【正文】 不正確。多問—多了解整體歷程。感謝客戶。（4）不要阻礙溝通。四、特殊旅客處理 有些額外的動作，是處理特殊旅客的最佳良方。 （二）來自不同文化的客人 說不同語言。 做好準備工作：列出產(chǎn)品品質(zhì)的解析。對個人需求結(jié)合的特質(zhì)，表現(xiàn)明確的告知。特別提到產(chǎn)品的細節(jié)。尋求強化的保障。但還不是關(guān)鍵性的購買切入；但客戶若顯現(xiàn)極大的興趣，或是做出決定，則可以開始結(jié)案程序了。C..對雙方有利。隨意的挑剔— 可能來自誤解，最好耐心的解釋。加強利益點。國外自費行程。租車。確認單。生日卡。貳、組織與職能 由於服務個別旅客的技巧是全方位的，幾乎囊括所有的產(chǎn)品知識、證照知識以及海外常識，所以在綜合旅行社或以直客部稱呼，在甲種旅行社中或以商務部的稱呼，但是其最重要的工作職能，在服務工商界的專戶對旅行社的綜合需求，一般組織型態(tài)如下：一、直客部（綜合旅行社）1. 經(jīng)理： 總攬部門營運、成本控制、人員管理、產(chǎn)品開發(fā)與對外談判。 5. 票務主管（Ticketing）： 機票採購、價格談判、BSP系統(tǒng)操控，及ABACUS對外聯(lián)繫、對內(nèi)訓練。9. 證照外勤 ： 主要職務為例行性各國簽證處及護照申請之送件。2. 負責公司直售或規(guī)劃同業(yè)間的網(wǎng)路銷售設計，產(chǎn)品行銷則配合各相關(guān)部門需 求作業(yè)。收 件開 戶 上 編 號辦護照訂 團結(jié) 匯訂 機 位預防接種出 國 基本作業(yè)護照申請軍警人員安全查核必備證件其他文件送件流程注意事項公教人員內(nèi)部核備章向各國使領(lǐng)館申請簽證 （1）必備證件普通護照申請書乙式二聯(lián)。國民身分證正、反面影本各二份。繳納護照規(guī)費。男子年滿十六歲當年一月一日起至屆滿十八歲當年十二月三十一日止須附「接近役齡」男子出國具結(jié)書，免繳前項之同意書。 （3）送件流程：A. 填妥申請書乙式兩聯(lián)後，各貼上一份身分證影本及一張相片，另將一張相片浮貼或以迴紋針別於第一聯(lián)上（切勿裝訂）。E. 送件時，應將送件單（三聯(lián)單）置於所附護照申請書上面，送件單請書寫申請人姓名、證件名稱（身分證、戶口名簿、退伍令及舊護照等）、送件日期、代辦旅行社名稱及註冊編號，並於送件單第一聯(lián)之右上角註冊總送件數(shù)，送件日期右方請加註 「上午」或「下午」。二、簽證作業(yè)（一）簽證基本要件： 簽證（VISA）是前往他國的入進許可證，各國的簽證條件非常多樣化，但 是基本上包含幾個要件：1. 拜訪目的：觀光？商務？探親？留學？應據(jù)實以報，如以觀光申請獲 則不能從事商業(yè)活動，以商務簽證不得長久居留。有足夠的旅費，不會在該國打工賺錢。 （3）向旅客解釋，並請準備相關(guān)證件。效期多長，來得及客人使用嗎？停留多久？進出次數(shù)，單次、雙次還是多次？姓名記載是否相符？（三）注意事項凡簽證代辦中心所規(guī)定之日期外，要加上郵遞時間。有些簽證須備有機票，請注意開票之順序及其操作流程。四、票務中心作業(yè)。要搭哪一等級之服務？ 頭等艙、商務艙還是經(jīng)濟艙就好？可否接受有限制使用條件之機票 可以獲得較低之報價。向航空公司、票務中心或訂位系統(tǒng)中心查詢票價。說明估計之選擇依據(jù)以及對旅客之最大便利。此通電話之目的 — 訂位？取消？還是再確認？還是增加項目 （如訂特別餐，選座位）要訂多少位子。旅客姓名：若有12歲以下者要報出生年月日，男性女性要有分別。（PNR—Passenger Name Record）。（六）清帳與結(jié)帳 是透過銀行結(jié)帳計劃（Bank Settlement Plan，簡稱BSP）所進行之帳務 系統(tǒng)，其流程如下： 旅行社在每一結(jié)報期結(jié)束之前（各相關(guān)航空公司之規(guī)定），填具一份銷售結(jié)報報表。各清帳銀行將經(jīng)過核對之機票副本及其他票據(jù)，連同旅行社之結(jié)報款項，分別傳送給各參與BSP計劃的航空公司。雖然一時買了便宜票，可是為方便行程可能後來付出更大的代價，所以與商務客往來，最好有文書（字）說明?；境ＷR及專有名詞。票價書使用方法。特性路程不另加收費之規(guī)定。環(huán)遊世界票價。（八）IATA Computer Based Training（簡稱IATA CBT Course） 基本旅運知識。 票價及票務（III）。 遠距教學：市場行銷、財會、區(qū)域管理、航空貨運、顧客服務、基本技 巧、進階票務。7.旅行平安保險。 2. 提供明確之介紹型錄，最好有中文翻譯，及有關(guān)設施、位置、價格、淡旺 季、付款條件（是否接受公司票券）以提供客戶充分了解後做出選擇。 4. 旅館訂房中心：各類旅行社代理不同地區(qū)、種類之旅館，直接提供淨價， 可以馬上確認，付款有憑證、房間有保障、語言無障礙， 但是可選擇之旅館有限，客戶容易流失，作業(yè)不良則後 患無窮（非法定之代理關(guān)係，有關(guān)責任難以明確）。（2）需求房間數(shù)及種類。（6）額外服務項目— 接送？早餐或其他。（4）若有延遲住房（住房當天六時以後才抵達），或是延遲退房（當天延 至下午）都必須徵得旅館同意，必須由旅客逕行與旅館再聯(lián)繫。 3. 了解時間表，最好能提供給旅客參考。 7. 解取消之相關(guān)規(guī)定（或是部份使用後之取消）。（二）訂票作業(yè) 1. 向訂票代理（或鐵路局本身）發(fā)出信件、電話或傳真。 4. 特別的要求（如輪椅、特別餐等等）。 （三）開票 1. 歐洲周遊券之類，貼一張照片，填上護照號碼，旅客姓名全名，出生年月日（有些是青年票，限定26歲以下，才可使用），使用等級（頭等或二等，匯率不同），開票日期（第一階段之效益使用之日則開始第二階段效期之計算）。（四）注意事項 1. 向客人清楚說明使用辦法及限制、附加利益，最好有中文之說明書。 5. 提醒取消時之處理條件。 2. 提供時間表及購買使用需知（最好用中文） 3. 了解現(xiàn)場使用之規(guī)範，以便提供顧客參考。（三）開票 1. 旅客英文姓名全銜。 5. 付款條件— 現(xiàn)金、同業(yè)或信用卡。 4. 有些票券僅止於使用單程，其仿照機票模式及範本使用（如澳洲巴士券）。大抵說，其中以HERTZ公司之車輛最多。另外，有些基本哩程數(shù)之限制，若超過則另收超哩費。 8. 租車者的條件：駕車者年齡的限制、持有何類的駕照（國際駕照在某些地 區(qū)可能不被接受，不過，若是1~3個月短期租車，大都能使用國際駕照， 請向監(jiān)理所國際駕照科申請）。（一般依哩程區(qū)間而定，車公司多有明文規(guī)定） 12. 某些公司可能有特惠價 （1）半日價—由12：00~18：00 （2）連續(xù)假日優(yōu)惠價—優(yōu)待一日免費 （3）候補價 （4）預付全額優(yōu)惠價 （5）預約價—有長期契約之客戶可使用約定之折扣價。 2. 要求對方確認所有資料正確無誤。 6. 告訴對方公司的地址，IATA代號以便退回傭金入帳用。五、海外參展 對某些語文能力夠，想利用商餘時間不要太傷腦筋的遊程者，不妨可以推薦參 加海外參團之團體。此類旅遊多只有住宿，但不包餐、門票。 2. 到離班機之班次及時間。（四）注意事項 1. 業(yè)務員必須充分了解此類產(chǎn)品之內(nèi)涵，雖是包辦旅遊，但是不同於國內(nèi) 所舉辦之團體旅遊，有很多東西是不包的，如餐、門票及保險。 3. 了解訂位條件、付款條件、價格包括（如港口捐）、周邊設備服務之收費 （如機場接送、行李運送、保險匯率）。（二）訂位作業(yè) 1. 訂位之基本資料：旅客行姓名、旅客年齡、同行人員、連絡電話地址、訂 位艙等、航段、日期以及抵達到離方式（諸如：飛機班次、自行駕車報到）。 5. 了解付款期限及保留訂位期限，以便向客戶收取訂金或款項。 2. 有關(guān)各地簽證之需求，不要為船公司的說明會提供Shore Pass而迷惑，因為有些國家的海關(guān)規(guī)定因國籍而異，特別是持臺灣護照的旅客，所以一定要用專案去詢問臺灣護照到岸使用之規(guī)定，否則旅客在靠岸時看別人高高興興下船遊覽，而自己必須悶在船艙，回臺後一定會抱怨。 2. 提供保險種類及匯率收?。? （1）海外旅行平安險保險額度保險天數(shù)＋附保項目之保額。（二）作業(yè)流程 1. 填具保單內(nèi)容 2. 向客人收費 附上保險條例說明及海外緊急連絡卡 4. 傳真給保險公司有關(guān)內(nèi)容（保險公司均提供標準格式，祇要完整填寫、再 加上授權(quán)簽字、有效戳章） 5. 繳費會計室結(jié)案（三）注意事項 1. 詳細說明保險範圍，不可能什麼都保。惟請確認此類保單銷售之合法性及保戶權(quán)益之保障，若無法確定，則建議不做此類服務，以免引起糾紛，某些內(nèi)容國內(nèi)保單已具備： （1）訂位取消保險。 6. 飛安險為新增之險種，依航段投保，惟其作業(yè)應依各保險公司之規(guī)定，以及應讓旅客瞭解同一班機最大賠償額之規(guī)定。 4. 餐廳之訂位—如世界十大名菜之預訂。 4. 有些劇票有指定代理的售票公司（BOX OFFICE，BOX AGENT）。 3. 不負遺失票證之再補發(fā)（因其並未具名，或是雖有具名，但使用時並不查 核，則被冒用之檢核無法控管）。 三、返國後服務 問候之電話，查詢是否旅途順暢，有無安排不當，旅遊體驗為何？