【正文】 必須在內(nèi)部進行流程管理，這是解決目前的許多企業(yè)規(guī)模越大、管理越亂、員工的工作效率越低的唯一途徑。原來，這位秘書畢業(yè)于北京的一所名牌高校，在這家公司擔(dān)任部門行政秘書已有兩年時間。看得出來這是一位有上進心的女孩，所以我絕對相信他的工作態(tài)度。秘書的工作，大體上可以分為如下幾類：起草、打印日常文件；收集、整理各類文檔；會議記錄；差旅安排；文件收發(fā)傳遞；其他日常服務(wù)。但如果考察工作的過程，你就會發(fā)現(xiàn)可能存在很多問題。曾經(jīng)有一位公司的部門主管向我抱怨，他所帶領(lǐng)的團隊每天都忙得加班加點，而且?guī)缀鯖]有休息日，但即使如此，上司對他們部門的工作業(yè)績還是非常不滿意。該主管由此明白，他所帶領(lǐng)的部門，實際上效率低下，確實沒有想象中那么優(yōu)秀。如果你不能衡量,你就無法管理。如果你還在抱怨干得多賺的少，表現(xiàn)不錯卻得不到重用時，不妨用定量的方式重新審視一下自己的工作。然而，因為不具備邏輯分析問題的能力，許多人總是把想象當(dāng)做原因，結(jié)果就“號錯了脈，開錯了方”，始終找不到問題所在，從而無法提升自身的工作績效。否則，我們就無法解釋為什么有些銷售員能夠把產(chǎn)品賣掉并完成銷售任務(wù)。首先是效率。其實忙并不意味著你就應(yīng)該拿高工資。其次是效果（也可稱作“效能”）。有經(jīng)驗的人，在做一件事之前，會弄清楚為什么要做它，以及想要達到什么效果。即是上司安排工作，命令也會非常明確，而不會模棱兩可，隨著職位的上升，對執(zhí)行者理解力的要求也變得越來越高。但當(dāng)制度匯編送到任正非手里的時候，任正非十分不滿意，認為陳小東沒有領(lǐng)會他的意思?！袄斫庖獔?zhí)行，不理解也要執(zhí)行”，這種從軍隊衍生出來的執(zhí)行理念，只有在工業(yè)經(jīng)濟時代，并且命令非常明確，執(zhí)行人清楚的知道具體要做什么的時候才有意義。格林紹曾指出：“我們不一定知道正確的道路是什么，但不要在錯誤的道路上走太遠。一個質(zhì)量觀念淡化的人，很難把工作做到位。沒有“顧客意識”是影響工作績效的第四個因素。而且，顧客意識的缺乏，會導(dǎo)致公司整體績效的降低。其實，如果整個工作流程的上下游環(huán)節(jié)都把彼此看做是自己的客戶，在做自己的工作時都為對方考慮一下，這種糾纏不清的想象就會減少甚至消失，比如設(shè)計部門的生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，那么許多問題就會迎刃而解，互相抱怨的現(xiàn)象也會隨之消失。因為越高層的領(lǐng)導(dǎo)，越習(xí)慣于從財務(wù)的角度去看待你的工作績效。關(guān)于成本或盈利的數(shù)字，最能打動老板。如果我們能把他的成功經(jīng)驗流程化，然后按照流程執(zhí)行，就一定可以提高績效?！逼鋵?，這就是按流程執(zhí)行的威力所在。以上這些內(nèi)容都清晰量化之后，他要求這個保姆每天熟讀兩遍，每個月默寫一次，作為保姆必修的課程與考核內(nèi)容進行強化。這就意味著，按流程執(zhí)行不僅可以提高我們的工作效率，保證我們的工作質(zhì)量，還能減少各種不必要的浪費。結(jié)果因為上一道工序的很多工作沒有做到位，相關(guān)責(zé)任人發(fā)現(xiàn)問題后就不得不跑到下一部門來進行現(xiàn)場修改，如此來回修改，直接影響了下一部門人員的正常工作，導(dǎo)致他們效率低下，把大量時間都浪費在反復(fù)修改上面。按流程執(zhí)行，不但是效率的保證，也是工作質(zhì)量的保證。如果我們能把他的成功經(jīng)驗流程化，然后按照流程執(zhí)行，就一定可以提高績效。把聰明規(guī)范起來風(fēng)險藏在“變通”中風(fēng)險往往就藏在圖省事的“變通”之中。然而由于維修人員的“失誤”，換機頂盒的過程一點都愉快。他辛辛苦苦白跑一趟，已經(jīng)很沮喪，我就沒有必要在雪上加霜地打擊他了。所以一個最可能的原因就是，這位維修人員沒有嚴格按照信息確認流程確認客戶信息——最起碼，他在給我打電話時，沒有確認我家的機頂盒是什么品牌。當(dāng)能夠確保工作質(zhì)量的標(biāo)準化流程被拋到一邊的時候，各種不確定風(fēng)險也就出現(xiàn)了。銷售人員在簽合同時圖省事，則可能會造成重大的財物損失。這樣的觀點，實在讓人不敢茍同。這個時候，因為沒有成功的經(jīng)驗可以借鑒，必須要變通試驗不同的方案。15”晚會上，位于北京三里屯的麥當(dāng)勞餐廳，因為雞翅超過保溫期后沒有從保溫箱中取出、甜品派以舊充新以及食材掉到地上不加處理繼續(xù)使用等違規(guī)情況而被中央電視臺曝光。員工在按流程執(zhí)行中的任何變通，哪怕只是時間上相差一秒，都可能會事食品質(zhì)量達不到標(biāo)準要求。因為流程是一種確保以正確的過程取得理想的結(jié)果的執(zhí)行工具，按流程執(zhí)行不但可以保證質(zhì)量，而且可以規(guī)避風(fēng)險。人們不喜歡流程標(biāo)準化工作的主要原因，是他們認為這么做事方便了公司的管理與監(jiān)控，對自己的工作業(yè)績卻無幫助，甚至?xí)蟠蠼档妥约旱墓ぷ餍省８Ｌ卣f過這樣一段話：今天的標(biāo)準化是明天改進的必要基礎(chǔ)。既要知道是哪些因素促成了成功，也要知道是哪些因素導(dǎo)致了失敗。因為變通是隨機的，而這種隨機的行為，會讓我們的工作過程出現(xiàn)各式各樣的變異，最終讓結(jié)果變得不可預(yù)期。有人認為自己是知識的工作者，干得都是創(chuàng)新工作，每天都在面對各種各樣的不確定性，所以既無法按標(biāo)準化執(zhí)行，也無法將工作標(biāo)準化。”……這樣的理由，和銷售員認為自己每天都在面對不同的顧客，所以無法控制住工作過程的標(biāo)準化同出一脈，無非是認為自己的工作太過特殊。但這樣做造成的結(jié)果卻讓他大失所望：所有的工作不能如期完成、不能高質(zhì)量完成、不能精準的完成……痛定思痛，何鵬飛開始改變管理觀念。有了這樣的認識，何飛鵬開始在公司內(nèi)要求“準時、守時”，任何事決不能拖延，所有的認為意外都可以被管理，不可以要求延遲。通常來說，產(chǎn)品開發(fā)可分為四種類型，他們分別是派生型項目、平臺型項目、突破型項目、創(chuàng)新型項目。這就意味著，如果沒有把過去的工作經(jīng)驗和工作成果標(biāo)準化，并始終標(biāo)準化工作，即便是產(chǎn)品開發(fā)人員，其持續(xù)的創(chuàng)新活動也難以有效進行?！翱吹竭@個流程”那些工作效率很高卻很少出錯的人，通常都是一套自己的標(biāo)準化工作方法。很多人認為自己的工作特殊，無法“三化”，也恰恰是這個原因。這就需要我們先搞清楚“三化”直接的關(guān)系。但是，對那些既沒有明確的工作流程，也沒有完善的崗位標(biāo)準化操作指南的公司來說，員工該如何把自己的工作“三化”，以確保自己的工作業(yè)績？這個問題，實際上涉及沒有像現(xiàn)成的工作方法可以拿來使用時，我們?nèi)绾谓⑵鹨惶讓儆谧约旱母咝?、高質(zhì)量做事方法。也就是分析你的崗位工作內(nèi)容包含哪些過程，然后按照效率最大化、質(zhì)量最高化、成本最低化、變異最少化的原則將這些過程固定下來，形成標(biāo)準化工作程序。對他們來說，反正禮品是公司的，給了之后，即便不能簽成訂單，也不會給自己帶來什么損失。第二步是確定“中觀制度”。當(dāng)“微觀制度”和“中觀制度”都確定之后，我們必須按照標(biāo)準化嚴格執(zhí)行。而那些每天忙忙碌碌卻還是業(yè)績平平的人，則可能連自己的工作包含哪些內(nèi)容都說不清楚——連工作內(nèi)容都說不清楚的人，顯然無法把自己的工作標(biāo)準化以提高工作績效。這不是第一次有人向我抱怨公司流程不合理。我發(fā)現(xiàn)，這位總監(jiān)上報一個項目，需要經(jīng)過四個銷售部門、一個市場推廣部門的負責(zé)人簽字同意，然后總裁也簽字同意，董事長才會順利審批。但是，這兩周時間并不是無意義的。如果審批通過了，那位總監(jiān)可以從這些建議中發(fā)現(xiàn)一些自己可能沒有想到過的亮點；如果審批沒有通過，他也可以在這些建議中找出項目存在的問題，然后進行修改和完善。但真正做事的時候，大家還是不愿意在過程上浪費時間，只想得到一個好結(jié)果。許多人抱怨自己的老板每天吆喝著只要結(jié)果，卻又弄一堆繁瑣的流程來約束大家的工作流程。但一個不好的過程，一定不會產(chǎn)生好的結(jié)果。因為結(jié)果本身并不會出錯，有問題的永遠是過程。因為有的人為了實現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)，會萌發(fā)一些冒險的念頭。工作過程卓越了，每個流程、每個工序的績效目標(biāo)都實現(xiàn)了，工作結(jié)果才能保證質(zhì)量。無法量化就意味著無法標(biāo)準化，也就意味著我們在工作時，可能會做的不到位，也可能會做的過度。他說：“都說海底撈的服務(wù)好，但不是所有人都這樣認為?！睂︻櫩蜔崆?，要主動跟顧客聊天，這是海底撈的制度。在這樣的考核制度下，服務(wù)員不得不表現(xiàn)的過于熱情。拋掉管理者的角度，我們每個人也可以問自己這個問題：如果我的工作內(nèi)容不能或者不宜完全標(biāo)準化，我又該如何知道自己的工作時都已經(jīng)做到位，或者是否做過了？對這個問題比較好的解決辦法，就是要以客戶需求（包括下道工序的要求）為標(biāo)準，把工作做到“恰到好處”。服務(wù)人員也是如此。否則，就是過度服務(wù)，既無法增加顧客的良好體驗，還產(chǎn)生了浪費——當(dāng)顧客不需要的時候，每多給顧客更換一次熱毛巾或煙灰缸，實際上都是一種浪費。當(dāng)然，想多長時間給顧客換一次毛巾，多次時間換煙灰缸這類行為要求，因為與績效考核掛鉤，就使服務(wù)員失去了選擇的余地，即便有心不打擾客戶，也不得不打擾了，否則自己的業(yè)績就會受到影響。有一位服務(wù)員就說：“我是看大包房的，這個房間一般坐12個人，可是有時客人來115甚至16個人，于是就只得加座，坐的很擠?！边@其實就是在特殊情況下，以客戶需求為標(biāo)準的最佳描述。以結(jié)果為導(dǎo)向的人，往往忽視過程的重要性，從而導(dǎo)致各種潛在風(fēng)險的增加。別人做完的工作，我只要發(fā)現(xiàn)任何的瑕疵，都會要求改正或重做，有時候甚至?xí)H自動手幫下屬完成。這個項目難度大、時間緊，需要我們在短時間內(nèi)交付出高質(zhì)量的解決方案。雖然我一再解釋已經(jīng)完成的工作內(nèi)容沒有任何問題，只需要再給我們一點時間就可以高質(zhì)量地完成該項目，但客戶并不聽我解釋，而是毫不猶豫的中止了該項目的合作——我們團隊的所有付出，最終成了無用功，公司也因此遭受了重大的損失。沒有好的過程，通常就不會有好的結(jié)果。而且，總有一些人想要弄清楚是過程重要還是結(jié)果重要。但是，過程一旦被忽視，結(jié)果通常就會存在各種各樣的問題。財務(wù)維度，實際上就是結(jié)果導(dǎo)向，強調(diào)的是成本意識和盈利意識。顯然，要想追求過程的的卓越，客戶滿意度就不能被忽視。一個靠投機取巧完成工作任務(wù)的人，他的結(jié)果考核可能是達標(biāo)的，但他的工作過程是不完美的。學(xué)習(xí)成長，強調(diào)的是在完成任務(wù)的過程中，能否不斷提高自己的知識水平和工作技能。當(dāng)我們在工作中能夠時刻注意這四個維度時，我們不但能實現(xiàn)過程的卓越，也能實現(xiàn)結(jié)果的卓越。博西迪和拉姆值得注意的是，這二人只是提出了“執(zhí)行”的概念，而不是“執(zhí)行力”的概念。查蘭認為執(zhí)行時一套系統(tǒng)化的流程，包括對方法和目標(biāo)的嚴密討論、質(zhì)疑、堅持不懈的跟進，以及責(zé)任的具體落實。這兩者之間的區(qū)別，可以用杰克”“那利潤到哪里去了呢？”“我們沒有要求他們創(chuàng)造利潤。也就是說，卓越執(zhí)行力有兩個標(biāo)準：第一， 你的工作是都按流程執(zhí)行，按標(biāo)準化操作，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)目標(biāo)；第二， 你的規(guī)范化執(zhí)行的時候，是否為公司創(chuàng)造了價值。有人或許會疑問，自己的工作比較簡單，而且并不能直接為公司創(chuàng)造價值，豈不是永遠無法具備執(zhí)行力？這是對“創(chuàng)造價值”的一種誤解。結(jié)果，因為這么做主要是為了應(yīng)付公司制定的銷售目標(biāo)，并沒有為公司創(chuàng)造價值，一位國際業(yè)務(wù)總監(jiān)因此“被離職”，被“指控”的原因并不是沒有完成考核目標(biāo)，而是“領(lǐng)著高薪，每月往來國外都坐商務(wù)艙，錢沒少花，卻沒給公司帶來什么真正有意義的主意。我們都想獲得高薪，但如何獲得，能獲得多少，不是由我們的能力決定的，而是由我們?yōu)楣緞?chuàng)造的價值決定的。我們的工作就是在增值的，也是在創(chuàng)造價值的。國家機關(guān)的工作人員，如果能夠讓前來辦事的社會人員感到滿意舒服而不是怨氣滿腹，也是在創(chuàng)造價值。豐田生產(chǎn)方式的創(chuàng)始人大野耐一曾提出了7種浪費形式：過度生產(chǎn)、等待、運輸、過度加工、庫存、移動、返工。在非制造過程中，過度生產(chǎn)可以看作各崗位的工作不同步，以致出現(xiàn)了浪費。在制造過程中，操作工經(jīng)常站在那里等待原材料或者在自動機械進行加工時無所事事。搬運。再制造過程中，不必要的或不正確的加工是造成浪費的最顯著地原因。無論是制造還是非制造過程中，過量的生產(chǎn)都會直接導(dǎo)致庫存浪費的增加。對個人，尤其是對知識工作者來說，庫存通常意味著過量的信息。,移動造成的浪費通常體現(xiàn)在參加不必要的會議,寫過多的進度報告，準備或者參加一些沒必要的項目活動等。我們在工作中會經(jīng)常遇到以上7種浪費形式。其實，不知道公司戰(zhàn)略，也就無法知道哪些事值得做，哪些事不值得做?！白稣_的事”是減少浪費的關(guān)鍵，它的核心是決策和選擇，也就是確定哪些事值得做，哪些事不值得做。我所在的這家集團企業(yè)，屬于密集型的制造加工企業(yè)，有兩萬多名員工。分析完這些已有的文章后，我開始到各分公司采訪。有了這么一種認識，初入社會，職場經(jīng)驗并不多的我，在采訪結(jié)束開始寫作的時候，既沒有刻意吹捧集團的食堂改制有多好，也沒有刻意寫一些帶有自身情緒的話，而是客觀地站在集團的角度和員工的角度去分析食堂改制的意義。事后反思，這件事情教會了我很多東西。其次，通過這件事情，我學(xué)會了如何在工作中減少浪費活動。如果我能夠事先向領(lǐng)導(dǎo)咨詢知道這一結(jié)果，那么我的工作時間會大大縮短，工作效率會大幅度提高。如果部門的戰(zhàn)略是提高客戶滿意度和忠誠度，就應(yīng)該把工作活動的重心放到如何讓客戶滿意上來。如果連哪些事值得做都不知道，我們又談何為公司創(chuàng)造價值？也許，你辛辛苦苦的工作，不過是在給公司制造一堆毫無價值的垃圾罷了。公司只要在發(fā)展變化，公司的流程也必然需要不斷的改進完善，這是常識。否則，你說得不累，聽的人還累呢。這是因為，一個人越是抱怨流程不合理，對工作的不滿情緒就會越大。顯然，當(dāng)一個人的工作狀態(tài)是這個樣子的時候，誰都不敢奢望他能把工作做好。就在他上任后第八十一天，潯陽郡派遣督郵來檢查公務(wù)。”就是應(yīng)當(dāng)穿戴整齊、備好禮品、恭恭敬敬地去迎接督郵。世俗地講，迎來送往是官場的游戲規(guī)則，自古如此，人人皆知。但如果心存抱怨，總認為流程不合理，是給自己的工作制造麻煩，那么即便是最簡單的工作，也難以執(zhí)行到位。在他們看來，每天都填寫工作日報，周末還要填寫工作周報，這完全是多此一舉、浪費時間，無非是公司領(lǐng)導(dǎo)不放心他們的工作，對他們進行監(jiān)控而已，有了這種心理，他們在填寫日報的時候，就會抱有應(yīng)付的態(tài)度，要么寫不上幾句，要么連續(xù)幾天甚至連續(xù)一兩周都只寫一條同樣的工作內(nèi)容。因為良好的執(zhí)行力總是需要積極快樂的執(zhí)行心態(tài)。我見過一位對公司流程及其排斥的人。說起來，此人比較有能力，也算是公司的骨干力量。尤其是涉及跨部門或與客戶有關(guān)的工作時，他不是先去溝通，而是直接按照自己的想法去做，等別的部門或客戶提出不同意見時，他又回過頭來重新修改，或者因意見不統(tǒng)一與對方的言語出現(xiàn)沖突。因為無數(shù)的事實已經(jīng)證明，我們總是沒有時間把事情一次做對，卻總有時間把事情做錯了然后反