【正文】 報架等。 辦理關(guān)懷在營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理區(qū)，柜臺服務(wù)人員（營銷代表）積極主動熱情的服務(wù)是帶給客戶服務(wù)感知和價值感知的關(guān)鍵點，是客戶滿意度的關(guān)鍵來源。并且充分利用自己掌握好的專業(yè)知識，快速準確地解答客戶的問題。例如：簡單的溝通，微笑和眼神交流；快速準確的回答客戶提問；定時關(guān)注客戶業(yè)務(wù)使用情況；使用禮貌用語進行問候等。 客戶抱怨與客戶投訴當遇到客戶投訴時，一線客服人員應(yīng)當始終微笑面對，耐心聆聽客戶的投訴與抱怨，并且熱情耐心地為客戶解釋疑惑和解決問題。（3）以解決客戶問題為出發(fā)點。在正常情況下，要求受理部門辦結(jié)嗎。待客戶心情平靜后，再向其介紹其問題的解決方法，避免同類問題再次發(fā)生。 當涉及到一線服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，地市在處理時，應(yīng)注意不能只是勒令一線服務(wù)人員道歉，而應(yīng)由管理部門或受理部門進行回復(fù)。這條定律基于人們潛意識總結(jié)體驗的特點：我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。經(jīng)過測試營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)人員與客戶的接觸基本上分為三個關(guān)鍵接觸點區(qū)：接待區(qū)、等候區(qū)/體驗區(qū)、辦理區(qū)，這三個區(qū)的服務(wù)人員所對應(yīng)的類型分別是：流動咨詢?nèi)藛T、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)辦理人員。研究表明，當客戶對服務(wù)的質(zhì)量感到不滿意的時候，有些會投訴表示不滿，而很大一部分客戶則選擇沉默。（2）重視一線員工的文化員工是企業(yè)重要的資產(chǎn)，員工滿意度與利潤間是一個“價值鏈”關(guān)系：利潤的增長由顧客忠誠形成，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件，滿意是向顧客提供的商品和服務(wù)的價值達到和超出了顧客的期望，而價值由積極、主動的員工創(chuàng)造；員工的積極主動來源于企業(yè)為其帶來的滿意度。（3）通過客戶行為準確把握其需求在日常的工作中注意觀察客戶的行為信息，主動了解客戶，并從中總結(jié)出規(guī)律以便有效挖掘出客戶差異化的需求。另一方面易將人流變?yōu)榭土鳎陬櫩妥呓鼱I業(yè)廳后與顧客接觸的第一個環(huán)節(jié)是門童。1 “到達”和“門前環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求—迎賓、前臺及引導(dǎo)進入營業(yè)廳后顧客對周圍環(huán)境有很大感知。在營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)崗位是引導(dǎo)員或者流動咨詢?nèi)藛T，負責(zé)接待和迎送客戶，在這片區(qū)域重點是要讓一進廳的客戶感受到主動和熱情的態(tài)度。這就要求迎客人員要認識到待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。因為管理者的態(tài)度再好也不能讓顧客直接感知到至少不能大范圍的感知到。負向的峰值代表客戶失敗的體驗，正向的峰值表示客戶在這一過程中體驗美好，終值15是個正值，表明顧客在服務(wù)終點的體驗是正面的。如果能夠滿足就要盡可能快的滿足。例如相關(guān)的申請表、文件的填寫等等。然而服務(wù)相對于其他產(chǎn)品而言是無形的，是需要顧客感知的，所以有形展示、過程很重要。4 “排隊等候”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求部分顧客需要的是自助服務(wù)。圖3施密特將不同的體驗形式稱為戰(zhàn)略體驗?zāi)K，并將其分為五種類型： （1）知覺體驗知覺體驗即感官體驗，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗營銷上。 （4）情感體驗情感體驗即體現(xiàn)消費者內(nèi)在的感情與情緒，使消費者在消費中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。 　?。?）節(jié)日模式每個民族都有自己的傳統(tǒng)節(jié)日，傳統(tǒng)的節(jié)日觀念對人們的消費行為起著無形的影響。 （3）文化模式利用一種傳統(tǒng)文化或一種現(xiàn)代文化，使企業(yè)的商品及服務(wù)與消費者的消費心理形成一種社會文化氣氛，從而有效地影響消費者的消費觀念，進而促使消費者自覺地接近與文化相關(guān)的商品或服務(wù)，促進消費行為的發(fā)生，甚至形成一種消費習(xí)慣和傳統(tǒng)。 （5）服務(wù)模式對企業(yè)來說，優(yōu)越的服務(wù)模式，可以征服廣大消費者的心，取得他們的信任，同樣也可以使產(chǎn)品的銷售量大增。在掌握消費者忠誠度之余，滿足了消費大眾參與的成就感，同時也增進了產(chǎn)品的銷售。移動服務(wù)接觸點的體驗要充分利用以上幾種體驗?zāi)Ｊ?，這樣不僅可以打造給顧客好的服務(wù)和體驗感受，還可以充分抓住契機來進行廣告宣傳，從而達到一種促銷的目的。其目標都是為了重新整合關(guān)鍵點以傳遞正確的客人體驗，從而針對客人不同的偏好、需要、重要性、聯(lián)系顧客、愉悅顧客、為他們提供正確的信息與個性化服務(wù)并豐富他們的業(yè)余生活。確認有效接觸店面員工要確認那些大部分人所及記得的體驗接觸點，如顧客第一次購買某款手機或服務(wù)的時間、地點以及獲知品牌信息的途徑。 設(shè)計顧客體驗接觸點的關(guān)鍵表3 在客戶體驗的同時講究推廣技巧（1） 營銷專員主動招呼上門體驗的客戶，主動咨詢客戶需求并熱情回答客戶的咨詢。除此，體驗不僅僅只是在店面的實際感受，體驗是一個完整的服務(wù)過程，所以還要涉及到售后服務(wù)的衍生體驗。（3）在體驗的同時向顧客介紹買點和指導(dǎo)使用 簡明扼要向客戶介紹各種機型的關(guān)鍵功能買點或服務(wù)的優(yōu)惠，讓客戶熟練操作和感受的體驗，根據(jù)客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議，購機后主動幫助客戶曼城第一次使用的參數(shù)設(shè)置，指導(dǎo)客戶親身使用手機主要功能，說明手機護理的相關(guān)注意事項，手機本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)該在購機前主動向客戶說明，所以這也要求員工熟練的業(yè)務(wù)操作能力需要。告知本區(qū)域（市/縣/區(qū)）的售后服務(wù)網(wǎng)點分布情況，發(fā)布售后服務(wù)網(wǎng)點分布卡或者賬單（地址、營業(yè)時間及電話）。服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)過程中買賣雙方的互動。利用客戶自動排隊機管理客戶排隊問題，優(yōu)點是能夠較好地維持營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊秩序，使客戶由站立排隊，改為在休息區(qū)邊休息邊等待，改變了客戶排隊方式，延長了客戶等待的時限，在一定程度上緩解了客戶排隊時間過長帶來的焦慮情緒。以設(shè)立“一米線”的方式管理客戶排隊，在較大程度上維護了客戶排隊的秩序，體現(xiàn)了“先到先服務(wù)”公平性和“移動營業(yè)廳為客戶保密”的原則，對消除客戶怕“泄密”的心理，對保障客戶辦理業(yè)務(wù)和密碼安全起到了很好的作用。通過對客戶貢獻度大小，對客戶試行差別化的經(jīng)營理念逐步為移動營業(yè)廳所接受。比如：為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)立了“全球通 VIP 專區(qū)”，實行差別化服務(wù)，并逐步推廣實施。：（1）客人走入前臺，辦理人員要主動問候：您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)。主要原因還是辦理人員對于業(yè)務(wù)不熟悉，不熟悉辦理流程，有的辦理人員甚至在辦理過程中還要詢問營業(yè)廳里面的其他辦理人員，這樣延長了他所在列排隊顧客的等待時間，被詢問的列的排隊時間增長了。對于辦理人員的要求應(yīng)該提高，只有辦理人員能準確快速處理業(yè)務(wù)，對于等待時間問題，才能相應(yīng)地緩解，這是目前一些地方營業(yè)廳面臨的一個需要迫切解決的問題。（2）快速準確?？傊龅綔p少客戶等待時間，最重要的一點是，辦理員工要對業(yè)務(wù)處理足夠熟悉，熟悉辦理業(yè)務(wù)的流程，在客戶提出要求的時候，迅速辦理。，注意禮貌道別：再見，好走！室內(nèi)環(huán)境包括居室、寫字樓、辦公室、交通工具、文化娛樂體育場所、醫(yī)院病房、學(xué)校幼兒園教室活動室、飯店旅館賓館等場所。因此，室內(nèi)環(huán)境與人類健康和兒童生長發(fā)育的關(guān)系極為密切。室內(nèi)環(huán)境是顧客接觸服務(wù)首先接觸到的一個觸點，所以說室內(nèi)環(huán)境的好壞在影響服務(wù)質(zhì)量水平有著重要的作用。差異化服務(wù)：所謂差異化服務(wù)是指針對客戶的不同需求，在業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣上，重視對目標市場的研究和需求的細分，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足不同目標客戶群的個性化需求，對客戶的不同需求而提供的個性化服務(wù)與資費選擇，是一種市場細分的營銷策略。 為此，國家出臺了這10種材料的有害物質(zhì)的強制性國家標準。它是制定其他環(huán)境標準的基礎(chǔ)。 室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測的標準分析方法都是相對標準樣品進行定量的方法即相對分析法。 中國移動彭山營業(yè)廳的室內(nèi)環(huán)境，總的來說很不錯，給顧客的第一感覺是室內(nèi)布置井井有序、室內(nèi)衛(wèi)生干凈、營業(yè)廳內(nèi)明亮、空氣清爽無異味、室內(nèi)溫度宜人。進入營業(yè)廳的右手邊是自助服務(wù)區(qū)，正對的這邊是手機銷售區(qū)，左手邊事顧客等候區(qū)，在左手邊的最里面就是業(yè)務(wù)受理區(qū)。第三、室內(nèi)溫度狀況和空氣質(zhì)量。第五、辦公設(shè)施和自助終端布置。所以說移動人員的精神面貌給顧客的感覺很差。，展板，給顧客一種全新的感覺，而不是舊的感覺，否則會影響顧客的心情。有形因素、可靠因素、反應(yīng)因素、保證因素、移情因素營業(yè)廳是客戶接觸最多的實體渠道，是運營商向客戶展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口。側(cè)翼小燈箱的功能為側(cè)面提示，它的上面也包括中國移動的中英文字體和中國移動的標志，移動營業(yè)廳的側(cè)翼小燈箱從側(cè)面給顧客以提示，可以讓顧客從不同角度看到中國移動，使顧客在認識上更加深刻。移動營業(yè)廳通過活動字幕向顧客介紹一些移動公司近期推出的新業(yè)務(wù)以及一些優(yōu)惠活動，醒目的提醒了顧客，讓顧客在第一時間知道。這個方面彭山營業(yè)廳也是沒有引起重視的。標準功能區(qū)指示牌通過統(tǒng)一標準的指示牌，讓顧客在正確的地方去辦理自己的業(yè)務(wù)，它起到了指示引導(dǎo)的作用。輔工作臺：打印機、復(fù)印機文具盒等。在移動營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置有手機加油站，手機加油站是用于手機公用充電，主要針對那些急需用電的客戶，手機加油站也可以用于手機WAP項目的開設(shè)。在移動營業(yè)內(nèi)設(shè)置有自助繳費機，自助繳費機為用戶提供更加方便、快捷、多樣的繳費方式是也成為移動公司為提高自身服務(wù)品質(zhì)的重要基礎(chǔ)基礎(chǔ)。彩鈴目錄是移動營業(yè)廳新業(yè)務(wù)區(qū)不可或缺的，顧客可以通過移動營業(yè)廳提供的彩鈴目錄選擇和試聽彩鈴，通過試聽彩鈴后的效果再來決定選擇適合自己的彩鈴。、報刊架報刊和報刊架是移動營業(yè)廳硬件設(shè)施比較人性化的一面，它為那些在等待服務(wù)或休息的顧客提供一些有關(guān)有關(guān)移動公司業(yè)務(wù)等方面的報刊，在打發(fā)顧客等待服務(wù)的時間的同時，也為自己的業(yè)務(wù)的得到了推廣，這是移動公司拓展自己業(yè)務(wù)量的又一途徑。相對于其他服務(wù)區(qū)來說VIP大客戶室的硬件設(shè)施則比較豪華，在VIP大客戶室里擺放有沙發(fā)、茶幾、飲水機、業(yè)務(wù)受理臺(電腦、打印機等)、平板電視、DVD機、報刊架、中國移動企業(yè)文化匾牌、大客戶活動宣傳資料、洗手間等。補充：在中國的移動營業(yè)廳有合作營業(yè)廳和自建營業(yè)廳，合作營業(yè)廳是個體經(jīng)營戶與移動公司合作開設(shè)的，它是移動公司授權(quán)的，而自建營業(yè)廳則是移動公司自行建立的。自助服務(wù)機網(wǎng)上營業(yè)廳 密碼服務(wù)機 禮品區(qū)客戶意見記錄處自助終端手機維修 自助終端 手機專柜 自助終端 流動服務(wù)人員 宣 傳 海 報 手機專柜宣 傳 海 報 營業(yè)廳大門流動服務(wù)人員 排號機選號機 接待員飲水機等待區(qū) 營業(yè)廳側(cè)門 參考文獻《服務(wù)營銷》（第二版） 郭國慶主編 中國人民大學(xué)出版社 2009 《淺談移動公司營業(yè)廳服務(wù)觸點管理》宋靜著 《中國新技術(shù)新管理》2011《管理學(xué)》（第二版）芮明杰 主編 現(xiàn)代的觀點 復(fù)旦大學(xué)精品課程教材43 /