﹔DM5. 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)﹔DM6. 與內(nèi)﹑外部快速有效地溝通與合作﹔ DM7. 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白。 上述質(zhì)量目標(biāo)可能還要涉及一些部門。(4) 營(yíng)銷部打開歐洲市場(chǎng)﹐2001年試銷100臺(tái)﹐2002年力爭(zhēng)達(dá)到3000臺(tái)﹐措施為﹕a. 參加歐洲展銷會(huì)﹐2001年10月完成﹔b. 尋找歐洲代理商﹐2001年12月完成。(2) 生產(chǎn)部按新標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)﹐措施為﹕a. 根據(jù)新的設(shè)計(jì)規(guī)定組織生產(chǎn)﹐2001年7月完成﹔b. 針對(duì)存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)﹐2001年10月完成﹔b. 處理按舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)遺留的問題﹐2001年11月完成。 此質(zhì)量目標(biāo)在下列部門中展開﹕(1) 設(shè)計(jì)部按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)。附﹕質(zhì)量目標(biāo)的分解實(shí)例(一) 2002年度質(zhì)量目標(biāo)分解表序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)分解部門質(zhì)量目標(biāo)分解值采取的措施和方法1新產(chǎn)品開發(fā)不少於3項(xiàng)﹑投放市場(chǎng)不少於2項(xiàng)開發(fā)部a. 2002年6﹑8月份前分別完成2002A﹑B型電暖器的開發(fā) 上半年從工程部抽調(diào)兩名工程師負(fù)責(zé)電暖器結(jié)構(gòu)方面的設(shè)計(jì) 下半年將從母公司聘請(qǐng)一名專家指導(dǎo)兩用空調(diào)扇的開發(fā)b. 2002年11月份前完成冷暖兩用型空調(diào)扇的開發(fā) 選用長(zhǎng)期合作的模具供方負(fù)責(zé)開模﹐結(jié)構(gòu)工程師現(xiàn)場(chǎng)跟催 盡量選用目前已使用的零部件﹐節(jié)約新供方選擇的時(shí)間 嚴(yán)格依據(jù)《設(shè)計(jì)控制程序》作業(yè)﹐必須以書面形式傳遞設(shè)計(jì)信息銷售部a. 2002年10月份前2002A型電暖器的銷量要達(dá)到500臺(tái) 銷售部在2002年2﹑4月份分別完成電暖器及空調(diào)扇的市場(chǎng)調(diào)研 2002年6月份前完成經(jīng)銷商的考察﹐8月份建立華南﹑華中經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)b. 2002年12月份2002A﹑B型電暖器銷量分別要達(dá)到1500﹑600臺(tái) 銷售人員的分配比例華北﹑華中﹑華南為3:2:1﹐華北市場(chǎng)10月份2002A型電暖器銷量要達(dá)到350臺(tái)﹐銷售部經(jīng)理駐華北市場(chǎng)﹔11月份根據(jù)銷量﹐在公司所在地開展相應(yīng)規(guī)模的有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)2一次裝配合格率≧95%采購部a. 進(jìn)貨全檢合格率≧85% 2002年2月份完成供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作﹐堅(jiān)決淘汰不合格的供方b. 進(jìn)貨批次抽檢合格率≧80% 對(duì)重要物資供方﹐在體系部的配合下﹐需要進(jìn)行第二方審核c. 讓步接收批次不超過10批 所有不合格的批次﹐都必須向供方發(fā)出《糾正措施要求單》 讓步接收須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)生產(chǎn)部a. 自制零部件合格率≧85% 增購一臺(tái)新型沖床﹐由車間主任親自培訓(xùn)熟練工人﹐承擔(dān)主要加工b. 部件裝配合格率98% 2002年3﹑4月份分別對(duì)機(jī)加﹑裝配車間所有人員進(jìn)行操作技能的現(xiàn)場(chǎng)考核﹐對(duì)不及格的集中培訓(xùn)﹐給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)﹐根據(jù)考核成績(jī)﹐重新分配工作崗位c. 一次裝配合格率≧95% 補(bǔ)充細(xì)化工藝文件﹐加強(qiáng)培訓(xùn)﹐要求員工嚴(yán)格按工藝文件操作3顧客投訴總次數(shù)不超過12次銷售部對(duì)交付過程中質(zhì)量投訴不超過1次 所有承運(yùn)單位必須經(jīng)過評(píng)審﹐且簽訂運(yùn)輸協(xié)議采購部對(duì)包裝箱質(zhì)量的投訴不超過1次 明確包裝材料的采購物資技朮要求﹐樣品需經(jīng)質(zhì)檢部確認(rèn)后連同圖紙等采購技朮要求﹐一起交供方銷售部對(duì)交貨期的投訴不超過2次 確保合同一經(jīng)確認(rèn)﹐當(dāng)天將合同情況通知相關(guān)部門采購部 采購部嚴(yán)格按安全庫存量進(jìn)行采購生產(chǎn)部 生產(chǎn)部事先做好應(yīng)急準(zhǔn)備﹐以文件的形式規(guī)定急單的生產(chǎn)安排質(zhì)檢部 質(zhì)檢人員作息時(shí)間﹐按生產(chǎn)時(shí)間安排﹐嚴(yán)格控制質(zhì)量各部門顧客投訴總次數(shù)不超過12次嚴(yán)格按照相關(guān)文件的要求作業(yè)﹐控制本部門的工作質(zhì)量(二) 質(zhì)量目標(biāo)展開示例 企業(yè)質(zhì)量方針﹕用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)﹐按歐美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。 質(zhì)量目標(biāo)的衡量方法﹕ A﹑非現(xiàn)有的產(chǎn)品﹐或針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品所開發(fā)的在外觀﹑結(jié)構(gòu)或功能上至少一項(xiàng)具有新穎性的不同系列產(chǎn)品﹐才可算做新產(chǎn)品﹔ B﹑新產(chǎn)品的開發(fā)以本年度完成設(shè)計(jì)確認(rèn)作為衡量依據(jù)﹔ C﹑投放市場(chǎng)以當(dāng)年銷售量超過500臺(tái)來衡量﹔ D﹑一次裝配合格率按不同類別的產(chǎn)品分別統(tǒng)計(jì)﹐以年平均值來計(jì)算。 注﹕質(zhì)量方針的含義應(yīng)該用書面的形式予以明確﹐便於上下理解一致。3. 質(zhì)量方針/目標(biāo)的編寫實(shí)例﹕1) 質(zhì)量方針﹕科技創(chuàng)新﹐以一流的產(chǎn)品﹐滿意的服務(wù)﹐持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)﹐滿足顧客的要求。2. 通用的質(zhì)量目標(biāo)﹕1) 舉例﹕ ● 年開發(fā)新產(chǎn)品不低於□□□項(xiàng)﹐年新產(chǎn)品投放市場(chǎng)不低於□□□項(xiàng)﹔● 產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率大於□□□﹐產(chǎn)品一次裝配合格率不小於□□□﹐產(chǎn)品最終檢驗(yàn)合格率大於□□□﹐產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格率不小於□□□﹔● 顧客投訴次數(shù)每年(或月)不超過□□﹐顧客投訴率每年(或月)不超過□□﹐產(chǎn)品退貨數(shù)不超過□□﹐產(chǎn)品退貨率不超過□□﹐對(duì)於顧客的投訴﹐□□小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)﹐在□□小時(shí)內(nèi)給予解決。2) 舉例﹕ ● 科技創(chuàng)新﹑科技興業(yè)﹑以科技為先導(dǎo)﹑以科技求發(fā)展﹔● 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品﹑以卓越的產(chǎn)品﹑以行業(yè)一流的產(chǎn)品﹑以質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品﹑以最佳性價(jià)比的產(chǎn)品﹑以國(guó)際先進(jìn)水平的產(chǎn)品﹑以質(zhì)量上乘的產(chǎn)品﹔● 高效的服務(wù)﹑及時(shí)的服務(wù)﹑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)﹑體貼的服務(wù)﹑高水準(zhǔn)的服務(wù)﹑周到的服務(wù)﹑稱心如意的服務(wù)﹑快捷的服務(wù)﹔● 持續(xù)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量﹐持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)。除此之外﹐組織還可以提供其他客觀証據(jù)﹐如﹕1. 質(zhì)量方針管理辦法﹔ 9. 質(zhì)量方針測(cè)量資料﹔2. 質(zhì)量目標(biāo)管理辦法﹔ 10. 質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量資料﹔3. 質(zhì)量方針評(píng)審資料﹔ 11. 制定質(zhì)量方針務(wù)“虛”會(huì)記錄﹔4. 質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審資料﹔ 12. 制定質(zhì)量方針討論會(huì)記錄﹔5. 質(zhì)量方針修訂資料﹔ 13. 質(zhì)量目標(biāo)展開的各級(jí)“措施計(jì)劃表”﹔6. 質(zhì)量目標(biāo)修訂資料﹔ 14. 部門﹑班組或個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)﹔7. 質(zhì)量方針宣傳資料﹔ 15. 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的考核獎(jiǎng)懲資料﹐等等。這些証據(jù)根據(jù)組織的實(shí)際情況而應(yīng)有所不同?！?質(zhì)量目標(biāo)的修訂﹐還涉及下一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的修訂及包括對(duì)措施責(zé)任人和完成時(shí)間的修訂。其修訂原因有﹕(1) 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化﹔(2) 質(zhì)量目標(biāo)定得過高﹐經(jīng)實(shí)施后說明質(zhì)量目標(biāo)不可能完成﹔(3) 質(zhì)量目標(biāo)定得過低﹐經(jīng)實(shí)施后說明組織能夠達(dá)到更高的質(zhì)量目標(biāo)﹔(4) 組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置新的質(zhì)量目標(biāo)﹔(5) 質(zhì)量目標(biāo)在展開時(shí)出現(xiàn)問題﹐措施不足或者難以落實(shí)﹐責(zé)任人發(fā)生變故等。5. 修訂。A. 質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審﹐應(yīng)在對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行測(cè)量和考核之后進(jìn)行﹔B. 應(yīng)由負(fù)責(zé)組織的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的部門提出來﹐並準(zhǔn)備好相關(guān)的材料﹔C. 最高管理者主持﹐有關(guān)的部門負(fù)責(zé)人參與﹔D. 評(píng)審中﹐應(yīng)分析環(huán)境變化可能給組織帶來的結(jié)果﹐質(zhì)量目標(biāo)完成不好的原因等﹐並作出相應(yīng)的規(guī)定。 即“年中評(píng)審的內(nèi)容”在其他時(shí)候發(fā)生時(shí)采用。 主要是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)﹐並為下一年制定新的質(zhì)量目標(biāo)作好準(zhǔn)備。B. 內(nèi)容﹕a. 質(zhì)量目標(biāo)是否適宜﹔b. 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過程中存在的問題。(1) 年中的評(píng)審。 好的獎(jiǎng)﹐不好的則在查清原因﹑分清責(zé)任﹑制定糾正措施的基礎(chǔ)上后懲處。質(zhì)量目標(biāo)涉及﹕a. 指標(biāo)完成情況考核﹔b. 臨時(shí)工作檢查﹔c. 質(zhì)量管理體系工作內(nèi)部審核。 以用於與曆史同期和預(yù)定的目標(biāo)規(guī)定進(jìn)行對(duì)比﹐便於發(fā)現(xiàn)異常﹐便於下一月改進(jìn)。與正常工作直接相關(guān)的目標(biāo)﹐則應(yīng)按月進(jìn)行測(cè)量。3. 測(cè)量和考核。必要時(shí)﹐也可以以行政命令的形式安排工作﹑下達(dá)任務(wù)﹐督促消極的部門或人員趕上進(jìn)度或完成任務(wù)。必要時(shí)﹐還應(yīng)提供所需資的源。(4) 在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程中﹐還要注意組織﹑協(xié)調(diào)和控制。(3) 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施是否得到保証﹐還有賴於較為完善的考評(píng)體制。(2) 將日常工作與完成質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合。這就需要﹕(1) 將“措施計(jì)劃表”規(guī)定的各項(xiàng)措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)。2. 實(shí)施。如學(xué)習(xí)﹑討論﹑宣講﹑黑板報(bào)﹑廣播﹑標(biāo)語﹑征文比賽﹑知識(shí)競(jìng)賽等等。(4) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況定期進(jìn)行考核或檢查﹐督促員工加深對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的理解。因落實(shí)到員工頭上﹐他們會(huì)更加關(guān)注﹐就會(huì)加深理解﹐特別是組織的質(zhì)量目標(biāo)與個(gè)人工作關(guān)系的理解。組織應(yīng)當(dāng)通過以下5種方式使員工明確了解﹑理解目標(biāo)﹕(1) 及時(shí)公布組織的質(zhì)量目標(biāo)﹐必要時(shí)用簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)﹐使員工能一見就懂﹐一讀就能記住。1. 宣傳和傳達(dá)。(1) 質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)﹐由最高管理者簽署﹔(2) 質(zhì)量方針要得到評(píng)審﹐進(jìn)行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)﹔(3) 質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)﹔(4) 在任何使用質(zhì)量方針的地方﹐都可以獲得有關(guān)版本的適用文件﹔(5) 作廢了的質(zhì)量方針文件﹐應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”標(biāo)識(shí)。 如大幅度的修正和改進(jìn)﹐須按制定的程序進(jìn)行﹐是小幅度的則可以在管理評(píng)審時(shí)就進(jìn)行修正和改進(jìn)。對(duì)后兩種則需修正和改進(jìn)。評(píng)審方法主要是進(jìn)行對(duì)比﹐如﹕a. 將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與方針的要求對(duì)比﹔ b. 將內(nèi)部審核的結(jié)果與方針的要求對(duì)比﹔c. 將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果與方針的要求對(duì)比﹔d. 將管理評(píng)審的結(jié)果與方針對(duì)比﹐等等。通過評(píng)審﹐可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方﹐從而便於進(jìn)行修正改進(jìn)。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型﹐由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略﹐由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。如開發(fā)出新產(chǎn)品﹐淘汰了老產(chǎn)品﹐或者某產(chǎn)品由原來的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品﹐或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進(jìn)﹐或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)﹐等等。組織的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)﹐組織管理層次增加或減少﹐組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等。b. 組織結(jié)構(gòu)的變化。因組織在經(jīng)營(yíng)中﹐其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化﹐包括﹕a. 外部環(huán)境的變化。(1) 內(nèi)容?？蓡为?dú)進(jìn)行﹐也可納入管理評(píng)審中進(jìn)行。