【正文】 ——國(guó)內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀 ……………………（二） 拋磚引玉，決戰(zhàn)未來――企業(yè)病診斷中的采納經(jīng)典解讀 ……………………附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)病……………………………………………………（二）零售企業(yè)主要存在的問題……………………………………（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問題…………………………………（四） 個(gè)體企業(yè)主要存在的問題……………………………………（五） 國(guó)有企業(yè)主要存在的問題……………………………………（六） 中國(guó)的股份制………………………………………………（七） 企業(yè)的兼并與擴(kuò)張中存在的問題………………………… 一、前 言眾所周知，中國(guó)寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給了人們更多的機(jī)會(huì)去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當(dāng)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)注入了新的活力。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問題。對(duì)企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問題。同時(shí)，編輯此本手冊(cè)的目的在于能夠讓我們對(duì)常見企業(yè)病的癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對(duì)我們開展企業(yè)診斷工作時(shí)有所幫助。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3 種。特別是對(duì)處于改革深化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷健全的中國(guó)企業(yè)，更有其特殊的重要意義。通過企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中存在主要問題和改善的方案。（一） 診斷背景診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。（二） 診斷目的診斷目的主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷涉及到的各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理等方面展開，具體表現(xiàn)為：1. 得到專門的知識(shí)、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營(yíng)者往往抽不出很多時(shí)間來研究。3. 俗語說：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出重大經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)顧客所提供的診斷報(bào)告書，作為決策的有力依據(jù)。6. 良好的診斷往往伴隨著解決方案的提出，這些方案是在大量事實(shí)、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實(shí)施上，效果上都會(huì)有較好的保證。一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營(yíng)銷管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)員工的滿意度等。診斷部門：主要根據(jù)雙方的意見來確定需要診斷的公司的部門。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調(diào)查、小組座談會(huì)等形式。診斷的組織一般包括：診斷組、診斷組長(zhǎng)、診斷人員。（3）診斷人員 參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識(shí)和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問題的技法。而傳統(tǒng)的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒負(fù)責(zé)執(zhí)行和指導(dǎo)方案的實(shí)施。本節(jié)一般是對(duì)整個(gè)診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單說明。（2）方案及問卷設(shè)計(jì)由公司具有豐富專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過受診企業(yè)審核后方可付諸實(shí)施。（4）問卷調(diào)研時(shí)，問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的30%。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入。國(guó)內(nèi)啤酒市場(chǎng)基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國(guó)性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴(kuò)張、品牌滲透的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)一些地方啤酒品牌的市場(chǎng)形成了強(qiáng)力擠壓的爭(zhēng)奪態(tài)勢(shì)。 為此，采納公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開面對(duì)全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個(gè)更全面、更有針對(duì)的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來的營(yíng)銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營(yíng)銷傳播、營(yíng)銷管理工程、營(yíng)銷培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行：l 企業(yè)組織構(gòu)架l 人力資源管理l 考核激勵(lì)管理l 業(yè)務(wù)流程管理l 營(yíng)銷管理制度l 營(yíng)銷管理戰(zhàn)略l 營(yíng)銷整合傳播l 業(yè)務(wù)銷售情況l 公司培訓(xùn)狀況 圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y(cè)試方法進(jìn)行員工問卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪?；鶎訂T工問卷填寫—張亮、彭鴻榮問卷分析、處理—項(xiàng)目小組內(nèi)訪報(bào)告撰寫—項(xiàng)目小組 附件 附件一、《基層員工問卷》附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要　五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上企業(yè)病之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。在內(nèi)部診斷的時(shí)侯，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再作出科學(xué)明智的舉措和決策。再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。問的藝術(shù)人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個(gè)企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動(dòng)地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問題很容易暴露出來，最終會(huì)造成不良后果。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計(jì)工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評(píng)價(jià)和確定問題時(shí)使用。在調(diào)查時(shí)，為了使對(duì)方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項(xiàng)的形式。但利用這種經(jīng)營(yíng)分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。征詢調(diào)查是運(yùn)用定性的詢問項(xiàng)目來進(jìn)行調(diào)查，一般說來，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難能用定量來表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實(shí)態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。接觸調(diào)查由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問事項(xiàng)的限制，適用于對(duì)多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。（1） 調(diào)查需要大量的人力和時(shí)間； （2） 調(diào)查人員的能力。還要聽取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員們改進(jìn)意見?，F(xiàn)在我們來看一看診斷內(nèi)容的主要類別：一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)的營(yíng)銷管理、企業(yè)員工的滿意度等。企業(yè)的構(gòu)成體系如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門（或單元）間的控制方式等等。企業(yè)的組織行為企業(yè)的組織行為必須限定在相關(guān)的活動(dòng)空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導(dǎo)企業(yè)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，亦是實(shí)現(xiàn)組織協(xié)同的前提。l 基本問題1. 企業(yè)是否有明晰的組織結(jié)構(gòu)？2. 這個(gè)組織結(jié)構(gòu)是否滿足企業(yè)的需要？3. 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的管理跨度是否合適？4. 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中類似的活動(dòng)是否被恰當(dāng)?shù)匕才旁谝黄鹆耍?. 職能部門是否放在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合適位置？6. 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？7. 企業(yè)的管理者是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)？8. 企業(yè)的崗位描述是否明確？責(zé)、權(quán)、利是否明確？（員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)該做些什么、達(dá)到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系。 對(duì)經(jīng)銷商采取了何種促銷方法？如：對(duì)商店經(jīng)營(yíng)加以指導(dǎo)；貨架管理；培訓(xùn)教育；聯(lián)事做廣告宣傳；舉辦聯(lián)誼會(huì)；允許提成；讓經(jīng)銷商之間展開競(jìng)賽；向經(jīng)銷商提供銷售用具；向經(jīng)銷商發(fā)放公司內(nèi)部用物；向其職員贈(zèng)送禮品等。l 基本問題企業(yè)有否對(duì)人力資源進(jìn)行預(yù)測(cè)？企業(yè)未來發(fā)展對(duì)人力資源需求的數(shù)量和類型預(yù)測(cè)；企業(yè)未來的人力資源狀況的預(yù)測(cè)；未來行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的預(yù)測(cè)和社會(huì)人才資源供求關(guān)系的預(yù)測(cè)。(四)企業(yè)的員工滿意度診斷企業(yè)作為一種由“人”聚集而形成的團(tuán)隊(duì)組織，企業(yè)中員工活動(dòng)的總和構(gòu)成了企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，要讓員工滿意，調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，企業(yè)需要診斷。4. 福利待遇滿意度：對(duì)福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。2. 組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。調(diào)查的方法也分為深度訪談和問卷調(diào)查等。被訪問者基本情況：深度訪談為姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；問卷訪問為姓名、聯(lián)系電話、性別、職業(yè)、年齡、收入、文化程度、家庭人口等?！疤峋V”應(yīng)以提問的方式，按被診斷工作內(nèi)容分層次邏輯地列出；“提綱”應(yīng)具有可操作性。1您了解公司產(chǎn)品的成本、銷售利潤(rùn)、銷售費(fèi)用各占的比例是多少？1請(qǐng)您談?wù)劷衲旯緺I(yíng)銷策略、總公司及各分公司的銷售情況及與去年同期的比較、市場(chǎng)營(yíng)銷的投入情況。姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)： 在公司的時(shí)間： 學(xué)歷： 請(qǐng)您介紹一下本部門的運(yùn)作概況、工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。 姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)： 在公司的時(shí)間： 學(xué)歷：請(qǐng)您談?wù)勀娜粘９ぷ髑闆r？碰到最大的困難是什么？為什么？您是怎樣看待公司的客戶/顧客？據(jù)你的親身體驗(yàn)，客戶/顧客對(duì)公司服務(wù)/產(chǎn)品滿意和不滿意的地方在哪？這與公司現(xiàn)在的工作有什么聯(lián)系？您認(rèn)為公司需要在哪些方面改進(jìn)，以適用客戶/顧客的變化的要求？公司其它同事對(duì)公司滿意和不滿意的地方主要在哪里？在日常工作中，其它部門有否不合作？其它的部門對(duì)本部門是否有投訴？各自體現(xiàn)在哪？公司上下級(jí)的溝通得怎樣？您是怎樣看待公司的凝聚力？它與公司現(xiàn)在通行的激勵(lì)分配機(jī)制有什么關(guān)系?？蛻舻玫降氖乔逦臄?shù)字和有針對(duì)性建議。 機(jī)構(gòu)設(shè)置隨意、重復(fù)。 制度形式化，形式主義泛濫。 人力資源無規(guī)劃，儲(chǔ)備系統(tǒng)沒有建立。 獎(jiǎng)罰制度不分明，不合理。因此，要給患病的企業(yè)開好處方單，我們必須懂得診治的原理和方法，并且要具有針對(duì)性。（2）彈性的原則市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)作為企業(yè)直接和市場(chǎng)接軌的龍頭部門，必須對(duì)市場(chǎng)變化保持足夠的靈敏度和反應(yīng)，這反映在營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)設(shè)置上，就應(yīng)該保持一定的彈性，而不是象傳統(tǒng)機(jī)械式組織結(jié)構(gòu)那樣條塊化和刻板的模式。具體來說效率的原則體現(xiàn)在操作環(huán)節(jié)和流程的簡(jiǎn)化和崗位職責(zé)的明確上，將企業(yè)過去的以控制為目的的、繁瑣的操作環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)實(shí)現(xiàn)為宗旨的、效率優(yōu)先的操作環(huán)節(jié)是業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵。（二）在市場(chǎng)推廣方面我們以整合傳播策略加以整合。整合營(yíng)銷傳播的兩個(gè)特性:（1）戰(zhàn)術(shù)的連續(xù)性：是指所有通過不同營(yíng)銷傳播工具在不同媒體傳播的信息都應(yīng)彼此關(guān)聯(lián)呼應(yīng)。心理的連續(xù)性是指對(duì)該機(jī)構(gòu)和品牌的一貫態(tài)度，它是消費(fèi)者對(duì)公司的“聲音”與“性格”的知覺，這可通過貫穿所有廣告和其他形式的營(yíng)銷傳播的一貫主題、形象或語調(diào)等來達(dá)成。 整合傳播的七個(gè)層次（1）認(rèn)知的整合這是實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷傳播的第一個(gè)層次，這里只有要求營(yíng)銷人員認(rèn)識(shí)或明了營(yíng)銷傳播的需要。例如推銷人員所說的內(nèi)容必須與其他媒體上的廣告內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。（7）關(guān)系管理的整合這一層次被認(rèn)為是整合營(yíng)銷的最高階段。整合營(yíng)銷傳播和傳播營(yíng)銷溝通的最大不同在于整合營(yíng)銷傳播是將整個(gè)焦點(diǎn)置于消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者身上，因?yàn)樗械膹S商、營(yíng)銷組織，無論是在銷售量或利潤(rùn)上的成果，最終都依賴消費(fèi)者的購(gòu)買行為。（3）接觸管理所謂接觸管理就是企業(yè)可以在某一時(shí)間、某一地點(diǎn)或某一場(chǎng)合與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，這是90年代市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)非常重要的課題，在以往消費(fèi)者自己會(huì)主動(dòng)找尋產(chǎn)品信息的年代里，決定“說什么”要比“什么時(shí)候與消費(fèi)者接觸”重要。例如對(duì)一個(gè)擅長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌來說，營(yíng)銷目標(biāo)就可能是以下三個(gè)方面：激發(fā)消費(fèi)者試用本品牌產(chǎn)品；消費(fèi)者試用過后積極鼓勵(lì)繼續(xù)使用并增加用量；促使他牌的忠實(shí)者轉(zhuǎn)換品牌并建立起本品牌的忠誠(chéng)度。 　　　　　　　十、企業(yè)診斷中的注意方面　　　　　　　　企業(yè)病種類繁多，可以說其特征、機(jī)理、病因，處處都不一樣。企業(yè)診斷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及的因素很多，所以無論是顧問公司進(jìn)行診斷還是企業(yè)家進(jìn)行自我診斷，都要實(shí)際地深入到生產(chǎn)車間、生產(chǎn)部門、倉(cāng)庫(kù)等生產(chǎn)第一線和營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)去了解實(shí)際情況中，切忌主觀臆想，走馬觀花，敷衍了事。（六）動(dòng)態(tài)跟蹤原則任何企業(yè)行為都是動(dòng)態(tài)變化的，所謂動(dòng)態(tài)跟蹤原則，是指企業(yè)診斷必須用動(dòng)態(tài)變化、權(quán)變制導(dǎo)的原理，根據(jù)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)以不斷變化、跟蹤、制導(dǎo)、組織實(shí)施下診、下藥。1992至1993短短兩年之內(nèi)，IBM五度裁員，10萬人被迫失業(yè)。（2）組織機(jī)構(gòu)臃腫，導(dǎo)致官僚主義橫行。從50年代IBM進(jìn)入到計(jì)算機(jī)行業(yè)到80年代IBM登上輝煌的頂峰，IBM以勢(shì)如潮水的趨勢(shì)壟斷了大型計(jì)算機(jī)領(lǐng)域。因?yàn)檫@臃腫的組織機(jī)構(gòu)和死板僵化的集權(quán)制度，使IBM反應(yīng)遲緩，痛失良機(jī)。（3） 注重分析產(chǎn)品的生命周期，不要因循守舊，墨守成規(guī)。但是佳力木業(yè)這家大型的民營(yíng)企業(yè)仍然存在著這樣或那樣的問題。并且，企業(yè)也缺乏科學(xué)的體系和指導(dǎo)思想（比如制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略的科學(xué)而規(guī)范的程序）。（3） 企業(yè)的管理體系混亂，部門職能弱化分散，廣泛存在多頭和交叉管理。（4） 企業(yè)在人力資源管理上存在許多不足。（6） 企業(yè)各部門的工作普遍還沒有形成計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋的良性循環(huán)，計(jì)劃性差，檢查與反饋機(jī)制也不健全。（8） 員工品質(zhì)意識(shí)不強(qiáng)，品質(zhì)管理實(shí)施薄弱，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。（10） 公司資產(chǎn)負(fù)債率高，銀行利息壓力大，流動(dòng)資金狀況較為緊張。b） 經(jīng)