【正文】 方面又是顧客的朋友。銷售人員應重視發(fā)展同顧客之間的感情溝通，設法同一些主要的顧客群體建立長期關系，可超越買賣關系建立起同他們之間的個人友情，形成一批穩(wěn)定的主顧群。銷售隊伍的組織結構一般有以下幾種情況。這種結構的好處是：（1）比較容易評價個別銷售人員的銷售實績；（2）銷售人員容易同顧客建立長期關系；（3）差旅費用相對較少。這樣做的好處是：銷售人員可以在技術和業(yè)務上十分熟練，并能對該產品的目標市場有全面的了解。如：有專門對批發(fā)商銷售的人員；也有專門對零售商銷售的人員；有專門對老年顧客銷售的人員；也有專門對家庭婦女銷售的人同。若將以上幾種銷售隊伍的組織方式結合起來，就能形成一種按復合結構組織的銷售隊伍。（二）銷售人員的選聘由于人員銷售基本上是銷售人員個人的努力而獲得成功的，所以銷售人員的素質是很重要的。1. 熟悉產品情況。3. 熟悉營銷知識。銷售人員應認真學習并努力掌握各種政策法規(guī)，以便使自己的銷售行為能時刻符合政策法規(guī)的要求，不致于出現違法違紀的現象。所以有些西方營銷學家認為，好的銷售員最基本的品質在于兩條：一是有親和力，善于從顧客的角度考慮問題；二是有成功欲，能執(zhí)著地為實現自己的目標而不懈努力。因為人才的優(yōu)秀往往是體現在各個不同方面的，能說會道的是人才，具有韌性和耐心的也是人才，善于計劃安排的更是人才。一種人特別具有創(chuàng)新思維能力，經常會想出一些新點子；另一種人工作十分細致，能考慮到工作中的一切細節(jié)問題。銷售隊伍的培訓選聘銷售人員只是銷售隊伍建設的第一步，接下來的重要任務就是對銷售人員的社會化和培訓過程。 明確培訓目標企業(yè)必須十分明確其為什么要對其銷售人員進行培訓，想要解決什么問題，哪些是銷售人員所不知道的或還不能做得很好的？是他們知道所不知道的，訓練他們做得更好，是對銷售人員進行培訓一般意義上的目的。但是銷售人員往往會有崗位之間的流動，所以培訓的目標也不能過于單一或功利，應將培訓銷售人員的普遍適應性與崗位專業(yè)性有機地結合起來，形成一種科學的組合。特別對于新聘用的銷售人員，銷售技能的培訓是必不可少的。對于一推銷某一類產品（如藥品）為主要任務的銷售人員來說，對這一類產品的性質、種類、特點、價格就都應當有廣泛地了解；二是對當前所推銷的新產品知識的了解。對顧客需求的了解還必須關心其派生需求（derived demand）,如上光臘和小裝飾可能是“汽車族”的派生需求，了解“汽車族”的不同偏好和特點，才能有效地完成上光臘或小裝飾的銷售任務。同時對行業(yè)總體情況及發(fā)展變化趨勢的了解也是十分重要的，這能使銷售人員在推銷產品時給顧客以更強的信任感和說服力。這也是銷售人員在企業(yè)中“社會化”的正式途徑。這種培訓方式不僅可以使培訓的時空限制被打破，而且由于可調用的技術手段比較多，從而使培訓變得更加生動、活潑、貼近現實，從而效果也就會更好。銷售定額與報酬設立銷售定額，并將其作為銷售人員的考核指標，并依此確定銷售人員的報酬水平是銷售管理的一項重要工作，其實對銷售人員和銷售過程實現控制的有效方法。通常是指銷售的金額數，而不是商品的單位數。一般是指除銷售定額外還要完成一定的利潤指標（或利潤率指標）。即對銷售活動中的費用水平確定一個標準，以為了從總體上控制企業(yè)的銷售成本。 組合定額。二是先進性，即銷售定額不宜太低，應使得銷售人員感到只有下一些功夫才可能實現規(guī)定的定額。定額應當是經過努力后大多數銷售人員都可能實現的指標。這種方法能使銷售人員收入趨于穩(wěn)定，但對刺激銷售的力度并不大； 銷售提成法，即按照實際銷售量的一定比例進行提成計酬的方法，這種方法簡便易行，對銷售刺激的力度大，但銷售人員收入的穩(wěn)定性很差，從而也可能使銷售人員的流動性比較大； 混合獎酬法，大多是以一部分基本工資為底數（俗稱“底薪”），然后再根據銷售業(yè)績提成。第三節(jié) 直復營銷直復營銷（Direct Marketing）是90年代中期所出現的新的營銷理論。其主要特點就是不僅利用大眾傳媒的廣泛性，還強調營銷者同顧客之間的互動性，是一種十分有效的促銷方式。這樣就形成了一個環(huán)狀的信息流轉系統(tǒng)。只要一種能有效聯系直復營銷人員和顧客的方式一旦建立（這種方式可以是一種媒體或多種媒體共同作用的結果），那么，無論雙方在空間上相距多遠，無論購買活動在時點上發(fā)生與否，雙向的信息交流都能順利地進行。直復營銷的高效率就來自于此。有的營銷學者還將直復營銷稱為直接關系營銷（Direct Relationship Marketing）。是傳統(tǒng)的直復營銷方式，也是直復營銷的主要類別之一。據統(tǒng)計，1993年有45%的美國人曾以直接郵購的方式購物。在美國，使用目錄營銷的公司涉及各個領域，從日用百貨公司到保險公司；從收藏品交易所到金融服務公司；經銷的產品不僅包括體育用品、服裝、書籍、珠寶、禮品、家具等各類消費品，而且還包括集團購買的CDROM。據估計，1991年美國從事電話營銷的公司共在電話費上開支了2340億美元，每戶美國家庭一年平均接到19個由電話營銷公司打來的電話，平均每個家庭每年要打出16個電話訂購產品或服務。電話營銷也同樣在其他許多領域中被使用。它主要通過下面三種途徑進行：（1）直接回復廣告（Directresponse Advertising）采用這種方式的營銷者通常買下長達60秒或者120秒的電視廣告時段，用來展示和介紹自己的產品。經銷的產品主要有珠寶、燈具、服裝、電工用具等，范圍頗廣。其他媒體營銷雜志、報紙、廣播等都可以用于直接回復銷售，消費者可以從這些渠道聽到或看到商品信息然后通過拔打免費電話訂購。如果顧客選中的鞋子在店內已售完，那么顧客可以撥打附于機器上的電話并鍵入自己的信用卡號碼和送貨地點。直復營銷的再度崛起恰恰就是在這個時候，這是因為它與傳統(tǒng)的大眾營銷之間有著很大的區(qū)別。下面具體闡述直復營銷的優(yōu)越性：顧客購物不僅省時、省力，而且富有一定的趣味性顧客通過瀏覽郵寄目錄或網上購物服務條目等信息資料，在輕松愉快的心境下就可以進行購物比較。營銷者能和每一位顧客建立起長期關系嚴格地講，直復營銷中，每一位顧客就是一個細分子市場，“一對一”的服務使直復營銷有更濃的感情注入。而傳統(tǒng)的廣告投放之后，總要間隔一段時間，消費者才會采取購買行為或進一步咨詢，單個廣告的刺激效果相對比較弱。直復營銷的產生和發(fā)展確切地講，直復營銷最初形態(tài)為郵購，始于1872年8月的美國。郵購服務的對象就局限于那些分散居住于郊外的農場主們。羅馬克（1886年創(chuàng)立了西爾斯手表郵購公司）這兩家公司為代表的郵購業(yè)，當時這些業(yè)內公司全部只經營郵購業(yè)務。直復營銷業(yè)開始走向低潮。但在直復營銷的各種形式之間的發(fā)展卻不甚平衡，直接郵購營銷和目錄營銷的增長最快，成為直復營銷的主要形式。為了能在零售的規(guī)模上爭得一席之地，價格戰(zhàn)爆發(fā)，折價券作為一種促銷手段被大量應用，使本應維持一段時間高價的新產品卻很快地成為平價商品。所以企業(yè)一方面迫切地需要更深入地了解消費者的需求，分辨這些需求之間的差異，進而最大限度地滿足顧客；另一方面需要一種新的溝通形式，讓自己的企業(yè)和產品在顧客眼中有別于競爭者。但是進入80年代以后，大眾傳播媒體的費用逐年上升，廣告主一開始仍堅持在大眾傳播媒體上的高投入，可是結果卻令他們失望——高成本的投入并沒有達到預期的效果。人們對長久以來的轟炸式廣告早就“心懷不滿”，于是借助遙控器，在廣告時段，人們頻繁地轉臺，以使自己在這種轟炸中占據主動性。在發(fā)達國家或新興的工業(yè)化國家，婦女就業(yè)的比率在不斷上升，雙職工家庭的比重也隨之上升，人們的可支配收入雖然增多，但不再象以前那樣有很多的閑暇時間用來逛商店購物。另外，由于婦女就業(yè)比率的升高和生活節(jié)奏的加快，人們的壓力也越來越大，在某些情況下，人們對閑暇的渴望甚至超過了他們對金錢的渴望。在美國，CD—ROM（激光數據盤）、交互電視郵購、通過互聯網（Internet）的在線計算機郵購系統(tǒng)、PC磁盤郵購目錄、錄像郵購目錄等都被廣泛應用。很多大型零售商采用了雙渠道營銷（Twochannel Marketing），也就是把有店鋪零售與無店鋪零售結合起來，互為補充、互為推動。數據庫營銷指的就是企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確的定位，有針對性地設計直接郵件廣告和其它信息交流方式，從而達到說服消費者來購買或咨詢的目的。第三，全球性市場的形成，拉大了生產者和消費者的空間距離和文化距離，為了使生產不和消費脫節(jié)，生產者需要一種能跨越國界和文化的直接的溝通方法與消費者進行交流，數據庫營銷就很好地適應了這一需要，使企業(yè)可以通過數據庫準確地模擬不同文化和經濟環(huán)境中消費者的消費習慣。收集數據的來源有兩個，一是內部信息資源，即企業(yè)通過組織市場調查而取得的資料，以及企業(yè)通過展示會、促銷活動和銷售回函所積累的消費者的消費記錄；二是外部信息資源，即公共部門保存的數據資料，如人口統(tǒng)計資料、銀行的個人資信記錄、醫(yī)院的醫(yī)療記錄等，都可以有選擇地列入直復營銷企業(yè)的數據庫。 數據存儲。 數據處理。數據庫內的資料可以有多種用途。 擴充和更新數據。這是數據庫管理中最易被忽視的一項內容。這些公司的廣告和促銷部門得到了企業(yè)溝通總開支中的絕大部分經費，并且小心而謹慎地維護著屬于自己的這些資金。有些公司已經設立了高級溝通主管（Chief Communication Officer 簡稱 CCO）一職，作為對高級信息主管（Chief Information officer 簡稱CIO）一職的補充。那么，如何才能在營銷活動的規(guī)劃中將不同的溝通工具都整合在一起呢？先設想有這樣一位營銷人員，他在一次單獨的營銷活動中使用一種溝通工具，以到達并向一名有希望成為本公司顧客的人進行售貨活動。然后，康柏公司可以用整頁廣告向公眾提供免費的關于“如何購買電腦”的小手冊。即使這位消費者仍不打算購買，康柏公司仍可以和他保持長期的聯系。羅曼還以花旗銀行推出的家庭財產貸款廣告為例來說明這一問題。而熟練的、與郵件廣告及免費電話服務一體化的電話營銷則可以使回應率再增500%。這個模型建議企業(yè)建立顧客數據庫，并且主張直復營銷全面地參與到營銷活動中去。營銷者或者外購合適的郵購顧客名單，或者從自己的顧客數據庫中找出那些對產品或勞務有著極大的興趣的，有能力支付貨款的并且準備購買的顧客名單。媒體利用最優(yōu)化。這要求營銷者測量每一活動的成本，但是測量必須要求以有反應的顧客為基數，而不是通常用于衡量大眾媒體的效果的每千人展露成本。 行動意向最優(yōu)化。 協同作用最優(yōu)化。 聯系作用最優(yōu)化。直復營銷企業(yè)通過建立顧客數據庫，要求營銷人員不斷地以交叉銷售及介紹新品的方式直接與目標顧客聯系。 分銷渠道最優(yōu)化。許多大公司，例如花旗金融公司（Citicorp）,美國電報電話公司（ATamp。但是，偶而也會發(fā)生不愉快的事。他們認為特別騷擾他們的是在用餐時間和深夜的直銷電話，那些電話或是由沒有受過良好培訓的銷售員打的，或是一個用電腦控制的自動錄音拔號設備打來的，前者是非常地不知趣，后者則是冷得象塊冰，令受訪者也有一種自己被當作一臺機器在處理的感覺。他們有的夸大了產品的尺寸和性能；有的則設定了很高的所謂“零售價”，以使直銷價看來低了很多。當購買者、捐款者或投資者認識到自己被騙，而且政府有關部門也重視起來的時候，那些騙人者早已在另一個地方撒下了網。許多批評家擔心直復營銷者所知道的有關顧客的個人生活的信息太多了，很有可能做出不利于顧客的事來。本章小結人員銷售是企業(yè)派銷售人員直接同目標市場的顧客建立聯系，傳遞信息，促進商品和服務銷售的活動?！皭圻_公式”和“迪伯達公式”是對銷售活動進程的典型歸納。銷售隊伍的組織結構一般有以下幾種情況：按地區(qū)結構組成的銷售隊伍、按產品結構組成的銷售隊伍、按顧客結構組織銷售隊伍、以及復合結構的銷售隊伍。企業(yè)應當根據對象的不同制定不同的培訓目標，并形成企業(yè)系統(tǒng)的培訓計劃，實施對銷售人員的持續(xù)培訓和終身培訓。銷售定額的類型主要有：銷售量定額、財務定額、費用定額、活動定額、組合定額等。直復營銷的顧客購物不僅省時、省力，而且富有一定的趣味性；直復營銷者能更精確地確定目標顧客并能和第一位顧客建立起長期的關系；與其他營銷相比較的最大特點在于它號召顧客立即反應，有更高的回復率，對回復可作量化的度量，而且更具保密性。直復營銷的整合就是以最佳的方式將直復營銷的各種類型組合使用，以期獲得最佳的效果