【正文】 環(huán)節(jié)涵蓋報案、查勘、立案、定損、核損、報價、資料收集、理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務全流程，需各理賠環(huán)節(jié)協(xié)同操作，各環(huán)節(jié)操作時應重點關注以下內(nèi)容： 1．報案環(huán)節(jié)（1）代位公司報案環(huán)節(jié)操作要點① 報案登記責任對方為機動車的，應詳細詢問記錄三者車的車牌號碼、駕駛員姓名、駕駛員聯(lián)系方式、交強險和第三者責任險的承保公司等關鍵信息；責任對方為非機動車方的，應詳細記錄責任對方姓名或單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等關鍵信息。提醒客戶綜合考慮索賠的便捷度以及能否得到足額賠償，謹慎行使代位求償索賠權。對于被保險人無法提供責任對方關鍵信息且無法確認責任對方，并堅持要求選擇代位求償方式的，應要求其在提交《“代位求償”案件索賠申請書》前補充提交并確認。（2）被代位公司報案環(huán)節(jié)操作要點準確登記代位方公司承保車輛的車牌號碼、車型、駕駛員姓名、駕駛員聯(lián)系方式。查勘人員應告知事故各方在索賠時應提供交警或其他事故處理部門出具的相關事故處理證明或快速處理協(xié)議。責任對方為非機動車方的，查勘人員應收集或核對接報案時記錄的責任對方姓名或單位完整名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭（或單位）詳細地址、郵政編碼、身份證號碼、投保保險情況等關鍵信息。（2）被代位公司查勘環(huán)節(jié)操作要點① 參與查勘的案件核對報案信息，報案信息未記錄三者責任方的車牌號、報案號，要及時記錄，便于后期平臺清算。（3）收集客戶信息要點① 核實并收集被保險人信息并及時準確地錄入系統(tǒng)，重點確認被保險人的手機號等有效聯(lián)系信息。（2）被代位公司定損環(huán)節(jié)操作要點未參與現(xiàn)場定損案件，接到定損任務后，要及時與代位公司取得聯(lián)系，確定損失金額。② 身份證明材料：被保險人的有效身份證明復印件、保險車輛行駛證復印件、駕駛?cè)笋{駛證復印件；同時，應盡量爭取獲得責任對方的有效身份證明復印件，行駛證復印件、駕駛?cè)笋{駛證復印件和責任對方的保險單復印件等材料；如果確實無法全部獲得上述責任對方材料的，應至少提供責任對方姓名、責任對方車牌號、聯(lián)系方式、承保公司等信息。④ 損失情況證明材料：車輛修理費發(fā)票原件及維修工料明細單原件；經(jīng)客戶簽字確認的損失情況確認書；如公司未參與查勘，應向?qū)Ψ奖ｋU公司取得查勘報告、現(xiàn)場照片及損失項目照片等資料。傳送材料包括《“代位求償”案件索賠申請書》、交通管理部門或其它事故處理部門的事故證明文件或快速處理協(xié)議、修理發(fā)票和能反映外觀和損失部位的事故照片等。公估費、鑒定費、查勘費等直接和間接理賠費用均不列入代位求償結(jié)算范圍。對于每一清算碼項下的追償金額在5000 元以上的案件，被代位公司可針對保險責任、定損金額、殘值金額等進行全面審核。（3）被代位公司與代位公司就理賠事項產(chǎn)生爭議的，可根據(jù)行業(yè)車損險代位求償理賠爭議處理機制將爭議提交車損險代位求償理賠爭議處理工作組協(xié)調(diào)處理。（2）展開追償對向責任對方發(fā)起的追償任務，追償崗應對案件的追償因素進行分析，制定追償方案，依靠自身力量或外部機構(gòu)展開對責任對方的追償工作。案件的具體互審工作由處理案件的核損、核賠崗等負責與行業(yè)其他公司對接。代位公司在報案、查勘、立案、定損、資料收集環(huán)節(jié)均可接受被保險人提出的車損險代位求償理賠申請。、省兩級分公司可通過登錄“PICC新理賠集中操作平臺”中代位求償臺賬進行案件查詢，各級理賠部門可根據(jù)下載的案件清單及時進行追償和被追償處理，逐筆進行結(jié)算。第六節(jié) 省間通賠案件理賠流程一、流程示意圖二、流程概述車險省間通賠案件指在承保地省級分公司所轄區(qū)域以外的地區(qū)出險，由異地分支公司進行查勘、定損、資料收集、人傷跟蹤與審核、理算、核賠等理賠服務的案件。（四）代人傷跟蹤及相關審核服務，含與車險人傷理賠工作相關的調(diào)查、調(diào)解和訴訟工作。如遇重大案件，承保地分公司要求主動參與，處理地分公司理賠過程中可適當參考承保地意見，但以處理地意見為主。 （三）及時流轉(zhuǎn)：通賠案件的所有電子和紙質(zhì)資料做到及時流轉(zhuǎn)。四、流程要點（一）報案環(huán)節(jié) ，也可以向出險地報案。（二）查勘環(huán)節(jié) 車險省間通賠業(yè)務查勘操作需在出險地完成。出險地公司有義務向承保地公司提供當?shù)赝宪嚨荣M用標準。，如廣告牌、電燈桿、防護欄、隔離樁、綠化樹等常見物損，定損中按損壞物產(chǎn)的制作費用及出險地市政、路政、交管部門的賠償標準核定，并向承保地公司提供出險地的賠償標準。（六）人傷跟蹤相關環(huán)節(jié)。，各分公司要認真貫徹落實《關于車險省間通賠實施理賠單證電子化的有關通知》的有關要求，嚴格按照時效執(zhí)行電子化操作。處理地分公司對拒賠資料的真實準確負責，需要時有義務協(xié)助承保地分公司將拒賠通知書送達客戶手中。，應負責將不需賠付案件的立案號提交立案注銷流程。（二）如實告知客戶相關權益，提醒客戶注意事項。受理報案主要有以下幾種模式：客戶撥打95518電話報案；客戶通過微信、掌上人保等方式報案；大災期間，公司服務網(wǎng)點記錄客戶報案信息并轉(zhuǎn)報案；補錄報案等。如果報案人為保險代理人、修理單位等中介機構(gòu)人員的，要求報案人引導、協(xié)助被保險人本人報案；收集被保險人聯(lián)系方式，第三者車輛當事人聯(lián)系方式、車輛信息等。（七）如客戶詢問代位追償索賠方式，向客戶介紹車損險的三種索賠方式，即向責任對方索賠、向責任對方的保險公司索賠、代位求償。（十）對明顯不屬于保險責任的應告知客戶，并做好解釋工作。（三）按操作流程對調(diào)度信息進行記錄，并及時向客戶反饋調(diào)度信息。（二）二級調(diào)度，即由二級調(diào)度人員分配查勘、定損、人傷跟蹤任務的調(diào)度模式。（三）調(diào)度時需要根據(jù)報案信息判斷調(diào)度類型，調(diào)度類型分為查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷跟蹤調(diào)度，并按調(diào)度模式和規(guī)則進行任務調(diào)度。（七）客戶及查勘人員需要提供救助服務的，應立即實施救助調(diào)度，通知施救單位，登記相關救援信息。（二）對事故現(xiàn)場、標的車輛及三者車輛損失情況、財產(chǎn)損失情況進行拍照并上傳至核心系統(tǒng)。詢問并在系統(tǒng)中記錄客戶是否索賠，或指導客戶填寫《索賠申請書》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。（七）根據(jù)客戶意愿，按公司要求引導客戶前往推薦修理廠進行定損維修。（十一）對于疑難案件、重（特）大案件和風險案件，繕制詳細的詢問筆錄，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳系統(tǒng)，及時向上級報告并作好重要證據(jù)的前期固化與收集。對保險責任有爭議的或客戶不同意放棄索賠的，應在查勘記錄中詳細記錄，并提出建議。（客戶自助查勘）模式：客戶在出險現(xiàn)場通過微信、掌上人保等軟件進行拍照上傳，查勘人員遠程進行操作指引、照片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。：事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再進行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現(xiàn)場，為核實事故真實性，需客戶返回出險現(xiàn)場進行復勘工作。（2）檢查并及時做好查勘工具特別是移動查勘定損終端和PICC專用相機的調(diào)試、養(yǎng)護、維修和補充。（1）嚴格執(zhí)行公司查勘工作“五個一”要求。②普通客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，滿足客戶的合理期望，突出方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務。對于人傷輕微、符合條件，且傷者和被保險人均愿意采用現(xiàn)場一次性方式處理的，按照小額人傷案件處理流程現(xiàn)場處理。在征得客戶同意后，應及時協(xié)助聯(lián)系救援。非被保險人本人駕車時，還應核實駕駛?cè)?、報案人的身份以及與被保險人的關系，并取得與被保險人聯(lián)系，告知事故出險情況并核實相關信息。重點注意節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴重交通事故是否存在酒駕，碰撞痕跡不符的案件是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點，是否存在違反安全裝載規(guī)定以及是否為事故發(fā)生直接原因，兩次事故出險時間接近的案件是否存在重復索賠。暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由，后續(xù)參考事故部門的認定進行處理。特別強調(diào)：采集事故照片時，不得要求拍攝客戶與事故車的人車合影照片。未使用移動查勘定損終端，要完整記錄領款人信息，或使用PICC專用相機拍照采集。（二）在線查勘方式要點、掌上人保等手機軟件，通過對操作方法耐心細致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的完成查勘，無需在現(xiàn)場等待查勘人員前往處理。，應根據(jù)客戶要求和案件情況，及時安排現(xiàn)場查勘或指引客戶下一步操作。（2）損失部位附著物與報案敘述的接觸物不符。，要重點查證。（四）查定一體化處理要點，使用移動查勘定損終端拍攝事故照片并收集索賠單證，完成查勘工作的同時，一并處理完成定損工作。（五）查勘環(huán)節(jié)指引客戶進行索賠的工作要點。查勘人員提醒客戶可通過以下途徑提交索賠單證：（1）客戶可現(xiàn)場向查勘員提交或出具，查勘員收集或拍照收集；（2）對于現(xiàn)場無法提供齊全索賠單證時，查勘人員可發(fā)放速遞信封，并在信封上勾選需要補充提供的單證名稱，客戶準備齊全后，撥打速遞電話，由快遞員上門收集。（六）系統(tǒng)操作要點。，正確關聯(lián)或取消關聯(lián)交強險或商業(yè)險保單。，應對事故真實性和出險經(jīng)過進一步調(diào)查，可查找當事人和目擊者進行調(diào)查取證，并作詢問筆錄，及時向上級報告，視情況移交案件稽查崗。（八）收集客戶信息要點，重點確認被保險人的手機號等有效聯(lián)系信息。（二）準確錄入、調(diào)整立案估損金額信息、事故信息、被保險車輛在事故中的責任比例。（二）人工立案：根據(jù)授權管理的相關規(guī)定，由立案崗人員審核后完成分級立案操作。 （1）區(qū)分不同的出險標志：交強險和商業(yè)險。（1）損失類別：全損、非全損。（3）出險原因：碰撞、傾覆、暴風、暴雨等。提高估損準確度，避免影響未決賠款準備金提取的充足度。對于符合追償條件的案件，還需發(fā)起追償任務。（1）對于符合自動立案條件的賠案，系統(tǒng)將在查勘完成進行自動立案。（2）在賦予立案標識的同時，系統(tǒng)按照對應規(guī)則，在后臺對立案進行強制賦值，并會按此賦值提取賠款準備金。（三）按公司規(guī)定積極引導客戶進行事故車輛維修。（七）對修復車輛進行復檢，并根據(jù)案情需要發(fā)起調(diào)查、稽查等風險控制請求。（2）對于當?shù)乇ｋU行業(yè)或公司規(guī)定需要統(tǒng)一集中定損的案件，可依據(jù)相關規(guī)定引導客戶前往集中拆檢定損中心進行處理。（2）VIP客戶發(fā)生車損事故，可依據(jù)客戶需求，前往雙方約定地點上門定損。，按照公司移動查勘定損系統(tǒng)操作實務要求進行現(xiàn)場拍照和標準化定損，實時出具定損結(jié)果。三、工作要點（一）車輛/財產(chǎn)定損查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄等相關信息，合理判斷案件是否存在疑點，案件沒有疑點則按正常流程繼續(xù)處理；案件存在疑點應及時聯(lián)系查勘人員核實、復勘或轉(zhuǎn)調(diào)查、稽查處理。對于財產(chǎn)損失應合理確定損失金額。事故修復車輛在客戶提取車輛之前，根據(jù)公司相關制度規(guī)定及案件的具體情況進行修竣檢驗（簡稱復檢），對維修方案的落實情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進行檢驗。符合代位求償?shù)陌讣绫槐ｋU人申請代位求償，應按代位求償相關規(guī)定進行操作，并對客戶做好告知和引導。對于車輛維修過程中發(fā)現(xiàn)的損壞部件或需要裝車測試確定的部件，經(jīng)核實后，可追加定損?？蛻糇孕羞x擇維修單位時，應尊重客戶意愿，嚴禁強制或變相強制送修。（七）大面積水浸車事故處理大面積水浸車事故，應參照公司車險大范圍水災事故理賠工作指引及時處置，根據(jù)水浸時間、水浸高度等準確厘定損失。第六節(jié) 報價一、 工作職責（一）總公司核賠報價中心，負責建立和完善全系統(tǒng)報價體系。；參與總公司對劃歸的省級分公司報價工作的考核。，確保零配件報價的準確、合理。（二）報價任務審核價格審核屬于案件報價的中心環(huán)節(jié)，報價人員準確、合理地審核換件價格。（五）數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)維護各級報價機構(gòu)在進行零配件價格信息采集時要堅持有價有市、保證質(zhì)量、覆蓋重點、數(shù)據(jù)維護格式規(guī)范的原則。而普通市場價格則根據(jù)產(chǎn)品的來源、品質(zhì)的不同而多類共存。 （九）調(diào)價報價完畢的案件，承保公司或定損公司如果對報價價格有異議，希望上調(diào)價格的，可以通過向上級報價崗位提出調(diào)價申請。（三）根據(jù)不同的客戶類型案件進行差異化核損工作。（七）符合快處快賠條件案件，核損完成后按法律、條款、實務和有關制度要求完成理算、核賠工作，確保賠付的準確性。（二）人工核損、金額的不同，設置不同的流程，實現(xiàn)資源的合理化配置。三、工作要點（一）了解賠案基本信息了解承保、出險情況和查勘定損處理過程。（三）審核保險責任審核被保險人、被保險車輛、駕駛員情況；審核出險地點、出險原因是否屬于保險責任；審核事故責任的劃分，審核事故發(fā)生的真實性；結(jié)合以上情況，判斷事故是否屬于保險責任，案件是否存在虛假嫌疑。包括根據(jù)損失照片和被保險人提供的有關貨物、財產(chǎn)的原始發(fā)票等有關單證，復核財產(chǎn)損失等有關項目和賠款金額是否準確、合理。、殘值處理不恰當、施救費用不合理等情況，應詳細注明審批意見，并退回定損環(huán)節(jié)重新處理。（九）車損險代位求償案件處理與對方保險公司涉及定損金額爭議的，核損人員要及時出具專業(yè)意見，并積極協(xié)調(diào)解決。（二）開展人傷跟蹤。（四）全程電話導航。通過參與交警調(diào)解、人民調(diào)解及法院調(diào)解等多種方式，密切與事故處理職能部門的協(xié)調(diào)、溝通，參與人傷案件賠償調(diào)解，提高調(diào)解成功率。對人傷案件相關信息進行準確錄入，保證必錄信息的真實性和有效性；對傷情類別和傷殘信息進行準確鑒別分類，點選錄入；對醫(yī)院信息、鑒定機構(gòu)信息、法院信息、賠償標準信息等數(shù)據(jù)庫進行定期匯總上報，協(xié)助數(shù)據(jù)庫的更新維護工作。提前介入，是指將過去在客戶提交索賠時才進行票據(jù)審核的成本管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樵诮拥娇蛻魣蟀负罅⒓捶e極主動介入案件處理和提供服務的模式。二、工作模式人傷跟蹤崗、醫(yī)療審核崗員工根據(jù)“PICC新車險理賠系統(tǒng)”及“PICC新車險省間通賠系統(tǒng)”人傷跟蹤各環(huán)節(jié)要求開展人傷全流程跟蹤服務工作，主要包括下列工作模式:（一）人傷首次跟蹤。（三）人傷調(diào)解、人傷訴訟和人傷調(diào)查。三、工作要點（一）人傷案件的報案和調(diào)度車險人傷案件均應通過95518進行報案。（二）人傷案件的現(xiàn)場查勘車險查勘員除按照車險現(xiàn)場查勘要求開展查勘工作外，對于人傷案件，應做到：，對案件是否適合第一現(xiàn)場查勘進行判斷，不適合進行第一現(xiàn)場查勘的案件，應立即指引被保險人報120急救和交警，并提示后期我司人傷跟蹤人員仍會對傷者進行人傷跟蹤。、診療信息、聯(lián)系方式等。報案后72小時未完成系統(tǒng)錄