【正文】 料規(guī)范化；技術(shù)框架方面，系統(tǒng)建立必須符合業(yè)界的統(tǒng)一標(biāo)準，應(yīng)用軟件的開發(fā)過程嚴格按照軟件工程規(guī)范進行，應(yīng)用 系統(tǒng)設(shè)計做到信息內(nèi)容統(tǒng)一、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、編碼規(guī)范統(tǒng)一、處理方式統(tǒng)一、界面風(fēng)格統(tǒng)一、操作方法統(tǒng)一，以便日后的系統(tǒng)維護。要貫徹面向最終用戶的原則，建立友好的用戶界面，使操作簡單、直觀、靈 活，易于學(xué)習(xí)掌握。系統(tǒng)應(yīng)用后，確能為納稅人提供一個智能化的、快捷、便利、準確的服務(wù)窗口，以提高納稅服務(wù)和技術(shù)支持工作的效率。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 8 頁 2 系統(tǒng)建設(shè) 原 則 12366 系統(tǒng)的技術(shù)方案必須遵循以下 原則 系統(tǒng)的先進性和超前性 系統(tǒng)在設(shè)計思想、系統(tǒng)架構(gòu)、采用技術(shù)、選用平臺上均要具有一定的先進性、前瞻性和擴充性。 投標(biāo)商 應(yīng)在投標(biāo)文件中提供包括系統(tǒng)架構(gòu)、所有設(shè)備選型和配置、軟件系統(tǒng)配置、項目實施規(guī)劃、人員培訓(xùn)計劃等內(nèi)容在內(nèi)的 整體 解決方案。 在此基礎(chǔ)上，根據(jù)納稅服務(wù)工作的總體要求和實際需要，逐步完善服務(wù)功能、豐富服務(wù)資源、擴展服務(wù)手段，構(gòu)建全方位的納稅服務(wù)體系。通過規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道，切實提高天津地稅 12366 的服務(wù)水平和影響力，促進納稅人自覺主動依法納稅，不斷提高納稅人的滿意度和稅法遵從度。 項目 建設(shè)的指導(dǎo)思想 “天津市地稅局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) ” 的建設(shè)要牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，公正、公開和文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念，納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予合理滿足的理念，做到依法、公平、文明服務(wù)。通過應(yīng)用先進 的信息技術(shù)，使納稅服務(wù)系統(tǒng)成為天津地稅為納稅人提供辦稅服務(wù)、涉稅信息查詢服務(wù)、稅收征管引導(dǎo)服務(wù)、涉稅投訴舉報服務(wù)和實時在線咨詢等服務(wù)內(nèi)容的重要載體。 要 通過系統(tǒng) 的建設(shè)，整合當(dāng)前分散的服務(wù)資源打造一體化的服務(wù)品牌，形成 12366 集中座席和各區(qū)縣局遠端座席上下緊密互動， 12366 內(nèi)部快速反應(yīng)的扁平化的工作模式。 本次建設(shè)的內(nèi)容主要是包括語音、傳真、 短信、 座 席管理系統(tǒng)、報表管理系統(tǒng)、任務(wù)管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等功能的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，同時還要建立一個包括留言板、在線交流、郵件服務(wù) 、護航瀏覽 等功能的網(wǎng)上 12366 服務(wù)管理系統(tǒng)。 由于 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) 核心產(chǎn)品與軟件開發(fā) 和系統(tǒng)集成 聯(lián)系緊密，為滿足天津地稅 12366 系統(tǒng) 的 業(yè)務(wù)需求， 減低系統(tǒng)建設(shè)的風(fēng)險、便于系統(tǒng)集成和后期的 維護 工作 ，要求中標(biāo)商統(tǒng)一負責(zé) 核 心設(shè)備的供貨 與 軟件 開 發(fā) 、系統(tǒng)集成等工作，核心設(shè)備包括：PBX、 CTI、 IVR、 TTS、錄音（含板卡、不含工控機）、傳真（含板卡、不含工控機）、外呼管理、報表管理、 座席 電話。第一階段主要內(nèi)容為：人工座席業(yè)務(wù)管理（含短信和傳真管理）、自動語音管理、知識庫管理等；第二階段完成全部功能的開發(fā)。 系統(tǒng)的 實用性和方便性 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng) 建設(shè)要以滿足信息化工作的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，采用穩(wěn)定可靠的成熟技術(shù)，保證系統(tǒng)長期安全運行。應(yīng)用軟件的模塊化程度要高，對不同業(yè)務(wù)流程和管理方式的適應(yīng)能力要強，軟件維護方便。 系統(tǒng)的標(biāo)準化和規(guī)范化 系統(tǒng)的標(biāo)準化和規(guī)范化是信息系統(tǒng)建設(shè)基本而又關(guān)鍵的一步，要實現(xiàn)信息通訊與共享，必須規(guī)范信息技術(shù)標(biāo)準。 數(shù)據(jù)安全設(shè)計 在數(shù)據(jù)庫方面，數(shù)據(jù)出錯、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出錯、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器出現(xiàn)故障都有可能使系統(tǒng)癱瘓，為了保證數(shù)據(jù)庫的安全，必 須在軟件和硬件方面進行安全保障設(shè)計。 應(yīng)用安全設(shè)計 對傳輸數(shù)據(jù)如用戶的密碼等進行加、解密，保證數(shù)據(jù)在傳輸過程中不會被未授權(quán)的人訪問和修改。 尤其是在外網(wǎng)上的應(yīng)用，其關(guān)鍵數(shù)據(jù)將被加密之后再送入數(shù)據(jù)庫中， 對 數(shù)據(jù)庫重要數(shù)據(jù)使用加密技術(shù) ， 保證數(shù)據(jù)庫層面沒有關(guān)鍵敏感信息的明碼保存，保證在數(shù)據(jù)庫存儲層的安全性。系統(tǒng)中所有硬件設(shè)備關(guān)鍵部件（如網(wǎng)卡、電源）均采用冗余設(shè)計，確保單個部件失效不會影響主機的正常運行；所有主機、存儲設(shè)備磁盤系統(tǒng)均做 RAID處理， WEB及應(yīng)用服務(wù)器、 CTI中間件服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用服務(wù)器集群技術(shù)。目前，我局在因特網(wǎng)提供財稅門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上申報納稅系統(tǒng)等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，運行在獨立的外部網(wǎng)絡(luò)上，外部網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間按照國家稅務(wù)總局的有關(guān)要求實行安全隔離。語音服務(wù)包括電話語音、傳真、知識庫、 座席 管理等主要內(nèi)容，是 12366 系統(tǒng)的核心系統(tǒng)；網(wǎng)上 12366主要在因特網(wǎng)上為納稅人提供留言板、郵件等方式的納稅服務(wù)。遠程二線支持座席 25個，分別位于各區(qū)縣地稅局， 有寬帶 城域 網(wǎng)連接，可以采用 IP 電話，但由于備份線路只有 2 兆帶寬 ，網(wǎng)絡(luò)同時還承載其他業(yè)務(wù) ，因此整體解決方案必須考慮語音數(shù)據(jù)壓縮傳輸。 投標(biāo)商提供的整體解決方案應(yīng)詳細描述網(wǎng)上 12366 系統(tǒng)的安全保障設(shè)計和在安全保障機制下的內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)傳遞方案。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 12 頁 12366 系統(tǒng)整體架構(gòu)圖 1 2 3 6 6 系 統(tǒng) 架 構(gòu) 示 意 圖寬 帶 城 域 網(wǎng)納 服 中 心 內(nèi) 網(wǎng)納 服 中 心內(nèi) 網(wǎng) 坐 席納 服 中 心內(nèi) 網(wǎng) 坐 席1 2 3 6 6 電 話 專 線 接 入納 服 中 心 局 域 網(wǎng) （ 內(nèi) 網(wǎng) ）納 服 中 心R o u t e r傳 真管 理錄 音I V RP B XC T I市 局 內(nèi) 網(wǎng)市 局 局 域 網(wǎng) （ 內(nèi) 網(wǎng) ）市 局R o u t e r管 理服 務(wù) 器接 口服 務(wù) 器1 2 3 6 6內(nèi) 網(wǎng) 應(yīng) 用存 儲1 2 3 6 6內(nèi) 網(wǎng) 數(shù) 據(jù) 庫短 信服 務(wù) 器網(wǎng) 閘移 動 專 線 接 入短 信 網(wǎng) 關(guān)區(qū) 縣 局內(nèi) 網(wǎng) 坐 席區(qū) 縣 局 局 域 網(wǎng) （ 內(nèi) 網(wǎng) ）區(qū) 縣 局R o u t e r納 服 中 心外 網(wǎng) 坐 席納 服 中 心業(yè) 務(wù) 外 網(wǎng)納 服 中 心 業(yè) 務(wù) 外 網(wǎng)專 線 接 入安 全 防 護 設(shè) 備1 2 3 6 6外 網(wǎng) 數(shù) 據(jù) 庫ISP21 2 3 6 6外 網(wǎng) 應(yīng) 用ISP1 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 13 頁 4 系統(tǒng)功能描 述 以下簡要概述系統(tǒng)功能要求， 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)具體功能描述見附件《 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)項目建設(shè)業(yè)務(wù)需求》 人工 座席 業(yè)務(wù)管理 人工 座席 業(yè)務(wù)管理是解決人工 座席 為納稅人交流、服務(wù) 的 主要功能模塊，其 功能 包括有：話務(wù)功能（軟電話、數(shù)字電話或 IP 電話）、人工 座席 處理界面、傳真服務(wù)功能、短信息服務(wù)功能、錄音留言功能、預(yù)約服務(wù)功能、回撥管理功能、任務(wù)級別管理功能、其它輔助功能。 座席 人員可以自行簽出 12366 系統(tǒng)，簽出時應(yīng)彈出未辦結(jié)任務(wù)提示。 通過身份認證程序后， 座席 人員界面自動顯示該納稅人基本信息、信用等級、以往咨詢成功記錄、未處理記錄、文書審批等基本信息。 傳真管理 接受咨詢?nèi)藗髡鎴D文材料進行相關(guān)咨詢，通過 cti 系統(tǒng)自動編入 座席 任務(wù)隊列，任務(wù)處理完成后可通過傳真電話主動回復(fù)咨 詢?nèi)耍? 座席 人員和咨詢?nèi)艘部稍谧稍冞^程中進行點對點的傳真收發(fā)。 錄音、留言管理 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng)支持保存所有 座席 人員通話錄音并能根據(jù)需要回放 通話錄音功能， 該功能可以 作為服務(wù)考核依據(jù)。 預(yù)約登記 咨詢?nèi)?可以 通過電話方式， 向人工座席 提出預(yù)約購買發(fā)票服務(wù) 業(yè)務(wù) 。 服務(wù)導(dǎo)航功能 通過服務(wù)導(dǎo)航功能可以準確定位問題，規(guī)范 座席 人員服務(wù)標(biāo)準，提高服務(wù)效率，可以自動帶出與該企業(yè)行業(yè)相關(guān)或相近的涉稅內(nèi)容，便于 座席 人員 在提供服務(wù)時能及時了解納稅人、社會公眾以及企業(yè)的基本信息、歷史來電情況以及曾經(jīng)咨詢問題等信息， 座席 人員根據(jù)設(shè)定提問模板快速準確定位咨詢問題，問題模板分類和知識庫內(nèi)容結(jié)構(gòu)保持一致。 納稅人類型注冊內(nèi)容 納稅人名稱、納稅人微機編號（外籍個人編號）、納稅人登錄名、密碼、納稅人聯(lián)絡(luò)移動電話、納稅人電子郵箱地址。 在線咨詢功能 在線討論功能需要實現(xiàn)一對一的在線咨詢服務(wù)、一對多的在線會議服務(wù)、可選擇主題討論區(qū)功能、咨詢?nèi)诵畔@示功能、咨詢留言篩選功能、在線留言整理分析功能。 咨詢留言篩選功能 是指對 在線咨詢內(nèi)容系統(tǒng)可以 自動 篩選 掉不良信息。 在線查詢 實現(xiàn)政策法規(guī)、辦稅指南、常見問題在線自主查詢。 自動語音管理 自動語音操作規(guī)則及流程圖 1． 自動語音操作流程圖 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 18 頁 用 戶 撥 打 1 2 3 6 6播 放 語 音 菜 單 選 擇3政策法規(guī)5涉稅查詢4發(fā)票查詢2辦稅指南1通知通告8其它服務(wù)7投訴舉報6語音留言0人工服務(wù)正 常 工 作 時 間否人 工 服 務(wù)是留 言 服 務(wù) 預(yù) 定 流 程傳 真 服 務(wù)按 “ 9 ”轉(zhuǎn) 傳 真按 “ 0 ”轉(zhuǎn) 人 工 2． 自動語音流程 （ 1） 咨詢?nèi)藫艽颉?12366” 接通后 系統(tǒng)自動播放一級語言菜單； （ 2） 輸入數(shù)字選擇一級語音 菜單，按“ 0”號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)； （ 3） 如果是正常工作時間進入人工服務(wù)任務(wù)隊列，不是正常工作時間回到語音菜單并提示可以進行 自動 語音咨詢或可以進行語音留言 操作 。 政策法規(guī)咨詢是知識庫組成的一個部分， 與 座席 人 員查詢的知識庫 內(nèi)容同步 。 涉稅查詢 通過身份識別認證后按菜單選項查詢涉稅定性和定量信息。對于舉報任務(wù) CTI 自動分配任務(wù)到舉報專崗。 監(jiān)控功能 基本監(jiān)控功能 督導(dǎo)人員對 座席 人員現(xiàn)場管理的首要工具，其中包括： 監(jiān)聽； 插入； 強拆； 攔截； 強制示忙 /示閑； 強制簽出； 簽入 /簽出 /休息提示功能； 防騷擾提示； 座席 人員圖形化顯示。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 21 頁 客戶管理 按照接入客戶的優(yōu)先級別在同一緊急程度任務(wù)隊列中排序，提供選擇 座席 人功能，對黑名單客戶降低接通率； 提供 客戶信息進行查詢 功能 。 基礎(chǔ)信息查詢 通過身份識別后系統(tǒng)自動在 座 席人員界面中顯示該咨詢?nèi)讼嚓P(guān)定性信息。內(nèi)部流程管理包括：建議處理，疑難問題處理，投訴處理 ,涉稅舉報處理，預(yù)約處理。 疑難問題處理 座席人員如遇根據(jù)知識庫無法自行解答的問題，可向督導(dǎo)崗求助；督導(dǎo)崗也不能解決的即列為疑難問題，記錄并轉(zhuǎn)至管理科；管理科仍不能解決的，通過 OA 系統(tǒng)轉(zhuǎn)至市局辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)處室答復(fù)；問題得到解答處理后轉(zhuǎn)回納稅服務(wù)中心，回復(fù)客戶并加入知識庫。如客戶通過電話自動語音選擇“投訴舉報 —涉稅舉報”，則任務(wù)直接派發(fā)至舉報專崗；如果為座席崗接入任務(wù)中，包含客戶涉稅舉報事項，則座席崗選擇“轉(zhuǎn)出”，轉(zhuǎn)接至舉報專崗。 排班管理 綜合內(nèi)勤崗根據(jù)需要制定 座席 人員排班表。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 24 頁 請假登記 座席人員填寫紙介質(zhì)《座席人員請假申請表》，交咨詢科科長；科長審批后交內(nèi)勤登記到系統(tǒng)中，系統(tǒng)記錄登記人員、登記時間；系統(tǒng)根據(jù)座席人員請假記錄中的請假日期，與該日座席系統(tǒng)的簽入記錄進行核對確認，記入座席人 員考勤記錄。 工作效率 系統(tǒng)根據(jù)座席人員在座席系統(tǒng)的相關(guān)記錄自動生成座席人員《效率考評表》。 用戶滿意度調(diào)查 通過電話語音、人工回訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、短信調(diào)查等多種方式，對座席人員服務(wù)的用戶滿意度進行調(diào)查。 座席功能（普通 座席 崗） 座席之間可以實現(xiàn)信息互訪，內(nèi)部交流，討論及求助，多方通訊等 操作 。 座席選擇好信息的接收者后，按“確定”按鈕即可將信息輸入對話框中的信息發(fā)送出去。 如果座席 選擇了“自動彈出接收信息”復(fù)選框，系統(tǒng)接收到信息后，彈出接收信息顯示窗口，接收信息的座席可選擇查看全部或未閱讀的信息列表。接收到的信息初始均為未閱讀的信息。 提示 提示功能是即時信息功能的一種應(yīng)用，需要在 座席 人簽入系統(tǒng)時以提示信息方式提醒 座席 人員，提醒內(nèi)容有： 、顯示稅種申報期（如不是申報期顯示今日不是稅款申報期）、所在工作崗位； 、需要回撥任務(wù)數(shù)量、上期未解決任務(wù)數(shù)量（在一個工作日內(nèi)統(tǒng)計）、已經(jīng)解決疑難問題數(shù)量，支持鉆取功能，通過鉆取查看顯示的待辦任務(wù)； 、知識、問題、內(nèi)部新聞與公告，當(dāng)日各種活動以及培訓(xùn)信息提醒功能。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 28 頁 催報催繳 按照市局有關(guān)文件規(guī)定，依據(jù)信息發(fā)布流 程，通過 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)向納稅人發(fā)布催報催繳內(nèi)容 。 知識創(chuàng)建功能 知識創(chuàng)建是指完成知識從無到有建立的過程，它包括與知識有關(guān)資料的采集、智能分析和知識編輯三個步驟。如圖： 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 29 頁 資料采集功能 資料采集功能是指系統(tǒng)通過自動和手動兩種方式采集業(yè)務(wù)、辦公、網(wǎng)絡(luò)等各渠道的有關(guān)涉稅資料的過程。 智能分析功能 智能分析是指系統(tǒng)對采集到的經(jīng)過過濾后的文檔資料進行分析自動 形成分類和