【正文】 地出租、等收入； 2 、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等： 3 、人力費用方面：工資、勞保 ( 醫(yī)保 ) 福利、培訓(xùn)費用、食 ( 宿 ) 費、制服費用、制服洗滌費等等； 4 、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用； 5 、財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等； 6 、設(shè)備維護方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護等。 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。 2 、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 飯店餐飲部的人力資源管理 　　 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。 　　 要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵機制等幾方面抓稹?　　 一、合理定員，科學(xué)安排 　　 定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任制和經(jīng)濟核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。 　　 （二）根據(jù)勞動效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務(wù)員 23 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。人的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。 　　 二、切實抓好全員培訓(xùn) 　　 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。國外的飯店集團，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴格的培訓(xùn)計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。 　　 餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識技能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。 “　　小藍鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長”的號召，從而達到實現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運的局面，為共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。 　　 （四）獎懲分明、用制度激勵人 　　 古今中外精神和物質(zhì)的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。 　　 對技術(shù)差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。 　　 實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機制的力量是巨大的。 培訓(xùn)程序有誤 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓(xùn)需做到有的放矢。 酒店背景資料　　　　　　 酒店各部門各崗位工作標準與要求 入職培訓(xùn)項目及時間安排 員工調(diào)動、升職的機會與靈活性 勞動合同何時簽，辦理哪些保險 員工的投訴能否得到公正的處理。 崗位態(tài)度　 關(guān)于餐飲的一些法律條文　 很多資深的酒店部門經(jīng)理都會說，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會影響到員工對酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機會也許只有一次機會，有相當部分部門管理人員并沒有注意到這一點，而這一點給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙聿槐匾穆闊?。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務(wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不良的形象。好做在于絕大部分酒店并沒有認識到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的指標，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。 1請介紹你的家庭。 你覺得你的主管（同事）會給你什么樣的評語？ 2你如何規(guī)劃未來，你認為5年后能達到什么樣的成就？ 2你覺得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力？ 2談?wù)勀阌X得對于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經(jīng)歷。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 6你比較喜歡團隊合作的工作方式，還是獨立作業(yè)？ 6在你之前的工作經(jīng)驗中，哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的？ 6你覺得你在時間安排運用方面的能力如何？ 6通常對于別人的批評，你會有什么樣的反應(yīng)？ 6如果明知這樣做不對，你還是會依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當你進入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識？ 7身為一名業(yè)務(wù)人員，當你被客戶拒絕時，你會如何處理？ 7你對于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的計劃嗎？ 7請敘述你個人的管理風格？ 7談?wù)勛罱淮我驗楣ぷ鞫榫w失控的情形。 實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵。 一，首問負責制的主要內(nèi)容　　凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的 首問責任者。因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。 三，服務(wù)是商品的實際內(nèi)容　　我們在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實際內(nèi)容。 當我們意識到賓客到酒店是 花錢買經(jīng) ? 有時，就應(yīng)該對酒店要為賓客提供什么樣的 服務(wù) 有一個更全面更深刻的理解。與此同時也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的 經(jīng)歷產(chǎn)品 。 四，首問負責制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶　　首問負責制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實際情況，則由質(zhì)檢部負責檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。 中低檔酒店從廣義上講是指具有一定服務(wù)水平，配套設(shè)施完善，價位適中的一、二、三星級涉外酒店，和與之檔次相當?shù)纳鐣灭^。在 2000 年初我們隨機對北京城區(qū) 73 家中低檔酒店調(diào)查中 ( 以二星級為主，部分一、三星級酒店和社會賓館 ) ， 96% 是自營， 4% 對外承包，沒有一家聘請專業(yè)酒店管理公司進行委托管理或連鎖加盟。具體到模式名稱，可以稱為連鎖經(jīng)營管理。為了穩(wěn)固與業(yè)主的合作關(guān)系，我們大多數(shù)中低檔酒店在設(shè)備配置或改造方面需要一些資金，管理公司再發(fā)揮投資公司的職能，向業(yè)主投入少量的資金，進行酒店改造。另外，發(fā)達的資本市場、完善通暢的產(chǎn)權(quán)交易市場對新模式也有巨大的影響，這兩方面我國都已經(jīng)有了一定發(fā)展，但還沒有達到完全市場化的地步。隨著資本市場的發(fā)展，中低檔酒店的發(fā)展也會越來越納入社會資本運作中，對新模式的發(fā)展必將產(chǎn)生一定的積極影響。 自古以來，“民以食為天”?！边@是我國古代酒家和酒旗最早的記錄。最著名詩句有“借問酒家何處有，牧童遙指杏花村”。 二、餐飲場所設(shè)計越來越突出個性化，功能性。 餐廳，已不再是以往人們觀念中僅僅用來進餐的一個空間，而升華為應(yīng)帶有某種濃郁的文化品味、充分體現(xiàn)設(shè)計個性的、令賓客有輕松感受的全新概念。高檔宴會的專用餐廳在設(shè)計上面積日趨擴大、設(shè)施更加齊全、裝璜竭盡高檔豪華。既有宣傳促銷展示的功能，又體現(xiàn)出經(jīng)營者對賓客的承諾作用。 這對傳統(tǒng)的以某種菜系為準繩，視正宗為生命的經(jīng)營思想來說，又是一個不小變革。烈性酒在許多高檔餐飲場所越來越被賓客敬而遠之，而鮮榨果汁、葡萄酒、礦泉水等逐漸受到青睞。 高檔飯店的餐飲場所是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。高檔飯店訓(xùn)練有素的服務(wù)員親切的問候，靈巧的操作，真心和微笑，身著鮮亮制服的款款步伐，廚師客前烹制所帶來的聲音、氣味、流暢的動作，與餐桌上琳瑯滿目的美味佳肴，精致餐具交相輝映，共同構(gòu)成了一道充滿現(xiàn)代文明氣息的餐飲風景線。 人們在品嘗特色鮮明的食品的同時，也在不斷加深認識這些食品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全過程所代表的企業(yè)形象。 6 月王蒙帶全國作家采風團來深，用此菜后，專門找到餐廳，要求做義務(wù)推銷員。 “天綠香” ABC ：“天綠香”學(xué)名叫守宮木，別名樹菜、樹仔菜、籬笆菜、越南菜、泰國枸杞、南洋枸杞、西枸杞等。 在北京某局工作的艾小姐“五一”結(jié)婚，她已經(jīng)和男朋友商量好了，準備在飯店舉辦婚禮。 飯店簡評：五星級的豪華酒店，環(huán)境高雅、氣派。 服務(wù)特色：飯店大堂有一個彎樓梯極具特色，飯店可在那里設(shè)氣球門。 服務(wù)特色：推出婚宴服務(wù)中的咨詢服務(wù)內(nèi)容，即為前來舉辦婚宴的新人提供文化禮儀上的幫助，如司儀程序、內(nèi)容、制作 VCD 等。 服務(wù)特色：有中式、西式和中西式不同的婚宴?；蓊櫴逑陨系?，還可提供嘉賓簽到絲綢簿、接送新人花車和酒店貴賓卡一張。 七、野味市場異常火爆 南方推出“雪貍”野味、“冰山雪貍”、“爬山虎”、“森林雪熊”、“天山雪貍”。俗人都是現(xiàn)實主義，一張好食胃，只要吃得動的都吃，“天上飛的除了飛機，地上跑的除了坦克，水里游的除了軍艦”都統(tǒng)統(tǒng)地吃你沒商量。不愿做雅人的俗人也有玩雅的時候，用演藝界的行話叫“客串”，好比唱通俗歌曲的偶而來一段美聲唱法，唱得跟殺雞樣的鬼哭狼嚎，能把正在下蛋的母雞嚇跑，讓人渾身起雞皮疙瘩晚上還要做惡夢。 鄙人以為俗人還是要引進一點雅吃，有所吃有所不吃，吃得節(jié)制，吃得健康，吃得可持續(xù)地生態(tài)平衡，才不至于吃了上頓沒下頓。 “石燒食店在新加坡簡直是座無虛席，食客不絕！把這樣刁鉆的食法率先引入香港，生意一定大有可為！”有飲食經(jīng)驗的陳老板很自信地說，并且很快地就在香港鬧市尖東一帶，開設(shè)起“石燒餐廳”來。不過，石板體積雖小，每塊的身價卻要近千元?！?陳老板說客人吃膩了各款中西日韓菜式后，都樂于嘗試以石頭燒烘食物的新鮮感覺。這些蛇紋巖既容易撞崩刮花，價錢又昂貴得驚人，不像普通廚房碗碟般可以隨便替換。如某縣近年來共發(fā)生 2465 名鉛中毒患者， 1644 人是使用錫壺燉酒飲用所致， 821 人是使用錫壺煮水沏茶飲用所致。特別是利用回收的塑料制成的餐具，污染有害物質(zhì)多，對人體健康危害更大。 二、不洗凈、消毒的餐具，都可傳播疾??；食品衛(wèi)生法第八條第五款規(guī)定：餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒。經(jīng)常污染餐具的細菌，還有如金黃色球菌、大腸桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌和變形桿菌等。 檢查你的態(tài)度，表示你的關(guān)注 態(tài)度：對一件事情表現(xiàn)出的感覺和反映 我有沒有用溫暖、友善的微笑歡迎顧客？ 如果一個顧客遇到了問題，我會不會把責任推給同事？ 我是否允許私人情緒影響到我的工作？ 我是否經(jīng)常對顧客和同事表現(xiàn)出積極的態(tài)度？ 我的儀容儀表是否具有職業(yè)性的形象？ 我是否經(jīng)常用客人的名字來稱呼他？ 我是否盡了最大努力來滿足每個客人的需求？ 解決問題（客人投訴）技巧 仔細聽。 向客人傳遞你的信心 積極的： 消極的： 站直 站相不好（消沉、懶散） 兩肩身后挺 兩肩身前搭拉或趴在桌上 抬起頭 低頭 目光交流 沒有或很少有目光交流 手與手勢放松 手勢表現(xiàn)得緊張 面對客人說話 不是正面對著客人 表情友善關(guān)懷 面部繃緊（冷漠或生氣狀） 記?。耗惝斨禃r，腳步應(yīng)是輕快的，態(tài)度應(yīng)是積極的，保持你適宜的工作風度，即表現(xiàn)出你的工作自信心。他們頑強抗爭，不堅持到最后一刻決不放棄，正因如此，他們活到了獲救的那一刻。北京拓展訓(xùn)練學(xué)校是國內(nèi)第一所由中國人創(chuàng)辦的類似的學(xué)校，總部設(shè)在北京房山縣，去年，他們又在北戴河建立了第二所分校?！八挥勺灾鞯厝戆l(fā)抖，甚至像個絕望的小孩哭了起來。劉潔說自己平時干事也挺辣的，不過真沒想到在斷橋上會怕得哭，也沒想到自己后來竟能邁過去。 “準備好了嗎？”趙佐堅讓在 1 米多高的臺上背對著隊友們大聲問道。背摔名叫“信任摔”，是一項考驗對他人信任度的項目。 拓展學(xué)校的訓(xùn)練總監(jiān)王純新說：“拓展訓(xùn)練的項目大體分兩類，一種是訓(xùn)練人的自我挑戰(zhàn)，一種是訓(xùn)練團體的協(xié)作精神。巡視的好處很多。主要有以下幾點： 第一、巡視的時間 巡視的時間不能定得過死，應(yīng)該既有規(guī)律性，又有非規(guī)律性。我怔，不覺跨步進去，發(fā)現(xiàn)她和另外一位服務(wù)員正坐在椅子上談笑，見到我又來了，她們大驚失色，她們?nèi)f萬沒料到我會“殺回馬槍”。不定期增加若干次突擊巡視和重復(fù)巡視，使員工們在上班期間始終保持常備